Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Анализ коммуникативной политики фирмы ЧП «ТехноКонтинет»).pdf

Этот пример показывает, как влияет коммуникационный климат на взаимоотношения между менеджерами и подчиненными. Рассмотренные взаимоотношения, стали формироваться исходя из основы ваших прошлых контактов. Негативные либо позитивные чувства друг к другу могут определять, как часто ваши будущие контакты будут взаимодействовать, а также стиль общения. Когда руководитель честно и открыто общается со своими подчиненными, он получает такую же ответную реакцию. Следовательно, чем более откровенно и открыто ведет себя один или оба участника процесса коммуникации, тем большее удовлетворение они испытывают.

Семантические барьеры

Главной целью коммуникаций является достижение понимания сообщения. Во время общения с другими людьми, мы пытаемся обменяться информацией и добиться ее понимания при помощи использования символов: интонации, жестов, а также слов. В процессе коммуникации происходит обмен символами: вербальными и невербальными. Здесь мы должны обсудить проблемы, которые имеют отношение к использованию вербальных символов — слов.

Семантика — это наука, изучающая способы использования слов, а также передаваемые ими значения. Поскольку слова (символы) могут для разных людей иметь разные значения, то, что хотел сообщить отправитель, не всегда будет так же интерпретировано и понято получателем. В англоязычном словаре около четырнадцати тысяч толкований шестисот наиболее употребительных слов; например, такое обычное слово, как round имеет семьдесят восемь значений[4, c. 50].

Семантические вариации очень часто приводят к недопониманию, так как во многих случаях довольно проблематично понять, какое именно значение было присвоено символу отправителем. Например, руководитель, говорит подчиненному, что его отчет «адекватен», возможно, он имеет в виду, что он полон и достигает намеченной цели, но подчиненный может декодировать это высказывание в том смысле, что его отчет требует определенной доработки.

Как мы заметили, чтобы эффективно поддерживать общение с людьми в компании, необходимо понимать истинное значение используемых ими слов и стараться добиться того, чтобы и они могли понимать, какое именно значение в слова вкладываете вы. Вот как интерпретировал эту картину Ф. Льюис:

«К сожалению, руководитель очень часто забывает, что подчиненному , чтобы понять принятую информацию (инструкции, распоряжения, и т.д.), необходимо осознавать, с какой целью использует данные слова руководитель. Только тогда он сможет понять слова отправителя в его, а не в своем личном значении. Каждая организация или даже каждое ее подразделение имеет свой специфический жаргон, что значительно осложняет ситуацию. И все же компания должна добиться, чтобы все ее подразделения могли понимать друг друга. Если же один из отделов забывает о существовании вариаций в значениях слов или игнорирует этот факт, очень скоро возникнут «дорожные пробки», которые препятствуют полноценному взаимопониманию».

Семантические барьеры обычно становятся глобальной проблемой для компаний, которые работают в многонациональной среде. Например, General Motors, выведя на латиноамериканский рынок модель Chevi Nova, так и не дождалась планируемого уровня сбыта. В результате исследования, компания установила, что слово «Nova» на испанском означает «не едет» (no va)!Следовательно, семантические барьеры из-за культурного различия, могут стать серьезной проблемой даже во время деловых переговоров[4, c. 53].

Невербальные барьеры

К невербальным коммуникациям относятся различные символы, за исключением слов. Часто невербальная передача осуществляется совместно с вербальной и может усиливать либо менять смысл слов. улыбка ,зрительный контакт, либо поднятые брови— все это примеры невербальных коммуникаций. К ним относятся также и жесты: прикосновение , указание на что-то пальцем, прикрытие рта рукой и т.д.

Например, исходя из мнения антрополога Э.Т. Холла, лидер ООП Ясир Арафат обычно носит темные очки, чтобы окружающие не могли понять его реакцию исходя из изменения размера зрачков. Недавно ученые доказали, что если человека заинтересован в информации, его зрачки становятся шире, и Холл также считает, что арабам давно известно уже об этом[5, c. 123].

