Файл: Организация и особенности работы ресторана в гостинице.pdf

Официант подаёт блюдо клиенту (приносит напиток из бара, или блюдо из кухни). Анонсируя блюдо, официант подаёт блюдо. Время выполнения задачи для официанта по подаче одного блюда (напитка): 1-2 минуты. Выявлены недочеты: не всегда официанты оперативно приносят напитки из бара (клиенты видят, что их заказ готов, а официант не приносит его, занимаясь другими делами).

Клиент принимает пищу и пьёт. Официант всегда находится поблизости, не мешает клиенту и в то же время всегда готов прийти на помощь при первой необходимости. Выявлены недочеты: не всегда оперативно убирается грязная посуда, что приводит к тому, что столы клиентов «переполнены» посудой.

Клиент закончил приём пищи и просит принести счёт. Официант идёт к барной стойке и просит администратора предоставить ему контрольно-кассовый чек. Администратор даёт официанту чек, тот внимательно проверяет: нет ли ошибки. В случае если всё в порядке официант берёт кожаную папочку для чеков и относит её гостю. Время выполнения задачи для официанта и администратора: 4-5 минут. Не выявлено недочетов.

Гость расплачивается и уходит из ресторана «Виктория». Если ему не нужна сдача, то оставив деньги в папочке он уходит из. Не выявлено недочетов.

При выходе из зала с ним прощается официант (за хорошую работу он может получить чаевые в руки и администратор. Выявлены недочеты: не всегда официанты прощаются с гостями.

Гость расплатился и ждёт сдачу. Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а затем возвращает сдачу в кожаной папочке клиенту. Клиент забирает сдачу (часть её он может оставить на чаевые, в случае если он всем доволен) и уходит изресторана «Виктория». Не выявлено недочетов.

Таким образом, по результатам анализа можно сделать вывод о том, что требуется совершенствование качества обслуживания в ресторане«Виктория», т. к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность клиентов.

Для проведения исследования качества обслуживания в данной работе использовался также метод оценки обслуживания в ресторана«Тайный покупатель», который предполагает проведение независимой оценки сервиса заведения согласно стандартам компании.

Методика «Тайный покупатель», или «MysteryShopping», является достаточно результативной из всех современных методов проверки качества обслуживания клиентов, а следовательно, выявления резервов развития компании.

При этом важным является проверка не только работы персонала. Ведь не менее важным является реализация, а, следовательно и проверка качества выполнения таких функциональных обязанностей персонала как:

---

- Скорость прохождения коммерческой информации внутри компании.

- Достоверность передачи получаемой информации.

- Выполнение внутрифирменных стандартов обслуживания.

- Компетентность сотрудника, отвечающего за свой участок работ.

- И многое другое.

Технология мониторинга рынка «таинственный покупатель».

Под видом обычных покупателей в ресторанобращаются несколько человек, специально обученных и подготовленных «таинственных покупателей». Каждый «таинственный покупатель» (другое название - «тайный покупатель», «контрольный покупатель», «MysteryShopping») соответствует характеристикам среднестатистического покупателя и ведет себя обычным для этого покупателя образом, вступает в диалог с одним или несколькими работниками ресторана, делает заказ или уходит, передумав.

«Таинственный покупатель» по индивидуально разработанной схеме, заполняет отчет о визите. Отчет создается и в виде текстового описания визита, с постановкой оценок в виде баллов, выставленных по определенной системе.

Далее куратор проекта анализирует результаты всех визитов «таинственных покупателей» и создает обобщенный отчет о результатах проверки качества обслуживания клиентов. Отчет содержит балльные оценки работы сотрудников компании-заказчика, графики сравнения качества обслуживания в разных заведениях, динамику качества обслуживания (если это длительное мониторинг).

По результатам исследования происходит усовершенствование клиентского сервиса ресторана, а значит и конкурентоспособности.

Методика  «Тайный покупатель»  относится к классу mix - методик, что означает сочетание качественных и количественных данных, собираемых в ходе исследования.

Обслуживанием гостей ресторана«Виктория»занимается персонал контактной зоны.

К персоналу контактной зоны в ресторанаотносятся: администратор, официант, бармен, гардеробщик.

