Файл: Корпоративные информационные системы.pdf

5) Многопользовательский и удаленный доступ. КИС должна предоставлять любому количеству пользователей (вне зависимости от их территориального расположения) авторизованный доступ к их рабочим материалам.

6) Принципы открытых систем. Стандарты представления данных, использованные в программном обеспечении КИС, должны быть открыты и лицензированы для бесплатного применения, что обеспечивает оптимальное соотношение цены и качества, низкую стоимость эксплуатации системы и независимость от неценовой конкуренции поставщиков.

7) Быстрое обучение персонала. КИС должна обладать интуитивно понятным, «дружественным» интерфейсом, что обеспечивает быстрое обучение пользователей навыкам работы с системой.

8) Обоснованные сроки внедрения. Внедрение должно занимать ограниченный период времени, по истечении которого пользователям станут видны реальные положительные результаты создания КИС.

1.3 Направления развития КИС

В настоящее время сформировались следующие направления развития информационных систем:

• внедрение информационных систем для автоматизации различных видов деятельности: работы с клиентами, бухгалтерского учета, документооборота и т.д.;
• построение и внедрение локальной сети компании для локальной автоматизации офиса;
• использование систем управления базами данных;
• использование Интернета и т.д.

Мировой опыт свидетельствует, что фактором, определяющим успех деятельности любой организации на рынке, является оптимизация времени обслуживания клиентов. Выигрывает тот, кто в состоянии предоставить клиенту весь комплекс услуг в режиме реального времени.

Применение информационных технологий при организации бизнеса дает существенную выгоду и удобства как для компаний и фирм, организующих деятельность, так и для клиентов - потребителей продуктов и услуг.

Компаниям применение новых информационных технологий дает возможность значительно повысить эффективность внутренней деятельности, оптимизировать взаимоотношения с партнерами, обеспечить предоставление широкого спектра услуг и продуктов клиентам, организовать маркетинговые исследования и рекламные кампании.

Применение новых информационных технологий позволяет фирмам организовать эффективное управление внутренней деятельностью, автоматизировав документооборот, работу финансовой службы, обеспечив взаимозаменяемость сотрудников, оперативность руководства в принятии верных управленческих решений, мониторинг состояния рынка услуг, рациональные отношения с партнерами и привлечение клиентов [26, с.94].

Организация документооборота в предприятии. LAN-сеть позволяет обеспечить оперативный доступ сотрудников фирмы к необходимым им для работы документам (файлам), хранящимся в базах данных на сервере.

У сотрудников появляется возможность практически мгновенно переходить от одного документа к другим из баз данных, пользоваться внутренней поисковой системой, отслеживать исполнение и прохождение документов, внесение в них изменений и т.д.

Значительное место в деятельности сотрудников занимает работа с клиентами и оформление документов. Наличие в базе основных готовых форм документов позволяет существенно упростить и ускорить процесс работы с клиентами, что положительно скажется на имидже фирмы.

На общей эффективности работы фирмы влияет и автоматизация бухгалтерской деятельности, для чего применяются специализированные программы (например, «1С Бухгалтерия»). В ряде случаев небольшие фирмы, работающие по упрощенной системе налогообложения, для ведения бухгалтерского учета пользуются услугами аудиторских компаний. В этом случае в организации можно ограничиться применением специальных программ по учету финансов.

Одни из необходимых условий функционирования любого предприятия становится сайт. Сайты предназначены не только для информирования клиентов, но и формирования имиджа, осуществления продаж через Интернет.

Появляется возможность анализировать целевую аудиторию сайта и её информационных страниц. Анализ позволяет устанавливать посещаемость конкретных страниц сайта, востребованность информации, сервисов и услуг.

Изучение интересов аудитории сайта помогает структурировать его содержание и строить политику по отношению к клиентам, компаньонам и конкурентам. Знание особенностей целевой аудитории помогает привлечь рекламодателей и правильно планировать рекламные акции.

Современные Internet-технологии позволяют автоматизировать данные и полученную статистику. Для принятия правильных управленческих решений фирма может использовать специализированное программное обеспечение, позволяющее формировать исчерпывающее количество отчетов, показывающих рентабельность работы предприятия, среднюю доходность заявок [32, с.102].

