Файл: «Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе (на примере отеля «Премьер»)».pdf

Анкета присылается рандомно 80-ти % гостей, у которых в профайле системы гостиничного управления Opera есть email. Через 4 дня если гость не ответил, ему присылается напоминание о том, что он ещё не поделился впечатлениями о его проживании. Через 14 дней ссылка на анкету блокируется, так как за 14 дней согласно исследованиям психологов, восприятие человека и его впечатления меняются, а значит, это уже не будет верной информацией на 100%.

Согласно анкете «Guest Experience Index», используемой в отеле «Премьер» в среднем за месяц приходило 40-45 отзывов.

Портал «GuestVoice» поможет увеличить количество отзывов как минимум в 4-5 раз.

Предполагаемая экономическая эффективность рассчитывается по формуле 2:

a x b = c (2),

где: а — показатель анкетирования гостей, %;

b — количество интернет порталов, на которых гости оставляют свои отзывы;

с — предполагаемый показатель анкетирования гостей за 2018 год.

В данной программе участвует 4-5 интернет ресурсов, таким образом:

1,5 х 4 = 6%

1,5 х 5 = 7,5%

Показатель «GEI» за 2017 год был 1,5%, соответственно показатель при использовании «GuestVoice» будет не меньше 6-7.5% за те же деньги, что позволит более точно определять проблемы или связанные с ними области, над которыми необходимо работать.

Чем больше положительных отзывов от гостей, тем выше рейтинг отеля на популярных ресурсах, где можно забронировать номер, а значит, тем больше загрузка отеля и выше прибыль.

Таким образом, данный портал «GuestVoice» - прекрасная альтернатива анкетированию «Guest Experience Index», так как за ту же самую стоимость, можно получить больше отзывов, а значит, анализ и оценка проблем будет более детальная. Соответственно, если над данными проблемами работать детально, то значительно улучшится качество сервиса.

3. Разработка новой тайной проверки.

Выявив несовершенства проверки компанией Coyle, а именно высокая стоимость (50000,00 руб.) и проверка согласно общим пунктам, было решено создать свою проверку, которая будет основана на наиболее частых проблемах, о которых гости указывают в отзывах на официальных сайтах отеля и по результатам проверки Guest Experience Index.

Данная проверка поможет уделить больше внимания конкретным проблемам, на которые обращают внимание гости, и сократить затраты компании, так как она будет проводиться своими силами.

Данная проверка будет состоять из нескольких последовательных этапов:

• Анализ отзывов гостей и выявление основных проблем.
• Доведение слабых мест до менеджеров соответствующих отделов и дача времени на их устранение.
• Разработка анкеты (листа проверяющего) на основании самых частых проблем.
• Разработка идей и разыгрываемых ситуаций с сотрудниками, чтобы проверить соответствие выявленных моментов.

Согласно данным, полученным в результате анализа, наиболее слабыми участками является работа службы ресепшн и операторов. Наиболее удачным является состояние отеля и работа подносчиков багажа.

Для устранения данных проблем менеджерам СПиР необходимо обновить процедуры, провести тренинги и дополнительное обучение сотрудников.

Заниматься организацией тайной проверки будет менеджер по персоналу.

Разработка чек-листа сотрудников гостиницы и отеля — это удобный способ обучения гостиничного персонала, который позволяет проверяющему выявлять нарушения, проверять знания и исправлять ошибки. Данная процедура оттачивает навыки и знания сотрудников отеля, доводя их до совершенства, а действия — до автоматизма.

Полный список проверяемых критериев может быть объединен в один общий чек-лист, либо разделяться на разные чек-листы, каждый из которых направлен на проверку и оценку того или иного критерия сервиса.

Будет разработано 2 варианта: выборочная проверка и проверка конкретных сотрудников.

Так как наименьший балл получила служба приёма и размещения, в первую очередь, будет разработана анкета именно для неё (Приложение 6).

Проверяющим будут либо постоянные клиенты, либо знакомые руководителей, которые будут проживать бесплатно в отеле. Результаты проверки будут проанализированы на собрании совместно с главами департаментов и тренинг-менеджером.

На основании полученных результатов, будет сформирован план действий для руководства.

Таким образом, проверим экономическую эффективность данного проекта. На проверку компании Coyle, которая использовалась до этого, тратилось 50000 рублей. Новая проверка не будет расходовать бюджет отеля, так как проводится своими силами, поэтому принято решение, что 50000 рублей необходимо затратить на дополнительное обучение сотрудников, которое не только поднимет их мотивацию, но и будет способствовать улучшению качества обслуживания.

Исходя из всего вышеизложенного можно сделать следующие выводы.

Разработка новых услуг, внедрение новых и изменение уже существующих процессов основывается на результатах анализа качества сервиса отеля «Премьер», существующих услуг и программ.

Для отеля «Премьер», у которого и так существует довольно большой спектр услуг, важным является не само наличие услуги, а то, как она будет предоставляться гостю. Стоит отметить, что для гостей (важных персон) критериями качества является решение проблемы, быстрота действий и минимальное участие гостя в процессе. Для этого была разработана и внедрена программа «Let’s Chat 24/7» - единственная консьерж-служба в Краснодаре, которая работает 24/7 в режиме онлайн. Гостю не нужно лишний раз подходить на стойку ресепшн, стоять в очереди и так далее.

Также для того, чтобы увеличить количество отзывов от гостей, которые являются непосредственными источниками информации о том, как улучшить сервис, необходимо поменять анкетирование на портал «GuestVoice». «GuestVoice» формирует большее количество отзывов, так как копирует отзывы с популярных сайтов бронирования номеров, что увеличивает количество отзывов как минимум раз в 5. Результаты оптимизируются, и даётся более чёткая картина.

