Файл: Психологический контракт и приверженность сотрудников к организации.pdf

В научно-практической литературе лояльность персонала стала рассматриваться и как условие, и как следствие профессиональной мотивации.

Понятие и структура лояльности как социально-психологического феномена, типология, особенности проявления и условия формирования до настоящего времени в российской науке мало изучены.

Теоретические основы использования понятия «лояльность персонала». Слово «лояльность» произошло от французского слова «loyal», которое можно перевести как «верный». С обыденной точки зрения лояльного сотрудника можно охарактеризовать как сотрудника, который с гордостью отзывается о своей работе в настоящий момент.

Лояльность персонала в отечественной науке рассматривалась всегда с разных сторон. Ряд авторов подразумевают под лояльностью профессиональную пригодность и надёжность работников с точки зрения организации. Таким образом, акцент при таком подходе сосредоточен на формальных критериях, важных именно для организации (к числу представителей такого подхода можно отнести Е.А. Бондаренко, А.В. Коврова, И.Г. Чумарина).

Вторая точка зрения (её придерживаются такие авторы, как В.И. Доминяк [11, с. 15] рассматривает лояльность как положительное отношение персонала к организации, гордость от осознания принадлежности к ней. В данном случае акцент делается на психологических аспектах, важных именно для работника. Видится, что первый подход чрезмерно упрощает сущность лояльности персонала, сводит её к формальным критериям, что применительно к отношению работников к организации — неприемлемо.

Ю.М. Вершило, под лояльностью персонала понимает осознанную систему поведения и деятельности работников, направленную на повышение эффективности своего труда для достижения целей организации [6; с.18]. Данная трактовка видится чрезмерно узкой, так как она сводит все многообразие проявлений лояльности персонала к её влиянию на эффективность труда работников для организации.

Применительно к трудовой деятельности, с учётом того, что различные авторы вкладывают в понятие «лояльность», её можно рассматривать как социально-психологическое отношение работника к организации, для которого характерно принятие её целей и ценностей, желание работать в ней.

Можно выделить главный минус подобной трактовки — отсутствие предсказательной силы в будущем. Текущее лояльное поведение работника характеризует его поведение здесь и сейчас, но ничего не говорит о возможностях его изменения в связи с новыми обстоятельствами. В организации, по отношению к которой сотрудники лояльны, легче проводить изменения, но сложно предсказать отношение к ним после начала их реализации [10; с. 159].

---

Вот как определяет лояльность сотрудника К.В. Харский в своей книге «Благонадежность и лояльность персонала» [20; с. 8]: «…Лояльность сотрудника – это способность и готовность смириться с одними требованиями и глубоко принять другие. Лояльность сотрудника – это стремление сохранить свое рабочее место. Лояльность сотрудника – это желание сделать свою работу наилучшим образом. Лояльность сотрудника – осознанное соблюдение принятых правил и соответствующая требовательность к другим. Лояльность – это поведение определенного типа.»

Харский К.В. выделяет следующие обязательные атрибуты лояльности [20; с. 14]:

-честность по отношению к объекту лояльности;

-верность;

-разделение с объектом лояльности основных убеждений, ценностей;

-радение за успех объекта лояльности;

-открытая демонстрация лояльности к кому-либо и чему-либо;

-готовность предупредить об опасности;

-готовность идти на жертвы, если это необходимо объекту лояльности;

-чувство гордости за свою компанию, гордость за принадлежность к числу ее сотрудников;

-стремление наилучшим образом выполнить миссию, возложенную на человека объектом лояльности.

Р.Е. Мансуров доказывает преимущество системы повышения лояльности персонала на примере оценки экономического ущерба от политики постоянного поиска новых сотрудников, не выявляя и не устраняя причины текучести кадров [17; с. 83]:

1. Ущерб от невыполнения производственной программы готовой продукции в связи с отсутствием обученного (а иногда и просто отсутствием) персонала.

2. Повышенные затраты на ремонтное обслуживание, вызванные неквалифицированными действиями обслуживающего персонала.

3. Ущерб от низкой производительности труда персонала.

4. Затраты на постоянный подбор «утекающих» кадров.

5. Затраты на подготовку, обучение, повышение квалификации постоянно «утекающих» кадров.

М. Армстронг к перечисленным 5 пунктам добавляет еще три [2; с. 41]:

1. Затраты, связанные с увольнением: выплаты увольняющемуся работнику и работа службы персонала, связанная с увольнением.

2. Издержки неиспользованных возможностей за тот период, пока шел поиск нового сотрудника и пока шло обучение этого нового сотрудника.

3.Потеря вклада, который вносили уволившиеся, до того момента, когда они будут полноценно заменены сточки зрения результатов труда.

---

1.3 Цель, функции, методы формирования лояльности персонала

Ольга Бруковская в своей книге: «HR-бренд. Пять шагов к успеху вашей компании» [4; с.27] говорит, что целевая аудитория внутреннего HR-бренда – сотрудники компании. Она выделяет три основных направления по формированию внутреннего HR-бренда:

Формирование лояльности персонала

Формирование корпоративной культуры

Формирование единого информационного поля и внутренних коммуникаций

Ольга Бруковская, говорит о результатах исследования Ассоциации GREATEPLACETOWORK, составителей рейтинга 100 лучших работодателей журнала «Fortune», которое показало, что компании с сильным HR-брендом получают 7 важных конкурентных преимуществ [5; с. 38]:

1. Более высокая производительность труда и рентабельность.

