Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией.pdf

Теперь рассмотрим деление делового общения по содержанию. Оно бывает: 17, с.105

- деятельностное: когда идет взаимообмен операциями или действиями;

- мотивационное: когда идет взаимообмен нуждами, доводами, интересами, целями;

- когнитивное: когда идет взаимообмен опытом;

- материальное: когда идет взаимообмен рабочими продуктами или предметами.

Так же существует деление делового общения по средствам общения:

- косвенное: с помощью и через посторонних людей, т.е. своего рода через доверенного лица;

- прямое: с помощью личного общения между собой при непринужденном воспринятии;

- опосредованное: при помощи употребления особенных орудий или средств связи;

- непосредственное: принимают участие части тела и органы всех участников делового общения (голосовые связки, туловище, голова, руки, ноги и т.п.)

Целью коммуникационного процесса является обеспечение понимания информации, которая является предметом обмена. Выделяют 4 основных компонента коммуникационного процесса:

а) отправитель — лицо, которое генерирует идеи, объём информации, накапливает, собирает и передаёт её;

б) получатель — лицо, которому информация предназначена и которое её интерпретирует;

в) каналы связи — средства передачи информации;

г) сообщения — собственно информация, которая закодирована с помощью символов.

Процесс обмена информацией состоит из нескольких этапов:

1) Этап зарождения идеи. Отправитель определяет, какая идея будет являться предметом обмена.

2) Этап кодирования и выбора канала. Отправитель до передачи идеи должен посредством символов ее закодировать, для этого используя символы или слова (вербальное оформление), мимику, жесты (невербальное оформление). Идея с помощью кодирования превращается в сообщение, то есть кодирование представляется здесь некой операцией упаковки. При коммуникации важно, чтобы идея и канал связи соответствовали друг другу.

3) Этап передачи. Передача может осуществляться письменными или устными сообщениями непосредственно от определённого лица к другому либо посредством почты и иных каналов связи (компьютерные сети, телефон и пр.).

4) Этап декодирования — символы сообщения трансформируются обратно в мысли получателя. Важно подчеркнуть: обмен информацией считается тогда эффективным, когда получатель понял идею отправителя и продемонстрировал это понимание, осуществив действия, которые ждёт от него отправитель. Получатель по ряду причин может придать другой, чем предполагает отправитель, смысл сообщению.

---

1.2. Влияние коммуникаций на эффективность управления

Начнем с первой и возможно самой глобальной проблемы-это вложение больших усилий и средств, в систему внутриорганизационных коммуникаций.

Нынешнее поколение сотрудников кардинально отличается от предыдущего. Современные специалисты владеют гораздо большей независимостью, и в случае если их что-то не устроит, они не задумываясь, уволятся. Для них на первом месте всегда будут стоять собственные потребности. Например, потребность в человеческом отношении к ним. Современных сотрудников мотивирует непосредственно отношение к ним со стороны руководства, а также то, как их ценят не как рабочую силу, а в первую очередь как людей. [11.C.21]

К сожалению, в России это самое слабое место современного менеджмента. Поскольку игнорируется потребность в человеческом обращении, все проблемы корпоративного духа решают другими способами, такими как: командные тренинги, оплата по итогам, премии и т.п. Не понимая того что человеческое обращение - это все что необходимо сотруднику. Они хотят знать, что их работодатели беспокоятся о них как о людях. Однако, это последнее, что сотрудники получают. [17.C.41]

• Потребность в вежливом, справедливом и уважительном общении;
• Потребность в том, что бы знать, что происходит в организации;
• Чувство вовлеченности;
• Понимание того что их ценят;
• Работа в обстановке, свободной от конкурентной борьбы с равноправными себе;
• Устойчивость в жизни и вероятность личностного и профессионального роста. [6.C.81]

При создании или же изменении системы внутриорганизационных коммуникаций нужно «двигаться» от данных потребностей. По сути система коммуникаций и существует, для того чтобы удовлетворять данные потребности сотрудников.

Мы определили, для чего вкладывать усилия во внутриорганизационные коммуникации. Но в нашей проблеме говорится еще и о денежных средствах. Теперь нам необходимо понять какие дивиденды мы сможем получить от вложенных денежных средств в систему внутриорганизационных коммуникаций.

Если мы обратимся к работе Стрельникова И.В., то в работе автора мы можем увидеть предназначение системы внутриорганизационных коммуникаций - посредством удовлетворения внутренних необходимостей современного сотрудника мотивировать его к росту эффективности в работе, что, в свою очередь, ведет к росту прибыли организации. [21.C.54]

---

После определения назначения системы внутриорганизационных коммуникаций нам необходимо уточнить, какие именно коммуникации мы понимаем как внутриорганизационные, такие, которые направлены на удовлетворение внутренних потребностей сотрудников. [8.C.31]

Далее нам необходимо определить целевую аудиторию. Так как различные структурные подразделения компании, в которых работают сотрудники, имеют ряд характеристик, отличающих их от внешней аудитории. Во-первых, работники организации всегда в курсе дел, поэтому им нужно предоставлять правдивую информацию. Ложная информация всегда будет быстро определена и доверие к отправителю информации существенно подорвется. Во-вторых, сотрудники организации постоянно общаются с партнерами, клиентами, родственниками. И имеет наибольший вес именно то, что они им говорят, а не то, что организация старается донести до общества через официальные каналы коммуникаций. Это также касается негативных заявлений сотрудников в СМИ, снизить негативный эффект от которых чрезвычайно трудно. [23.C.6]

Теперь мы сталкиваемся со следующей проблемой, связанной с вложением средств. Нам необходимо создать систему средств внутриорганизационных коммуникаций. Далее, мы определим для чего нам это нужно. [3.C.8]

Потому, что нет ни одного универсального средства внутрикорпоративной коммуникации, которое бы обхватывало все целевые группы и находило решение для всех задач, стоящих перед системой. Любое из средств решает лишь часть задач и более подходит различным целевым группам. Следовательно, успешной может быть лишь система средств внутрикорпоративных коммуникаций, которые решают задачи в комплексе. Каждое из средств внутрикорпоративных коммуникаций имеет свои лимитирования и свои достоинства, собственную область рационального влияния. С учетом присутствия различных модальностей восприятия, средства системы должны быть различными по видам и типам предоставляемой информации, должны влиять на различные органы чувств целевой аудитории.

