Файл: Организация и особенности работы ресторана в гостинице.pdf

Источник: собственная разработка.

Таким образом, можно сделать вывод, что в целом по итогам 2017 г. деятельность убыточна. Рентабельность работы предприятия составила в 2017 г. - 10,72 %, в 2016 г. - -6,01 %.

При этом важно подчеркнуть, что отдельные виды деятельности прибыльны и рентабельны.

Убыток в 2017 г. образован за счет убытка от услуг салона, фитнес-центра и общепита. Работа гостиницы обеспечила рентабельность на уровне 18,47%.

Деятельность предприятия направлена на достижение стоящих перед ним целей. Они являются исходным моментом при разработке планов и программ маркетинга. Оценка же степени выполнения программ обеспечивается с помощью маркетингового контроля. Отдел маркетинга и продаж осуществляет постоянный анализ объемов продаж в соответствии с плановыми показателями, анализ качества обслуживания гостей, анализ рекламных компаний, анализ стимулирования продаж и т.д.

2.2 Организация работы и качества обслуживания в ресторане «Виктория» КУП «Бизнес-центр «Столица»

Особенностью  гостиницы «Виктория» является оказание всего спектра соответствующих европейскому уровню услуг  для работы и отдыха самых взыскательных деловых людей.

Современное качество обслуживания клиентов достигается посредством предоставления услуг высокого уровня качества.

Комплекс общественного питания (далее – КОП) является важнейшим структурным подразделением КУП «Бизнес-центр «Столица», играющим важную роль в сервисном обслуживании и проведения досуга проживающих в гостинице.

В настоящее время КОП включает:

1. Ресторан «Виктория» высшей наценочной категории на 120 посадочных мест.

2. Ресторана первой наценочной категории на 28 посадочных мест.

3. Бар при ресторане.

4. Лобби-бар.

5. Фитнес-бар.

6. Киоск сувениров.        

7. Ресторан «Созвездие «Виктория» высшей наценочной категории на 120 посадочных мест

9. Ночной клуб-ресторан «Ника» на 120 посадочных мест

10. Лобби-бар высшей наценочной категории на 35 посадочных мест

11. Буфет второй наценочной категории.

Данные объекты комплекса общественного питания  являютсяполносервисными предприятиями, т.к. они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий, различных напитков.

---

Меню ресторанов полностью состоит из фирменных блюд, которые относятся к разряду блюд «высокой кухни». В рамках предприятия разрабатываются рецептуры новых блюд, которые имеют свою индивидуальную особенность в оформлении, технологии приготовления, что подчеркивает изысканность и утонченность ресторанов.

Проживающим в гостинице предоставляется завтрак по типу «шведский стол» с широким выбором закусок и блюд со свободным доступом, включенный в стоимость проживания. Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ (увеличивает пропускную способность ресторанного зала, ускоряет процесс обслуживания).

Ресторан «Виктория» расположен на 1-ом этаже бизнес-центра. Архитектурное решение помещения  выполнено в стиле «хай-тек». Помещение оснащено системой кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности. Мебель ресторана обладает повышенной комфортностью и соответствует интерьеру помещения.

В зале ресторана открывается превосходная панорама на Комсомольское озеро.

Комплекс общественного питания  КУП «Бизнес-центр «Столица» проводит обслуживание банкетов, фуршетов, кофе-пауз в ресторанах и банкетных залах.

Ежегодно повара и официанты ресторанов гостинично-ресторанного комплекса «Виктория» участвуют в городском конкурсе  «Минский мастер». За профессионализм и мастерство участники занимают первое место среди ресторанов и ресторана г. Минска.

В ноябре 2010 года команда КУП «Бизнес-центр «Столица» принимала участие в международном  конкурсе по кулинарному искусству «Expogast 2010» в городе  Люксембурге, где заняла второе место среди 53 стран мира.

Вся продукция, выпускаемая точками КОП КУП «Бизнес-центр «Столица» соответствует требованиям СТБ 1210-2000 «Общественное питания. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия».

Планировочные решения производственных помещений ресторана обеспечивают поточность технологического процесса: загрузку, хранение и переработку сырья, приготовление и реализацию готовых блюд.

В целях увеличения объема розничного товарооборота и расширения спектра предоставляемых услуг в период проведения церковных мероприятий (масленица, Великий  пост, пасха) в ресторанах КУП «Бизнес-центр «Столица» действует специализированное меню, которое включает широкий выбор изысканных, праздничных блюд.

Комплекс общественного питания КУП «Бизнес-центр «Столица» обеспечивает увеличение реализации товаров отечественных производителей:

---

- мясомолочной промышленности;

- бакалейной группы товаров;

- соков;

- алкогольных и безалкогольных напитков;

- табачных изделий.

В целях роста объема реализации товаров белорусских производителей во всех барах комплекса общественного питания выставлена «золотая» полка отечественных товаров.

В январе 2009 г. подана Заявка на проведение сертификации системы менеджмента качества,  соответствующая СТБ ISO 9001: 2001 и  заключен Договор на сертификацию системы менеджмента качества «Заказчика» на соответствие требованиям СТБ ISO 9001: 2001  с ОАО «Испытания и сертификация бытовой и промышленной продукции БЕЛЛИС».

По результатам сертификационного аудита от 05.08.2009 г. система менеджмента качества «Гостиничное и ресторанное обслуживание» КУП «Бизнес-центр «Столица» соответствует требованиям СТБ ISO 9001: 2001. Сертификат зарегистрирован в Реестре Национальной системы подтверждения соответствия Республики Беларусь под № BY/112 05.01.020 1796.

