Файл: Формирование лояльности в поведении персонала (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ПОНЯТИЯ «ЛОЯЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Ввиду высочайшего значения человеческих ресурсов и интеллектуального потенциала как производительной силы и производственного ресурса современной экономики, формирование эффективной и целедостигающей системы управления персоналом является важнейшим условием обеспечения вовлеченности, заинтересованности и активности сотрудников организации, способствующим повышению общей результативности бизнеса.

Возможные несоответствия системы управления персоналом целям организационного развития и долгосрочным планам собственника предприятия не способствует росту эффективности труда, снижают результативность, удовлетворенность и заинтересованность персонала. Более чем на 80% российских предприятиях в достижении тактических и стратегических целей истинно заинтересованы и мотивированы лишь собственники и руководители, что оставляет невостребованным значительный интеллектуально-профессиональный потенциал наемных работников, недостаточно вовлеченных в организационную среду и дистанцирующих личные интересы от организационных. Вместе с тем, существует и проблема иной направленности: при формально провозглашаемой ориентации на постоянный профессиональный, карьерный и личностных рост работников, на большинстве российских организаций оплата обучения и повышения квалификации сотрудников рассматривается как непроизводительные издержки, а продвижение по службе происходит не по стратегическим планам индивидуального карьерного развития, а скорее под действием сложившихся обстоятельств. В этой связи возрастает важность согласования интересов и целей собственника, менеджеров и специалистов в рамках системной концепции или системно-целевого подхода к управлению человеческими ресурсами.

Обучение и развитие - всегда направлено на компетенцию, необходимую для выполнения задач и достижения заданных результатов работы.

Оценка персонала - процесс определения эффективности деятельности сотрудников в реализации задач компании.

На теоретическом уровне эта тема довольно глубоко освещена и разработана. Присутствует огромное количество литературы, где описано значение лояльности персонала для организаций. В работах Доминяк В. И. и Магура М. И. тщательно классифицированы лояльность персонала в теории. Ковров А. В. также описывал, что такое лояльность персонала и факторы, влияющие на ее эффективность.

Актуальность этой темы заключается в том, что обоснована необходимость выработки средств и способов повышения лояльности персонала к организации как основы долгосрочного развития предприятий. В условиях нестабильной экономической ситуации актуальность лояльности персонала возрастает в связи с увеличением влияния человеческого фактора на эффективность деятельности. Постепенный переход российской экономики в постиндустриальную фазу определяет усиление влияния человеческого фактора на эффективность деятельности предприятий и организаций всех форм собственности.

---

Объектом исследования курсовой работы является компания ООО «Сэльвин». А предмет исследования – сотрудники компании ООО «Сэльвин».

При написании курсовой работы были поставлены следующие задачи:

1. Раскрыть современные взгляды на специфику лояльности в поведении персонала и обозначить тенденции ее влияния на современном рынке.

2. Изучить структуру организации и лояльность в поведении персонала на ООО «Сэльвин».

3. Разработать способы и средства повышения лояльности персонала к организации ООО «Сэльвин».

Написанная курсовая работа состоит из введения, двух глав, обобщающих выводов и списка использованной литературы.

В 1-й главе описано основное содержание понятия «лояльность персонала к организации».

Во 2-ой главе разработаны способы и средства повышения лояльности персонала к организации ООО «Сэльвин.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ПОНЯТИЯ «ЛОЯЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА»

Основное содержание понятия «лояльность персонала к организации» и его атрибуты

В настоящее время отсутствует однозначное понимание термина «лояльность персонала». Есть много определений этого понятия. В толковом словаре В. И. Даля слово «лояльный» (от французского или английского loyal — верный) определяется как «доступный, милосердный, человечный, человеколюбивый, приветливый, благородный и правдивый, доброжелательный». Таким образом, оно в большей мере относится к характеристикам человека.

Важность феномена лояльности для бизнеса подтверждается как западными, так и отечественными исследователями. По данным американского ежегодного справочника WorkUSA Survey 2000, организации с высоколояльными сотрудниками за три года принесли своим акционерам 112% прибыли, в то же время организации со средней лояльностью сотрудников - 90%, а с низкими показателями лояльности — 76%. По данным FleetBoston Financial Corp., в банковском секторе увеличение лояльности работников на 1% может принести 11 млн. долл. Годового дохода и сэкономить 15-19 млн. долл. при найме и обучении. Лояльные сотрудники в 90% случаев готовы рекомендовать свою компанию другим как хорошее место работы и в 55% случаев готовы отклонять предложения работы от других работодателей. Несмотря на важность феномена лояльности сотрудников и наличие огромного количества литературы по этому вопросу, само понятие «лояльность» понимается по-разному. Прояснить основные понятия важно для того, чтобы выбрать адекватный инструмент диагностики и построить в компании эффективную систему управления лояльностью.

