Файл: Управление эффективностью организации гостиничного (ресторанного) бизнеса (анализ эффективности деятельности на примере ресторана гостиницы HOLIDAY INN).pdf

Глава 2 Анализ эффективности деятельности на примере ресторана гостиницы HOLIDAY INN

2.1 Характеристика предприятия

Всемирная сеть отелей под брендом «Holiday Inn» берет свое начало из США. Основатель сети, Кеммонс Вилсон, однажды в сере­дине прошлого века поехал с семьей в Вашингтон, и всю дорогу им приходилось останавливаться в придорожных гостиницах с сервисом сомнительного качества. Сам же Вилсон всегда был уверен, что важ­ное качество хорошего отеля - уют, приветливость персонала и дос­тупность во время поездки. Чего никак нельзя было сказать о придо­рожных отелях. Спустя полтора года Вилсон создал проект первого отеля сети, и спустя положенное для строительства время в Мемфисе в 1952 году отель открылся.

Почему для него было выбрано название Holiday Inn? Потому что в те годы был популярен шуточный музыкальный фильм с таким же названием. В фильме играли Билл Кросби, Фред Астер и другие популярные американские актеры. Теперь при упоминании бренда Holiday Inn о фильме никто уже не помнит. Оборотистый американец уже спустя пару лет владел четырьмя фирменными гостиницами на подъездных дорогах к Мемфису, в которых особенно приятным было качество обслуживания. К отелям Holiday Inn было удобно подъехать, рядом была удобная парковка, а номера отличались простором и ую­том - все, чего так не хватало семейным туристам в мотелях для не­прихотливых дальнобойщиков.

Собственник бренда - крупнейшая международная гостинич­ная сеть IHG, в распоряжении которой - более 4,5 тысяч отелей. Эти отели работают под 9 различными брендами. Общий номерной фонд всех отелей сети - 674 тысячи номеров, он крупнейший в мире. Каж­дый год они обслуживают более 157 миллионов гостей сотни стран мира.

Holiday Inn Московские ворота расположен всего в 3 минутах ходьбы от станции метро «Московские ворота» и в 4 остановках метро от центра Санкт-Петербурга.

К услугам гостей просторные, современные номера с конди­ционером, уютной гостиной зоной и телевизором с плоским экраном. Пол в ванных комнатах оснащен подогревом. В некоторых номерах бесплатно предоставляется фруктовое ассорти.

При отеле работают 2 бара и 2 ресторана. В ресторане «Мила- но» подают завтрак «шведский стол», а на обед и ужин представлены разнообразные блюда европейской кухни.

Организационно-правая форма отеля: Общество с ограничен­ной ответственностью.

Форма собственности - частная.

Holiday Inn Московские ворота расположен по адресу: Мос­ковский пр. 97А, Санкт-Петербург, 196084, Россия

Основной целью отеля является осуществление деятельности в целях извлечения прибыли.

Основной вид деятельности отеля - деятельность гостиниц.

Дополнительными видами деятельности Общества являются: сдача внаем собственного недвижимого имущества; временное прожи­вание, кроме гостиниц; апартаменты (сдача внаем) и др.

В Holiday Inn Московские ворота - 312 номеров. В каждом но­мере установлена удобная элегантная мебель, телефон и телевизор, кондиционер, сейф, мини-бар и аппарат для приготовления кофе или чая. В ванных комнатах помимо сантехники установлены фены, часть номеров - смежные друг с другом. Есть стандартные номера для неку­рящих гостей и для постояльцев с ограниченными физическими воз­можностями; на 13 и 14 этажах расположились одно и двухкомнатные Executive room, а также номера с небольшой кухней.

Организационно-управленческая структура гостиничного предприятия Holiday Inn Московские ворота представлена на рисунке 1

Рисунок 1. Организационно-управленческая структура отеля Holiday Inn Московские ворота

Рассмотрим ее более подробно.

Итак, отель возглавляет управляющий. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние отеля и ее деятельность. Управляющему подчиняется весь персонал, в частности сотрудники административного отдела, службы приёма и размещения, службы обслуживания, а также хозяйственной службы.

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько эта­пов: 1) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице; 2) прием, регистрация и размещение гостей; 3) предоставление услуг проживания; 4) предоставление дополнительных услуг; 5) окончатель­ный расчет и оформление выезда.

С точки зрения гостей служба обслуживания является важ­нейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связан­ные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу об­служивания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (об­служивают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько по­мощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах).

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о но­мерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о вы­писке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фами­лия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании убор­ки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

В штат отеля входит административный персонал и часть кадрового состава службы обслуживания (горничные). Здесь также есть внештатные сотрудники, такие как электрик, сантехник и главный бухгалтер, дополнительный штат горничных, сотрудники ресторана. Главный бухгалтер ведет бухгалтерский учет и всю отчетность Holiday Inn Московские ворота. Эти сотрудники осуществляют свою деятельность по гражданско-правовым договорам.

Управленческая структура Holiday Inn Московские ворота - линейно-функциональная.

