Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Анализ коммуникативной политики фирмы ЧП «ТехноКонтинет»).pdf

В случае, если канал не соответствует идее, выработанной на начальном этапе, эффективность коммуникации также может снизится. Например, руководитель, хочет поговорить с подчиненным о недозволенности серьезных нарушений им мер безопасности, конечно, может сделать это в ходе непринужденной беседы за чашкой чая или направить ему неофициальную записку. По данным каналам вряд ли можно донести идею, отразив серьезность проблемы.

Выбор средства передачи сообщения не должен ограничиваться только одним каналом. Часто люди используют комбинацию двух или более средств коммуникации. Это делает процесс более сложным, так как отправителю необходимо установить последовательность применения этих средств и определить, какой промежуток время будет их разделять. Исследования показывают, что одновременное использование устных и письменных средств коммуникации, эффективнее, чем, использование одного канала. В результате данного исследования, профессор Т. Митчел выделяет: «Общий вывод этой работы — устное сообщение в комбинации с письменным, как правило, в большинстве случаев увеличивает эффективность коммуникации»[3, с. 45].

Второй этап более понятно представить в качестве операцию упаковки. Хорошие товары не будут проданы до тех пор, пока не будут упакованы методом, который будет привлекательным для покупателя. Аналогичный пример и для людей ,которые имеют отличные идеи, но они не могут «упаковать» их при помощи символов и передать через канал, понятный и привлекательный для получателя. В данном случае даже самая оригинальная идея может «залежаться на полке».

• Передача

На этом этапе отправитель использует канал для доставки сообщения. Здесь говорится о физической передаче сообщения, которую большинство ошибочно принимают в качестве процесса коммуникаций. Понятно, что передача является только одним из главных этапов, через которые должен пройти один человек, чтобы другой ее воспринял.

• Декодирование

После того как получатель получил информацию, он декодирует ее . Декодирование – это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Получатель формулирует идею ,если символы, которые выбрал отправитель, имеют для него такое же значение и он воспринял их правильно. Процесс коммуникации считается завершенным, если не требуется реакция на идею [3, c. 60].

• Обратная связь

Когда начинается обратная связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель впоследствии становится отправителем — он также проходит через все этапы процесса коммуникации и ,следовательно, должен донести свою реакцию до отправителя, который в этом случае выступает в роли получателя. Профессор Ф. Льюис утверждал:

«Обратная связь — это первоначальная реакция на прочитанное, услышанное, или увиденное; информация направляется обратно отправителю, указывая на то, как сообщение было понято, согласен ли он с ним[3, c. 68].

Обратная связь приводит к увеличение эффективности управленческих коммуникаций. Двусторонние коммуникации (включающие обратную связь) значительно реже приводят к недопонимаю, чем односторонние коммуникации, так как они являются более точными и ведут к большей уверенности в достоверной интерпретации сообщений.

• Помехи

Обратная связь позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи, что в значительной степени увеличивает эффективность коммуникаций . Помехами является все то, что искажает смысл. Источником помех, может стать язык, различное восприятие, которое может изменить смысл во время кодирования и декодирования.

Помехи присутствуют всегда, и какое-то искажение смысла происходит на всех этапах процесса коммуникации. Часто мы можем преодолеть помехи и передать достоверное сообщение. Но если помехи очень сильные, это, бесспорно, приведет к сильному искажению смысла и ,как результат, может перекрыть попытку информационного обмена. Это приводит к снижению вероятности достижения поставленных целей, зависящих от этих коммуникаций. Ниже представлен коммуникационный процесс как система, включающая помехи и обратную связь (Рисунок 1.3) .

Рисунок 1.3 - Коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи

Примечание – Источник: собственная разработка.

Таким образом, невозможно переоценить серьезность коммуникаций в управлении. Все, что делают менеджеры для того, чтобы упростить процесс достижения целей компанией , требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, понятно, что у них не получится совместно работать, генерировать цели и достигать их.

1.2 Виды коммуникаций

Коммуникации, осуществляемые в организациях, могут быть классифицированы по ряду признаков представленных в таблице 1.1.

Таблица 1.1 – Классификация коммуникаций в организациях

Примечание – Источник: собственная разработка.

Коммуникации, которые осуществляются  с помощью технических средств, а также информационных технологий, в наше время играют главное значение. Они осуществляются при помощи телекоммуникационных систем, электронной почты, управленческих информационных технологий (УИС). Менеджеры посредством УИС могут обращаться к другим сотрудникам за информацией, необходимой для решения определенных проблем, а также имеют возможность изучать литературу о достижениях в какой-либо интересующей их области, читать новости и.т.д.

 Межличностные коммуникации – коммуникации, которые осуществляются между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения[3, c.108].

Коммуникации по форме общения могут быть вербальными и невербальными. Вербальные коммуникации – это коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования [3, c. 110].

Значительную часть рабочего времени руководители тратят на личное общение с другими сотрудниками. Главными достоинствами устных коммуникаций являются спонтанность, быстрота и возможность использования невербальных сигналов совместно со словами. Исходя из статистических данных А. Мейрабиана только 7 % сообщений определено их вербальным содержанием, 93 % имеет невербальную природу, из которых 38 % обусловлено модуляцией голоса, а 55 % – выражением лица[3, c. 130].

