Файл: Организация и особенности работы ресторана в гостинице.pdf
Добавлен: 26.06.2023
Просмотров: 292
Скачиваний: 7
СОДЕРЖАНИЕ
1 Теоретические основы Организации и особенностей работы ресторана в гостинице
1.1 Роль ресторанов в организации питания в гостиничных комплексах
1.2 Особенности ресторанного сервиса в гостинице
2 Организация и особенности работы ресторана «Виктория» КУП «Бизнес-центр «Столица»
2.1 Организационно-экономическая характеристика КУП «Бизнес-центр «Столица»
2.2 Организация работы и качества обслуживания в ресторане «Виктория» КУП «Бизнес-центр «Столица»
- Различия между продавцом и приёмщиком заказа.
- «Плюсы» работы продавца.
- Основные приёмы продавца.
Модуль 6. Эффективное предложение.
Тот, кто может продать всего по-больше на один стол, не задумываясь о последствиях, называется - «впариватель». Хороший продавец - в первую очередь заботящийся о своих Гостях официант. Он не продаст больше, чем Гость может съесть или выпить, он не напоит Гостя, алкогольными напитками до состояния невменяемости и не будет настойчиво предлагать одно и то же по несколько раз одним и тем же Гостям. Хороший продавец реализует «ненавязчивое предложение» - как способ удовлетворить и предвосхитить ожидания Гостей. Этим вопросам и посвящён 6 модуль нашего тренинга.
- Различие между понятиями «ненавязчивое предложение» и «впаривание».
- Возможности для продажи.
- Что предлагать, когда и как.
Модуль 7. Разрешение конфликтных ситуаций.
Конфликтные ситуации в ресторане случаются всегда и везде. В данном тренинге нас интересуют конфликты между Гостем и нашим заведением. Конфликты — это плохо или хорошо? Возможно, ли использовать на благо ресторана/кафе конструктивно решённый конфликт? Как правильно решать конфликтные ситуации с Гостями, и какие существуют для этого правила и инструменты? Где заканчивается компетенция официанта/бармена и начинается ответственность менеджера? На все и многие другие вопросы ответит заключительный модуль тренинга.
- Основной результат разрешения конфликтной ситуации.
- Рекомендации поведения в конфликтной ситуации.
- Правило «LAST»
- Как избегать конфликта с гостем.
Следует отметить, что в КУП «Бизнес-центр «Столица» повысить качество обслуживания целесообразно за счет развития культурно-досуговой деятельности, что возможно за счет следующих направлений:
- проведение разного рода благотворительных мероприятий;
- организация тематических семинаров совместно с белорусскими предприятиями (это могут быть семинары промышленных компаний, ИТ-компаний и пр. на самые различные тематики);
- показы мод;
- ток-шоу со знаменитостями;
- проведение детских новогодних утренников, празднование дней рождений в конференц-залах и фитнес – центре.
Кроме того, КУП «Бизнес-центр «Столица» целесообразно также внедрить некоторые нововведения, позволяющие улучшить эффективность культурно-досуговой деятельности.
Так, рестораны КУП «Бизнес-центр «Столица» могут воспользоваться новой технологией заказа блюд с помощью сенсорных экранов, призванной заменить не всегда вежливых и порой ошибающихся официантов. Кроме того, электронное меню помогает снизить издержки, оно привлекательно для клиентов, а соблазнительные фотографии блюд служат им наглядной рекламой.
Благодаря повышению качества услуг ресторан сможет привлечь дополнительно в месяц 30-40 новых посетителей.
Средний чек в ресторане составляет 40-50 руб.
В таблице 3.1 приведена оценка прироста выручки за счет повышения качества услуг.
Таблица 3.1 – Оценка прироста выручки за счет повышения качества обслуживания
Наименование показателя |
Значение |
Число дополнительно привлеченных клиентов,чел. |
40 в месяц 480 в год |
Средний чек в ресторане, руб. |
50 |
Дополнительно полученная выручка, руб. |
480*50=24000 руб. |
Примечание– Источник: собственная разработка.
Таким образом, дополнительно полученная выручка ресторана составит 24 тыс.руб.
Заключение
Особенность ресторанов при гостиницах и отелях - это высокие степени надежности качества, и оперативности работы, что в целом является важным показателем престижности гостиничного хозяйства, организационно- профессионального уровня руководства как ресторана, так и отеля. Ресторанные комплексы при отелях – это качественное питание, широкий ассортимент, и высочайший уровень сервиса.
