Файл: «Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе (на примере отеля «Премьер»)».pdf

Пятиступенчатая модель качества обслуживания А. Парусмана, В. Зейтамля и Л. Бери определяет качество обслуживания посредством удовлетворения ожидания гостя (рисунок 1).

Данная модель состоит из 5-ти ступеней, которые взаимосвязаны с внешней средой.

По мнению авторов, самым важным является информация об ожиданиях клиента и критической ситуации, которая может возникнуть при оказании сервиса.

На 1 ступени рассматривают ожидания клиента и реакцию руководства. Проблема может возникнуть с тем, что руководители могут неправильно понять пожелания потребителей, а значит, не смогут удовлетворить их потребности.

На 2 ступени находится восприятие руководства и спецификация качества сервиса. Она характеризуется тем, что менеджеры знают, что необходимо клиентам, но не желают это предоставлять.

Рисунок 1. Обобщённая модель качества услуг^[10]

На 3 ступени рассматривается спецификация качества сервиса и предоставление услуг. Менеджеры понимают, что необходимо клиентам, дают команду к выполнению линейным персоналом, но сотрудники не могут или не желают оказывать соответствующий уровень сервиса.

На 4 ступени происходит оказание услуг и внешние коммуникации с потребителями. Проблемой может быть то, что клиентам обещают одно, а предоставляют совсем другое.

На 5 ступени идёт ожидаемый сервис и восприятие оказанного обслуживания. Ожидаемый сервис — это то, что гость хотел бы получить. Предоставленный сервис — это то, что гость получил на деле. Таким образом, гость будет неудовлетворённым, если он получит меньше, чем ожидал.

Соответственно основной задачей персонала является создать такие условия, оказать такой качественный сервис, чтобы все гостевые потребности были удовлетворены и приложить к этому максимальное количество усилий.

Очень важным является человеческий фактор. Особенность предоставления гостиничных услуг заключается в широко масштабности участия персонала в трудовом процессе.

Это приводит к неповторимости предоставляемого сервиса, так как проявляется индивидуальный подход.

Большую роль играют стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые стремятся демонстрировать установленный и характерный для данного отеля уровень качества сервиса во всех процессах^[11].

Стоит отметить, что согласно стандартам определяются критерии оценки качества сервиса. Критерии зависят от звёздности отеля и его уровня. К ним относятся: знание иностранного языка, время ответа на звонок, наличие консьерж службы, время, затрачиваемое на определённую услугу и вовлеченность персонала в её обеспечении и так далее.

Чем выше уровень отеля, тем больше стандартов и критериев оценки.

1.3. Факторы, влияющие на качество обслуживания и методы их повышения

Целью постоянного улучшения качества является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

Каждый отель сталкивается с вопросом о повышении качества рабочего персонала. В пятизвёздочном отеле это проблема заключается в предоставлении гостям высококлассного сервиса.

Продукция, выпускаемая отелем — это предоставление на территории гостиничного комплекса услуг и номеров, включая рестораны, залы и переговорные.

Основными проблемами повышения качества сервиса являются^[12]:

• Несоблюдение и незнание правил обслуживания;
• Отсутствие владения иностранным языком;
• Плохие условия труда;
• Быстрая смена персонала, текучесть кадров;
• Неслаженность действий сотрудников как единой команды;
• Низкая заработная плата сотрудников;
• Вероятность переработок и загруженность в течение рабочего дня;

Существует ряд факторов, от которых зависит качество обслуживания и соответственно прибыль гостиницы (рисунок 2).

Экономический фактор — это фактор, который способствует стимулированию сотрудников к обеспечению лучшего обслуживания гостям.

Чем больше отель поощряет сотрудника за качественно выполненную работу, тем выше уровень предоставляемого обслуживания и услуг, что впоследствии повышает уровень всего отеля.

