Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций МИД России.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Человек – существо, в котором наравне с биологической составляющей, ярко проявляется и социальная природа. Это означает, что мы, люди, не мыслим жизни без взаимодействия с себе подобными и с окружающим миром. За многотысячную историю человечество трансформировалось и росло: какие-то народности предавались забвению, на их месте появлялись другие. Поведение, мировоззрение и ценности разных стран и национальностей формировались под влиянием многочисленных факторов, как внешних, так и внутренних. Все это это привело к тому, что сейчас мы живем в невероятно разнообрзаном и одновременно сложном обществе.

Каждый день, контактируя как с привычным кругом общения, так и с совершенно незнакомыми людьми, мы должны учитывать целый ряд особенностей индивида, как личностых, так и заложенным принадлежностью к определенному социальному классу, нации. Без сомнения такое взаимодействие сопрежено с рядом трудностей, или так называемых барьеров общения. Подобные проблемы могут иметь определенные последствия для всех собеседников, вовлеченных в процесс коммуникации. И если в бытовых ситуациях это может быть и несущественным препятствием, то на работе или при решении важных вопросов любое недопонимание может снизить эффективность или привести к нежелательному результату.

Всё вышесказанное подтверждает актуальность выбранной темы курсовой работы. Объектом моего исследования стало Министерство иностранных дел РФ.

Целью данной курсовой работы станет наиболее полное раскрытие заявленной темы как в теоретическом, так и практическом аспекте на примере МИД России. Большое внимание будет уделено классификации различных барьеров общения, выявлению наиболее типичных ошибок, которые совершает человек во время коммуникации, рассмотрению самых эффективных способов их преодоления.

Задачи курсовой работы можно определить следующим образом:

• Охарактеризовать организацию в общем. Дать ей оценку
  с точки зрения эффективности коммуницаций
• Выявить барьеры, с которыми сталкиваются сотрудники в процессе общения.
• Найти оптимальные решения, способствующие упразднению данных проблем.
• Сформулировать общие рекомендации по повышению эффективности коммуникации в организации.

В процессе исследования методической основой курсовой будут служить работы ведущих специалистов в области менеджмента, публикации по психологии и учебные материалы по данной теме.

ГЛАВА 1 Коммуникация и ее эффективность,
классификация и характеристика коммуникационных барьеров

1.1. Понятия коммуникации и ее эффективности,коммуникационных барьеров

Понятие коммуникации очень многогранно и несет в себе целый ряд различных значений, среди которых можно выделить:

1. Коммуникация ( с точки зрения межкультурного общения) – это связь и общение между представителями различных культур, что предполагает как непосредственные контакты между людьми и их общностями, так и опосредованные формы коммуникации (в том числе язык, речь, письменность, электронную коммуникацию)^[1].

2. Коммуникация (с научной точки зрения) – от лат. «communicatio» — сообщение, передача и от «communicare» — делать общим, беседовать, связывать, сообщать, передавать^[2].

3. Коммуникация (с точки зрения психологии) – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми (межличностное общение) и группами (межгрупповое общение), порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя как минимум три различных процесса: коммуникацию (обмен информацией), интеракцию (обмен действиями) и социальную перцепцию (восприятие и понимание партнера)^[3].

При рассмотрении коммуникации нельзя обойти такой важный термин, как коммуникационный процесс.

Коммуникационный процесс – это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Цель коммуникационного процесса - обеспечить понимание информации, которую можно называть сообщением.

От того, насколько полна, своевременна и достоверна информация, которой обмениваются собеседники, насколько умело они общаются и зависит то, смогут ли они добиться необходимого результата, т.е. будет ли процесс коммуникации эффективным.

Эффективность коммуникации – это отношение результата, полученного от организации коммуникативной деятельности, к затратам на его получение.

На пути к достижению поставленной цели в процессе общения могут возникнуть различные трудности, которые принято называть «коммуникационным барьером».

Коммуникационный барьер – это совокупность внешних и внутренних причин и явлений, мешающих эффективной коммуникации или полностью блокирующих её^[4]. 

Вывод: В данном разделе были перечисленны и раскрыты основопологающие понятия, которые составили основу для написания курсовой работы и необходимы ля понимания заявленной темы.

1.2. Классификация коммуникаций

Сначала рассмотрим, каким образом строится сам процесс коммуникации для того, чтобы в будущем лучше понимать источники барьеров общения^[5].

Рисунок 1

• Формулировка идеи.

Процесс коммуникации всегда начинается с того, что отправитель формулирует идею, а затем отбирает информацию для сообщения. Он решает, какую именно идею хочет сообщить собеседнику. Важность данного этапа заключается в том, что именно от него во многом зависит эффективность процесса в целом.

•  Кодирование информации и формирование сообщения.

Передача сформулированной идеи осуществляется с помощью кодирования информации, т.е. придания ей определенной формы ввиде символов (звуки, интонации, жесты, буквы), которые понятны получателю.

•  Выбор канала связи и передача сообщения.

