Файл: Интернет-маркетинговые решения в туристическом бизнесе.pdf

Введение

Туризм на сегодняшний день является одним из наиболее динамично развивающихся отраслей из сфер бизнеса.

Более того, для некоторых стран он является основным источником дохода в государственный бюджет, и в число этих стран входят такие направления, как ОАЭ, Индонезия, Мальдивы и ещё ряд стран. Параллельно, с развитием туризма, развивается также интернет и его возможности, и на сегодняшний день ни одна деятельность с широким или узким охватом аудитории не способна развиваться без него, что в итоге является неотъемлемой частью бизнеса. В особенности, для такой деятельности, как туризм. Если разбирать конкретно эти две структуры - интернет и туризм, то связующим между ними звеном будет являться маркетинг. А именно - интернет-маркетинг.

В наше время большинству компаний, независимо от их масштаба и спектора услуг, на огромном рынке интернета приходится бороться “выживание” в виду большой конкуренции практически в любой отрасли. Туризм на этот счёт занимает лидирующие позиции. Безусловно, на рынке закрепились лидеры данного сектора, и в пример одного из них по задаче данной выполняемой работы я буду рассматривать агентство “Интурист”, региональное отделение в республике Адыгея. В продолжении предыдущего предложения хотелось бы отметить, что даже при имеющихся лидерах на рынке, держаться “на плаву” с каждым днём становится сложнее. Теория Дарвина и его умозаключение “выживает сильнейший” коснулась и бизнеса во всех его смыслах, заменив “сильнейший” словом “востребованный”, хотя на сегодняшний день эта замена слов, скорее, является синонимом. По крайней мере здесь, в маркетинге.

Для постоянного лидерства, турагентствам постоянно приходится коммуницировать с сектором интернет-маркетинга, создавая с каждым разом всё более подходящие и доступные предложения, конкурируя ими с основных конкурентов. В виду поставленной задачи по данной теме курсовой работы, главным критериями для решения вопроса я считаю:

1. Ознакомиться с сущностью интернет-маркетинга и основными используемыми инструментами для повышения эффективности. Определить его роль в туризме.
2. Определить целевую аудиторию агентства , взятого в пример, и её особенности.
3. Изложить методы действия для продвижения туристической компании в интернете, и указать предполагаемые действия для увеличения ее объемов продаж путем интернет-маркетинга.

Перечень данного списка будет является дальнейшей рассматриваемой темой данной работы с учётом всех основных критериев проверки.

Глава 1

Сущность интернет-маркетинга и его инструменты для повышения эффективности

§1.1 Интернет-маркетинг

Маркетинг – это система управления торгово-производственной деятельностью туристской фирмы в условиях рыночной экономики[^[1]]

Вообще, существует множество и других определений слова “маркетинг”, но нам достаточно будет остановиться на наиболее приемлемом определение его цели - распознать, отличить, и оценить имеющийся спрос на туристические услуги, которые туристическое агентство может предложить своему клиенту и направить все усилия на разработку, стратегию, производство и продажу этой услуги для получения оптимальной прибыли.

В понятие маркетинга в туризме некоторые авторы вкладывают более глобальное содержание, как, например, швейцарский специалист Ё. Крипендорф: «Туристский маркетинг – это систематическое изменение и координация деятельности туристских предприятий, а также частной и государственной политики в области туризма, осуществляемой по региональным, национальным или международным планам. Цель таких изменений заключается в том, чтобы наиболее полно удовлетворять потребности определенных групп потребителей, учитывая при этом возможности получения соответствующей прибыли»[^[2]].

Если разбирать вопрос того, зачем турфирмам нужен маркетинг в целом, разумно будет предположить, что данная деятельность в условиях рынка и конкуренции всегда имеет большой или малый финансовый риск. В наши дни каждое туристическое агентство несет какую-либо материальную ответственность за собственные убыточные операции.

В 1995-2000гг. большое количество турфирм потерпели финансовый крах из-за ряда допущенных ошибок, что в итоге привело к прекращению деятельности. На сегодняшний день риски только увеличиваются, и 8 из 10 открывающихся турфирм существуют на рынке не более 1-2 лет. На сегодняшний день, на рынке становится ещё сложнее удержаться, а компании вынуждены использовать технологии интернет-маркетинга для повышения эффективности продаж. Как минимум, для сохранения позиций и избежаний финансового краха.

Сам по себе туристический маркетинг адресован зачастую не только "конечным потребителям" – туристам, но и промежуточным инстанциям – турагентствам, государственным органам по регулированию туризма, общественным туристическим объединениям и т.д [^[3]]

Если говорить о всецелой концепции маркетинга, в данном случае используются такие понятия, как “маркетинговая позиция, процесс, и технология”. Эти три понятия строятся на том, что в условиях рынка и конкуренции спрос определяет предложение. Следовательно, успех компании очень зависит от ее возможности предложить туристические услуги такого количества и качества, а также в таких местах и по такой цене, которые действительно соответствуют спросу.

Таким образом, наличие определенного и наработанного рынка и потребительского спроса на туристические услуги является исходной позицией маркетинга.

В туризме результат деятельности сводится к туристскому продукту. По сути, туристский продукт – это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны[^[4]]

§1.2 Основные инструменты эффективности.

