Файл: Гостиничный бизнес.pdf

2 Анализ деятельности мини-отеля «Небо» в гостиничной индустрии г. г. Воронеж

2.1. Общая характеристика и особенности управления мини-отелем «Небо»

Мини-отель «Небо» расположен в центральном округе г. Воронеж на ул. Лизюкова д. 41. на четвертом этаже четырехэтажного дома. На гостиничные услуги мини-отеля «Небо» имеется опубликованный тариф. Цены на размещение в гостинице «Небо» представлены в табл. 1.

Таблица 1

Стоимость размещения в мини-отеле «Небо» *

*Дополнительное место - 600 руб.

*Завтрак включен в стоимость номера.

Также был проведен опрос клиентов гостиницы «Небо» с целью обнаружения особенностей использования ими Интернет-технологий при поиске и бронировании номеров. Было опрошено 40 человек в августе-сентябре 2016 года, итоги доставлены ниже (они касаются, в отличие от представленного выше изучения, всего гостиничного рынка в целом).

1. 69% опрошенных в первую очередь обращаются к Интернету за информацией при поиске гостиницы в г. Воронеж.

2. 24% опрошенных обращались к услугам Интернет-бронирования, остальные использовали телефон / факс или обращались к услугам турфирм.

Можно сказать о том, что в связи с тем, что сайт излишне активно продвигается в сети Интернет, большая доля бронирований доводится на Интернет-агентства онлайн-бронирования.

4. У тех, кто не пользуется сайтами гостиниц для Интернет-бронирования, были открыты основания этого. Как показал анализ, главная причина – неудобство и неуверенность, что заявка будет принята. Оказалось, что опрошенные больше доверяют Интернет-агентствам.

Таким образом, нужно увеличивать доверие клиентов к бронированию номеров на сайте гостиницы «Небо», чтобы гостиница не теряла прибыль за счет участия в сбытовом процессе посредников (агентств Интернет-бронирования).

Наблюдение, проведенное в процессе написания курсовой работы, разрешило обнаружить вероятные основания недовольства:

• люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в г. Воронеж (например, день города), не могли получить номер и были заставлены искать новое место размещения;
• администраторы не всегда вежливы в собеседованиях с гостями;
• номера, в которые располагали новых гостей, к времени их приезда еще не были готовы;
• не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика спрашивалось вторичное назначение запроса.

Указанные недочеты в работе не являются критичными, но воздействуют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и гостиницей «Небо» в целом. Требуется улучшение работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).^[11]

Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов отеля «Небо» сравнительно высока, но спрашивается ее увеличение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и увеличение качества обслуживания клиентов.

2.2. Анализ конкурентных позиций, сильных и слабых сторон гостиницы «Небо»

По данным анкетирования, проведенного среди клиентов малых гостиниц г. Воронеж , большинство из них заезжают в наш город уже не в первый раз и предпочитают малую гостиницу из-за специфической атмосферы домашнего уюта и комфорта, которые не могут быть построены в большом отеле. Только малая гостиница может снабдить персональный подход и удовлетворение индивидуальных потребностей каждого клиента, будь то приготовленное по особому рецепту блюдо для ребенка или вероятность путешествовать с любимой кошкой, возможность позавтракать после 11 часов или просто жить рядом с офисом фирмы-партнера. Мини-отели притягивают постояльцев необычными, уютными интерьерами, удобным расположением и хорошим завтраком. На нынешний день таких «мини» в г. Воронеж уже больше 600 — это результат взрывного роста мини-гостиниц, случившегося за последние годы. И при том, что средний номерной фонд таких небольших гостиниц составляет около 15 номеров, в общем они собирают уже больше четверти номерного фонда г. Воронеж.

Преимущества малых гостиниц в качестве средств размещения, с одной стороны, их инвестиционная привлекательность, с другой, делают малые гостиницы одним из наиболее перспективных для г. Воронеж типов малых предприятий, и остается надеяться, что резвый рост их числа разрешит притянуть прибавочные инвестиции в сферу развития туризма и гостиничного сервиса, а также существенно умножить поток гостей в город, создавая им комфортные условия для проживания.^[12]

Оценим конкуренцию на рынке с помощью 5 конкурентных сил Портера. Таким образом, можно говорить о том, что случается упрощение ситуации рынке – ужесточается конкуренция и случается повышение запросов потребителей к качеству гостиничных услуг, при этом формируется как назначение коллективного, так и делового туризма. (Приложение А)

Важно отметить, что один и тот же фактор может иметь как позитивное, так и негативное воздействие. Проведенное изучение разрешает дать следующую характеристику текущей ситуации, в которой действует малый гостиничный бизнес г. Воронеж, в том числе, гостиница «Небо»:^[13]