Работа администратора регламентируется должностной инструкцией.

Работа официанта, бармена определяется стандартами обслуживания.  Стандарты направлены на соблюдение следующих правил:

- стандарты внешнего вида;

- требования к поведению в зале;

- обслуживание гостя: (встреча гостя, прием заказа, предложение и рекомендации, правила подачи блюд и напитков, правила уборки стола, выполнение основного заказа, работа с конфликтами, работа со счетом).

Гардеробщица осуществляет:

- Поддержание в чистоте и порядке помещения гардеробной в течение рабочего дня.

---

- Прием на хранение верхней одежды и головных уборов гостей ресторана.

- Сохранность принятых на хранение вещей.

- Выдачу принятых на хранение вещей.

Важно поддерживать качество обслуживания на высоком уровне, а также своевременно устранять  недостатки в предоставлении услуг и разрабатывать стратегии улучшения обслуживания. Это поможет  сформировать лояльность потребителя к ресторана, увеличить частоту посещений клиентов ресторана.

Представим в таблице 2.2 итоговые значения оценки выполнения стандартов обслуживания официантами ресторана.

Таким образом, подводя итог работы официантов с использованием методики «Тайный покупатель» в ресторана можно отметить,  что:

Дисциплина и внешний вид официантов соответствуют стандартам обслуживания; стандарты встречи гостя знакомы официантам, но не всегда это делается согласно инструкции (не произносится  фраза «Добрый день / вечер!», гостя не всегда провожают до свободного столика с меню); подача напитков не всегда производится согласно стандартам подачи блюд и напитков (официанты часто путают сторону, с которой нужно стоять возле  гостя при подаче блюд и напитков);  уборка стола производится свободным способом,  когда должна производиться в определенной последовательности; работа с возражениями гостя очень слабо отработана. Слабо поставлены правила приема заказа и подачи блюд гостю.

Таблица 2.2 - Итоговые значения оценки выполнения стандартов обслуживания официантами ресторана

Блоки стандарта обслуживания	Официант №1	Официант №2	Официант №3
Дисциплина и внешний вид	100%	100%	100%
Встреча гостя	80%	96%	92%
Прием заказа	76%	72%	60%
Предложения и рекомендации	60%	64%	52%
Правила подачи блюд	100%	92%	88%
Подача напитков	100%	92%	92%
Уборка стола	100%	96%	100%
Выполнение основного заказа	76%	80%	92%
Работа с возражениями	40%	52%	60%
Работа со счетом	100%	100%	100%
Когда гости уходят	96%	92%	100%

Источник: собственная разработка.

Таким образом, основные проблемы, выявленные в ходе исследования, связаны с человеческим фактором (процесс работы официантов). Работа официантов не сопровождается стандартом обслуживания и отсутствует контроль над официантами за исполнением обязанностей.

---

3 Направления совершенствования организации работы и качества обслуживания в ресторане «Виктория»

Следует отметить, что основная проблема ресторана «Виктория» - это недостаточно высокий уровень этикета в общении официантов с клиентами, в результате чего не обеспечивается должный уровень и качество обслуживания клиентов.

Слаженная и четкая работа команды ресторана – как официантов, так и поваров возможна только при наличии собственной школы повышения квалификации сотрудников.

Для этого ресторану «Виктория» можно рекомендовать ввести в штат ресторана дополнительную единицу тренинг-менеджера. Также эффективным будет организация тренингов для персонала.

Развитие ресторанного бизнеса невозможно без обучения персонала. 
Тренинги для ресторанного бизнеса чаще всего построены по модулям. 

Руководство ресторана «Виктория» само может собрать тренинги из блоков, которые нужны именно данному заведению.

Обучение может проводиться на территории ресторана в утренние часы, либо по выходным дням. 

Оптимальное количество участников в одной группе - 5-12 человек. 

Тренинг для ресторана всегда адаптируется к конкретному заведению. Заказав у профессионального агентства один раз тренинг, ресторан «Виктория» получает сценарий и методику тренинга. Таким образом, ресторан «Виктория» сможет самостоятельно воспроизводить обучение в дальнейшем без потери качества. 

Стоимость обучения: 500 – 600 долл. США за один тренинг день - 8 академических часов.