Еще одной формой невербальных коммуникаций является то, как мы произносим слова (плавность речи, интонация, модуляция голоса и т.д.). Всемирно известно, что это все способно очень изменить смысл сказанного отправителем. Вопрос «Есть ли идеи?» на бумаге это значит ни что иное, как предложение о том, чтобы высказать свои мысли. Но произнесенный нелюбезным раздраженным тоном, этот же вопрос собеседник может интерпретировать иначе: «Если вы можете понять свою выгоду, не предлагайте идей, противоречащих моим».

Многие исследования показали, что значительный процент устных коммуникаций воспринимается нами именно через язык жестов и интонации. В своей книге Non-Verbal Communication («Невербальная коммуникация») А. Мехрабиан утверждал, что 55% сообщений люди понимают через выражение лица, позы и жесты и только 38% — через интонации и голосовые модуляции. Это значит , что на слова приходится только 7% значения[5, c. 141]. Это действительно важно, так как значит, что во многих случаях то, как мы говорим, намного важнее того, что мы говорим. Например, если сотрудник говорит: «Конечно... я сделаю это задание», то пауза, которая идет после слова «конечно» может указывать на то, что он не очень хочет этого делать в данную минуту либо у него нет сейчас на это времени, либо ему не импонирует это задание или, конечно же, он не знает, как его выполнять.

Также необходимо заметить, культурные различия могут стать значительной преградой не только в случае с сематическими барьерами, но и при невербальных коммуникациях. Например, когда вы берете у японца визитку, необходимо внимательно прочитать все данные, которые написаны на ней, а также показать, что именно вы это сделали. Если же вы сразу положили ее в карман, вы укажете ему на то, что не считаете его уважаемой персоной.

Неэффективная обратная связь

Отсутствие обратной связи является барьером на пути к эффективным коммуникациям. Обратная связь очень важна, так как позволяет определить, правильно ли понято ваше сообщение получателем в том смысле, который вы в него первоначально вложили. Как мы уже заметили , существует большое количество причин, по которым сообщение может быть понято ложно.

Неэффективное слушание

Эффективные коммуникации требуют, чтобы человек был одинаково точен как при отправке, так и при приеме сообщения. Для этого необходимо уметь слушать отправителя. К сожалению, очень мало людей умеют делать это максимально эффективно. Современная система образования делает акцент на навыки чтения, письма и счета, но никак не развитию навыков слушания. Большинство людей считает, что правильно слушать значит не перебивать собеседника. Но это всего лишь один из элементов процесса эффективного слушания. Ученые пришли к выводу, что эффективность руководителей в процессе слушания в среднем составляет всего лишь только 25%[5, c. 148]. А другие ученые заметили , что эффективное слушание — одна из важнейших характеристик эффективного менеджмента. В процессе опроса многих менеджеров самым распространенным был ответ: «Мне нравится мой босс, он умеет слушать» либо «С ним можно поговорить».

Когда вам сообщают о новых приоритетах, распоряжении, изменении рабочих процедур, а также о новых предложениях по увеличению эффективности работы отдела, очень важно услышать конкретную информацию. Но прислушиваться следует не только к фактам, но и к эмоциям.

Например, к вам заходит сотрудник, который хочет обсудить возникшую проблему, и, кроме каких-то фактов, в процессе беседы сообщает вам, что чем-то расстроен, от чего-то в восторге и т.д. Чувства человека часто показывает язык жестов и интонация. Менеджер, который обычно сосредоточен только на каких-то фактах, просто не дает шанса собеседнику поделиться тем, что его беспокоит. Если вы заметили, что человек встревожен, вы можете спросить: «Я думаю, что вы чем-то расстроены. Не хотите поделиться со мной?». Чтобы услышать понять чувства, необходимо выслушать сообщение от начала до конца. Это поможет вам лучше разобраться в ситуации, а также показать собеседнику, что вы с уважением относитесь к тому, что он пытается до вас донести.

Таким образом, неэффективные коммуникации являются одной из важных сфер возникновения проблем в компании. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне организации и личности, необходимо научиться уменьшать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться более эффективными менеджерами.