На основании того, что тайная проверка, которую до этого использовал отель «Премьер», проводилась однократно, и анализировала отель в общем виде, было решено создать новую более детальную проверку своими силами. Тренинг менеджер разрабатывает чек-листы для проверки, которые заполняют либо постоянные клиенты, либо знакомые руководства, не афишируя, что они проверяют отель.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современные отели предлагают гостям не только услуги проживания и питания, но и огромный выбор услуг развлечений, транспорта, связи, экскурсионного обслуживания, а также спортивные, медицинские услуги, услуги салонов красоты и так далее. Набор услуг варьируется в зависимости от класса и звёздности гостиницы.

Такое разнообразие услуг диктуется высокой конкуренцией в сфере гостиничного бизнеса. Владельцы отелей вынуждены отслеживать изменения в предпочтениях гостей и стараться в полной мере их удовлетворить. Поэтому успешность гостиничного бизнеса зависит во многом от соответствия запросов клиентов и качества обслуживания.

Для отеля важным является то, чтобы каждая предоставляемая услуга соответствовала ожиданиям гостя, которого отель надеется привлечь.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, сервиса, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг, то есть сервиса.

Служба приёма и размещения — это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приёма и размещения возглавляется менеджером по размещению. В структуре данной службы принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, Reception) и Front Office (персонал службы приема и размещения). Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

Роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей.

Успех предоставления качественного сервиса напрямую зависит от сотрудников, а их настроение, удовлетворённость и радость от работы, которая передаётся гостям, напрямую зависит от удовлетворённости сотрудников компанией, в которой они работают.

Отель «Премьер» — это четырёхзвёздочный отель в центре Краснодара, который располагается рядом с историческими памятниками и объектами культурного наследия. Отель поддерживает конкурентоспособность и высокий уровень сервиса.

Организационная структура управления — линейно-функциональная.

Одна из задач высшего руководства - проведение регулярной систематической оценки пригодности, адекватности, результативности и эффективности системы менеджмента качества с учетом изменений в стандартах обслуживания.

Разработка новых услуг, внедрение новых и изменение уже существующих процессов основывается на результатах анализа существующих услуг и программ.

Для улучшения качества обслуживания и сервиса в представленной курсовой работе было решено проанализировать методы оценки качества сервиса в отеле, а именно тайную проверку сотрудников и оценку по результатам отзывов гостей, а на основе этого разработать уникальную услугу, которой нет ни в одном отеле Краснодара.

Тайная проверка, которая проводится в настоящее время, имеет ряд недостатков: её стоимость довольно высокая, она однократная, не является сезонной и не охватывает весь персонал отеля (все смены).

Это привело к разработке и созданию комплекса мероприятий по повышению качества сервиса.

Чтобы выявить моменты, которые необходимо улучшить сотрудникам, в гостинице «Премьер» существует портал «Guest Experience Index». Он помогает выявить те области, в которых возникают проблемы, и из-за чего качество сервиса снижается. Минусом данного портала является малое количество отзывов от гостей, которые останавливаются в отеле. Поэтому было решено внедрить программу «GuestVoice», которая способствует увеличению количества отзывов в 5 раз.

Для отеля «Премьер», у которого существует большой спектр услуг, важен процесс предоставления услуги гостю и её уникальность. Для гостей отеля важными критериями качества является решение проблемы, быстрота действий и минимальное участие самого гостя в процессе. Для этого была разработана и внедрена программа «Let’s Chat 24/7» - единственная консьерж-служба в Краснодаре, которая работает 24/7 в режиме онлайн. Гостю не нужно лишний раз подходить на стойку ресепшн, стоять в очереди и так далее.

Для выявления качественной работы и профессионализма сотрудников существует тайная проверка отеля, которая проводится однократно, персонал и отель оценивают в целым по общим критериям. Было решено создать новую более детальную проверку своими силами, так как за 1 раз трудно выявить все моменты. Суть заключается в том, что тренинг менеджер разрабатывает чек листы для проверки, которые заполняют либо постоянные клиенты, либо знакомые руководства, не афишируя, что они проверяют отель.

По результатам отзывов и тайной проверки отеля, было также выявлено, что сотрудникам необходимо больше соблюдать стандарты, а также им представляется сложным принятие решений по непредвиденным и неприятным ситуациям, которые произошли с гостями. Для этого директором службы приёма и размещения совместно с тренинг менеджером отеля «Премьер», будут разработаны новые тренинги с целью обучения персонала и повышения уровня его профессиональных компетенций.

Комплекс мероприятий, направленных на улучшение качества сервиса в отеле «Премьер», включает:

• разработку и внедрение уникальной услуги «Let’s Chat 24/7», которая работает с помощью мобильного устройства;
• внедрение новой анкеты для гостей отеля «Премьер»
• разработку новой тайной проверки;

Экономическая эффективность данных мероприятий полностью себя оправдывает: услуга «Let’s Chat 24/7» увеличила доходы от дополнительных услуг отеля, новая анкета при той же стоимости, что и старая дает в 4-5 раз больше информации, так как собирает данные с порталов-агрегаторов отелей, новая тайная проверка позволяет вложить освободившиеся средства на обучение персонала и его мотивацию. Подробные цифры приведены в соответствующей главе данной работы.

Таким образом цель курсовой работы достигнута, а задачи выполнены.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

Законодательные и нормативные документы

1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 04.06.2018 № 149-ФЗ) / КонсультантПлюс / Режим доступа URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (дата обращения: 07.11.2018)
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" / КонсультантПлюс / Режим доступа URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/ (дата обращения: 07.11.2018)