Файл: Разработка конфигурации «Взаиморасчеты с клиентами» в среде 1С: Предприятие 8.3..pdf

Введение

Сегодня деятельность отдела продаж во многих компаниях нередко выглядит как «черный ящик»: на входе - некое множество контактов с потенциальными клиентами, а на выходе - тот или иной финансовый результат.

Наряду с общеизвестными показателями цены и качества товара или услуги, в современных условиях конкурентной борьбы на рынке все большее значение приобретает фактор взаимодействия с клиентами. Учитывая тот факт, что привлечение нового клиента обходится на порядок дороже, чем удержание существующего, умение удержать клиента становится одним из важных факторов выживания и успешной деятельности. Развитие на рынке в настоящее время невозможно без организации процесса управления связями с клиентами.

Именно поэтому интерес к CRM-решениям (Customer Relationship Management – «Управление взаимоотношениями с клиентами») в России неуклонно растет. Причем это касается не только крупного и среднего бизнеса, но и любой организации, которая старается предоставить клиенту хороший сервис и качественные услуги.

Автоматизация процесса взаимоотношений с клиентами позволит повысить качество обслуживания клиентов, минимизировать количество ошибок сотрудников, а также повысить качество анализа деятельности предприятия.

Помимо актуальности темы автоматизации процесса взаимоорасчетов с клиентами следует обратить внимание и на скорость обработки данных сотрудником. Многие предлагаемые программные продукты слишком перегружены информацией, что существенно замедляет работу.

Учитывая всё это, была сформулирована цель работы – разработать информационную систему, позволяющую автоматизировать процесс взаимоотношений с клиентами.

- соответствии с целью поставлены следующие задачи:

- изучить особенности деятельности компании, процессы обработки обращений клиентов и ведения сделок;

- сформулировать требования к системе;

- проанализировать рынок существующих решений.

В первой главе работы приводится характеристика организации, производится анализ проблемы, связанной с ведением сделок и обработкой обращений. Дано описание технологической платформы «1С:Предприятие» 8.3 и ее преимущества.

Во второй главе представляется описание разработанной конфигурации, схема метаданных и подробное описание объектов метаданных. Описан процесс ввода данных, создания документов и формирования отчетов.

1 Глава. Аналитическая часть

1.1. Выбор комплекса задач автоматизации

История создания компании «1С:Бухучет и Торговля» (БИТ) уходит корнями в 1997 год. Энергичная команда специалистов по прикладной математике, физике, экономике из ведущих вузов России приняла решение - развивать бизнес на основе новейших интеллектуальных технологий. Их хорошая научная подготовка и предпринимательские способности стали основой быстрого роста компании.

Логичным партнером для компании БИТ, конечно, явилась фирма «1С» - ведущий российский производитель программных продуктов экономического назначения. С момента основания БИТ становится франчайзи фирмы «1С», получив права на распространение продуктов 1С. Позже к продаже и сопровождению программных продуктов добавилось обучение клиентов работе с программами «1С»; БИТ является Центром Сертифицированного Обучения Фирмы 1С.

В 2000 году группа специалистов, стоявшая у истоков основания компании, взяла курс на построение широкой сети региональных представительств. А позднее - на международную экспансию. Офисы компании открыты в трех странах: Россия, Украина, Казахстан.

В настоящее Филиальная сеть БИТ объединяет более 30 городов в трех странах - России, Украине и Казахстане и насчитывает более 50 филиалов.

Помимо основной деятельности компании как фирмы-франчайзи, клиентам предлагается широкий спектр IT-услуг:

комплекс услуг по направлениям 1С;

продажа торгового оборудования;

решения в области информационной безопасности;

реализация интернет-проектов: разработка и создание сайтов;

поставка лицензионного программного обеспечения;

электронная отчетность;

бухгалтерский консалтинг.

Компания «1С:Бухучет и Торговля» (БИТ) обладает статусами и сертификатами, подтверждающими высокую компетенцию компании в области внедрения и сопровождения программных продуктов «1С», а также обучения пользователей работе с ними.[4]

Кемеровский филиал компании был основан в марте 2011 года, но даже за такой короткий срок филиал смог подняться до 3-его места в рейтинге фирм-франчайзи по городу Москва [5].

Любой сотрудник кемеровского филиала, ведущий работу с клиентами, будь то менеджер по продажам или руководитель проектных работ, пользуется таким инструментом, как Pipeline. Pipeline – это табличное, структурированное представление воронки продаж.

В компании внедрена система оперативного учета. Данная система является корпоративной, основана она на конфигурации «Управление торговлей 10.3». Сервер системы является облачным решением. Функционал системы содержит в себе элементы CRM, но скорость работы с системой является далеко не положительной ее характеристикой. Помимо скорости доступа к базе, как и большинство систем

оперативного учета, она содержит в себе избыточную информацию, заполнение которой значительно замедляет скорость обработки обращения. Поэтому на текущий момент в системе ведется, в основном, только первичная документация по сделкам с контрагентами.

Учитывая эти факты, каждый ведет свой pipeline обособленно, в основном с использованием электронных таблиц Microsoft Excel. Поэтому данные, известные сотруднику, могут быть переданы другому лишь в устной форме.

В связи с разнообразием различных сделок и увеличением числа продаж и клиентов такой подход стал проблемным участком в деятельности компании.

