Файл: Совершенствование управления гостиничным предприятием.pdf

Категории номеров гостиницы «Аврора Парк Отель» рассмотрены на рисунке 3.

Рис. 11. Категории номеров

Тарифы на номера отражены в таблице 1.

Таблица 1 – Тарифы на номера в гостинице ООО «Аврора Парк Отель»

Номера	Тариф на 1 место в сутки, руб.
Стандарт одноместный	2500
Стандарт двухместный	3500
Стандарт двухместный Twin	3500
Люкс	7000
Студия	7500

Все номера укомплектованы современной, удобной мебелью и техникой.

Размещение детей до 10 лет без дополнительного места во всех номерах бесплатно.

Номера оборудованы в соответствии со стандартами отелей категории «четыре звезды», убранство комфортабельных номеров отличает современный дизайн.

В номерах для гостей предусмотрено все самое необходимое:

• удобные широкие кровати;
• телевизор со спутниковыми каналами;
• письменный стол с настольной лампой;
• прикроватные полки с ночниками и лампами для чтения;
• прямые телефонные линии;
• мини-бар;
• беспроводной доступ в Интернет по технологии Wi-Fi;
• встроенный шкаф для багажа и предметов гардероба;
• индивидуальный сейф в каждом номере;
• торшер с удобным креслом и журнальным столиком;
• чайник (чай, кофе, сахар)
• вода в подарок;
• кондиционер;
• шторы с полным затемнением комнаты.

В номерах есть вся информация для проживающего (меню ресторана, какой бывает завтрак, анкета гостя, нужные телефонные номера, информация о правилах проживания в номере) все это есть на русском и английском языках, что очень удобно для иностранных гостей.

Комфортабельные ванные комнаты оборудованы душевыми кабинами, ванной; феном; зеркалом для бритья/макияжа; ванными принадлежностями; халат и тапочки.

Для гостей, проживающих в номерах "люкс", предлагается "Меню подушек":

1. Подушка пуховая;
2. Подушка двусторонняя (утиный пух, гречневая лузга);
3. Поролоновая ортопедическая подушка;
4. Ортопедическая подушка для поясницы с наполнителем из гелиевых шариков;
5. Подушка "Кость" под шею.

Услуги клуба рассмотрены в таблице 2.

Таблица 2 – Услуги гостиницы «Аврора Парк Отель»

Услуги	Характеристика
Общие	детская комната напротив входа в ресторан, трансфер
Сервисы	обслуживание в номерах, услуги прачечной
Интернет	бесплатный WiFi
Услуги по парковке машин	охраняемая зона автопарковки

---

Таблица 3 – Характеристика ресторана при клубе

Кол-во посадочных мест	Кухня	Часы работы	Завтрак	Стоимость дополнительного завтрака (руб.)
120	Русская, Европейская, Итальянская	с 07:00 – 02:00	Континентальный	300

Конференц-зал в гостинице имеет 50 мест. Стоимость 2000/час. В зале есть все необходимое: проектор, экран, акустическая система, плазменная панель, флипчарт, ноутбук, лекционный набор (блокнот и ручка). Есть отдельная зона, где можно выпить кофе и перекусить.

При регистрации гостя знакомят с правилами техники безопасности в гостинице под роспись, потом этот документ прикладывают в личную папку гостя, которая остается на ресепшене. Также выдается нужная информация о гостинице и о том, что есть по близости.

Организационно-управленческая структура клуба представлена на рисунке 11.

Управляющий

Специалист по обслуживанию здания

Зам. директора по размещению

Главный

бухгалтер

Начальник охраны

Менеджер по бронированию

Электрик

Бухгалтер

Охрана

Старший

администратор

Сантехник

Администраторы

Супервайзер

Горничные

Рис. 11. Организационно-управленческая структура

В соответствии с рисунком 11, можно сделать вывод, что организационная структура клуба имеет вид линейно-функциональной структуры и насчитывает 40 человек.

2.2. Анализ реализации функций менеджмента на гостиничном предприятии

Управляющий клубом и отелем является первым лицом отеля. Управляющий задает стиль отеля, выполняет две главные задачи:

1) во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;

2) во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

---

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.

Функции управления персоналом реализуются с помощью определенных методов: организационных, административных, экономических и социально-психологических. 

Организационные методы представляют собой установление и регулирование определенных связей и отношений между должностями персонала и элементами его управления. Эти методы носят пассивный характер. Они обеспечивают функционирование и развитие персонала, упорядочивают управление и представляют собой его базу. Они являются первичными по отношению к другим методам. 

