Файл: «Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе (на примере отеля «Премьер»)».pdf

Скачать файл
Заказать решение

ВУЗ: Не указан

Категория: Курсовая работа

Дисциплина: Не указана

Добавлен: 17.06.2023

Просмотров: 81

Скачиваний: 3

ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. Теоретические вопросы сервиса и качества обслуживания в гостиничном бизнеса

1.1. Понятие гостиничных услуг и их классификация

1.2. Качество сервиса гостиничных услуг и его основные критерии

1.3. Факторы, влияющие на качество обслуживания и методы их повышения

Глава 2. Анализ функционирования гостиничного комплекса отеля «Премьер»

2.1. Организационная характеристика отеля «Премьер»

2.2. Анализ внутренней проверки отеля — тайный гость

2.3. Анализ отзывов гостей в результате их внутреннего анкетирования

Глава 3. Разработка комплекса мероприятий по повышению качества сервиса в отеле «Премьер»

3.1. Мероприятия, направленные на улучшение качества сервиса в отеле «Премьер» и оценка их эффективности

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

Стандарты

  1. ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения. / Кодекс / Режим доступа URL: http://docs.cntd.ru/document/1200102288 (дата обращения: 05.11.2018)
  2. ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. / Кодекс / Режим доступа URL: http://docs.cntd.ru/document/1200093424 (дата обращения: 05.11.2018)
  3. ГОСТ 286814-1995 туристко-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. (аутентичен ГОСТ Р 50645-94) / Кодекс / Режим доступа URL: http://docs.cntd.ru/document/1200039730 (дата обращения: 07.11.2018)
  4. ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. / Кодекс / Режим доступа URL: http://docs.cntd.ru/document/1200114767 (дата обращения: 07.11.2018)
  5. ГОСТ Р 54603 — 2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. / Кодекс / Режим доступа URL: http://docs.cntd.ru/document/1200095096 (дата обращения: 10.11.2018)

Учебная и специальная литература

  1. Андреев А.В., Борисова Л.М. Основы региональной экономики: Учебное пособие / А.В. Андреев, Л.М. Борисова. — М.: Издательство: КноРус, 2018. — 336 с.
  2. Басовский Л.Е., Басовская Е.Н. Экономическая оценка инвестиций: Учебное пособие / Л.Е. Басовский, Е.Н. Басовская. — М.: Издательство: Инфра-М, 2017. — 241 с.
  3. Белокрылова О.С., Киселева Н.Н., Хубулова В.В. Региональная экономика и управление: Учебное пособие / О.С. Белокрылова, Н.Н. Киселева, В.В. Хубулова. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Издательство: Инфра-М, 2017. — 289 с.
  4. Быстров С.А. Организация гостиничного дела. Учебное пособие / С.А. Быстров. — М.: Форум, 2018. — 432 с.
  5. Зайцев Ю.К. Инвестиционный климат: Учебное пособие для бакалавриата и магистратуры / Ю.К. Зайцев. — М.: Издательство: Юрайт, 2018. — 123 с.
  6. Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе / В.В. Иванов, А.Б. Волов. — М.: Инфра-М, 2018. — 336 с.
  7. Колмыкова Т.С. Инвестиционный анализ: Учебное пособие / Т.С. Колмыкова. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Издательство: Инфра-М, 2018. — 208 с.
  8. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс / Ф. Котлер. — М.: Диалектика / Вильямс, 2016. — 496 с.
  9. Никифорова В.Д., Никифоров А.А., Путихин Ю.Е. Региональная экономика: Учебное пособие / В.Д. Никифорова, А.А. Никифоров, Ю.Е. Путихин. — М.: РИОР, 2018. — 304 с.
  10. Селищева Т.А. Региональная экономика: Учебник / Т.А. Селищева. — М.: Инфра-М, 2018. — 469 с.
  11. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебник для академического бакалавриата / С.С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: КноРус, 2017. — 197 с.
  12. Скобкин С.С. Экономика организации в гостиничном сервисе: Учебник и практикум / С.С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Юрайт, 2018. — 373 с.
  13. Стригунова Д.П. Правовые основы гостиничного и туристского бизнеса. Учебное пособие / Д.П. Стригунова. — 3-е изд., испр. и доп. — М.: КноРус, 2018. — 312 с.
  14. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник для прикладного бакалавриата / Т.Л. Тимохина. — М.: Юрайт, 2018. — 331 с.
  15. Угрюмова А.А., Ерохина Е.В., Савельева М.В. Региональная экономика и управление: Учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / А.А. Угрюмова, Е.В. Ерохина, М.В. Савельева. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Издательство: Юрайт, 2018. — 477 с.
  16. Фетисов Г.Г., Орешин В.П. Региональная экономика и управление / Г.Г. Фетисов, В.П. Орешин. — М.: Инфра-М, 2018. — 416 с.