Стимулирование сотрудников в отеле (предоставление премий за высококлассно выполненную работу) производится на усмотрение администрации. Из-за этого гости не всегда могут быть уверены, что, подходя в отеле к стойке приёма и размещения, их встретят с улыбкой на лице, подносчики багажа окажут помощь с багажом, проводят до номера, официанты быстро обслужат в ресторане, или хозяйственная служба не забудет убрать номер, и сделает это своевременно. Многие не знают средний уровень заработной платы у линейного персонала, которые ведут непосредственный контакт с гостями (официантов, горничных, подносчиков, администраторов СПиР).

Рисунок 2. Факторы, влияющие на качество предоставляемых услуг^[13]

Социально-экономический фактор — это комфортные и здоровые условия труда в коллективе. При взаимопонимании и уважительном отношении друг к другу в коллективе увеличивается работоспособность, также создается благоприятная среда для того, чтобы повысить конкурентоспособность среди других гостиниц. Сплочённость коллектива — показатель, который поддерживает и одобряет руководство отеля.

Таким образом, руководство отеля выделяет дополнительные средства на поддержание дружеского общения и сплочённости коллектива. Например, организовываются корпоративные выезды и различные мероприятия. Для поддержания имиджа и лояльности к своему отелю, организовываются ежегодные конкурсы и соревнования между гостиницами, где каждый работник может показать себя от лица своего отеля.

Стоит отметить, что такие мероприятия крайне полезны и повышают мотивацию персонала, способствуя улучшению их уровня работы, но чаще всего отели скупятся проводить что-либо из бюджета отеля, что приводит к недовольству среди сотрудников и ухудшению их производительности.

Технический фактор характеризуется качественным и быстрым предоставлением услуг. Залогом качественного и быстрого выполнения работы является использование современного оборудования, что повышает уровень отеля на локальном рынке. Необходимые условия для работы каждого отдела:

а) Служба приема и размещения

• Оборудование для того, чтобы намагнитить электронные ключи к определённому номеру комнаты;
• Рабочая телефонная сеть для связи с другими отделами и гостями;
• Рабочая стойка для размещения электроники и документов, а также для дополнительных материалов для гостей отеля.

б) Хозяйственная служба

• Необходимое количество банных принадлежностей и средств личной гигиены (шампуни, полотенца, зубные щетки и т.д.)
• Рабочее оборудование - пылесосы, электрические чайники, фены, лампы.
• Моющие средства для любых типов поверхностей

в) Банкетное и ресторанное обслуживание

• Достаточное количество приборов для накрытия столов и на банкеты;
• Необходимое количество свечей и салфеток (тканевых и бумажных);
• Наличие посуды и бокалов с запасом;
• Униформа, подходящая как для лета, так и для зимы.
• Удобное расположение рабочих помещений, близость кухни, ресторана, комнаты для оборудования и персонала.

Организационный фактор важен для того, чтобы совершенствовать уровень организации рабочей атмосферы среди персонала и соблюдения ими субординации и стандартов отеля. Для поддержания и развития этого в 5 звёздных отелях существует вакансия тренинг-менеджера. В его обязанности входят: контроль и внедрение стандартов обслуживания и индивидуального подхода к гостям, что ведет к поддержанию престижа отеля.

На загрузку отелей также оказывает большое влияние фактор сезонности, так как от него напрямую зависит выручка.

Сезон — период года, в котором количество постояльцев превышает их среднемесячное число за год^[14].

На сезонность влияет ряд факторов:

• природно-климатические особенности;
• особенности вида туризма;
• особенности отдыха или труда гостей.

Выделяют высокий («горячий») и низкий «мёртвый» сезон.

Для того чтобы в низкий сезон сохранять конкурентоспособность и стабильную загрузку необходимо делать выгодные для гостей специальные предложения или вводить новые услуги, которые будут заставлять гостей возвращаться снова и снова.

