Файл: Коммуникации в организации: Понятие, сущность коммуникации.pdf

Ритуальная коммуникация используется в определенных сферах, чтобы показать принадлежность, приверженность и поддержать культуру некой организации. Здесь могут использоваться конкретные слова и выражения, требуется особое поведение [19].

Далее рассмотрим виды маркетинговых коммуникаций. Как таковые конкретные виды маркетинговых коммуникаций отсутствуют. Скорее это стратегия, которую выбирает компания, чтобы презентовать товар в лучшем виде и побудить его приобрести. В качестве презентуемого товара может выступать фирма, товар или услуга. Маркетологи занимаются тем, чтобы более доступно и привлекательно рассказать о своей фирме и о той услуге/товаре, который они хотят продавать.

Маркетинговая коммуникация направлена на: Дачу верной информации потенциальным покупателям о своем продукте и способах его реализации.

Побуждение клиента отдать предпочтение товарам именно данной марки, фирмы или совершать покупки в конкретных магазинах.

Побуждение к совершению действий, а именно покупке товара. Выделяют два основных вида маркетинговых коммуникаций:

Прямой – предполагает прямое общение продавца с покупателем и побуждение его на совершение покупки. Результат во многом зависит от навыков и желания продавца, способности заинтересовать покупателя своим товаром. Положительной стороной данного вида коммуникации является то, что продавец может менять свой стиль общения, как бы подстраиваясь под покупателя.

Через посредника – предполагает обращение к большому кругу различных людей. Минус – продавец не может подстраиваться, поскольку не общается с покупателями. Плюс – охват большого количества людей, снабжение их нужной информацией.

Распространенными формами маркетинговой коммуникации выступают реклама, бренд и директ-маркетинг [11]. Бренд – это некий образ марки или компании, который вызывает положительные эмоции из-за того, что фирма предоставляет всегда только качественные услуги [14]. Упор делается на постоянное сотрудничество покупателя с продавцом, даже если они не видели друг друга в лицо.

Далее рассмотрим виды деловых коммуникаций. У видов делового общения есть четкая структура, содержание, стиль общения, что зависит от результатов, которых хочется достичь. В зависимости от этого выделяют такие виды деловой коммуникации [18]:

Вербальная и невербальная. Вербальная коммуникация предполагает использование речи для передачи информации. Невербальная – основывается на жестах и мимике, которые выражает собеседник.

Устная и письменная. Устная в свою очередь делится на монолог и диалог. Монолог – это обращение в один адрес без ожидания ответа: реклама, буклет и т. д. Диалог – это обмен мнениями и позициями между партнерами, которые хотят договориться.

Переговоры – частая форма деловой коммуникации. Может осуществляться сразу между несколькими людьми. Они делятся мнениями, узнают позицию оппонентов, приходят к общему решению по рассматриваемому вопросу [10].

Деловая беседа – обсуждение конкретной темы сотрудниками фирмы. Обычно ведется подготовка к такой беседе, где обсуждается самый главный вопрос – как улучшить работу фирмы?

Деловое совещание – рассмотрение конкретного вопроса, о котором заранее известно всем участникам беседы через письменную форму коммуникации.

Деловая дискуссия – решение одного вопроса общими усилиями. Здесь нет правых и неправых, высших и низших. Все равны, могут высказывать свое мнение. Цель – нахождение решения вопроса, а не установление иерархии.

Публичная речь – вид монолога с нотками диалога, когда один выступающий раскрывает некую тему, а слушающие получают информацию. Обычно данная речь готовится заранее с учетом аудитории, которая будет ее воспринимать [5].

В деловых отношениях, как и в любых других видах взаимоотношений, нередко разгораются конфликты. Как их устранить или остановить? Следующие 5 коммуникативных приема для нейтрализации деловых споров помогут в этом [12]:

Увидеть ситуацию (убрать эмоции). Конфликт – это хирургическая работа. И не очень будет хорошо, если хирург будет размахивать скальпелем во время операции. Поэтому необходимо убрать эмоции, стать эмоционально холодным, чтобы разрешить ситуацию. Под картой конфликта понимается письменное или визуальное видение конфликта. Увидьте амбиции, которые отстаивает каждая из сторон, и болевые точки, из-за которых человек раздражается и не желает идти на примирение.

Официальная позиция – инструкция, интересы, программа, которую хочет выполнить человек, хотя в глубине души они могут быть ему неважны.

Например, люди довольно часто подают в суд не по тем причинам, которых они достигнут в итоге; у них есть внутренние желания, которые желают достичь посредством того, что выиграют судебное дело. Интересы каждой из сторон – это то, что нужно увидеть. И зачастую оказывается, что интересы конфликтующих являются взаимовыгодными, то есть на самом деле конфликта не должно было быть, если бы люди руководствовались своими истинными желаниями, а не амбициями или некой программой своего поведения.

Показать перспективы (в виде крайностей) развития спора. На этом этапе можно показать своему собеседнику (и себе самому), какие выгоды будут получены, если будете продолжать бороться, кто-то выиграет, а кто-то проиграет. Разруха, вражда, отсутствие дружбы и партнера – это выгоды для вас и вашего оппонента? Нужно посмотреть на то, что будет получено в конце, если будете продолжать враждовать. Нужно определиться если стороны этого хотят или все-таки лучше остаться при ресурсах, при деловом партнере и увеличивать свои возможности?

Подготовить вопросы, которые позволят выявить истинные желания сторон. «Чего ты действительно хочешь от меня получить?». Порой люди готовы простить за тот поступок, который их обидел, если только оппоненты извинятся, признаются в чем-то, начнут показывать уважение.