Электронные ресурсы

  1. Отзывы отель "Премьер" / booking.com / Режим доступа URL: https://www.booking.com/hotel/ru/premier-krasnodar.ru.html (дата обращения: 05.11.2018)
  2. Конкуренты отеля "Премьер" / ТрипАдвизор / Режим доступа URL: https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-s1-g298532-d1957986-Reviews-Premier_Hotel-Krasnodar_Krasnodar_Krai_Southern_District.html (дата обращения: 05.11.2018)

Приложение 1

Основные и дополнительные услуги гостиничного предприятия

Услуги:

Название

Описание

Основные:

Размещение

Предоставление проживания в отеле, помощь в бронировании номера

Питание

Завтрак и ужин в отельном ресто­ране

Дополнительные:

Транспорт

Заказ такси, организация трансфе­ра (встреча и проводы в аэропорту, на вокзале)

Визовая

поддержка

Услуга для иностранцев, которым необходимо получить визу.

Оформление письма-приглашения на сроки проживания гостя.

Заказ еды в но­мер/ Room ser­vice

Круглосуточный заказ еды в номер

Парковка

Предоставление парковочного

места (крытая/ закрытая площадка)

Бизнес услуги

Возможность воспользоваться

компьютером и другой оргтехникой, услуги ксерокса, факса, отправка корреспонденции, аренда конфе­ренц залов

Консьерж-

услуги

Заказ и доставка цветов, покупка билетов в музеи и театры и пр. Организация экскурсий, информа­ционная стойка.

Услуги

прачечной

Стирка, глажка, химчистка госте­вых вещей

Помощь с бага­жом и чистка обуви

Помощь с багажом и чистка обуви выполняется подносчиком багажа.

Уборка номера

Дополнительный перестил и убор­ка номера

мини бар

Ключ от мини бара предо­ставляется по запросу гостя

Дополнительные

принадлежности

По запросу предоставляется фен, дополнительные косметические и зубные принадлежности, полотен­ца, ручки и т.п.

телефонная связь, wi-fi

Предоставление связи гостям и возможности выйти в интернет

Приложение 2

Организационная структура управления отелем «Премьер»

Приложение 3

Описание организационной структуры отеля

Администрация: Генеральный Директор, заместитель генерального директора

Отдел Персонала

Директор, ассистент директора, спе­циалист отдела кадров, тренинг- менеджер, бухгалтер по расчётам заработной платы

Отдел Маркетинга

Директор, специалист

Отдел Продаж

Директор, ассистент директора,

Отдел Продаж

банкетный менеджер — 2, менеджер по групповому бронированию, специ­алист — 2, администратор -1

Отдел бронирования

Директор, менеджер, специалист, администратор

Отдел бухгалтерии

Директор, главный бухгалтер, мене­джер — 3, бухгалтер — 3, специалист -1

Номерной фонд (подразделяется на 2) — Директор номерного фонда

Служба приёма и

размещения

30 человек (подробная орга­низационная структура ниже)

Хозяйственная служба

Директор, супервайзер — 4, горничные - 10

Служба организации питания

Директор, менеджер - 3, супервайзер — 3, бармен — 4, специалист отдела банкетинга — 2, сервер — 6. Шеф- повар — 1, су-шеф -1, старший повар — 2, повар -6.

Инженерная служба

Главный инженер, санитарный врач- эколог, супервайзер — 3, дежурный инженер-5

Отдел IT- технологий

Директор, специалист

Отдел закупок

Директор, специалист, приёмщик

Отдел мониторинга

Директор, старший смены — 3,

администратор - 6

Приложение 4

Штатное расписание сотрудников службы приёма и размещения

Наименование

структурного

подразделения

Должность

количе­ство

штатных

единиц

Оклад,

руб

График работы

Служба приё­ма и размещения

Директор

1

100000,00

40-часовая неделя, 5/2

Ассистент

директора

1

50000,00

40-часовая неделя, 5/2

Менеджер

2

32000,00

40-часовая неделя, 5/2

Ночной

менеджер

1

40000,00

40-часовая неделя, 5/2

Ночной

аудитор

2

27000,00

40-часовая

неделя,

5/2, плавающие выходные

Администратор

6

26000,00

40-часовая неделя, 5/2,

плавающие

выходные

Отдел услуг консьержа

Менеджер

1

35000,00

40-часовая неделя, 5/2

Старший

консьерж

1

32000,00

40-часовая неделя, 5/2

Консьерж

3

26000,00

40-часовая неделя, 5/2,

плавающие

выходные

Оператор

5

25000,00

40-часовая неделя, 5/2,

плавающие

выходные

Подносчик

5

16500,00

40-часовая неделя, 5/2,

плавающие

выходные

Швейцар

2

20000,00

2 через 2, 11-

часовой рабочий день

Приложение 5

Типы проверки методом «Тайный гость»

Тип провер­ки

Подходит для

Плюсы

Минусы

Самостоятельная

Компаниям с не­большим количе­ством сотрудни­ков, средний и малый бизнес

Минимальные денежные затраты

Скорее всего,

непрофессионально подготовленные

материалы для про­верки; нет гаран­тии качества; Зани­мает много времени у сотрудника на подготовку; Нет