Невербальные коммуникации –это сообщения, которые посылает отправитель без использования устной речи как системы кодирования, а именно с помощью мимики, жестов, поз, манер, взгляда. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими.

При помощи вербальных коммуникаций обычно передается информация, а отношение к партнеру показывают посредством невербальных сообщений.

Коммуникации по каналам общения подразделяют на формальные и неформальные. Формальные коммуникации дают возможность упорядочивать и ограничивать информационные потоки. Они определяются действующими регламентами:

• организационными;

• функциональными;

Формальные коммуникативные каналы обычно используются в компаниях, в которых присутствует иерархическая структура управления.

Неформальные коммуникации – это социальные взаимодействия между людьми, отражающие человеческую потребность в общении. Они обычно дополняют формальные коммуникации[3, c. 132].

«Виноградной лозой» часто называют неформальную систему коммуникаций. Информация в ней обычно распространяется посредством слухов.

Информация по каналам передается по вертикали – сверху вниз, снизу вверх, а также в горизонтальной плоскости и по диагонали, что отражено в таблице 1.2.

Нисходящие коммуникации – это коммуникации, направленные сверху вниз – от руководителя к подчиненным.

Восходящие коммуникации – коммуникации, направленные снизу вверх – от подчиненных к руководителю.

Таблица 1.2.- Коммуникации в зависимости от пространственного расположения каналов и направленности общения.

Примечание – Источник: собственная разработка.

Горизонтальные коммуникации – это коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; которые способствуют увеличению эффективности использования всех видов ресурсов компании[3, c. 151].

2.Диагональные коммуникации – коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникационный процесс работников организации другими способами по каким либо причинам затруднен[3, c. 152].

1.3 Коммуникационные барьеры

Наиболее значимыми коммуникационными барьерами на организационном уровне являются:

• преграды, обусловленные восприятием;
• семантические барьеры;
• невербальные барьеры;
• неэффективная обратная связь;
• неэффективное слушание;

Рассмотрим более детально каждый из них.

Преграды, обусловленные восприятием

Руководитель должен понимать суть восприятия, так как именно оно предопределяет «реальность для индивидуума». Люди обычно реагируют не на то, что в действительности происходит в их среде, а на то, каким образом они это воспринимают. Разобравшись в факторах, влияющих на восприятие, и учитывая их в процессе коммуникации, можно определять барьеров, обусловленных восприятием и препятствующих на пути к эффективным коммуникациям.

Один из таких барьеров появляется вследствие конфликта между сферами деятельности отправителя и получателя. Люди часто интерпретируют одну и ту же информацию различно исходя из накопленного ими опыта. Например, в компании ,которая занимается розничной торговлей, руководители и торговый персонал обычно по-разному смотрят на проблему освобождения торговых площадей от товаров. В производственной компании специалисты по маркетингу часто считают, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента более важна , чем уменьшение издержек производства в результате высокой стандартизации; а производственный персонал может высказывать другую точку зрения, обычно противоположную.

Расхождения, которые связаны со сферой деятельности, обычно ведут к тому, что люди воспринимают информацию выборно, исходя из своих потребностей, опыта, эмоционального состояния, а также условий среды. Именно эта характеристика человеческого существа играет важное значение для коммуникаций. Это значит, что в большинстве случаев люди воспринимают только часть физически полученного ими сообщения. Проблемы организационных коммуникаций в большой степени обусловлены различной интерпретацией людьми получаемых ими сообщений, в результате чего идеи, которые закодировал отправитель, часто искажаются ,а также понимаются получателем неправильно.

Информация, которая противоречит нашему опыту или ранее сформировавшемуся мировоззрению , часто либо отторгается, либо искажается с учетом этих знаний. Исследования данной области подтвердили тенденцию к восприятию людьми проблем организации с учетом базовых суждений, сформировавшихся в их конкретных сферах деятельности.

Также наличие барьеров, обусловленных отношением, являются еще одной из причин проблем восприятия в процессе коммуникаций. Отношение оказывает сильное влияние на поведение и восприятие людей. Если у нас имеется неудачный опыт взаимодействия с работниками либо отделами, то, скорее всего, это окажет влияние на эффективность наших последующих коммуникаций с ними. Например, один из ваших сотрудников обращается к вам с предложением об улучшении сервиса потребителей. Предположим также, что во время последнего разговора с ним, вы сильно критиковали его за склонность превышать лимиты представительских расходов. Скорее всего, что из-за негативного отношения к нему, которое сформировалось у вас во время предыдущего общения, его идея вам не очень понравится. Также есть вероятность, что свои представительские расходы он превысил, во время беседы с перспективным клиентом в ресторане, так как считал, что так ему удастся увеличить объем сбыта отдела вашей компании. Но если вы уверены, что «превышение лимита представительских расходов неизменно говорит о недостаточном контроле над бюджетными средствами», то, скорее всего, вы вряд ли воспримите его позицию. Следовательно, эти два контакта могут стать началом плохих взаимоотношений между вами и подчиненным.