Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией (Формирование системы и процесса деловых коммуникаций в организации).pdf

Рисунок 3. Модель коммуникационного процесса^[8]

Так, например, на этапе формулирования идеи искажение информации может произойти по причине недостаточной ее продуманности. Может быть неправильно выбран канал для передачи информации.

Фильтрация сообщений также может послужить проблемой обмена информацией. Естественно наличие в организации потребности фильтрации сообщений для того, чтобы один уровень организации направлял другому уровню только касающиеся его сообщения. Чтобы ускорить движение информации или придать сообщению большую ясность, различные сведения суммируются и упрощаются перед отправкой сообщений в разные подразделения организации.

Поскольку именно руководители решают, какие сообщения будут отправлены, различные проблемы в межличностных контактах могут повлиять на их решение. Вследствие этого, одни сообщения могут быть отсеяны, а другие – акцентированы.

Существует тенденция снабжать руководителей более высокого уровня только информацией, которая положительно воспринимается. Это может привести к тому, что руководитель не будет информирован о существующей или потенциальной проблеме, подчиненный «не хотел сообщать руководителю плохие вести». Часто, желая получить одобрение руководителя, подчиненные говорят ему только то, что ему хочется слышать. Среди причин, которые мешают сотрудникам передавать информацию наверх, можно отметить страх перед наказанием, а также стойкое ощущение бесполезности этого информирования.

Перегрузки коммуникационных каналов также могут мешать эффективному обмену информацией. Руководитель, загруженный поступающей информацией, необходимостью ее переработки и поддержания информационного обмена, чаще всего не способен реагировать на всю информацию одинаково эффективно. Он отсеивает менее важную, с его точки зрения, информацию, оставляя сообщения, кажущиеся ему важными. Естественно, что его мнение о важности информации может существенно отличаться от мнения других сотрудников организации.

На искажение сообщений может оказать влияние и структура организации. Там, где существуют многочисленные уровни управления, высока вероятность информационных искажений. Уже говорилось о том, что на каждом последующем уровне управления сообщения могут корректироваться и фильтроваться. В наиболее эффективных организациях структуры имеют незначительное число уровней управления.

При обмене информацией проблемы могут создать и конфликты между различными подразделениями и группами организации.

---

Как коммуникативный стиль, принятый в организации, влияет на взаимодействие руководства и сотрудников, см. таблицу 1.

Плохо проработанная информационная система снижает эффективность принятия решений и обмена информацией в организации^[9].

Структура организации, процесс принятия решений обслуживается системой внутренних коммуникаций (далее – СВК).

Таблица 1

Коммуникативный стиль организации и отношения между руководством и сотрудниками

Авторитарный стиль	Мягкий (попустительский) стиль	Демократический стиль
дискуссии избегаются; жесткое управление; инструкции без объяснений; неприятие предложений обвинительный уклон	неприятие предложений нет обучения сотрудников; обратная связь отсутствует; отсутствие вмешательства; отсутствие обсуждений отсутствие ответственности; отсутствие оценки; отсутствие помощи	вовлечение в принятие решений; консультации с коллегами; обсуждение проблем; обучение сотрудников; поощрение дискуссий; принятие советов специалистов

СВК можно охарактеризовать, как совокупность информационных каналов, которые позволяют передавать между сотрудниками внутри организации сведения различного содержания (деловое, интеллектуальное, эмоциональное). Субъектами коммуникации являются топ-менеджеры, линейные менеджеры, сотрудники специализированных подразделений, которые осуществляют работу с СВК. По мнению автора, в большинстве российских компаний руководителям необходимо пройти обучение эффективным деловым коммуникациям. Программа обучения приведена в Приложении 1 к настоящей работе, выдержки из материалов обучения

приведены в Приложениях 2 и 3.

Вне зависимости от рода деятельности организации, ее СВК, в идеале, должна соответствовать следующим принципам:

• достаточность;
• достоверность;
• комплексность;
• открытость;
• простота и понятность;
• регулярность;
• своевременность

Причинно-следственная связь эффективности СВК и результатов деятельности организации подтверждена рядом исследований, которые проводились в западных организациях. Результаты были следующими:

• 28% опрошенных сотрудников отметили факт слишком позднего получения необходимой информации;
• 58% опрошенных полагают, что информация, распространяемая в их организации, не имеет отношения к профессиональной деятельности;
• в результате 60% опрошенных не исключают возможность смены работы.

---

Следует помнить, что смена состава персонала требует от организации серьезных финансовых вложений как для подбора и оценки уровня профессиональной компетентности новых сотрудников, так и на их период адаптации. Дополнительно следует помнить, что выход новых сотрудников на «самоокупаемость» (экономические результаты деятельности нового работника превышают инвестиции в него) может занять три – девять месяцев (в зависимости от должности).

При построении процесса коммуникаций важно понимать, какие цели преследуются, например,

• информировать о новых достижениях;
• обучить новым методам;
• убедить персонал;
• согласовать дальнейшие действия;
• сообщить о последних разработках и новых предложениях;
• установить дисциплину;
• оспорить существующее мышление и мнение;
• мотивировать сотрудников еа поддержку и преодоление трудностей;
• создать команду;
• вовлечь персонал в процесс обсуждения;
• узнать мнение сотрудников.