Особенности сервиса подобных ресторанных комплексов призваны дополнять многочисленные элементы развития гостиничного сервиса, и отрасли в целом.
Комплекс общественного питания (далее – КОП) является важнейшим структурным подразделением КУП «Бизнес-центр «Столица», играющим важную роль в сервисном обслуживании и проведения досуга проживающих в гостинице.
В настоящее время КОП включает:
1. Ресторан «Виктория» высшей наценочной категории на 120 посадочных мест.
2. Ресторана первой наценочной категории на 28 посадочных мест.
3. Бар при ресторане.
4. Лобби-бар.
5. Фитнес-бар.
6. Киоск сувениров.
7. Ресторан «Созвездие «Виктория» высшей наценочной категории на 120 посадочных мест
9. Ночной клуб-ресторан «Ника» на 120 посадочных мест
10. Лобби-бар высшей наценочной категории на 35 посадочных мест
11. Буфет второй наценочной категории.
Данные объекты комплекса общественного питания являютсяполносервисными предприятиями, т.к. они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий, различных напитков.
Ресторан «Виктория» рассчитан на 120 посадочных мест и расположен на 1-ом этаже отеля Виктория в Минске. В зале ресторана открывается превосходный панорамный вид на окрестности реки Свислочь и красивейший парк Победы. Ресторан предлагает оценить фирменные блюда, которые относятся к разряду блюд «высокой кухни». Винная карта ресторана порадует широким выбором вин и элитных напитков.
Ресторан «Виктория» в пятницу и субботу работает с 7 утра до 5 утра. При работе по спецобслуживанию - режим работы по желанию заказчика.
Кухня: европейская и белорусская кухня.
Посетители ресторана «Виктория» – это граждане стран СНГ и ближнего зарубежья, приезжающие в Беларусь с деловыми визитами.
Основная проблема ресторана «Виктория» - это недостаточно высокий уровень этикета в общении официантов с клиентами, в результате чего не обеспечивается должный уровень и качество обслуживания клиентов.Слаженная и четкая работа команды ресторана – как официантов, так и поваров возможна только при наличии собственной школы повышения квалификации сотрудников. Для этого ресторану «Виктория» можно рекомендовать ввести в штат ресторана дополнительную единицу тренинг-менеджера. Также эффективным будет организация тренингов для персонала.Руководство ресторана «Виктория» само может собрать тренинги из блоков, которые нужны именно данному заведению.
Следует отметить, что в КУП «Бизнес-центр «Столица» повысить качество обслуживания целесообразно за счет развития культурно-досуговой деятельности, что возможно за счет следующих направлений:
- проведение разного рода благотворительных мероприятий;
- организация тематических семинаров совместно с белорусскими предприятиями (это могут быть семинары промышленных компаний, ИТ-компаний и пр. на самые различные тематики);
- показы мод;
- ток-шоу со знаменитостями;
- проведение детских новогодних утренников, празднование дней рождений в конференц-залах и фитнес – центре.
Кроме того, КУП «Бизнес-центр «Столица» целесообразно также внедрить некоторые нововведения, позволяющие улучшить эффективность культурно-досуговой деятельности.
Список использованных источников
- Аванесова Г А Сервисная деятельность Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие - М: Аспект Пресс, 2011 - 320 с.
- Агафонова Л Г, Агафонова О С Туризм, гостиничный и ресторанный бизнес: ценообразование, конкуренция, государственное регулирование: Учебное пособие - М.: Знание Украины, 2012 - 352 с.
- Антипов, К. Маркетинг отношений. Друзьями не рождаются, друзьями становятся: [о концепции маркетинговых коммуникаций] / К. Антипов // Реклама. Теория и практика.-2010. - N6.-С. 2-11.
- Арбузова Н.Ю.Технология и организация гостиничных услуг. - М.: Academia, 2012.
- Бондаренко ГА Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практическое пособие - 2-е изд - Минск: БГЭУ, 2011.- 315 с.
- Браймер А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект-Пресси, 2012.
- Воинов М.А. Технология гостиничного обслуживания: - Ростов н/Д.: Феникс, 2016. – 344 с.
- Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2002. – 290 с.
- Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.
- Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие, – М., издательство «Академия», 2012.
- Зигель, С. Ресторанный бизнес: основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих. / С. и Л. Зигель, Х. и Р. Ленгер, Г. Штиклер, В. Гутмайер. – М.: ЗАО «Центрполиграф», 2010. – 288 с.
- Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 178 с.
- Индустрия развлечений.// Гостиничный и туристический бизнес./ Под ред. Чудновского А.Д. – М.: ЭКМОС, 2012.
- Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2015. – 86 с.
- Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2010. – 180 с.
- Кисилева Т.Г., Красильников Ю.Д. Основы социально-культурной деятельности: Учебное пособие. – М.: Издательство МГУК, 2010. - 136с.
- 6. Культурно-досуговая деятельность./ Под ред. А.Д. Жаркова, В.М. Чижикова. Учебник. - М.: МГУК, 2011.
- Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд. - 2016. - №6. – С. 14
- Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2017. – 286 с.
- Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2012.–126 с.
- Новаторов Э.В. Культурно-досуговая деятельность: Словарь-справочник. – Омск: Алтайский ГИК. Омский филиал, 2012.- 180с.
- Новаторов В.Е. Современные технологии культурно-досуговой деятельности: состояние, проблемы, перспективы развития.// Вестник Омского Государственного Университета. – 2010, №3. – 120 с.
- Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2011. – 212 с.
- Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2011. – 187 с.
- Мальская МП, Антонюк НВ, Ганич НМ Международный туризм и сфера услуг: Учебник - М.: Знание, 2008 - 661 с.
- Оробейко, Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары: учеб. пособие. / Е.С. Оробейко, Н.Г. Шередер. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 320 с.
- Организация и управление гостиничным бизнесом / Под. ред. А.Л. Лесника. - М.: Интел Универсал, 2016.
- Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО «Изд-во БИНОМ», 2017. – 174 с.
- Сирый, В.К. Ресторанный бизнес: управляем профессионально и эффективно. Полное практическое руководство + СD / В.К. Сирый, И.О. Бухаров, С.В. Ярков, Ф.Л. Сокирянский. – М.: Эксмо, 2011. – 352 с.
- Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К˚», 2010. - 248 с.
ПРИЛОЖЕНИЕ А
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Таблица Б.1 - Результаты хозяйственной деятельности КУП «Бизнес-центр «Столица» по видам деятельности за январь-декабрь 2017 года
Показатель |
Гостиница |
Прачечная |
Общепит |
Салон |
Фитнес |
Автостоянка |
Аренда |
Прочие доходы |
Итого |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
Выручка от реализации |
6 205 283 |
27 578 |
4 409 494 |
193 884 |
38 941 |
41 296 |
1 953 241 |
195 016 |
13 064 734 |
Виктория 1 |
3 372 765 |
20 469 |
2 786 229 |
70 107 |
38 941 |
37 940 |
1 895 283 |
190 431 |
8 412 165 |
Виктория 2 |
2 575 256 |
7 109 |
1 479 977 |
123 777 |
0 |
3 356 |
56 926 |
4 035 |
4 250 437 |
Замковая |
257 262 |
0 |
143 288 |
0 |
0 |
0 |
1 032 |
550 |
402 132 |
НДС |
1 034 214 |
4 596 |
528 856 |
32 314 |
6 490 |
6 883 |
325 540 |
32 503 |
1 971 396 |
Виктория 1 |
562 128 |
4 596 |
331 159 |
11 685 |
6 490 |
6 323 |
315 881 |
31 738 |
1 270 000 |
Виктория 2 |
429 209 |
0 |
180 495 |
20 630 |
0 |
559 |
9 488 |
673 |
641 054 |
Замковая |
42 877 |
0 |
17 201 |
0 |
0 |
0 |
172 |
92 |
60 341 |