базы с тайными

гостями

С привлече­нием реаль­ных покупа­телей

Все компании

Получают мнение реальных покупа­телей

Экономия

Реальные покупа­тели могут не обра­тить внимания на

все моменты; Мо­гут не полностью заполнить анкету; могут не иметь диктофона; В

большинстве слу­чаев откажутся

заполнять анкету, в которой более 10 параметров

С помощью

сторонней

компании

Средние и круп­ные обеспеченные

компании

Профессиональ­ная разработка

материалов про­верки; дают га­рантии; есть база тайных гостей;

выполняют всё

полностью - от

переписки с каж­дым тайным по­купателем до вы­плат; представля­ют полный отчёт с фото;

Высокие затраты

Приложение 6

Чек-лист оценки службы приёма и размещения

Департамент

Стандарты

Оценка

Служба приёма и

размещения

Все сотрудники стойки регистрации, портье и посыльные в одинаковой униформе. Униформа в хорошем состоянии, чистая и хорошо выглажен­ная

Все сотрудники носят бейджи по стандартам, имена сотрудников на бейджах хорошо читаются

Стажеры носят соответствующие бейджы

Сотрудники за стойкой регистрации работают исключительно стоя

Всех Гостей своевременно приветствуют и узна­ют в вестибюле и на стойке регистрации

Всем гостям смотрят в глаза и улыбаются, назы­вают его по имени

При решении проблем Гостей используется пра­вило «Выслушать — Извиниться — Решить - Побла­годарить»

В присутствии гостей персонал не обсуждает личные темы

Каждое действие сотрудников с документами гостя поясняется словами

В вестибюле и у стойки не наблюдается боль­шой очереди гостей

Услуга звонок-побудка предлагается гостям во время заезда

Журнал регистрации находится на своем месте и актуален

Регистрация и расчет проходят быстро и макси­мально дружелюбно по отношению к гостю, у гостя интересуются, как прошло его проживания

При выселении, Гостя на стойке должен ждать уже распечатанный счет

Если гость платит картой и заполняет бланк, ему нужно предоставить пишущую ручку

Фиксируются все обратные звонки Гостям после любого обращения к стойке регистрации, службе уборки номеров, службе эксплуатации и т.д. Зво­нок осуществляется не позднее 15 минут после обращения (не оставляются голосовые сообщения)

Все оборудование на стойке регистрации исправно

На стойке регистрации нет посторонних предме­тов (личных вещей сотрудников и т.д.)

  1. ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения. / Кодекс / Режим доступа URL: http://docs.cntd.ru/document/1200102288 (дата обращения: 05.11.2018) ↑

  2. ГОСТ 286814-1995 туристко-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. (аутентичен ГОСТ Р 50645-94) / Кодекс / Режим доступа URL: http://docs.cntd.ru/document/1200039730 (дата обращения: 07.11.2018) ↑

  3. Скобкин С.С. Экономика организации в гостиничном сервисе: Учебник и практикум / С.С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Юрайт, 2018. — с. 53 ↑

  4. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс / Ф. Котлер. — М.: Диалектика / Вильямс, 2016. — с. 81 ↑

  5. Быстров С.А. Организация гостиничного дела. Учебное пособие / С.А. Быстров. — М.: Форум, 2018. — с. 32 ↑

  6. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник для прикладного бакалавриата / Т.Л. Тимохина. — М.: Юрайт, 2018. — с. 74 ↑

  7. Быстров С.А. Организация гостиничного дела. Учебное пособие / С.А. Быстров. — М.: Форум, 2018. — с. 118 ↑

  8. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебник для академического бакалавриата / С.С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: КноРус, 2017. — с. 137 ↑

  9. Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе / В.В. Иванов, А.Б. Волов. — М.: Инфра-М, 2018. — с. 92 ↑

  10. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник для прикладного бакалавриата / Т.Л. Тимохина. — М.: Юрайт, 2018. — с. 209 ↑

  11. Стригунова Д.П. Правовые основы гостиничного и туристского бизнеса. Учебное пособие / Д.П. Стригунова. — 3-е изд., испр. и доп. — М.: КноРус, 2018. — с. 144 ↑

  12. Скобкин С.С. Экономика организации в гостиничном сервисе: Учебник и практикум / С.С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Юрайт, 2018. — с. 141 ↑

  13. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник для прикладного бакалавриата / Т.Л. Тимохина. — М.: Юрайт, 2018. — с. 215 ↑

  14. Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе / В.В. Иванов, А.Б. Волов. — М.: Инфра-М, 2018. — с. 163 ↑

  15. Быстров С.А. Организация гостиничного дела. Учебное пособие / С.А. Быстров. — М.: Форум, 2018. — с. 112 ↑

  16. ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. / Кодекс / Режим доступа URL: http://docs.cntd.ru/document/1200093424 (дата обращения: 05.11.2018) ↑

  17. Отзывы отель "Премьер" / booking.com / Режим доступа URL: https://www.booking.com/hotel/ru/premier-krasnodar.ru.html (дата обращения: 05.11.2018) ↑

  18. Конкуренты отеля "Премьер" / ТрипАдвизор / Режим доступа URL: https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-s1-g298532-d1957986-Reviews-Premier_Hotel-Krasnodar_Krasnodar_Krai_Southern_District.html (дата обращения: 05.11.2018) ↑

Смотрите также файлы