Одновременно с кодированием происходит выбор канала связи, соответствующий тем символам, которые использовались для кодирования, а также целям коммуникации (телефон, электронная почта, сеть Интернет, телефакс и т.д.). Результативность процесса повышается, если передавать сообщение с помощью нескольких каналов связи, их сочитания.

•  Декодирование и восприятие информации.

Собеседник получает информацию и должен воспринять её, правильно декодировав, т.е. переведя символы сообщения. В силу ряда причин при передаче информации могут возникнуть  помехи и искажения (шум), способные изменить смысл сообщения. Для минимизации этого негативного влияния используется обратная связь, т.е. реакция собеседника на полученное сообщение.

•  Интерпретация сообщения и формирование ответа.

На этом этапе стороны процесса меняются местами: получатель становится отправителем и формирует свой ответ, в котором содержатся его интерпретация полученного сообщения и реакция на него, а первоначальный отправитель — получателем, ожидающим сообщения—ответа.

•  Передача ответа.

Сформулированные и закодированныей ответ передается получателю по выбранному каналу связи, замыкая тем самым цикл коммуникации.

Для достижения взаимопонимания между собеседниками данный цикл может быть повторен несколько раз до достижения желаемого результата, цели коммуникации. Это усложняет и замедляет процесс, но делает его более точным и эффективным.

В современном мире общение людей характеризуется множеством признаков. Коммуникации различаются и по типу, и по строению и по видам.

а) Виды коммуникаций^[6]

Рисунок 2

• Организационные коммуникации.

Это коммуникационный процесс, с помощью которого руководители организаций предоставляют информацию сотрудникам внутри организации, внешним партнерам. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

В свою очередь их можно поделить на следующие подвиды:

• Внешние/внутринние коммуникации^[7].

 Внешние - это коммуникации между организацией и окружающей ее средой. Деятельность организации подвержена влиянию различных факторов (конкуренты, потребители, поставщики и т. д.) определяют содержание и состав внешних коммуникаций.

   Внутренние - это коммуникации между структурными подразделениями и отдельными исполнителями. Очень часто они являются реакцией на меняющееся внешнее окружение.

К внутренним коммуникациям можно отнести:

• Вертикальные/горизонтальные коммуникации.

В рамках вертикальных коммуникаций информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. При этом информация может передаваться по нисходящей и по восходящей.

По нисходящей информация передается с высших уровней на низшие, выполняя роль прямой связи. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, выполняют функцию обратной связи, информируют руководителей о состоянии дел на нижних уровнях. Эта информация по восходящей обычно передается в виде предложений, отчетов.

Координация деятельности всех подразделений помимо нисходящей и восходящей вертикальной информации нуждается в горизонтальных коммуникациях. Именно информация, проходящая по горизонтальным коммуникациям, т. е. коротким каналом связи, обеспечивает качество поступающей информации (достоверность и своевременность). Она формирует равноправные отношения между партнерами и поэтому является важной составляющей удовлетворенности работников организации.

б) Типы коммуникаций^[8]

Рисунок 3

К числу вербальных средств устная и письменная составляющая языка. Невербальная коммуникация – это обмен информацией без помощи слов. Все эти способы общения – первичные и вторичные языки, или естественные и искусственные. В первичных языках сигналы непосредственно обозначают смыслы. Во вторичных языках сигналами закодированы определенные слова. Мимика является первичным языком, она обозначает какое-то состояние, сообщение. А, к примеру, азбука Морзе – это вторичный язык. В первую очередь она передает буквы и слова, а уж через них – смысл. 

в) Структуры коммуникаций

Каждая из приведенных структур обладает как своими преимуществами, так и отрицательными чертами.

Сильно централизованные сети типа «штурвал» предпочтительней при выполнении рутинных заданий, в которых допустимы ошибки; а вот децентрализованная сеть типа «круг» более эффективна при выполнении заданий, требующих творческого подхода. Если при выполнении такого задания разрешалась только сеть с центром, задание редко выполнялось успешно. Результаты улучшались при использовании структур без центра типа «круг». Сеть коммуникации в виде круга является активной, без лидера, неорганизованной, неустойчивой. Она эффективна при выполнении нерутинных заданий, требующих творческого подхода. Сеть в виде штурвала менее активна, имеет определенного лидера, хорошо и устойчиво организована, более упорядочена. Она предпочтительна при выполнении рутинных заданий, в которых допустимы ошибки. При такой структуре сети задания выполняются значительно быстрее, чем при структуре «круг», однако совершается больше ошибок. Сеть в виде цепи характеризуется высокой точностью передачи информации, но достаточно средней скоростью такой передачи, а также средними показателями удовлетворенности работой.  В крупных организациях творческие группы могут быть связаны друг с другом, и тогда коммуникационная сеть принимает вид «сот»^[9].

Вывод: Как видно из вышеприведенной главы, коммуникации – это очень разнообразное, многотипное и сложное понятие. Именно в этой особенности заключается риск и предпосылки для возникновения коммуникационных барьеров.