Файл: «Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе (на примере отеля «Премьер»)».pdf

Гостям присылается анкета на e-mail, который указывается ими при заезде. Гости оценивают их проживание по шкале от 1 до 10 баллов. Общий показатель складывается из 3 основных пунктов: общее впечатление, желание порекомендовать своим друзьям и желание вернуться снова.

Стоимость данной проверки составляет 12000,00 рублей за каждый месяц.

За период с 1 января 2017 года по 31 декабря 2017 года в отеле было забронировано 34894 номера. Из них ответили на вопросы анкеты 535 гостей (рисунок 7).

Рисунок 7. Количество ответов гостей по месяцам за 2017 год, анкета Guest Experience Index

Рассчитаем в % соотношении показатель за 2017 год, который показывает сколько % гостей из всего количества проживающих ответили на вопросы данной анкеты, по формуле (1):

a : b x 100 % = c (1)

где: а — количество отзывов на портале GEI за 2017 год, шт;

b — количество проживающих гостей в отеле за 2017 год, шт;

с — показатель соотношения количества отзывов на портале к количеству проживающих гостей за 2017 год, %

Показатель в % соотношении за 2017 год (рисунок 8):

535: 34894 x 100% ~ 1,5%

Данный показатель очень низкий, и из этого следует, что данный опрос не является слишком эффективным методом для того, чтобы определить качество сервиса предоставляемых услуг, однако является довольно дорогим (144000,00 руб/год).

Это является большим минусом данного портала. Проблема заключается в том, что данный опрос присылается только на e-mail. Далеко не все гости предоставляют свой e-mail, не все проверяют почту, и далеко не все оставляют отзывы.

Рисунок 8. Диаграмма количества ответов гостей из общего числа проживающих за 2017 год, шт.

Плюсом же данного опроса является грамотное составление вопросов (анкета не перегружена), и способность генерировать основные проблемы и анализировать их повторение (рисунок 9).

Таким образом, в процентном соотношении благодаря внутреннему опросу гостей GEI - Guest Experience Index отель «Премьер» получает примерно 1,5% результатов от мнений всех гостей, что однозначно доказывает, что данное мнение — субъективно. На количество отзывов влияет фактор сезонности. Наиболее частыми проблемами в отеле по результатам опроса являются проблемы с сервисом в ресторане, шум, проблемы с персоналом, проблемы с интернетом, процесс check in и другие.

Однако, повторяющиеся проблемы среди данной категории гостей, которые отвечали на опрос, позволяют выявить наиболее частые проблемы, на которые менеджерам отеля необходимо обратить пристальное внимание.

Рисунок 9. Наиболее частые проблемы, которые происходили у гостей за 2017 год.

Исходя из всего вышеизложенного можно сделать следующие выводы.

Персонал — это ключевое звено в обеспечении сервиса гостей. Внешняя и внутренняя среда отеля, организационная структура управления во многом влияет на качество обслуживания, так как создаёт полноценную систему, где каждый элемент - важный.

Тайная проверка является эффективным методом с точки зрения оценки и анализа работы персонала, и помогает выявить слабые места, чтобы над ними работать.

Однако, тайная проверка, которая проводится в настоящее время, имеет ряд недостатков: её стоимость довольно высокая, она однократная, не является сезонной и не охватывает весь персонал отеля (все смены). Для того чтобы обнаружить все проблемы и оценить работу каждого сотрудника, одной такой проверки явно не хватит.

С точки зрения оценки качества сервиса удачно составлена анкета Guest Experience Index. Однако на примере 2017 года, анализ показал, что лишь 1,5% всех проживающих оставляет отзывы, что является очень маленьким показателем, который необходимо улучшить. Данный портал очень дорогой, а значит должен приносить больше пользы (отзывов от гостей, которые приведут к получению большей прибыли).

Глава 3. Разработка комплекса мероприятий по повышению качества сервиса в отеле «Премьер»

3.1. Мероприятия, направленные на улучшение качества сервиса в отеле «Премьер» и оценка их эффективности

Разработанный комплекс мероприятий представлен на рисунке 10.