2. Устойчивость во время экономических спадов

3. Больше откликов от квалифицированных кандидатов

4. Снижение текучести персонала

5. Сокращение негативного воздействия стресса на сотрудников

6. Повышение уровня удовлетворенности и лояльности клиентов

7. Больше инициативы, творчества и инновации со стороны сотрудников.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что формирование лояльности персонала может привести к формированию данных конкурентных преимуществ. Таким образом, в качестве цели формирования лояльности персонала необходимо вывести цель по созданию внутреннего HR-бренда компании или, проще говоря, имиджа компании, как работодателя.

В качестве основных функций лояльности персонала необходимо вывести все вышеперечисленные конкурентные преимущества.

В практике нередки примеры использования лояльности как манипуляции вместо решения системных вопросов управления организацией, в том числе и в согласовании целей всех ее членов: и акционеров, и менеджеров, и исполнителей. Психологические методы воздействия на персонал должны использоваться в качестве дополнительных инструментов, а не вместо построения системы управления компанией и согласования интересов. Ведь только в этом случае можно проводить программы и тренинги по развитию лояльности с долгосрочным эффектом.

Как правило, вопросы лояльности персонала решаются без учета имеющихся прикладных исследований и лучших HR-практик, а менеджеры по персоналу зачастую не владеют технологией диагностики и развития лояльности персонала, а также оценкой эффективности соответствующих мероприятий

Часто пишут, что каждый сотрудник при приеме на работу берет на себя обязательство быть лояльным, то есть обязательство хранить верность фирме, руководителю, делу. Получается, что сотрудник, подписав контракт, уже проявил готовность быть лояльным и если он прилежно выполняет в процессе трудовой деятельности все требования контракта, то тем самым он и де-факто является лояльным.

---

Между тем в действительности работник лишь становится лояльным, вступая во взаимодействие с коллегами. Не случайно лояльность работника быстро проявляется по отношению к своему маленькому коллективу, группе, отделу, а ко всей фирме в целом работник может не проявлять лояльности.

Когда анализируют структуру лояльности персонала, то отмечают три ее составляющих, а, именно, лояльность к руководителю, фирме и делу. Считается, что на первом месте всегда – хозяин, потом процветание фирмы, затем – сама сфера деятельности предприятия. Для фирмы, открытой инновациям, первостепенное значение имеет лояльность персонала к сфере деятельности фирмы.

Исследования лояльности персонала показывают, что она возникает и исчезает при наличии определенных условий. Следовательно, лояльность персонала нужно трактовать как процесс, подчиняющейся определенным закономерностям.

Первая закономерность формирования лояльности персонала связана с тем, что лояльность есть процесс, находящийся в развитии, а следовательно, он имеет этапы становления, зрелости и угасания. Особую трудность для менеджмента предприятия представляет этап становления лояльности персонала.

Второй закономерностью формирования лояльности персонала является логическая последовательность их осуществления: каждый этап последовательно сменяет другой и создает предпосылки к развертыванию содержания последующего.

К третьей закономерности стоит отнести наличие взаимосвязи между конкретными источниками отношений лояльности персонала и формами лояльности: качественно определенная основа лояльных отношений вызывает к жизни свою форму проявления лояльности персонала

К основным методам формирования лояльности персонала по первой области следует отнести следующие: формулировка стратегии и политики организации, целей, задач функционирования, принципов деятельности;

К основным методам формирования лояльности персонала по второй области следует отнести следующие: оформление целей, задач и принципов в специальные документы – уставы и положения, разработка и распространение легенд, повышающих лояльность персонала, представление героев, демонстрирующих лояльность, проведение корпоративных мероприятий и т. д.;

К основным методам формирования лояльности персонала по третьей области следует отнести следующие: забота об интересах персонала, максимально эффективное выполнении своих функций, постоянный мониторинге состояния уровня и качества лояльности персонала.

---

Глава 2 Сравнительный анализ формирования лояльности персонала на примере «Southwestairlines» и «Трансаэро»

2.1 Опыт компании «SouthwestAirlines» для формирования лояльности персонала

SouthwestAirlines — это компания, которая является старейшим авиаперевозчиком мира, основанная в США в 1971 г. Данная компания получила известность, как одна из первых малобюджетных авикакомпаний (low-cost). Причем, SouthwestAirlines, не изобрела данную концепцию, но умело последовала за её первооткрывателями и довела дело до конца. Сейчас модель бизнеса этой компании считается классическим и многие компании, которые начинают работать по этой же концепции ориентируются именно на SouthwestAirlines.

Сегодня «SouthwestAirlines» является третьей авиакомпанией в мире по количеству перевезенных пассажиров и одной из самых крупных в мире малобюджетных компаний. В 2007-м году компания завоевала 5-ю позицию в перечне авиакомпаний с лучшей репутацией. Более того, SouthwestAirlines можно считать инноватором в мире авиации, так как она внесла в свою отрасль множество полезных изменений Например, она ввела электронные билеты, бронирование через интернет, сформировала парк самолетов одного типа, разрешила пассажирам садиться на любые свободные места и пр.

Но не только низкая цена за билет является преимуществом этой компании, второй составляющей её успеха можно считать высокий сервис обслуживания [1]. Создатели компании, подчеркивают, что им удалось добиться такого сервиса путем заботы о своих сотрудниках. Они одни из первых отказались от традиционной концепции «клиент всегда прав» в пользу концепции «сотрудник всегда прав», которая предполагает, что удовлетворенность клиентов зависит от удовлетворенности довольных и мотивированных сотрудников, которые заинтересованы в том, чтобы и клиенты тоже оставались довольными.

Именно эта концепция позволяет компании достигать больших успехов в бизнесе, как в работе с клиентами, так и в работе с персоналом.

---