Выручка от реализации - налоги от выручки |
5 171 069 |
22 981 |
3 880 638 |
161 570 |
32 450 |
34 414 |
1 627 701 |
162 514 |
11 093 338 |
Виктория 1 |
2 810 638 |
15 872 |
2 455 069 |
58 423 |
32 450 |
31 617 |
1 579 403 |
158 693 |
7 142 165 |
Виктория 2 |
2 146 046 |
7 109 |
1 299 482 |
103 148 |
0 |
2 797 |
47 438 |
3 363 |
3 609 383 |
Замковая |
214 385 |
0 |
126 087 |
0 |
0 |
0 |
860 |
458 |
341 790 |
Покупная стоимость товаров, сырья |
0 |
0 |
1 875 091 |
29 433 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 904 524 |
Затраты на производство и реализацию продукции, работ, услуг всего |
4 364 742 |
14 500 |
4 625 700 |
351 768 |
134 539 |
19 435 |
918 150 |
91 670 |
10 520 504 |
ФОТ |
417 518 |
643 |
1 379 667 |
133 152 |
59 515 |
0 |
0 |
0 |
1 990 495 |
Отчисления от ФОТ |
134 567 |
210 |
444 709 |
41 739 |
19 299 |
0 |
0 |
0 |
640 524 |
Белгосстрах |
1 890 |
3 |
6 227 |
599 |
267 |
0 |
0 |
0 |
8 987 |
Амортизация ОС |
108 649 |
47 |
122 807 |
10 801 |
6 765 |
0 |
0 |
0 |
249 069 |
Электроэнергия |
173 022 |
148 |
300 471 |
26 118 |
13 289 |
0 |
0 |
0 |
513 049 |
Водоснабжение |
27 479 |
57 |
18 564 |
7 107 |
761 |
0 |
0 |
0 |
53 968 |
Теплоснабжение |
59 502 |
56 |
39 807 |
11 732 |
2 364 |
0 |
0 |
0 |
113 460 |
Содержание и ремонт оборудования и ОС |
8 468 |
64 |
32 687 |
1 909 |
2 327 |
0 |
0 |
0 |
45 455 |
Моющие для стирки |
11 772 |
217 |
3 853 |
1 747 |
779 |
0 |
0 |
0 |
18 367 |
Моющие для уборки |
23 009 |
12 |
46 853 |
6 159 |
1 423 |
0 |
0 |
0 |
77 456 |
Затраты на стирку |
110 902 |
0 |
42 530 |
11 982 |
5 484 |
0 |
0 |
0 |
170 899 |
Расходные материалы |
48 196 |
21 |
24 791 |
4 |
540 |
0 |
0 |
0 |
73 551 |
Расход по нарядам |
38 811 |
0 |
2 950 |
1 059 |
2 478 |
24 |
0 |
0 |
45 321 |
Реклама |
9 760 |
0 |
9 321 |
2 360 |
274 |
0 |
0 |
0 |
21 715 |
Комиссионное вознаграждение |
184 345 |
0 |
0 |
0 |
35 |
0 |
0 |
0 |
184 380 |
Командировочные расходы |
47 |
0 |
211 |
32 |
14 |
0 |
0 |
0 |
305 |
Уборка территории, вывоз мусора |
300 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
300 |
Бой |
0 |
0 |
12 212 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
12 212 |
Постельное белье, полотенца |
1 843 |
53 |
2 216 |
0 |
79 |
0 |
0 |
0 |
4 191 |
Износ инвентаря |
5 042 |
1 |
16 486 |
0 |
389 |
0 |
0 |
0 |
21 919 |
Износ спец и форменной одежды |
6 717 |
5 |
9 206 |
269 |
131 |
0 |
0 |
0 |
16 328 |
Инф-правовое обслуживание |
56 281 |
0 |
19 876 |
186 |
8 |
0 |
0 |
0 |
76 350 |
Транспортные расходы |
0 |
0 |
4 448 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 448 |
Обучение |
0 |
0 |
625 |
610 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 235 |
Охрана труда |
245 |
0 |
318 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
563 |
Услуги шоу-программ |
0 |
0 |
10 719 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
10 719 |
Услуги связи |
19 305 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
19 305 |
Аренда |
0 |
0 |
732 |
3 055 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 787 |
Прочие расходы |
185 |
0 |
663 |
12 |
12 |
0 |
0 |
0 |
872 |
Итого прямые затраты |