Это позволяет правильно ориентироваться на рынке услуг и разрабатывать нужные направления, выстраивая взаимоотношения с компаньонами, в нужное время давать целевую рекламу и оценивать, как она работает.

Важное место в менеджменте занимает автоматизация взаимоотношений с партнерами. Для этого практикуется создание на сайтах специальных сервисов, позволяющих партнерам (например, поставщикам) получать доступ на сайт предприятия, где они могут заполнять типовые документы, получать информацию о наличии товара, стоимости и т. п.

Немаловажно, что и финансовые расчеты между партнерами по бизнесу теперь могут проводиться в режиме реального времени с применением специальных сервисов, например, «Сбербанк Онлайн».

Важное место в менеджменте занимает организация взаимоотношений с клиентами. Очень часто предприятия в этом деле делают главный упор на организацию подготовки персонала, которые непосредственно работают с клиентами, насыщают свой Internet-портал сервисами, позволяющими клиентам удаленно выбирать услуги, и актуальной информацией, проводят рекламные акции.

Хотя все это тоже очень важно, но современное развитие информационных технологий позволяет значительно глубже построить работу с клиентами. Если первый вариант был по алгоритму «фирма – клиенты», то второй вариант предполагает переход к алгоритму «фирма - конкретный клиент».

Чтобы перейти на такой уровень работы с клиентами, используются современные интегрированные системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM (Customer Relationship Management), которые позволяют строить отношения конкретно с каждым клиентом, исходя из его истории.

CRM-система – программное обеспечение для предприятий, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами. В частности, система используется для роста продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов, для чего сохраняется информация о каждом клиенте и истории взаимоотношений с ним [29, с.27].

Собираемая информация о клиенте может быть использована для того, чтобы в дальнейшем предложить конкретному клиенту именно то, что с большой долей вероятности может быть им принято. Например, в ресторане по истории заказов клиента предложить ему его любимые блюда.

Функциональные возможности CRM-систем позволяют управлять:

• контактами (информация о клиенте, история контактов с ним);
• деятельностью (календарь, деловой дневник, периодичность);
• связью (передача информации, её содержание, сохранность и т.д.);
• прогнозами (перспективы приобретения конкретных товаров);
• побуждающими факторами привлечения клиентов (акции);
• заказами, получать информацию об услугах, наличии товара;
• работой с документацией (разработка, внедрение стандартов и типовых форм);
• продажами услуг, выявлять факторы, оказывающие воздействие на принятие решения о покупке;
• маркетинговой информацией о услугах, ценах, рекламных и PR-мероприятий, результатах исследований, информацией о конкурентах.

Основной целью внедрения CRM является увеличение степени довольности клиентов за счёт анализа накопленной информации о его взаимодействии с компанией.

2. Внедрение КИС на примере организации

2.1 Характеристика организации

Аптечная сеть «Овита» - одна из крупнейших сетей Владивостока, представленных практически во всех районах города, и объединяет 40 аптечных учреждений: 27 аптек и 13 аптечных пунктов.

На фармацевтическом рынке аптечная сеть работает с 1996 года.

Аптека предлагает следующую продукцию:

• лекарственные средства;
• медицинские товары;
• БАДы;
• предметы ухода и гигиены;
• медицинская техника;
• лечебная косметика;
• товары для детей и будущих мам.

Предметом деятельности аптеки является:

• хранение и реализация лекарственных средств по рецептам врачей, требованиями лечебно-профилактических учреждений;
• внутриаптечный контроль качества изготовленных лекарственных форм, их оформление к отпуску;
• безрецептурный отпуск лекарственных средств и изделий медицинского назначения;
• отпуск готовых лекарственных средств по рецептам врачей, требованиями лечебно-профилактических учреждений;
• оптовая реализация лекарственных средств;
• заготовка, сбор, переработка лекарственного растительного сырья;
• входной контроль качества лекарственных средств;
• создание оперативного резерва лекарственных средств согласно установленной номенклатуре.

В настоящее время штат одной из аптек сети, расположенной в р-не Второй речки г. Владивостока, состоит из 39 человек, в том числе специалистов: 5 провизоров, 12 фармацевтов. Предприятие обслуживает население района и лечебно-профилактические учреждения.