Помимо выше перечисленных проблем, существует ряд часто встречающихся, для этого мы обратимся к автору Кузнецовой Н.В., в своей работе она определила наиболее часто встречающиеся проблемы в работе системы внутриорганизационных коммуникаций. К ним относятся: [17]

Первая проблема состоит в игнорировании потребностей целевой аудитории. Сколько бы мы не вкладывали ресурсов, система внутриорганизационных коммуникаций не будет эффективной, если она не будет отвечать потребностям сотрудников организации. [10.C.33]

---

Вторая, заключается в том, что - тяжелой ситуацией является отсутствие трансляций по средствам внутриорганизационных коммуникаций, а именно когда нет сформулированной корпоративной идентичности, образа компании, который ориентирован на целевые группы персонала, является смутным и противоречивым, и приоритетом для руководства не является управление репутацией компании среди персонала.

Третья проблема в когнитивном диссонансе - ситуация, когда сотрудник получает противоречащую друг другу информацию из одинаковых по статусу источников. Как правило, данную ситуацию сопровождают негативные эмоции, потому как сотрудник не может определиться какому из источников доверять или начинает искать третий источник необходимой ему информации. В организации такая ситуация может произойти в том случае если разные менеджеры сообщают различную друг от друга информацию об одной и той же новости. Например, о повышении заработной платы или положении на рынке труда и т.п. Такая ситуация имеет место быть если нет слаженной системы внутриорганизационного информирования. [19.C.4]

Четвертая проблема заключается в большом объеме информации и дефиците времени на ее рассмотрение. Информации непросто пробиться к своему получателю, поскольку каждый сотрудник организации находится в большом информационном потоке. И в этом потоке информационного «шума» играют роль конкурирующие сообщения, т.е. они затрудняют восприятие информации и в итоге оба сообщения не воспринимаются адекватно. При том времени становится все меньше, так как растет производительность труда и занятость сотрудника своими прямыми обязанностями. Именно по этой причине часто не остается времени на рассмотрение информации в средствах внутриорганизационных коммуникаций. [28.C.43]

Существует и пятая проблема, связанная с четвертой. Заключается в том, что помимо объективного отсутствия времени, на рассмотрение информации, у человека существует субъективное свойство, такое как ограниченная емкость восприятия информационного потока или по-другому можно сказать ограниченная кратковременная память. [12.C.76]

Шестая проблема заключается в несовпадении информации известной сотруднику и официальной информации. Часто такое приводит к падению доверия к руководству.

Седьмая проблема - это несоответствие способа подачи информации ее восприятию. Потому как целевые группы персонала, как правило, очень различаются по своему уровню образования, интеллекта, интересов, возраста и т.д. то эти отличия сказываются и в предпочитаемых ими способах и каналах получения информации. Так, в ходе проведенных исследований оказалось, что низовые уровни персонала, такие как сотрудники производства, как правило, ценят более наглядные и зрительные каналы предоставления информации, такие как телевидение. В то же время офисные сотрудники и менеджеры, как правило, владеют наиболее развитым абстрактным мышлением и аналитическими способностями и вследствие этого ценят сильнее текстовую информацию с предоставлением различных точек зрения. Этим группам персонала больше подходит Интернет. В соответствии с этим, при адресации сообщений тем или иным целевым группам, очень важно принимать во внимание не только содержание сообщения, но и форму подачи и каналы, при помощи которых сообщения доводятся до целевых групп. [10.C.76]

---

Суть восьмой проблемы заключается в том, что, руководство старается одном средством внутриорганизационных коммуникаций удовлетворить все целевые группы. В итоге ни одна из групп не считает, что данная информация адресована непосредственно им. [31.C.65]

Крайняя проблема заключается в отсутствии учета реальных интересов различных целевых групп, которые в свою очередь являются аудиторией для эффективного функционирования системы внутриорганизационных коммуникаций.

В данном параграфе мы определили проблемы эффективного функционирования системы внутриорганизационных коммуникаций и можем сделать выводы, что принцип обратной связи является базовым принципом внутриорганизационных коммуникаций. Именно он воплощает в себе “пятый элемент” внутренних потребностей сотрудника. Работники хотят быть не только снабженными информацией, но и быть услышанными. Необходимо понимание того, с какой целевой аудиторией мы работаем, какие средства коммуникаций непосредственно им подходят, и брать во внимание потребности сотрудников, только тогда внутриорганизационные коммуникации смогут быть эффективными.

2. Анализ влияния процесса коммуникаций на эффективность управления на примере OOO «Галири и К»

2.1. Общая характеристика коммуникаций в деятельности OOO «Галири и К» OOO «Галири и К» расположено по адресу: г. Витебск, ул. Заречная, 2.

OOO «Галири и К» осуществляет оптовую и розничную торговлю продуктами питания, товарами первой необходимости и парфюмерно-косметической продукцией. Для высокой эффективности деятельности в OOO «Галири и К» налажены процессы поставки товаров, а также система сбыта. Рыночная миссия OOO «Галири и К» – предоставление потенциальному потребителю качественных товаров и услуг. Основной целью деятельности OOO «Галири и К» является получение прибыли в результате осуществления своей деятельности.

---