Подбирая факты, которые необходимо сообщить персоналу, полезно оценивать их по следующим критериям:

• сотрудники обязаны знать об этом – эти данные необходимы для выполнения работы;
• им желательно было бы знать об этом – было бы неплохо, если бы сотрудники обладали этой информацией, поскольку это поможет им в работе;
• в принципе, им стоило бы знать об этом – это не критичная информация и, если сотрудники не будут ею владеть, не возникнет никаких сложностей^[10].

1. Факторы и критерии эффективности деловых коммуникаций, влияние на управление организацией

Как уже упоминалось ранее, своевременное доведение необходимой информации до сотрудников повышает общую управляемость организации, мотивацию персонала, эффективность работы, а также улучшает социально-психологический климат в трудовом коллективе.

Алгоритм создания эффективной СВК приведен на рисунке 4.

Диагностика СВК организации

Разработка политики и стандартов организации в области внутренних коммуникаций

Внедрение стандартов

Мониторинг работоспособности СВК

Укрепление лояльности персонала организации

---

Оценка эффективности СВК

Разработка и принятие мер по совершенствованию СВК

Рисунок 4. Создание эффективной СВК

Основные критерии оценки эффективности СВК таковы:

• адекватность применяемых информационных каналов сфере деятельности организации;
• баланс вертикальных и горизонтальных коммуникаций внутри организации, документированной (формальной) информации и вербальных средств;
• качество выполнения работ, которые требуют одновременного участия разных подразделений организации;
• количество коммуникационных каналов;
• количество промежуточных звеньев при передаче информации;
• количество распространяемых слухов;
• своевременность распространения информации;
• состояние социально-психологического климата в трудовом коллективе.

Инструменты построения и повышения эффективности СВК можно разделить на четыре основных вида (см. таблицу 2): аналитические, информационные, коммуникативные и организационные.

Таблица 2

Инструменты построения и повышения эффективности СВК

Аналитические	Информационные	Коммуникативные	Организационные
анкетирование; опрос; «почтовый ящик»; фокус-группа	внутренний сайт; доски объявлений; корпоративные СМИ; листовки; рассылка сообщений	корпоративные мероприятия; корпоративное обучение; корпоративные тренинги; система адаптации; соревнование по профессии	выступления руководства; разработка и внедрение корпоративных стандартов; собрания; совещания

Для построения эффективной СВК рекомендуется использовать инструменты каждой группы, в то время как большинство организаций применяют одновременно не более двух групп вышеуказанного инструментария. Реже всего организациями используются следующие инструменты:

• деловые игры;
• «почтовые ящики» для сбора предложений;
• презентации для сотрудников;
• тематические фотостенды;
• электронные библиотеки;
• электронные СМИ^[11].

Чаще всего организациями используются:

• внутренние сайты;
• внутренние собрания;
• рассылки сообщений;
• стенды с информацией.

Чаще всего, в организациях отсутствует сотрудник, который отвечает за работу СВК на постоянной основе. Как правило, организациями не формируется бюджет для поддержания и регулярной работы с внутренними коммуникациями. Вследствие вышеуказанного вполне понятно, почему происходит нерегулярное доведение информации до сведения работников организации, почему в информации отсутствует нужный эмоциональный заряд, почему порой размеры организации и ее бизнес совершенно не учитываются в информации.

---

При создании эффективной СВК крайне важно грамотно разделить функции между субъектами внутренних коммуникаций. Так, например, отдел маркетинга и PR может осуществлять поддержку внутреннего сайта (совместно с IT-службой), выпуск корпоративного журнала, проведение корпоративных мероприятий. Адаптацией новых сотрудников организации, поддержанием работоспособной корпоративной культуры, социально-психологического климата в трудовом коллективе может заниматься отдел персонала при активном участии топ-менеджмента. Зачастую на отдел персонала возлагается обязанность поддержания СВК в целом.

Заключение

Результаты проведенного исследования дают основания сделать вывод о том, что цель курсового проекта достигнута – проанализировано влияние процесса коммуникаций на эффективное управление организацией.

В целом решены важнейшие задачи курсового проекта:

• дана характеристика сущности, функций коммуникаций;
• рассмотрено формирование системы и процесса коммуникаций в организации;
• проанализированы факторы и критерии эффективности коммуникаций, их влияние на управление организацией.

Коммуникация – способность выразить идеи в ясной и убедительной форме, умение выслушать, найти объяснение другой точки зрения.

Организационные коммуникации – это процесс, с помощью которого руководство реализует и развивает систему предоставления информации и передачи сведений сотрудникам внутри организации, а также людям и организациям за ее пределами.

Организационные коммуникации следует разделить на две группы: внешние и внутренние.

Коммуникации, лежащие в области деловых отношений и направленные на то, чтобы решить какую-либо конкретную проблему, или на достижение необходимого результата (при этом ориентируются на общие цели или интересы коммуникантов) называются деловыми.

Коммуникациями выполняются три основные функции:

• информационно-коммуникативная;
• регулятивно-коммуникативная;
• эмоционально-коммуникативная.

Систему внутренних коммуникаций можно охарактеризовать, как совокупность информационных каналов, которые позволяют передавать между сотрудниками внутри организации сведения различного содержания (деловое, интеллектуальное, эмоциональное). Субъектами коммуникации являются топ-менеджеры, линейные менеджеры, сотрудники специализированных подразделений, которые осуществляют работу с СВК.

---