Файл: «Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе (на примере отеля «Премьер»)».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы заключается в том, что с каждым годом число гостиниц растёт, люди всё больше путешествуют, а значит, сравнивают качество сервиса в гостиницах по всему миру. Для того чтобы качество сервиса улучшалось, а количество довольных клиентов увеличивалось, необходимо анализировать работу гостиничного предприятия, делать выводы, из которых необходимо создать и реализовать план действий по улучшению.

Предоставление сервиса, то есть обслуживания гостей в отелях любой категории представляет собой ряд последовательных этапов: предварительное бронирование номеров в отеле; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг, которые обеспечивают комфортное проживание гостей в отеле, а также окончательный расчет и процедура выезда.

Согласно ГОСТ Р 50646-2012^[1] услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг.

Согласно ГОСТ 286814-1995^[2] качество обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Грамотная реализация данных услуг подразумевает высокое качество сервиса.

Чем выше уровень отеля, тем больше ожиданий у гостя. Для того чтобы ожидания предвосхищались, необходимо разработать комплекс мер по улучшению качества сервиса.

В первую очередь, гость обращает внимание на службу приёма и размещения, так как она является первым и последним впечатлением гостя, а значит — самым ярким и запоминающимся.

Служба приема и размещения (СПиР) является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал. Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

Целью курсовой работы является выявление проблем по предоставлению качественного сервиса гостям отеля «Премьер» в г. Краснодар и разработка комплекса мероприятий, направленных на улучшение работы сотрудников отеля, который приведёт к положительному результату в предоставлении качественного сервиса.

Для достижения целей необходимо решить ряд задач:

• рассмотреть понятие гостиничных услуг и их классификацию;
• рассмотреть качество сервиса гостиничных услуг и его основные критерии;
• рассмотреть факторы, влияющие на качество обслуживания и методы их повышения;
• дать организационную характеристику отеля «Премьер»;
• выполнить анализ внутренней проверки отеля «Премьер»;
• выполнить анализ отзывов гостей отеля «Премьер» в результате их внутреннего анкетирования;
• разработать мероприятия, направленные на улучшение качества сервиса в отеле «Премьер» и оценить их эффективность;

Объект курсовой работы – отель «Премьер» в городе Краснодар.

Предмет курсовой работы - особенности и качество сервиса в гостиничном комплексе.

Теоретической основой исследования являются учебные пособия, специальная литература в области ресторанного сервиса, менеджмента, ресторанного бизнеса, труды таких авторов как Алиева И.Д., Батрова Т.А., Брагинский М.И., Брагинский М.И., Вапнирский Л.Д., Гафарова Г.Р., Глянцев В.В., Дворецкий В.Р., Дорогина Н.А., а также других российских и зарубежных исследователей.

Методологическая основа курсового исследования. В процессе написания работы применялись как общенаучные, обще логические и частные научные методы. Таким образом методологическую основу исследования составили монографический метод исследования, метод синтеза и анализа, описательный метод, метод сравнения и логический метод. Перечисленные методы позволили всесторонне и целостно рассмотреть тему работы и использовались в их взаимосвязи.

Практическая значимость данной работы заключается в возможности применения знаний, полученных при изучении особенностей сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе в конкретной организации.

Исходя из поставленных целей, задач и выбранной методологии исследования работа имеет следующую структуру: введение, три главы основной части, заключение, список использованных источников и приложения.

Глава 1. Теоретические вопросы сервиса и качества обслуживания в гостиничном бизнеса

1.1. Понятие гостиничных услуг и их классификация

Услуга — это труд, направленный непосредственно на удовлетворение потребностей определенной личности — индивидуального заказчика, клиента, потребителя данной услуги^[3].

Согласно определению американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга — это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в большинстве своём неосязаемы; это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких- либо потребностей человека^[4].

Стоит отметить, что особенностями и технологиями обслуживания гостей определяется специфика гостиничных услуг.

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых являются проживание и питание^[5].

Услуги отеля подразделяются на основные и дополнительные (Приложение 1).

Таким образом, гостиничные услуги — это предоставление гостям временного жилья (размещение) и бытового обслуживания.

Наличие той или иной услуги обусловлено звёздностью гостиницы.

В РФ популярностью пользуется звёздная система гостиниц: от 1 до 5 звёзд. Рассмотрим данные категории подробнее.

Категория 1 звезды. Характеризуется минимальным комфортом. Расположены в ничем не примечательных местах. Как правило, гостиницы такой звёздности очень маленькие — мини-отели до 10 номеров. Питание не предусматривается, иногда можно за дополнительную плату получить завтрак (довольно скудный). Туалет и душ скорее всего будет на этаже. Вход после 12 ночи скорее всего запрещен.

Категория 2 звезды. Частый вариант размещения для туристических групп. Согласно американским и европейским стандартам обслуживания, санузел и телевизор чаще всего присутствуют в номере (за пульт от телевизора скорей всего придется заплатить). Нет ограничения на вход в гостиницу в ночное время. Континентальный завтрак. Бывает, что ресторан находится в холле гостиницы.