Административные методы — это управление и регулирование деятельности персонала на основе приказов, распоряжений, конкретных заданий исполнителям. При этом последним предоставляется минимальная самостоятельность в процессе выполнения порученной работы. Эти методы могут сопровождаться поощрениями и санкциями за успешную или неуспешную работу (табл. 4).

Таблица 4 - Характеристика степени использования различных методов управления на предприятии

Группа методов	Виды используемых методов	На каком уровне менеджмента используются	% использования
Организационно-распорядительные	приказы; распоряжения; инструктирование	Высший уровень	30%
Экономические	получение устойчивой прибыли; оплата труда; мотивация	Высший уровень	55%
Социально-психологические	Создание оптимального психологического уровня в коллективе	Высший уровень	15%

---

Принципиальная особенность данных методов — субъективность. Они поощряют исполнительность, а не инициативу. Их эффективность в значительной степени зависит от руководителей и почти не зависит от исполнителей. 

Экономические методы представляют собой косвенное воздействие на объект управления (персонал). Их сущность в том, что исполнителям устанавливаются цели, ограничения и общая линия поведения. Своевременность и качество выполнения заданий поощряется материальными вознаграждениями за счет получаемой: экономии или дополнительной прибыли. Размер вознаграждений напрямую должен зависеть от достигаемого результата. 

Рассмотрим степень использования различных методов управления на предприятии графически (рис. 12).

Рис. 12. Степень использования различных методов управления персоналом

Следовательно, в наименьшей степени используются социально-психологические методы управления, что является отрицательным фактором в общей системе управления.

Проведем также анализ административной деятельности в компании (табл. 5).

Таблица 5 - Анализ административной деятельности

Возможные вопросы	Варианты ответа
	1	2	3	4	5
1. Можно ли получить необходимую информацию (доступность информации)?				Легко
2. Какой объем информации фирма в состоянии контролировать?			Средний
3. Сколько писем и документов установленного образца готовится вручную каждый день?					Менее 10
4. Каково время прохождения заказа?			3 дня
5. Входит ли фирма в различные торговые организации (биржи, торговые дома, союзы и ассоциации)? Если да, то как используются возможности этих ассоциаций?				Хорошо используются

Таким образом, административная деятельность гостиничного предприятия может быть оценена положительно на основе проведенного анализа. Информационные каналы «прозрачны», не затруднены. Компания активно взаимодействует со внешней средой – потребителями услуг, контролирующими государственными органами, партнерами, конкурентами.

Из приведенной нами выше структуры компании следует, что отдел маркетинга на предприятии отсутствует.

---

Проанализируем, исходя из этого, кто и как выполняет функции маркетинга в компании (табл. 6).

Таблица 6 - Закрепление основных функций маркетинга

Функции	Директор	Менеджер	Бухгал-терия	Кадры	Отсутствует
Разработка плана маркетинга и его реализация					+
Анализ состояния рынка	+	+
Определение потребностей	+	+
Анализ конкурентов					+
Анализ собственной конкурентоспособности	+	+
Оценка возможностей центра	+	+
Выработка рекомендаций по производственной, сбытовой политике					+
Разработка долгосрочных и текущих планов	+	+
Участие в создании коммерческих проектов	+	+
Ведение информационной базы данных					+
Разработка бланков	+		+	+
Консультирование сотрудников					+

Из таблицы видно, что происходит дублирование функций. Так же некоторые аспекты маркетинговой деятельности, необходимые для нормального функционирования организации, и вовсе не выполняются.

Из возможных методов оценки комплекса маркетинга в компании наиболее подходящим для нас является экспертный метод по формализованной анкете. Для этого в торговом центре была опрошена группа экспертов из десяти специалистов подразделений (высшее руководство, менеджер, бухгалтерия, отдел кадров). Каждый эксперт заполнил карту экспертной оценки эффективности функционирования по 10-ти балльной системе. Результаты экспертной оценки представлены в таблице ниже.

Также после обобщения результатов был проведен расчет коэффициента эффективности i-той функции по следующей формуле:

К _фi = ∑P _фi / N ∙ A (20)

где:К_фi — коэффициент эффективности (степень выполнения) i-й функции;

Р_фi— оценка (степень выполнения) функционирования i-й функции, выс­тавленная одним экспертом (аудито­ром);

А — максимально допустимая оценка функции в баллах (А = 10);

N — число экспертов.

Таблица 7 - Закрепление функций маркетинга

---