Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией (Формирование системы и процесса деловых коммуникаций в организации).pdf

Коммуникациями в группе или в организации выполняются следующие функции:

• информативная функция – передаются сведения, предоставляется необходимая информация для принятия решений;
• мотивационная функция – сотрудники побуждаются к лучшему исполнению поставленных задач, для этого используются внушение, приказы, просьбы, убеждение и т.д.;
• контрольная функция – поведение сотрудников отслеживается различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;
• экспрессивная функция способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности.

Коммуникации, таким образом, отражают не только процесс получения и передачи информации, но также и ее восприятие, понимание и усвоение.

Основные функции коммуникаций. Наиболее очевидная функция коммуникаций – это передача каких-либо сведений, какого-либо содержания и смысла. Это – смысловая сторона. В конце концов, эта передача влияет на действия и поступки человека, его поведение, на состояние и организованность его внутреннего мира. Коммуникациями выполняются три основные функции:

• информационно-коммуникативная;
• регулятивно-коммуникативная;
• эмоционально-коммуникативная.

Информационно – коммуникативная функция раскрывается в процессах передачи и приема информации партнерами по общению. Не просто передается – принимается, но и формируется, что является важным моментом для творческого продуктивного общения. Может быть представлена как возможность:

• выразить свое согласие или несогласие;
• выровнять различия в исходной информированности партнеров;
• понять взгляды и установки партнеров, сопоставить их;
• прийти к определенным согласованным или новым результатам.

Регулятивно – управляющая функция проявляется в воздействии на поведение партнеров в процессе их общения. Данную функцию можно представить как возможность:

• взаимной «подстройки» действий;
• оказывать управляющее воздействие на человека, глубина которого зависит от индивидуальных свойств партнеров общения.
• регулировать не только собственное поведение, но и поведение других людей;

Эмоционально – коммуникативная функция оказывает большое воздействие на эмоциональное состояние человека. Необходимость изменения своего эмоционального состояния часто влечет за собой возникновение потребности в общении. В процессе общения людей может измениться интенсивность эмоциональных состояний партнеров: происходит либо сближение этих состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление. Человек в общении может эмоционально разрядиться или, наоборот, усилить эмоциональную напряженность.

---

Следует также упомянуть об аутокоммуникации. Аутокоммуникация – естественное условие психологической активности человека, постоянное общение с самим собой, приводящее при определенных обстоятельствах к внутриличностному конфликту. Общение с самим собой – механизм осуществления самосознания. Общение с другими тесно связано с возможностями и формами общения человека с самим собой. Аутокоммуникация при некоторых психологических ситуациях может резко ослабиться. Общение с самим собой – механизм осуществления самосознания.

1. Формирование системы и процесса деловых коммуникаций в организации

Формальная структура организации образует ее ядро. В качестве подсистем организации выступают:

• неформальная структура;
• роли;
• статусы;
• физическое окружение.

Эти элементы связывают:

• балансировка;
• коммуникации;
• принятие решений.

Балансировку можно рассматривать как механизм, стабилизирующий организационное целое, адаптирующий это целое к изменяющимся условиям. Цель адаптации – гармонизация требований организации с потребностями и установками индивидов, которые работают в данной организации.

Коммуникация – метод, благодаря применению которого происходят действия в разных частях системы, обеспечение координации и контроля. Конфигурация, строение организации образуется благодаря системе коммуникаций.

Процесс принятия решений является важным средством стратегического руководства и регулирования.

Все вышеуказанное можно определить как организационную систему, главный интегрирующий фактор которой – цель, а стабилизирующий фактор – стандарты, которые определяют роли участников системы^[6].

Система взаимосвязей организации приведена на рисунке 2.

Внутренняя среда организации (социальная структура, техническая структура, административная структура)

Среда прямого воздействия

Конкурирующая среда

Общественная среда

Макросреда

Рисунок 2. Система взаимосвязей организации

Основная задача внутренней коммуникативной системы – обеспечение эффективной циркуляции необходимой и значимой информации по организации. Еще более важно довести эту информацию до сотрудников, заинтересованных в этом. Во внутреннюю коммуникативную систему организации можно включить:

---

• внутреннюю коммуникационную практику (бюллетени, внутренние СМИ, дискуссии, деловые совещания, отчеты, рабочие указания, стратегические документы и др.);
• неформальные коммуникации;
• системы внедрения инноваций;
• системы управления знаниями;
• системы и традиции внутреннего обучения;
• управление конфликтами.

Грамотно построенные в организации коммуникации мотивируют сотрудников, формируют общую атмосферу единения, преодолевают конфликты, создают отношения сотрудничества, которые ориентированы на решение общих задач.

Если взаимодействие осуществляется посредством только одного какого–либо центрального звена – коммуникационную систему можно считать централизованной. Причем, это звено выступает не только посредником, но также источником и контролером коммуникаций (характер коммуникаций преимущественно вертикальный).

Если в наличии несколько равноправных субъектов, каждый из которых выполняет функции «узла» коммуникаций – коммуникационная система считается полицентричной. Если существенная часть коммуникаций (обычно второстепенные) осуществляется напрямую – коммуникационная система считается децентрализованной.

Элементы управленческой структуры взаимодействуют между собой посредством коммуникационных каналов. Система коммуникационных каналов может быть глобальна (организация целиком охватывается коммуникациями) или локальна (коммуникациями охвачено отдельное подразделение).

