Файл: Гостиничный бизнес.pdf

Введение

Индустрия гостеприимства исторически сложилась и выросла из сектора средств размещения, представленного разнообразными типами гостиничных предприятий. В классическом постижении гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, назначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Индустрию туризма и гостеприимства нельзя анализировать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов.

Гостеприимство - одно из долговечных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под влиянием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, основывая уют и комфорт на благо людей.

Современное гостиничное предприятие даёт потребителям не только услуги проживания и питания, но и обширный спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства осуществляют главные функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в создании и продвижении которого приобретают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделять гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в существенной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Выбранная тема курсовой работы является актуальной, т.к. в условиях жестокой конкуренции на нынешнем гостиничном рынке значительным курсом деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по продвижению гостиничных услуг, что будет содействовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы.

Целью курсовой работы является разработка назначений по совершенствованию обслуживания и продвижению услуг малой гостиницы.

В соответствии с назначенной целью нужно решить следующие задачи:

1) Исследовать теоретические основы управления продвижением товаров и услуг;

2) Освоить суть и методы продвижения гостиничных услуг;

3) Провести анализ деятельности мини-отеля «Небо» в гостиничной индустрии г. Воронеж;

4) Изучить гостиничный рынок г. Воронеж с целью оценки влияния уровня конкуренции на деятельность гостиницы;

5) Разработать мероприятия по продвижению гостиничных услуг мини-отеля «Небо» и оценить их эффективность.

Объектом исследования является деятельность мини-отеля «Небо». Предметом исследования – услуги, проявляемые в гостинице.

Методологической и теоретической основой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента, маркетинга, продвижения продукции и гостиничного бизнеса.

В качестве методов изучения были применены сравнительный анализ, экономико-статистические методы, метод опроса и метод экспертных оценок.

Курсовая работа состоит из введения, трёх глав, выводов и предложений, списка использованной литературы и приложения.

1. Теоретические основы продвижения услуг в гостиничном хозяйстве

1.1. Гостиничные услуги в структуре туристского обслуживания

Перед тем как начать рассмотрение гостиничных услуг, нужно дать определение понятию «услуга», а также выделить характеристики, которыми обладают все услуги.

По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, «услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в главном неосязаемы»^[1]. Производство услуги может быть, а может и не быть объединено с товаром в его материальном виде.

Услуга - это разумная трудовая деятельность, итог которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме, либо в процессе функционирования живого труда.

Развернутое определение понятия "услуга" можно выразить вытекающим образом: «услугой следует считать часть непроизводственной или материально-производственной деятельности, которая заключается в здоровом действии в оказании материальных услуг, подключающих производство продукции и ее ремонт, либо заключается в удовлетворении непроизводственных личных потребностей населения»^[2].

К причинам, затрудняющим единое определение услуг и их свойств можно отнести исчислимость и многообразие услуг и объектов, на которые они направлены. Часто покупка товаров сопровождается сопутствующими услугами, и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами. Услуга является гибким объектом, границы которого меняются в зависимости желаний поставщика и/или потребителя услуги.

Особенности деятельности организации сферы сервиса обусловливаются особенностями оказания услуг, а именно: наличием индивидуального заказчика; локальным характером производства услуги; многообразными технологическими процессами; сезонным характером услуг; сочетанием производства и продажи услуг; качеством обслуживания; срочностью услуг и их не взаимозаменяемостью^[3].

Согласно принятой в нашей стране классификации, услуги по функциональному направлению делятся на четыре группы:

1) ремонт и воссоздание потребительных стоимостей (товаров и услуг);

2) изготовление на заказ новых потребительных стоимостей;

3) услуги по созданию удобств в работе, жизни и быту людей;

4) информационные услуги.

Туристская индустрия - совокуп­ность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организации, реализовывающих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, дающих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков^[4].

Говоря о месте гостиничного хозяйства в туристской индустрии, стоит отметить, что сектор гостиничных услуг (включая услуги всех типов и видов средств размещения) доводится до 65% занятых в туристской сфере и 68% поступлений от туризма. Эти цифры наглядно свидетельствуют о том, что гостиничная индустрия является основой всей туристской сфе­ры.

1.2 Сущность и методы продвижения гостиничных услуг

Бурное формирование окружения услуг и туризма в России в последнее десятилетие содействовало развитию системы продвижения сервисных и туристских услуг. В рыночных договорах предприятия гостеприимства должны качественно удовлетворять потребности населения в услугах и при этом получать прибыль. Это возможно только при правильной маркетинговой и рекламной политике, которую сбывает предприятие гостеприимства.