Подавляющее большинство турагентств все еще используют технологии ATL-рекламы, но рынок формируется в пользу digital-технологий, и игнорировать эту тенденцию нельзя. Компании создают сайты, устраивают акции, скидки, розыгрыши - всё это для стимулирования сбыта услуг. Первостепенной задачей является наличие сайта, который является своего рода визиткой компании и тем, что первым делом видит потенциальный клиент после рекламы. Поэтому, на мой взгляд, хороший туристический сайт должен иметь:

• четкую структуру и понятную навигацию
• информативное и качественное содержание
• маркетинговые “уловки” в тексте, побуждающие к покупке товара
• запоминающееся и легкое доменное имя
• удобный способ для связи с представителем компании

Так же, немаловажно иметь специальные счётчики, отображающие количество посетителей на сайте. В дальнейшем это поможет оценить эффективность рекламы и отобразить полезные инструменты воздействия на неё.

Это всё является первостепенным аспектом. Так же на сайте агентства полезно устраивать опросы на разные темы для проведения анализа рынка потребителей. Так, например, на сайте агентства “Интурист” в одном из разделов имеется опрос касательно предпочитаемого бронирования, где видно, что онлайн-бронированием предпочитает пользоваться некоторое большинство. Но отличие на 10% очень маленькая разница, если сравнивать европейские страны. Так, в Германии, личным присутствием в турагентстве предпочитают бронировать лишь 25%.

результаты опроса на главной странице сайта www.intourist.ru

Неотъемлемой частью в данном разделе является коммуникационная связь с клиентом. Туристической компании она просто необходима! Процессы коммуникации, на мой взгляд, не могут быть отданы на волю случая. Для эффективной работы, компании часто обращаются в рекламные агентства, к специалистам по стимулированию сбыта, маркетинговым компаниям, и, наконец, к фирмам, занимающимся PR-отраслью для создания, в основном, корпоративного имиджа компании. По мнению зарубежных специалистов[^[5]], эффективный паблик рилейшнз является инструментом управления, с помощью которого организация представляет свой продукт в средствах массовой информации с наилучшей стороны. Однако разница между паблик рилейшнз и паблисити заключается в том, что последний только составляет информацию (эта информация может представить организацию как с лучшей, так и с худшей стороны), предназначенную специально для средств массовой информации. Что касается паблик рилейшнз, то с его помощью организация осуществляет своего рода контроль над паблисити и следит за тем, чтобы о ее продукте создавалось только положительное мнение.

Из этого можно предположить, что PR является сильным маркетинговым средством коммуникации, которое может определить успех компании, увеличить к ней доверие, организовать новую среду рынка, представив в нем новый продукт, да и в целом улучшить эффективность других элементов коммуникации.

Но вообще, как показывает практика, у большинства туристических компаний основной вопрос стоит не только в том, какую политику коммуникации нужно вести, а еще и какие суммы необходимы для того, чтоб это реализовать. Современные тур. агентства управляют нелегкой системой маркетинговых связей. Они имеют коммуникационные отношения со своими потребителями, посредниками, а так же разными представителями общественности.

На мой взгляд, комплекс коммуникаций маркетинга состоит из 4-х средств воздействия:

1. Реклама
2. Стимулирование сбыта
3. Личная продажа
4. Пропаганда

Из перечисленного, реклама является более значимым элементом, в отличии от других. Она оказывает немалое влияние на все остальные элементы данного комплекса и способна привлекать широкие массы людей. Так же она является самым дорогим спектром из данного перечня. Играя основную роль в коммуникационной системе, она информирует людей о самой компании и ее продуктах, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор конкретно на данной фирме, помогает усилить уверенность у существующих клиентов в своем выборе, и т.д.

По общему мнению западных специалистов, в туристическом бизнесе реклама должна выполнять следующие важные задачи:[ ^[6]]:

• создание понятливого вида, чтобы потребителю было ясно, что именно ему предлагается
• задача обещать выгоду или решение проблемы
• оказывать позитивное влияние на тех сотрудников компании, которые приводят в действия обещания, данные клиентам
• указывать отличия продукта фирмы от конкурентов

Очевидно, что главным определяющим фактором успеха тури­стической рекламы являются объекты, которые вы выбираете для де­монстрации потенциальным туристам[^[7]]

Помимо всего сказанного, нельзя не сказать об эффективности прямых продаж.

Персональные продажи[^[8]], или, как их еще называют, прямые продажи для индустрии туризма являются одним из важных элементов коммуникационного комплекса. Они относятся исключительно к процессу продаж и представляют собой маркетинг, проводящийся по отношению к клиентам. Важность их предопределена возможностью продавцов встречаться с клиентами.

Персональные продажи составляют одну из частей маркетинг-плана любой, пожалуй, компании. Они являются практически единственным элементом комплекса коммуникации, который обеспечивает обратную связь с клиентом независимо от того, осуществляется она через отдел продаж, или со стороны руководства компании.

Глава 2

Целевая аудитория и цены

§2.1. Целевая аудитория

Агентство “Интурист” является одним из наиболее успешных агентств России, и в то же время самым первым туристическим агентством в нашей стране, основанным в 1939 г. Для более детального анализа я хотел бы взять в пример филиал в г. Майкоп, республика Адыгея, который был основан в 1991 г.. Как целостно, так и регионально агентству удается занимать лидирующие позиции. Об этом свидетельствует постоянный клиентопоток, основной сегмент которого контингент среднего и высшего класса. Они продают как бюджетные туры, так и туры VIP-уровня по разным направлениям: как внутренним, так и зарубежным. Их региональный штат состоит из 5 человек. Если говорить о маркетинговом персонале, то как такового специалиста в данной области у них нет, но в виду качественного предоставления услуг и правильной ценовой политики, на сегодняшний день им так же остается удерживать лидирующие позиции в регионе, обгоняя тем самым такие туристические агентства, как “Розовый Слон”, “Пегас” и т.д.