Прежде всего, коммуникационные каналы различаются по техническим возможностям:

• пропускная способность (реальный объем и скорость взаимодействия, осуществляемого по данному каналу за единицу времени);
• частота и масштабы возможных сбоев (например, доля потерь информации).

Другая характеристика коммуникационных каналов – их направленность:

• односторонняя, при этом коммуникация осуществляется в одном направлении, например, воздействие, служебная записка, отчет о выполнении порученной работы;
• двусторонняя, предполагается взаимодействие, например, переговоры.

Внутри организации каналы коммуникаций могут быть как официальными, так и неофициальными. Первыми связываются подразделения или должности, вторыми – субъекты управления как частные лица. Вертикальные и горизонтальные коммуникационные каналы уже обсуждались в разделе 1.1 настоящей работы, автор хотел бы дополнительно обратить внимание на эффективность использования официальных каналов коммуникаций. Вертикальные каналы на практика показывает невысокую эффективность использования. Обмен информацией по этим каналам приводит к значительным ее потерям. Так, например, проведенные исследования показали серьезные потери информации в крупных организациях, а именно, следующие потери:

---

• переход от одного уровня к другому – 30% информации;
• вся информационная цепочка (движение сверху вниз) – до 80% информации;
• вся информационная цепочка (движение снизу вверх) – до 90% информации;

Такие ошеломляющие потери информации можно объяснить тем, что работники разных уровней управления недостаточно знают и понимают (а иногда и не желают знать и понимать) проблемы друг друга.

Потери при передаче информации по горизонтальным коммуникационным каналам составляют не более 10%. Такие небольшие потери можно объяснить неформальными контактами управленцев одного уровня.

Также можно отметить наличие в системе управления так называемых диагональных каналов коммуникаций, связывающих элементы, которые относятся как к разным уровням, так и к разным частям структуры. Такие каналы, как правило, используют участники различного рода комиссий, комитетов, специальных групп. Эти каналы также можно отнести к неформальным или полуформальным^[7].

Стоит упомянуть об охранных механизмах, предотвращающих деструктивные коммуникации в организации (например, грифы «совершенно секретно», «для служебного пользования», «для внутреннего пользования»). Эти охранные механизмы призваны минимизировать число участников коммуникаций до определенного круга лиц, допущенных к данной информации.

Таким образом, внутрифирменная коммуникация – интегрирующий фактор всей модели управления персоналом организации.

Автором уже упоминалось, что коммуникации могут быть формальными и неформальными. Несколько слов о канале неформальных коммуникаций, или, как его еще часто называют – канале распространения слухов. Как известно, информация передается гораздо быстрее по каналам слухов, нежели чем по формальным каналам. Поэтому руководство организаций часто пользуется каналами слухов, чтобы организовать запланированную утечку и распространение информации определенного рода.

Прочно сложившаяся у слухов репутация поставщика неточной информации чаще оказывается неверной, поскольку исследования показали 80-99 процентную точность информации, передаваемой по каналам слухов. Необходимо помнить о возможности существенного понижении уровня точности, если передаваемая по каналам слухов информация – личного плана или сильно эмоционально окрашена.

Наиболее часто по каналам распространения слухов передается следующая информация:

• грядущие повышения и перемещения сотрудников;
• изменения в организационно-управленческой структуре организации;
• кто с кем встречается после работы;
• предстоящие сокращения и увольнения сотрудников организации;
• новые наказания нарушителей трудовой дисциплины;
• о чем и в какой форме спорили руководители на последнем совещании.

---

Российские бизнес-коммуникации отличаются от западных значительным превосходством неформальных отношений.

Остановимся подробнее на коммуникационном процессе – обмене информацией, происходящем между двумя и более сотрудниками организации. Напомним, что основная цель коммуникационного процесса – обеспечить понимание информации, которая представляет собой предмет обмена (иначе говоря, сообщение). Сам факт того, что обмен информацией состоялся, никоим образом не гарантирует того, что общение людей, участвующих в обмене информацией, было эффективным. Для лучшего понимания процесса обмена информацией, условий его эффективности, рассмотрим его элементы и этапы.

Как правило, выделяют четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

1. Отправитель – лицо, которое генерирует идеи, или собирает информацию и передает ее.
2. Сообщение – собственно информация, которая закодирована с помощью символов. Смыслом и значением сообщения являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Сообщение посылают с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до получателя. В качестве передатчика могут быть использованы, как сам человек, так и технические средства.
3. Канал – средство передачи информации. Каналом передачи может быть сама среда, а также технические устройства и приспособления. Выбор канала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании.
4. Получатель – лицо, для которого информация предназначена, которое ее интерпретирует.

В свою очередь, этапы коммуникационного процесса таковы:

• зарождение идеи;
• кодирование информации, выбор канала;
• передача информации;
• декодирование.

Графически коммуникационный процесс представлен на рисунке 3.

Искажение сообщений можно объяснить рядом причин. Например, может происходить непреднамеренное искажение информации в силу определенных трудностей в межличностных контактах. Однако, может происходить и сознательное искажение информации, например, когда какой-либо руководитель не согласен с сообщением. Данный руководитель может модифицировать сообщение так, чтобы изменить его смысл в своих интересах.

Кодирует и выбирает канал

Формулирует или отбирает

Идея

Сообщение

Отправитель

Декодирует

Передает по каналу

Понята ли идея?

Получатель

---