Рисунок 10. Улучшенная модель комплекса услуг в отеле «Премьер»

Таким образом, комплекс мероприятий, направленных на улучшение качества сервиса в отеле «Премьер», включает:

• разработку и внедрение уникальной услуги «Let’s Chat 24/7», которая работает с помощью мобильного устройства;
• внедрение новой анкеты для гостей отеля «Премьер»
• разработку новой тайной проверки;

На рисунке 10 прослеживается взаимосвязь между разработкой гостиничной услуги, процессом анкетирования гостей и тайной проверкой.

Сначала разрабатывается уникальная услуга, которая способствует обслуживанию гостей, далее информация о качестве выполнения получается от гостей, которые заполняют анкету. Гости указывают все возможные моменты, плюсы и минусы. Минусы и проблемы, которые испытывали гости, являются объектом обсуждения и основанием для тайной проверки.

Результаты тайной проверки записываются и обсуждаются администрацией, чтобы выработать план действий по улучшению качества услуги и связанного с ней сервиса.

Таким образом, улучшенная услуга снова оценивается гостем и проходит заново все этапы.

Рассмотрим подробнее данные мероприятия.

1. Разработка и внедрение уникальной услуги «Let’s Chat 24/7», которая работает с помощью мобильного устройства.

Для того чтобы сервис отличался от других отелей - конкурентов, необходимо не только не отставать от их уровня, но и привносить какие-то особенности, которые будут отличать этот отель от всех других. Одним из вариантов служит создание новых услуг и отличительное общение с гостями, более неформальное, но при этом с соблюдением имеющихся стандартов.

Для того чтобы повысить качество сервиса и быть к гостям ближе, предлагается внедрить услугу «Let’s Chat 24/7».

Данная услуга «Let’s Chat 24/7» — это круглосуточный онлайн консьерж-сервис. Услуга является уникальной, так как ни один отель в Краснодаре на данный момент не создал чего-то подобного.

Описание проекта: Используя такие данные гостей из системы гостиничного управления Opera, как мобильный телефон (обязательно вносится при бронировании номера), сотрудниками отеля добавляется телефон гостя в контакты мобильного устройства и пишется приветственное письмо через любую из программ.

Гости участвуют в «Let’s Chat» по собственному желанию, на своих условиях, через свои собственные мобильные устройства, как и когда они хотят.

«Let’s Chat» - простая в использовании для гостей и сотрудников программа. Гости узнают про данную услугу до заезда или в процессе их проживания.

Для привлечения необходимо использовать карточку «Let’s Chat», которая предоставляется на заезде, и объяснять гостям преимущества программы.

Гостям даётся выбор наиболее предпочтительного канала связи — WhatsApp, ВВМ или iMessage.

Текст приветственного письма: «Для Вашего удобства мы представляем консьерж-службу «Let’s Chat», которая позволяет Вам обращаться к нам 24/7 до, во время и после Вашего проживания с помощью WhatsApp, Imessage или ВВМ с любыми просьбами, которые у Вас возникают. Хорошего Вам дня!»

Сообщения гостей должны быть прочитаны и отвечены в течение 60 секунд. Если для решения гостевого вопроса необходимо больше времени, нужно поставить гостя в известность и сообщить ему через сколько он получит ответ.

Для внедрения данной услуги необходимо выявить слабые и сильные стороны, а также рассчитать экономические затраты данного проекта.

Преимущества данной программы:

Гостям не нужно больше пользоваться телефоном в номере или специально спускаться на ресепшн, чтобы задать вопрос или попросить что-то. Они могут быть на связи откуда угодно, в любое время. Гостям отвечают в течение 1 минуты (что примерно равно 3 гудкам). Гости могут полностью организовать своё проживание, сохраняя ценное время, пока отель заботится о них. В свою очередь, оказывая дополнительные услуги гостям, у отеля повышается прибыль.

Недостатки: проект на начальном этапе затратен, требует времени, чтобы вовлечь в него гостей, а также специального обучения сотрудников.

Чтобы рассчитать экономические затраты на данный проект, посчитаем стоимость оборудования и рекламы.

LCD монитор с порталом HDMI, зафиксированный на стене. Монитор: Телевизор Samsung UE32J4000 Цена: 17990,00 руб. 

Крепление на стену: Кронштейн Nexport NP-TVM-372TS. Цена: 1590,00 руб.