Сертификат соответствия требованиям международного стандарта ISO СТБ ISO 9001-2009 - наиболее объективное доказательство способности организации стабильно выпускать качественную продукцию (услуги), он является проверенным способом подтвердить высокий статус, серьезный имидж, надежность и респектабельность компании.

Предприятия, внедрившие систему качества ISO 9001, имеют более высокий уровень контроля и во многих случаях достигают большей экономической выгоды в своей работе. Сертификация на соответствие ISO 9001 во многих секторах экономики, особенно связанных с обеспечением безопасности конечных потребителей, давно стала обязательным требованием во всех цивилизованных странах.

Сертификат указывает на наличие в КУП «Бизнес-центр «Столица» отлаженной системы управления, обученного персонала, организованных финансовых потоков и многих других немаловажных организационных параметров, он является незаменимым показателем качества работы предприятия и оказываемых услуг.

Эффективная система менеджмента качества предоставляет КУП «Бизнес-центр «Столица» следующие преимущества:

- возрастание удовлетворенности и доверия гостей (клиентов) в связи с полным соответствием их требованиям и запросам;

- снижение эксплуатационных затрат путем снижения затрат на качество, а также рост эффективности в результате превалирования предупреждения над исправлением;

- рост конкурентоспособности и прибыли в результате оказания качественных услуг и снижения эксплуатационных расходов;

---

- совершенствование передачи профессионального опыта внутри предприятия;

- положительные сдвиги в мотивации и настроении сотрудников в связи с возрастанием эффективности их труда. «Встроенная» система распознавания и удовлетворения потребностей в обучении повышает доверие сотрудников к родному предприятию  и снижает миграцию рабочей силы.

Необходимо также отметить, что в комплексе функций по совершенствованию деятельности ресторана «Виктория»важное место занимает управление процессом обслуживания клиентов в ресторана. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития ресторана и повышении эффективности его деятельности. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания клиентов в заведении является одной из действенных форм участия ресторана в конкуренции на рынке, формировании его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания клиентов рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции ресторана «Виктория» на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения ресторана «Виктория» избранной рыночной ниши.

Кроме того, управление процессом обслуживания клиентов связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности ресторана, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли, торгового обеспечения его предстоящего развития.

Высокий уровень обслуживания клиентов и достигнутый соответствующий имидж ресторанав этой области на потребительском рынке повышает его рыночную стоимость.

На рисунке 2.8. представлены критерии выбора кафе и ресторанов.

Рис. 2.8. Распределение клиентов ресторана «Виктория» по критериям выбора кафе и ресторанов (в целом по рынку)

Источник: данные предприятия

Можно сделать вывод о том, что выбор предприятия общественного питания определяется, прежде всего, его меню, расположением, ценовой политикой и качеством обслуживания (скорость обслуживания и вежливость персонала). Перейдем к оценке удовлетворенности клиентовресторана «Виктория». Их попросили по 10-балльной шкале оценить привлекательность для них ресторана «Виктория»по аналогии с опросом с целью выявления ключевых критериев выбора кафе и ресторанов (рисунок 2.9.).

---

Рис. 2.9. Оценка ресторана «Виктория» клиентами (средние оценки)

Источник: данные предприятия

Также клиентов попросили оценить в целом свою удовлетворенность обслуживанием в ресторане«Виктория».Было получено следующее распределение (рисунок 2.10).

Рис. 2.10. Распределение клиентов по оценке своей удовлетворенности обслуживанием в ресторане «Виктория»

Источник: данные предприятия

Таким образом, у ресторана есть необходимость повышения удовлетворенности клиентов уровнем качества обслуживания, т.к. они могут выбрать другое заведение общественного питания, а не посещать ресторан «Виктория»

Также был проведен анализ деятельности ресторана «Виктория»с помощью метода точек соприкосновения путем выделения основных моментов контакта персонала с клиентами:

Посетитель подходит к дверям ресторана.

Клиент входит в зал, где его встречает администратор и приветствует гостя, и приглашает его пройти в зал, попутно интересуется, не ждёт ли он кого-нибудь из своих спутников. Размер столика зависит от количества посетителей (столик на двоих, на четверых). Если гостей больше четырёх, то по их взаимному пожеланию можно сдвинуть любое количество столиков вместе.

Время выполнения задачи для администратора: 2-4 минуты. Не выявлено недочетов.

Клиент занял выбранное им место. К клиенту подходит официант, приветствует гостя, зажигает свечу на столике и предлагает меню и винную карту. Официант стоит у столика клиента и помогает ему выбрать блюдо (напиток), отвечая на вопросы клиента и поясняя особенности блюд (напитков). Время выполнения задачи для официанта: в зависимости от скорости принятия решения гостем. Выявлены недочеты: клиентам зачастую приходится ждать меню в течение 5-7 минут, что недопустимо.

Клиент делает заказ. Официант в точности запоминает заказ клиента, учитывая все пожелания клиента, благодарит его за хороший вкус. Время выполнения задачи для официанта: 2-3 минуты. Выявлены недочеты: клиентам иногда приходится ждать официанта, чтобы сделать заказ, или самим подзывать его.

Бармен получает заказ. Бармен делает коктейль (наливает пиво, делает кофе, заваривает чай и.т.д.). Украшает напиток. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для бармена: 4-8 минут. Не выявлено недочетов.

Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо (салат, горячее блюдо, суп, десерт). Украшает блюдо. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для повара: 12-30 минут. Не выявлено недочетов.

---