• главные риски для игроков гостиничного рынка сконцентрированы в самом гостиничном бизнесе – усиление конкуренции повергает к нужде поиска способов совершенствования и расширения игроками рынка своей деятельности (расширение ассортимента дополнительных услуг, активизация привлечения клиентов и др.);
• экономические риски на текущий момент значительны, т.к. экономика России подвержена воздействию мирового кризиса. В этой ситуации случается отказ как российских, так и зарубежных клиентов от поездок из-за боязни тратить деньги или страху проблем с поездкой (например, забастовки авиаперевозчиков). Изменения коснутся как делового, так и индивидуального туризма;
• рост въездного туризма и продвижения бренда г. Воронеж могут стать возможностью для дальнейшего развития участников рынка;
• в условиях кризиса можно ожидать не только снижения уровня загрузки гостиниц, но и смещения спроса клиентов в сторону отелей с меньшим уровнем звездности, что требует разрабатывать мер по притягиванию и удержанию клиентов в договорах кризиса.^[14]

Гостиницы, являющиеся конкурентами гостиницы «Небо» предлагают разнообразные обстоятельства для своих клиентов. Проведем относительную оценку компаньонов на основе метода средневзвешенной оценки путем оценки ключевых факторов успеха на гостиничном рынке (табл. 2). Оценка проводилась по 10-балльной шкале.

Таблица 2

Сравнительная оценка мини-отеля «Небо» с конкурентами

Из таблицы 2 видно, что самую большую свешенную оценку имеет «Элегант» (она равна 9), являющаяся лидером рынка, самую низкую – «Лимаг» и «Гринго» (по 7,1 и 7,6 соответственно). Оценка гостиницы «Небо» составляет 7,89, что является средним итогом и разрешает говорить о нужде совершенствования деятельности гостиницы. Также можно сделать вывод о том, что качество обслуживания, согласно таблице 7, у гостиницы «Небо» ниже, чем у наиболее интенсивных конкурентов, что требует принятия мер по его совершенствованию. Обобщая вышесказанное, стратегия гостиницы «Небо» может быть, по Ансоффу, сформулирована на улучшение деятельности («старый товар – старый рынок»).

3. Мероприятия по продвижению гостиничных услуг

3.1. Рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице «Небо»

Гостинице «Небо» нужно ввести новую автоматизированную систему управления, которая тесно объединена с бронированием номеров. В ходе опроса, проведенного во второй главе курсовой работы, были обнаружены эпизоды возникновения проблем у клиентов с бронированием номеров, следовательно клиенты оставались недовольны качеством обслуживания. Необходимо начать с изучения имеющихся систем и технологий управления гостиничными предприятиями, представленными в России. В настоящее время мы можем подмечать бешеное формирование информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это определяется тем эффектом, который можно принять при их верном применении. Современные информационные технологии разрешают основать работу гостиничного предприятия с наибольшей результативностью.

Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц. Это же свидетельствуется и деятельностью гостиницы «Небо», для которого нужно избрать новоиспеченную информационную систему управления на замену существующей. Она была разработана несколько лет назад намеренно при открытии гостиницы, требует постоянной модернизации и является неудобной и несовременной, а также не повергает к повышению эффективности деятельности гостиницы.^[15]

Зачастую отели идут по пути разработки собственных заказных АСУ (как в случае с гостиницей «Небо»). Однако этот путь, сыгравший свою определенную роль в решении проблем многих гостиниц, в долгосрочном плане очутился малоэффективным - формировать и даже нормально поддерживать заказные системы на фоне возросших цен останавливается экономически невыгодно. Кроме того, есть еще несколько серьезных причин гостиницы «Небо» подойти к вопросу автоматизации серьезно, то есть со стороны использования стандартных продуктов:

1. Стандартная система скапливает в себе позитивный опыт эксплуатации в десятках и сотнях гостиниц. Ее внедрение может вызвать некоторых видоизменений в технологии работы гостиницы «Небо», но это обязательно даст положительный эффект в дальнейшем.
2. Стандартная система непременно поддерживается фирмой-производителем – гостиница «Небо» не попадет в ситуацию, когда увольняется главный программист или системный администратор, и гостиница тратится наедине со своими проблемами.
3. Стандартная система формируется вместе с развитием рынка и информационных технологий - у гостиницы «Небо» есть возможность усовершенствовать АСУ по мере необходимости, перейдя на применение более новой версии программного обеспечения (стоимость которой существенно ниже, чем при первой покупке).
4. Некоторые задачи по автоматизации настолько сложны, что просто не могут быть разрешены одиночными гостиницами. Это касается, например, вырванного бронирования мест туроператорами, с которыми нет прямых договоров о сотрудничестве.