Кабель VCOM mini HDMI-mini HDMI 19М/19М 3.0 метра, vl.4 (VHD6210D-3MB). Цена: 270,00 руб.

Разветвитель Belkin Lightning Audio+Charge RockStar. (мага¬зин Re-Store). Цена: 3990,00 руб.

Телефон с корпоративной сим-картой. Согласно брендовым стандартам сети отеля «Премьер» и надежности устройства, для этой цели была выбрана фирма Apple, а именно iPhone 7 64 Gb. Цена: 29990,00 рублей в магазине «Юлмарт». Корпоративная сим- карта. Цена: 350,00 + 2000,00 = 3250,00 рублей, Мегафон, всё включено VIP.

Bluetooth клавиатура Logitech К400 Wireless Touch Plus RTL Black. Цена: 1880,00 руб.

Ha iPhone необходимо загрузить программы для общения с гостями: What’s Арр, ВВМ, Viber, iMessage, Facebook Messenger, We Chat. Также необходимо подключить телефон к устойчивому сигналу интернета (точка доступа Wi-Fi) — бесплатно.

Итого: на техническое обеспечение проекта потребуется 58960,00 руб.

Также потребуется реклама. Заказ дизайна и распечатка карточек «Let’s Chat 24/7», которые похожи на визитки.

Разработка дизайна — 2000,00 рублей

Печать 1000 штук — 5500,00 рублей.

Итого: 7500,00 рублей на рекламу.

Общая стоимость внедрения данной услуги: 66460,00 руб.

Таким образом, на обеспечение данной услуги необходимо затратить 66460,00 рублей.

Данная программа была запущена с 1 апреля 2018 года и на основе этого рассмотрим результаты (рисунок 11 и 12).

Согласно рисункам 11 и 12 на диаграммах видно, что несмотря на то, что загрузка отеля в 2018 году немного меньше, чем в 2017, по выручке трансферов и цветов, на которую был сделан акцент во время общения с гостями в программе «Let’s Chat» с 1 апреля по 30 апреля 2018 года, наблюдается увеличение. Гости активно пользовались данной программой и за апрель 2018, запрос на трансферы и цветочное оформление номеров возрос.

Рисунок 11. Выручка отеля «Премьер» за 2016г. - 2018 г.

Рисунок 12. Загрузка отеля «Премьер» за 2016г. - 2018 г.

Можно сделать вывод о том, что несмотря на затраты на реализацию данной программы, выручка отеля растёт и данная программа является экономически выгодной.

2. Внедрение новой анкеты для гостей отеля «Премьер».

Проанализировав недостатки (высокая стоимость и малое количество отзывов) портала GEI, было решено выбрать компанию Medal-lia Marriott и портал «GuestVoice»

Новый портал «GuestVoice» и его анкета по вопросам будет похожа на анкету GEI, но портал охватит большую публику, так как он дублирует отзывы таких важных сайтов как TripAdvisor.com, Booking.соm, Hotels.com, Expedia, официальная страничка на Facebook, Twitter и так далее.

Стоимость данного портала, также, как и портала Guest Experience Index, составляет 12000 рублей в месяц.

Большим плюсом портала «GuestVoice» будет являться большее количество отзывов.

Помимо оценки проживания те клиенты, которые организовывали мероприятия в отеле, также могут оценить качество сервиса отдела продаж (до этого отзывы оставляли только гости, которые проживали в отеле).

Портал будет охватывать 3 направления: ответы на анкету об удовлетворённости гостя проживанием, которые присылаются по е- mail, ответы гостя через social media (социальные медиа) и оценка гостем проведённого мероприятия.

Анкета имеет 10-ти бальную шкалу, то есть отвечая на каждый вопрос гость выбирает баллы от 1 до 10: если гостю совсем не понравилось, то он ставит 1, если всё было шикарно и это предвосхитило ожидания гостя, то он ставит 10 баллов. Если гость ставит 9-10, то цель достигнута. Если гость ставит 7-8, то это нейтральный результат, означающий отдых, как гость и ожидал, ничего примечательного. Если гость ставит 6 и меньше, то качество сервиса оставляет желать лучшего и менеджерам необходимо провести работу над ошибками.