Постоянно повышающиеся темпы работы, уже не позволяют закреплять за клиентом только одного менеджера, потому что и клиенты, и руководство компании заинтересованы в максимально быстром предоставлении качественных услуг.

Как результат, о некоторых клиентах, могли забыть, либо упустить время нужного контакта, что является немаловажным в теории продаж. Также для выявления истории обращений и взаимодействий с клиентом требовалось много времени, если менеджер, ведущий основную работу с клиентом, отсутствовал.

итоге, держать все сделки в голове, либо в локальных электронных таблицах, стало невозможным. Требовалась система, которая позволит фиксировать все взаимодействия, но в то же время, не будет требовать дублирования данных, которые в любом случае должны вноситься в корпоративную систему учета. Кроме этого время фиксации данных в ней должно быть минимизировано, потому что в противном случае фиксация обращений может откладываться, либо вообще забыться.

связи со спецификой работы организации было принято решение внедрить систему на базе платформы «1С: Предприятие 8.3»

1.2. Характеристика документооборота, возникающего при решении задачи

Система «1С:Предприятие 8» имеет в своей основе ряд механизмов, определяющих концепцию создания прикладных решений. Наличие этих механизмов позволяет максимально соотнести технологические возможности с бизнес-схемой разработки и внедрения прикладных решений.

В качестве ключевых моментов можно выделить изоляцию разработчика от технологических подробностей, алгоритмическое программирование только бизнес-логики приложения, использование собственной модели базы данных и масштабируемость прикладных решений без их доработки.

Состав прикладных механизмов «1С:Предприятия» ориентирован на решение задач автоматизации учета и управления предприятием. Использование проблемно-ориентированных объектов позволяет разработчику решать самый широкий круг задач складского, бухгалтерского, управленческого учета, расчета зарплаты, анализа данных и управления на уровне бизнес-процессов.

Технологическая платформа обеспечивает различные варианты работы прикладного решения: от персонального однопользовательского, до работы в масштабах больших рабочих групп и предприятий. Ключевым моментом масштабируемости является то, что повышение производительности достигается средствами платформы, и прикладные решения не требуют доработки при увеличении количества одновременно работающих пользователей.

Система «1С:Предприятие 8» является открытой системой. Предоставляется возможность для интеграции практически с любыми внешними программами и оборудованием на основе общепризнанных открытых стандартов и протоколов передачи данных.

В системе «1С:Предприятие 8» имеется целый набор средств, с помощью которых можно создавать, обрабатывать и обмениваться данными различных форматов, осуществлять доступ ко всем объектам системы «1С:Предприятие 8», реализующим ее функциональные возможности, поддерживать различные протоколы обмена, поддерживать стандарты взаимодействия с другими подсистемами, создавать собственные решения.

Версия «1С: Предприятие 8.3»– это принципиальное изменение архитектуры платформы версии 8, наиболее существенное с момента ее выпуска.

«1С: Предприятие 8.3» полностью меняет весь слой работы с интерфейсом. Сюда относится и командный интерфейс, и формы, и оконная система. При этом не только меняется модель разработки пользовательского интерфейса в конфигурации, но и предлагается новая архитектура разделения функциональности между клиентским приложением и сервером. [7]

Основные изменения:

работа в режиме тонкого клиента и веб–клиента;

работа пользователей через Интернет, в том числе по низкоскоростным каналам связи

режим управляемого приложения;

отказоустойчивый кластер серверов с динамической балансировкой нагрузки;

поддержка СУБД Oracle Database;

механизм агрегатов для оптимизации построения аналитических отчетов;

расширение возможностей по управлению отчетами для разработчиков и пользователей;

расширение состава инструментов разработчика для оптимизации прикладных решений;

новый дизайн интерфейса.

Одна из ключевых идей системы «Управляемое приложение» заключается в переходе на использование модели декларативного описания программного кода и пользовательского интерфейса. Это существенно повышает управляемость бизнес-приложения и позволяет перейти к применению тонкого Windows- и Web-клиента, что существенно снижает нагрузку на систему пользователя, либо вообще позволит отказаться от установки клиента на локальный компьютер менеджера (при использовании Web-клиента).

Конфигурация «Управление отношениями с клиентами» разработана на платформе «1С: Предприятие 8.3».

Общая схема метаданных представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Схема документооборота

Работа с программой начинается с рабочего стола и панели разделов, расположенных в основном окне приложения. Рабочий стол содержит часто используемые документы, отчеты, справочники и т.п. Это своеобразный «помощник» пользователя. Каждый рабочий день начинается с «общения» с ним. Рабочий стол вводит пользователя в курс дел, отвечает на его вопросы.

1.3. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению

При разработке требований к реализуемой системе были учтены все пожелания заказчика.

Основной идеей разработки программного продукта была необходимость в автоматизации процесса управления Pipeline.

Управление pipeline заключается в:

регулярном обновлении ситуации по сделкам,

отслеживании актуальности данной информации,

анализе воронки, которую можно восстановить из pipeline, в том числе ее качества [6].

Система должна позволять менеджеру оперативно, без значительных временных затрат, иметь возможность фиксировать всю наиболее важную информацию по существующим сделкам, а также планировать задачи на будущее. Возможность прикрепления первичных документов также увеличивает скорость доступа к информации и обеспечивает структурированное хранение документов. Фиксация этапов сделок позволит руководящему составу анализировать работу каждого менеджера.