Другими словами, человеку важно не то, что он требует от своего оппонента, а само признание своей неправоты, вины или совершенной ошибки. И в таком случае оппоненту даже не нужно выполнять того, что от него требуется. Одновременно происходит и обратная история, когда сам оппонент чего-то ждет от человека и готов простить его, если тот сделает то, что оппонент действительно от него хочет [15].

Допустить наличие компромиссов и показать перспективу. Другими словами, следует рассмотреть картину того, что произойдет, если каждый собеседник со своей стороны выполнит то, что от него требуется. Что в таком случае произойдет? Здесь и выявляются истинные желания человека и понимание того, что лучше пойти на компромисс, который дает больше выгоды, чем полная разруха.

Можно выделить несколько тенденций в развитии внутрикорпоративных коммуникаций в 2000-е гг. [12]:

Внутренние коммуникации приобретают все более стратегическое значение для крупных компаний. Эксперты отмечают рост влиятельности менеджеров, отвечающих за внутренние коммуникации: 50-70% высших руководителей, несущих ответственность за корпоративную культуру и внутренние коммуникации, подчиняются непосредственно CEO компании, другие 20-40% подчиняются вице-президенту, но при этом лично консультируют первое лицо компании по данным вопросам.

Службы по внутренним коммуникация становятся все меньше по количеству работающих в них специалистов и менеджеров. Это происходит прежде всего потому, что большая часть оперативных задач передается в аутсорсинг: тактический PR стал легко заказываемой услугой. Напротив, работники внутренних служб по внутренним коммуникациям все больше сосредотачивают свои усилия на решении стратегических вопросов.

Хотя компании стали тратить больше средств на внутренние коммуникации, бюджеты департаментов внутренних коммуникаций как самостоятельная статья расходов не увеличиваются, а в некоторых компаниях даже сокращаются. Это связано с тем, что все больше средства на развитие системы внутренних коммуникаций и корпоративной культуры выделяется из других бюджетов, из штаб-квартиры или бюджета самостоятельных подразделений. Причем большая часть этих средств идет на привлечение внешних подрядчиков, а не на поддержку сотрудников своей службы.

Внутренние коммуникации становятся общей ответственностью всех руководителей компании. Департаменты по внутренним коммуникациям становятся лишь частью системы внутренних коммуникаций, ее администраторами и стратегами. Вовлечение CEO как ключевого управляющего внутренними коммуникациями, превращение менеджеров и наставников во внутренние и внешние коммуникативные «узлы», важная роль рядовых сотрудников, как отправителей и получателей информации, – все это делает необходимой функцию интеграции и координирования внутренних коммуникаций.

Разработка стратегии внутренних коммуникаций основывается на анализе того [4]:

• 1. Что руководство стремится донести до сотрудников: послания, исходящие от руководства, касающиеся не только достижений и результатов, но и ценностей, планов, намерений и предложений (с возможностью их обсуждения с работниками и получения от них обратной связи);
  2. Что сотрудники хотят узнать от руководства (это можно установить с помощью фокус-групп, анкетирования сотрудников, включенного наблюдения, анализа производственных конфликтов);
  3. Какие проблемы возникают при передаче информации в компании (например, отсутствие соответствующих каналов коммуникации, недооценка потребности сотрудников быть информированными о происходящих в компании изменениях, недостаток навыков делового общения или использования уже внедренных каналов коммуникации).
  4. Какова степень централизации организационной структуры и корпоративного бренда.

Таким образом, можно сделать вывод, что процесс коммуникации в организации это своего рода компромисс между объектами и субъектами коммуникации, который возможен только при принятии условий выполняемости и взаимопонимания.

Далее в работе на примере конкретной организации рассмотрим, как построен процесс коммуникации на практике успешно работающей компании.

2. Коммуникативная система ООО «ВЕРСАЛЬ»

2.1 Организационная структура управления ООО «ВЕРСАЛЬ»

Коммуникативные (организационные) процессы в организации между подразделениями построены на линейной подчиненности сверху вниз.

Таким образом, организационная структура управления предприятием читается сверху вниз (то есть нижестоящее подразделение/отдел подчиняется вышестоящему) и слева направо (то есть сначала/слева расположены отделы и производства, непосредственно занимающиеся производством услуг, а далее обслуживающие их отделы и цеха).

Все коммуникативные отношения между подразделениями, их функциональная и непосредственная подчиненность регламентированы в положениях отделов, бюро, цехах. В этих же положениях указаны: вышестоящее начальство, права и обязанности подразделения, содержание их деятельности, задачи подразделения, связи с другими подразделениями предприятия.

Компоненты организационной структуры.

Организационная схема состоит из следующих функциональных подразделений:

• Заместитель генерального директора по коммерческим вопросам (отдел взаимозачетов и отдел обеспечения материальными ресурсами, транспортное производство, сбыт);
• Заместитель генерального директора по экономике и финансам (ОВЭС, ПЭО, ОТиЗ, финансовый отдел);
• Заместитель генерального директора по персоналу (отдел кадров);
• Заместитель генерального директора по строительству и реализации дизайнерских разработок (Отдел по строительству);
• Главный бухгалтер (Бухгалтерия);
• Заместитель генерального директора по социальным вопросам и ГО и ЧС (хозяйственный отдел, второй отдел).
• Юридический отдел;
• Исполнительный директор.

На предприятии различают следующие функции управления:

• общее руководство, которое осуществляет директор предприятия;
• производственно-техническое руководство — главный инженер;
• экономическое руководство — заместитель генерального директора по экономике и финансам;
• управление персоналом – заместитель генерального директора по персоналу;
• главный бухгалтер;
• заместитель генерального директора по строительству;
• заместитель генерального директора по коммерческим вопросам.