Положительными моментами являются четкость системы взаимодействия подразделений, единоначалие (руководитель берет в свои руки общее управление), разграничение ответственности (каждый знает, за что отвечает), возможность быстрой реакции исполнительных подразделений на указания, полученные свыше.

Недостаток структуры заключается в отсутствии звеньев, которые вырабатывают общую стратегию работы. Руководители практически всех уровней в первую очередь решают оперативные проблемы, а не стратегические вопросы. Имеются предпосылки к перекладыванию ответственности и волоките при решении проблем, которые требуют взаимодействия нескольких подразделений. Управление предприятием имеет слабую гибкость и плохо приспосабливается к изменениям. Организация и подразделения имеют разные критерии оценки эффективности и качества работы. Существующая тенденция к формальности оценки данных показателей обычно приводит к возникновению атмосферы разобщенности и страха. Недостатки управления в данной структуре заключаются в большом количестве промежуточных звеньев, которые находятся между работниками и управленцем, принимающим решения.

Управленцы верхнего уровня подвержены перегрузке. Повышается зависимость между результатами работы и квалификацией, деловыми и личностными качествами высшего управленческого состава.

Таким образом, можно сделать вывод, что в современных условиях линейно-функциональная организационная структура имеет больше недостатков, чем достоинств. При данной системе организации сложно добиться качественной работы предприятия.

Недостатки линейной схемы призвана устранить линейно - штабная организационная структура. Она позволяет ликвидировать основной недостаток, который связан с отсутствием звеньев, предназначенных для стратегического планирования. В данной структуре предусмотрено уменьшение нагрузки высших управленцев, существует возможность привлекать внешних экспертов и консультантов. Однако по-прежнему сохраняется нечеткость распределения ответственности.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторане, кафе и баре гостиницы, решает во­просы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Подчиняется директору ресторана.

Состав службы:

Рисунок 2. Структура службы общественного питания

(2017 г.)

При рассмотрении организационной структуры ресторана, можно определить, что в каждой смене работают администраторы, официанты, и повара. Директор и шеф-повар работают в будние дни, в вечернее время, а также на выходных их заменяют старшие смены (администраторы) и су-шеф.

Также в отеле есть банкетная служба. Здесь есть непосредст­венно руководитель службы; менеджер (2-3 человека); официанты. Их количество варьируется от масштаба мероприятий. Директор банкет­ной службы контролирует и координирует работы персонала, ведет переговоры с заказчиками, отчитывается перед генеральным менедже­ром. Менеджеры координируют работу официантов, поваров. Выпол­няют поручения директора. Служба закупок обеспечивает всей необ­ходимой оргтехникой, канцелярией и продукцией с фирменным лого­типом все службы отеля.

В Holiday Inn Московские ворота 14 многофункциональных конференц-комнат. Они могут вместить до 350 человек и легко могут быть трансформируемы в зависимости от конкретного мероприятия.

Есть возможность организовать конференцию, переговоры, тренинг или корпоративную вечеринку. В одной из переговорных комнат установлено современное оборудование для видеоконферен­ций.

Все комнаты расположены на одном уровне, на этаже Mezzanine, в них есть дневное освещение.

Стандартное оборудование всех конференц-залов включает видеопроектор и экран, dvd -видео, звуковую систему, флипчарт, руч­ки, блокноты, доступ в Интернет.

2.2 Оценка экономического состояния предприятия

Ассортиментная линейка услуг и динамика объемов их реализации за два прошлых года представлена в таблице 2.

Таблица 2

Динамика реализации услуг Holiday Inn Московские ворота в 2015-2016 гг., тыс. руб., %

Как видно из представленных данных, объем реализации услуг отеля в 2016 году по сравнению с 2015 годом сократился на 10037 тыс. руб. или на 19,84%. Большую долю в структуре выручки отеля составляют безусловно гостиничные услуги (рис. 3.).

Рисунок 3. Доля отдельных видов услуг Holiday Inn Московские ворота в составе выручки в 2017 году

Holiday Inn Московские ворота не только предоставит своим гостям стандартный набор услуг: ежедневную уборку в номерах, хим­чистку и прачечную, чистку обуви и сейф на стойке регистрации, бан­комат, газетный и сувенирный киоск. Деловые люди смогут восполь­зоваться круглосуточным бизнес-центром отеля: копиром, факсом, принтером и компьютером, услугами секретаря и курьерской службой, доступом в сеть Интернет. Сотрудники отеля владеют английским, французским и русским языками, отдел регистрации и обслуживания гостей работает 24 часа 7 дней в неделю. Для детей, проживающих с родителями питание бесплатное.

Для полноценного анализа деятельности отеля необходимо осуще­ствить анализ себестоимости услуг отеля. Данные отражены в таблице 3

Как видно из представленных данных, что себестоимость ус­луг гостиницы в 2016 году по сравнению с 2015 годом сократилась на 7687 тыс. руб., что вызвано снижением объемов реализации услуг, причем постоянные затраты сократились на 346,01 тыс. руб., перемен­ные - на 7340,99 тыс. руб.

Таблица 3

Анализ себестоимости услуг Holiday Inn Московские ворота за 2015-2016 гг., тыс. руб., %