Для повышения качества предоставляемых услуг существует комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Вот некоторые из них:

• анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон;
• сбор и анализ отзывов о компании, её недостатках и достоинствах. Возможный вариант: опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, на приемных пунктах;
• установка бесплатного телефона для справок («горячая линия») через который будет проводиться опрос;
• статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства;

Методы оценки качества сервиса (рисунок 3) подразделяются на те, которые выполняются собственными силами компании и с помощью привлечения сторонней организации.

Рисунок 3. Методы оценки качества сервиса^[15]

К первым относятся различные анализы отзывов - замечаний, жалоб и предложений. Он позволяет выявлять проблемы, которые возникали у гостей и работать над их устранением. Отзывы от гостей сотрудники получают во время проживания, в процессе выезда, также гости оставляют свои впечатления в книге жалоб и предложений, на различных интернет-сайтах и ответом на анкету о проживании гостя. Недовольства фиксируются и рассматриваются руководством. Обязательным условием является связь с гостем после получения отзыва и извинения перед ним.

Также к методам оценки собственными силами относится анализ показателей работы персонала. А именно: ежедневная выручка от реализации товаров / услуг конкретного сотрудника; процент жалоб со стороны клиентов на работу конкретного сотрудника; выручка от реализации услуг конкретного сотрудника в сравнении со среднемесячной выручкой в расчете на одного сотрудника; соотношение обратившихся клиентов и клиентов, которые приобрели услугу, в сравнении с нормой приобретения услуги. Существуют и другие показатели, оценивающие качество работы персонала сфер торговли и услуг, разной степени сложности и применимости к конкретной компании.

Ещё можно выделить 1 метод — это совещания о качестве предоставляемого сервиса гостям. Обязательными участниками таких совещаний является: руководство, тренинг менеджер и сотрудники, которые непосредственно обслуживают гостей. В результате совещаний могут вноситься корректировки в стандарты обслуживания, систему оплаты, мотивации труда.

Анкетирование гостей с помощью сторонних компаний. Используется небольшая анкета, которую гости заполняют после выезда. Другой вариант — проведение интервью или телефонных опросов. Это довольно затратная и сложная процедура, как правило, выполняется с привлечением маркетинговых агентств. Также может выполняться своими силами.

Аудиты (проверки) применяют для определения степени выполнения требований, предъявляемых к системе менеджмента качества. Наблюдения аудитов используются для оценивания результативности системы менеджмента качества и определения возможностей для улучшения. ГОСТ ISO 9000-2011^[16].

Аудиты, проводимые первой стороной (самой организацией) или от ее имени для внутренних целей, могут служить основой для декларирования организацией о своем соответствии.

Аудиты, проводимые второй стороной, могут проводиться как потребителями организации, так и другими лицами от имени потребителей.

Аудиты, проводимые третьей стороной, осуществляются внешними независимыми организациями.

Аудит методом Mystery shopping - маркетинговое исследование с привлечением тайного покупателя. Благодаря этому методу выявляются причины, которые препятствуют процессу качественного обслуживания.

Проверка качества обслуживания методом Mystery shopping (Тайный покупатель) — программа контроля качества сервиса универсального назначения, в любой сфере, где выполняется обслуживание покупателей, гостей или клиентов.

Целью исследования методом Тайный покупатель является получение результатов с указанием недостатков и достоинств, чтобы разработать мероприятия по поиску путей повышения качества и удовлетворению потребностей гостя. Специально подготовленный человек под видом покупателя приходит в заведение компании и на первый взгляд действует как обычный покупатель товара или услуги, но делает всё по определенному, заданному в исследование сценарию, фиксирует самые мелкие детали, будь то общение и поведение персонала (приветлив ли сотрудник, есть ли у него бейдж, не занят ли он личными делами, как ведут себя остальные сотрудники и так далее), либо обстановка в помещении (удобен ли вход, не слишком ли громкая музыка, приятный ли запах, насколько удобно расположена мебель, витрины).