1 447 856 |
1 536 |
2 552 951 |
260 630 |
116 234 |
24 |
0 |
0 |
4 379 231 |
ОБЩЕХОЗ. Р-ды |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
Оплата труда |
1 345 472 |
5 980 |
956 097 |
42 039 |
8 443 |
8 954 |
423 515 |
42 285 |
2 832 786 |
Отчисл.ФСЗН |
440 604 |
1 958 |
313 095 |
13 767 |
2 765 |
2 932 |
138 689 |
13 847 |
927 657 |
Белгосстрах |
6 763 |
30 |
4 806 |
211 |
42 |
45 |
2 129 |
213 |
14 239 |
Амортизация НМА |
21 |
0 |
15 |
1 |
0 |
0 |
7 |
1 |
45 |
Амортизация МБП |
379 |
2 |
269 |
12 |
2 |
3 |
119 |
12 |
798 |
Амортизация ОС |
808 045 |
3 591 |
574 199 |
25 247 |
5 071 |
5 378 |
254 349 |
25 395 |
1 701 274 |
Теплоэнергия |
8 889 |
40 |
6 317 |
278 |
56 |
59 |
2 798 |
279 |
18 715 |
Электроэнергия |
48 303 |
215 |
34 325 |
1 509 |
303 |
321 |
15 204 |
1 518 |
101 699 |
Аренда |
2 462 |
11 |
1 750 |
77 |
15 |
16 |
775 |
77 |
5 184 |
БСО |
700 |
3 |
497 |
22 |
4 |
5 |
220 |
22 |
1 473 |
Водоснабжение |
4 592 |
20 |
3 263 |
143 |
29 |
31 |
1 446 |
144 |
9 669 |
ГСМ |
10 793 |
48 |
7 670 |
337 |
68 |
72 |
3 397 |
339 |
22 724 |
Износ инвентаря |
9 003 |
40 |
6 398 |
281 |
57 |
60 |
2 834 |
283 |
18 956 |
Износ спец и форменной одежды |
2 103 |
9 |
1 494 |
66 |
13 |
14 |
662 |
66 |
4 428 |
Инф.прав.обслуж. |
14 794 |
66 |
10 513 |
462 |
93 |
98 |
4 657 |
465 |
31 147 |
Содержание и ремонт автомобилей |
10 236 |
45 |
7 274 |
320 |
64 |
68 |
3 222 |
322 |
21 551 |
Обучение |
1 367 |
6 |
971 |
43 |
9 |
9 |
430 |
43 |
2 877 |
Затраты на стирку |
6 310 |
28 |
4 484 |
197 |
40 |
42 |
1 986 |
198 |
13 286 |
Командировочные расходы |
4 599 |
20 |
3 268 |
144 |
29 |
31 |
1 448 |
145 |
9 683 |
Канцтовары |
6 224 |
28 |
4 423 |
194 |
39 |
41 |
1 959 |
196 |
13 104 |
Моющ. Для уборки |
4 807 |
21 |
3 416 |
150 |
30 |
32 |
1 513 |
151 |
10 121 |
Моющ. Для стирки |
481 |
2 |
342 |
15 |
3 |
3 |
151 |
15 |
1 012 |
Оперативное и техобслуживание |
21 240 |
94 |
15 093 |
664 |
133 |
141 |
6 686 |
668 |
44 719 |
Уборка территории, вывоз мусора |
15 726 |
70 |
11 175 |
491 |
99 |
105 |
4 950 |
494 |
33 109 |
Содержание и ремонт оборудования и ОС |
17 940 |
80 |
12 749 |
561 |
113 |
119 |
5 647 |
564 |
37 772 |
Расходные материалы |
8 195 |
36 |
5 823 |
256 |
51 |
55 |
2 579 |
258 |
17 254 |
Расход по нарядам |
2 155 |
10 |
1 531 |
67 |
14 |
14 |
678 |
68 |
4 537 |
Реклама |
23 072 |
103 |
16 395 |
721 |
145 |
154 |
7 262 |
725 |
48 575 |
Услуги банка |
73 151 |
325 |
51 981 |
2 286 |
459 |
487 |
23 026 |
2 299 |
154 014 |
Услуги связи |
9 824 |
44 |
6 981 |
307 |
62 |
65 |
3 092 |
309 |
20 684 |
Медосмотры |
7 226 |
32 |
5 135 |
226 |
45 |
48 |
2 274 |
227 |
15 213 |
Прочее |
1 393 |
6 |
990 |
44 |
9 |
9 |
438 |
44 |
2 933 |
Вычеты НДС |
16 |
0 |
12 |
1 |
0 |
0 |
5 |
1 |
34 |
Итого общехозяйственные расходы |
2 916 886 |
12 963 |
2 072 748 |
91 138 |
18 305 |
19 412 |
918 150 |
91 670 |
6 141 273 |
Прибыль от реализации |
806 327 |
8 482 |
-2 620 153 |
-219 631 |
-102 088 |
14 978 |
709 551 |
70 844 |
-1 331 690 |
Рентабельность,% |
18,47 |
58,5 |
-40,31 |
-57,62 |
-75,88 |
77,07 |
77,28 |
77,28 |
-10,72 |