Организационная структура аптеки представлена в форме линейно-функциональной, и выглядит следующим образом (рисунок 3).

Рисунок 3. Организационная структура аптеки

2.2 Особенности КИС в аптеке

Рассмотрим особенности информационных систем применительно к аптеке.

Аптека – это в первую очередь точка, где осуществляются продажи, поэтому многие бизнес-процессы здесь те же, что и в обычном магазине. Перечень задач, подлежащих автоматизации в отдельной (самостоятельной) аптеке, включает в себя:

• бухгалтерский учет;
• заказ товара у поставщиков (широкий ассортимент и наличие большого числа поставщиков диктуют необходимость реализации электронного заказа с применением специальных возможностей для сравнения цен разных поставщиков);
• анализ товародвижения и формирование аналитических отчетов по разным группам товаров;
• регистрация и учет продаж.

Для аптечной сети список таких задач будет более длинным, в него входят, например, ведение классификаторов товаров, централизованный финансовый и планово-экономический учет, логистика (переброска товара со склада в розничные точки), управление персоналом. Помимо этого в зависимости от принятых схем работы заказ товара у поставщиков может осуществляться либо централизованно, либо самими точками продаж (т. е. децентрализовано). То же относится и к ценообразованию: расценка фармпрепаратов может осуществляться как непосредственно в аптеках, так и в центральном офисе.

Кроме того, сегодня в рознице для активизации продаж применяют целый спектр инструментов для повышения лояльности потребителей. Это дисконтные программы разного типа. Они включают в себя проведение ограниченных по времени действия рекламных акций; кроме того, востребовано ведение автоматизированной работы с врачами и возможность бронирования товара по телефону.

Однако помимо задач, сходных с задачами любой розничной точки (или сети магазинов), в аптечном деле существует немало специфических бизнес-процессов, требующих нестандартного подхода и других (нежели в обычной торговле) алгоритмов решения.

Во-первых, аптечные сети работают с огромным ассортиментом и практически все товары в аптеке имеют сроки годности. Это предъявляет специфические требования к информационной системе, которая должна располагать функционалом для учета сроков годности нескольких тысяч позиций.

Еще одной особенностью товарного ассортимента в аптеке является наличие нескольких видов одного и того же препарата: это может быть один медикамент в различных формах выпуска – спрей, гель, мазь и т.д., в различных дозировках, препараты для детей, взрослых и т.д. ИС должна позволять просматривать и выбирать товарные позиции, перемещаясь по каталогу товаров, создавая подгруппы в рамках одной группы товара, и помогать осуществлять оперативный поиск препарата в процессе работы с клиентом.

Во-вторых, в аптеках ведется строгий партионный учет (иногда учет по серийным номерам) в соответствии с требованиями GMP, особенно если есть собственное производство (приготовление лекарств на заказ). В последнем случае данный стандарт (GMP) предусматривает обеспечение определенного документооборота, правил хранения, а также учет по составу вещества в сырье. Здесь имеется своя специфика: все поступающие партии субстанций, препаратов проходят в аптеках обязательный входной контроль. Все действия, связанные с получением, производством, распределением, в том числе и с контролем, описываются стандартными процедурами. Контроль выполняется в соответствии с фармакопеей, сборником стандартов и положений, регламентирующих качество лекарственных средств (ЛС). Уникальный номер присваивается каждой партии для того, чтобы можно было на готовый препарат собрать досье серии, где указываются место и дата приобретения всех компонентов (субстанций, вспомогательных веществ), которые входят в готовый препарат согласно спецификации, а также приводятся результаты испытаний этих компонентов, условия производства и ход технологического процесса (сколько, при какой температуре выдерживалась смесь, какие происходили реакции и т. д.). Кроме того, существует такое понятие, как спецификация. Это перечень веществ, входящих в готовый препарат. Обычно здесь указывается, какую влажность и/или какую концентрацию активного вещества в субстанции должны иметь компоненты, из которых готовится ЛС, а, следовательно, и информационная система должна иметь функционал для работы с учетом массы, влажности, содержания активного вещества.