300 долл.США за тренинг день - 4 академических часа. 

Для ресторана «Виктория» могут быть эффективными следующие программы тренинга:

1. «Сервис, который продаёт». 

2. «Подготовка тренера наставника для вашего ресторана».

3. «Эффективный менеджер ресторана»

4. «Локальный маркетинг в ресторане»

5. «Работа в команде».

6. Курс «Управляющий, директор ресторана».

7. Курс «Как открыть ресторан - всё по порядку».

8. Курс «Официант-бармен».

Рассмотрим более детально один из тренингов.

Сервис, который продаёт!

Семинар-практикум для рядовых сотрудников, работающих с гостями ресторана - официантов, барменов и хостесс. В основе этой увлекательной программы - нацеленность на отработку индивидуальных навыков обслуживания гостей, а также основные приёмы продавца для сотрудников зала ресторана.

Используя на практике изученное, на семинаре участники смогут повысить эффективность своей работы в ресторане, т.е. повысить средний чек, повысить выручку, привлекать больше гостей, грамотно использовать свое время, решать конфликтные ситуации с гостями.

---

Продолжительность 8-12 академических часов.

Модуль 1. Ожидания сотрудников.

В данном модуле рассматриваются причины, которые заставляют рядовых сотрудников работать в ресторане. Для того чтобы ожидания сотрудников от работы оправдались ресторан, в котором они работают должен быть максимально идеальным. Какой ресторан рядовые сотрудники считают идеальным, для реализации своих ожиданий, выявляется так же в ходе прохождения модуля. И, как оказывается, на 80% факторов влияющих на идеальность ресторана, для выполнения ожидания сотрудников зала — они могут повлиять самым непосредственным образом.

• Ожидания сотрудников от работы в ресторане.
• Представление о том, каким должен быть ресторан, чтобы ожидания сотрудников оправдались.

Модуль 2. Качества эффективного сотрудника.

Для того чтобы сделать ресторан идеально подходящим к условиям выполнения ожиданий от работы, одного желания мало! Необходимо ещё и обладать определённым набором качеств, как профессиональных, так и личных: приверженность аксиоме «Гость всегда прав», понимание специфики работы официанта именно в умении общаться и формулировать свои мысли, понимание того, что чаевые не являются чем то «само собой разумеющимся». Эти и другие качества рассматривает модуль 2.

• Понимание товара и рынка.
• Понимание специфики работы.
• Личные качества.
• Понимание гостя
• Навыки предложения/обслуживания.

Модуль 3. Ожидания гостей.

В этом модуле рассматриваются ожидания, с которыми Гости приходят в ресторан. Как необходимо обслуживать Гостей, удовлетворяя их ожидания. Почему плохи двойные стандарты, и к каким последствиям это приводит.

• С какими ожиданиями приходят Гости в ресторан.
• Платиновое правило обслуживания Гостей.
• Каким должен быть ресторан, чтобы ожидания гостей оправдались.
• Стандартам - да, двойным стандартам - нет!
• Теория «Треугольника».

Модуль 4. Характеристики типов гостей.

Удовлетворить ожидания Гостей, а тем более их предвосхитить, возможно только тогда, когда известны и понятны приёмы «чтения» Гостей. В данном модуле приводится один из вариантов такого чтения - Типология Гостей. А также рассматриваются ролевые модели общения с Гостями в зависимости от типа, к которому мы определили Гостя.

• Характеристика четырёх типов гостей.
• Определение типа гостя в ресторане
• Определение собственного типа.

Модуль 5. Работа и приёмы продавца

Модулем 5 начинается вторая часть тренинга, посвящённая продажам. Рассматриваются принципиальные отличия официанта-продавца, от официанта-приёмщика заказа. Разбираются показательные моменты работы приёмщика заказа, как негативной модели официанта: постоянная «запара», начало обслуживания с вопроса «Вы уже готовы сделать заказ?», деление Гостей на «дорогих» и «дешёвых» и многое другое. В качестве показательных моментов работы официанта как продавца выступают «приёмы продавца». 17 Приёмов продаж не только тщательно рассматриваются, но и отрабатываются навыки по их использованию при обслуживании Гостей.

---