1.4 Повышение эффективности межличностной коммуникации

В наше время есть несколько стратегий, которые позволяют успешно преодолевать коммуникационные барьеры, а также повышать эффективность коммуникаций.

Компании должны сделать акцент на развитие коммуникационных навыков своих сотрудников. Одним из самых важных является активное слушание. Смысл активного слушания состоит в способности получателя помочь выразить говорящему именно то, что он хотел сказать. Рассмотрим принципы активного слушания:

• стараться не перебивать говорящего, а также не начинать говорить, в то время, как говорит собеседник;
• расположить собеседника к себе, создать дружелюбную атмосферу ;
• устранить факторы, которые отвлекают, а также избегать постороннего вмешательства;
• показать симпатию и заинтересованность к вашему собеседнику;
• постараться быть крайне терпеливым и избегать споров в процессе получения информации;
• задавать вопросы после получения информации.

Знаменитый профессор Кит Дэвис вывел десять правил эффективного слушания:

1) Прекратите говорить. Тяжело слушать, разговаривая. Полоний (Гамлету): «Дай каждому твой слух, но никому — твой голос».

2) Помогите говорящему почувствовать себя свободно. Это часто называют созданием располагающей атмосферы.

3) Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть, а также действовать заинтересованно. Не читайте почту в тот момент, когда кто-то говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для конфликтов.

4) Устраните моменты, которые могут раздражать. Не рисуйте, не вертите ручкой, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. А будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?

5) Постарайтесь сопереживать говорящему, а также войти в положение говорящего.

6) Будьте терпеливым. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.

7) Постарайтесь сдерживать свой характер. Человек, который рассержен, придает словам ложный смысл.

8) Не допускайте критики или конфликтов. Это заставляет говорящего занять защитную позицию, он может замолчать или даже рассердиться. Старайтесь не идти на конфликт. Запомните, что именно победив в споре, вы проиграете.

9) Задавайте вопросы. Это обычно подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает двигаться вперед.

10) Перестаньте говорить! Это наставление идет как первым, так и последним, ибо все остальные зависят от него. Запомните, вы не сможете эффективно слушать, если будете постоянно разговаривать [7, c. 210].

За исключением активно слушать существует также ряд навыков, которые можно использовать с целью снижения вероятности возникновения барьеров и, конечно же, для повышения отдачи межличностных коммуникаций.

Прояснение своих идеи перед началом их передачи. Прояснение идей перед их передачей значит, что вам необходимо тщательно обдумывать и проанализировать вопросы, проблемы либо идеи, которые вы намереваетесь сделать объектами передачи. Для любой передачи в адрес вышестоящего руководителя, подчиненного либо коллеги вам нужна определенная тема как объект передачи. Примеры тем для последующей передачи:

1) Сообщение работникам о своем понимании предстоящих изменений в распределении заданий.

2) Получение от вашего руководителя какой-то информации, проясняющей задачу.

3) Сообщение начальнику о проблеме, с которой вы столкнулись и не знаете, как ее решить.

4) Обсуждение с подчиненным неудовлетворительных результатов его работы.

5) Поощрение подчиненного похвалой, а также признание его хорошей работы.

6) Сообщение работникам об идее, над которой им следовало бы, подумать.

7) Выяснение реакции работников на ваши цели и идеи.

8) Сообщение секретарю о наиболее важных делах, а также целей текущей недели[7, c. 234].

Восприимчивость к потенциальным семантическим проблемам. Не жалейте времени на то, чтобы попытаться исключить из сообщения двусмысленные слова, а также утверждения. Вы выигрываете в результативности, когда начнете употреблять точные слова, которые не несут общий характер.

«Взгляд со стороны». Следите за выражением своего лица, позой , жестами, а также интонацией, чтобы не отправлять противоречивых сигналов. Постарайтесь услышать себя так же, как слышит и видит вас собеседник. Посылая более гармоничные знаки, которые не несут в себе противоречивых сообщений, вы добиваетесь ясности, а также понимания ваших слов.