Категория 3 звезды. Самая популярная разновидность гостиниц. Душ и туалет в номере, банные принадлежности (мыло, шампунь, гель), возможно, фен. Есть телевизор и телефон, бывает: кондиционер и минибар. Существует закономерность, что чем удачнее расположение отеля, тем меньше услуг гостям предоставляется и ниже уровень комфорта.

Категория 4 звезды. 4 звезды присваиваются отелю за высокий уровень сервиса и довольно большой спектр услуг. Гостиницы такой категории рассчитаны на гостей со средним и выше среднего достатком. Данный класс характеризуется удачным месторасположением: вблизи исторических объектов, центра города, моря и подобное.

Как правило, обязательным является наличие охраняемой парковки, бесплатного тренажёрного зала и спа-центра с бассейном и сауной, возможно наличие анимации. Для номера характерно: санузел и биде, кондиционер, фен, плазменный телевизор, холодильник, мини бар, сейф, телефон с возможностью звонков заграницу.

Для отелей 4 звёзд возможны различные планировки: студия, сьют и прочие. Многие отели сильно не отличаются от 5 звезд по спектру услуг, но специально присваивают низкую категорию, чтобы уменьшить налоговые издержки.

Категория 5 звёзд. Для данной гостиницы характерно наличие несколько объектов питания: бар и ресторан (возможно, несколько), возможно ночной клуб, магазины, парикмахерские и косметические кабинеты, прачечная, фитнес-зал и бизнес-центр, бассейн, сауна или даже целый спа-центр. Номера - от стандартных с одной кроватью до люксов. Для категории бизнес - многоканальная телефонная связь, компьютер, факс и комната для переговоров. Характерно наличие кондиционера, мини-бара, телефона, плазменного телевизора. Оснащение ванной комнаты: душ, ванна или джакузи, санузел, биде, косметические принадлежности, халаты и тапочки.

Стоит отметить, что отель оценивают по определённым критериям: это уровень комфорта и спектр услуг, размер помещения и наличие ресторана и бара, сауны, бассейна, парковки и службы консьержей, международного телефона и камеры хранения^[6]. Для того, чтобы гостиница была конкурентоспособна, месторасположение должно быть максимально выгодным: чем ближе к достопримечательностям -тем лучше, и стоимость номеров выше. Высоким классом курортных отелей считается близость к морю: первая линия, пляж с наличием лежаков и зонтиков.

Должен быть высококвалифицированный персонал: по международным требованиям, в отелях 1-2 звёзд персоналу необходимо знать один иностранный язык, в отеле 4-5 звёзд требуется владение как минимум 4 языками.

Также стоит отметить, что в полной мере предоставление качественного сервиса зависит от оказывающего услуги персонала. Наибольшую роль играет служба приёма и размещения, так как она является первым и последним впечатлением гостя об отеле, а также при возникновении любых вопросов, просьб и проблем гость обращается, как правило, именно к сотрудникам стойки ресепш.

Служба приема и размещения — это отдел в отеле, осуществляющий прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера^[7].

Отметим, что информация внутри данной службы движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и другое) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

1.2. Качество сервиса гостиничных услуг и его основные критерии

Качество сервиса или качество обслуживания — это один из факторов, непосредственно влияющих на желание потребителя «купить» или прийти снова^[8].

Для того чтобы повысить качество обслуживания необходимо собрать информацию, которая позволит повлиять на качество обслуживания на уровне конкретных показателей.

Стоит отметить, что модель обеспечения качества услуг определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Критерии качества гостиничных услуг^[9]:

• Компетентность. Сотрудники гостиницы обладают достаточными навыками и знаниями, а также необходимым уровнем профессионализма с целью оказания тех или иных услуг;
• Надежность. Характеризуется стабильностью работы гостиницы и длительностью её нахождения на рынке;
• Отзывчивость. Сотрудники гостиницы стремятся удовлетворить по возможности пожелания гостя, оказывая нестандартные для данной гостиницы услуги.
• Доступность. Гость не должен искать персонал отеля по всей гостинице, а сотрудники должны быть контактными и на своем месте.
• Понимание. Основано на осознании всех специфических потребностей гостей и их последующем удовлетворении;
• Коммуникация. Сотрудники гостиницы должны быть максимально открытыми для гостей и предоставлять необходимую информацию;
• Доверие. Подразумевает удовлетворенность гостя отелем и стремление его вернуться в этот же отель снова, порекомендовать его друзьям и родственникам.
• Безопасность. Отражает потребность гостей в физической и моральной безопасности.
• Обходительность. Соответствие персонала таким качествам, как доброжелательность, дружелюбие, вежливость и внимательность.
• Осязаемость. Гость должен ощущать предоставляемые ему услуги и понимать, за что он платит деньги.