Под продвижением продукта осмысливается совокупность различных видов деятельности по доведению информации о совершенствах продукта до потенциальных потребителей и стимулированию возникновения у них желания его приобрести^[5].

Роль продвижения содержится в исправлении коммуникаций с отдельными личностями, группами людей и организациями с помощью прямых (например, реклама) и косвенных (например, интерьер гостиницы) средств с целью обеспечения продаж.

Продвижение - это разнообразные тактические и стратегические средства, имеющие целью прямое и непосредственное укрепление позиций предприятия на рынке предлагаемых им продуктов и подавление продажи этих продуктов.

Западные специалисты абсорбируют четыре главных метода продвижения продукции. Реклама и паблик рилейшнз носят массовый характер, стимулирование сбыта и дирек-маркетинг – индивидуальный^[6].

1. Реклама – это оплаченная, не персонализированная коммуникация, осуществляемая идентифицированным спонсором и использующая СМИ с целью склонить (к чему-либо) или повлиять (как-то) на аудиторию.

Стандартное определение рекламы содержит в себе шесть элементов. Во-первых, это уплаченная форма коммуникации, хотя некоторые виды рекламы, например общественная, имеют бесплатные площади и время в СМИ. Сообщаемое известие в рекламе не только платится, но еще и идентифицирует спонсора. В некоторых случаях целью рекламного сообщения является просто влечение ознакомить покупателей с продукцией или компанией, хотя большинство реклам пытается склонить покупателей к чему-либо или воздействовать на него, т.е. убедить что-то предпринять. Рекламное известие может усваиваться по нескольким разным видам СМИ с целью достижения большой аудитории потенциальных потребителей. Поскольку реклама является одной из форм массовой коммуникации, она не персонализирована.

2. Стимулирование сбыта (сейлз промоушн) - деятельность по реализации коммерческих и творческих идей, стимулирующих продажи изделий или услуг рекламодателя, нередко в короткие сроки^[7]. Главный принципиальный метод стимулирования сбыта: «продвижение» предлагает потребителю дополнительный мотив для совершения покупки (предпочтительно немедленной). Хотя дополнительный мотив, как правило, - снижение цены, но им может быть, дополнительное количество товара, деньги, призы, премии и т.д. Более того «продвижение» обычно включает определенные ограничения: сроки действия предложения или ограниченное количество товара.^[8]

3. Связи с общественностью (паблик рилейшинз) – функция управления, помогающая объединениям доходить до результативных связей с разнообразными типами аудиторий с помощью понимания мнения аудитории, её отношения и ценностей.

Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостинично-туристского бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию

Особые PR акции анализируются в качестве «тягача» всех меро­приятий. Организация PR акций - это компетенция пресс-референта и менеджера по PR. Здесь важно учитывать, что некоторые результативные мероприятия могут стать затратными и не плодотворными, если забывать о поставленной цели. Основными принципами передаваемой информации были и оста­ются достоверность и абсолютная обстоятельность.

В качестве примеров можно приводить соблюдающий перечень PR ак­ций, применяемых в практике гостиничного и ресторанного дела:^[9]

1) разного рода благотворительные мероприятия;

2) организация в гостинице выставок по искусству;

3) презентация косметической продукции для клиентов гостиницы;

4) проведение детских карнавалов, показов моды;

5) музыкальные вечера в гостинице;

Считается, что позитивную оценку PR деятельности можно дать тогда, когда эта работа ведет к росту симпатий к предприятию. Эти симпа­тии, с одной стороны, зависят от степени информированности определен­ной категории потребителей, а с другой стороны, подвержены влиянию возбудимых факторов.

Можно сделать вывод, что гость отеля пользуется примитивным продуктом, состоящим из комплекса услуг, которые можно увидеть, ощутить, оценить их преимущества. Соответственно, схема действий по его продвижению в общем удается приблизительно такой же, как при продаже любого товара или услуги: находится потенциальный клиент, которому дается потенциал познакомиться с предложениями отеля и принять решение пользоваться им или нет. Главная разница заключается в том, что схема знакомства с возможностями гостиницы является более многогранной, имеющей массу нюансов, и процесс продвижения гостиничных услуг получается довольно трудоемким.