---

Одной из первых работ, в которых подробно рассматривалось понятие «лояльность», его природа и проявления в контексте функционирования организации была «Философия лояльности» Джошуа Ройса, написанная в 1908 г. В книге было впервые научно определено это понятие. В рамках предлагаемой автором описательной модели лояльность рассматривалась в трех основных аспектах: лояльность потребителей, лояльность сотрудников и лояльность инвесторов. Данное понятие относилось к сфере менеджмента. При этом «лояльность» понималась как приверженность с точки зрения покупателей, добросовестность с точки зрения сотрудников, взаимное доверие, уважение и поддержка с точки зрения инвесторов соответственно [16]. В настоящее время понятие «лояльность» активно анализируется в рамках организационной психологии. В этом контексте в основном изучается лояльность персонала к своей организации, а также лояльность клиентов в отношении предоставляемых им товаров и услуг [23].

В западной психологии существуют два направления интерпретации «лояльности» [11]. Позитивное отношение работника к организации, в которой он трудится, и соответствующее этому отношению поведение в русскоязычных научных изданиях зачастую определяется различными терминами: лояльность, приверженность, преданность, патриотизм.

Единого понятийного поля и единства мнений по этому вопросу до сих пор не выработано.

Анализ семантического поля понятия «лояльность» (применительно к организации) на основании словарных определений позволил выделить следующие аспекты его значения:

- доброжелательность, приветливость, открытость работника как в отношении компании в целом, так и в отношении других сотрудников;

- честность, принципиальность;

- верность, преданность, приверженность;

- соблюдение правил, законов, отказ от предосудительных и недоброжелательных действий.

В общем случае лояльность персонала может означать верность сотрудников своей организации. С нашей точки зрения, верность подразумевает не только непричинение вреда, но и совершение действий, приносящих пользу. Применительно к организации можно говорить о лояльном, верном, преданном сотруднике только в случае, когда он проявляет (или намерен проявлять) добровольную активность, направленную на интересы организации. В случае непричинения вреда, формального соблюдения норм и правил можно говорить о законопослушном, благонадежном, может быть, честном, но не преданном сотруднике.

Содержание понятия «лояльность» связано также с разработанной Розабетт Кантер концепцией аффективной (эмоциональной) лояльности как формы психологической привязанности к организации, набора сильных положительных установок по отношению к ней [6]. Лояльность рассматривается автором с точки зрения вклада эмоциональных переживаний сотрудника в свою профессиональную деятельность, готовности отдавать энергию и быть преданным организации. Лояльность к организации проявляется в чувстве гордости за организацию и желании «присоединиться» к ней, в эмоциональной привязанности к организации, идентификации и вовлеченность в организацию.

---

Современное общество диктует человеку свои правила. Все давно забыли о спокойном и размеренном ритме жизни. Спешка, суета, стремление везде успеть. Проснулись утром и почувствовали себя на двадцать лет старше? Все время преодолеваете равнодушие по отношению к окружающему миру? Не удается отдохнуть за выходные, важные дела откладываются на потом, наблюдается повышенная обидчивость, многочасовое зависание в чатах, зверский аппетит? Не спешите списывать все это на возраст или лень. Жизнь на высоких скоростях, постоянные стрессы приводят к последствиям, о которых человек может годами не подозревать.

Весьма распространенной в настоящее время стала трехкомпонентная концепция лояльности Д. Мейера и Н. Ален [12]. Лояльность персонала в ней определяется как психологическая связь между служащим и организацией, снижающая вероятность того, что служащий добровольно оставит организацию, и включает три основных компонента:

аффективная лояльность	идентификация и вовлеченность, а также эмоциональная привязанность к организации (в компании остаются потому, что хотят этого)
пролонгированная лояльность	осознание работниками затрат, связанных с уходом из организации (в компании остаются потому, что это выгодно)
нормативная лояльность	осознание обязательств по отношению к организации (в компании остаются потому, что испытывают чувство долга перед ней).

Таким образом, в рамках данной концепции лояльность персонала рассматривается через рациональное отношение сотрудников к компании, где они работают.

В. Доминяк, проанализировав зарубежные подходы к изучению лояльности персонала к организации, выделил ряд составляющих этого конструкта [6]:

1. Эмоциональное отношение к организации. Оно может быть как позитивным — чувство верности, преданности, гордости и т. д. (и в этом случае соответствует лояльности), так и негативным (соответствует нелояльности).

2. Разделение и принятие ценностей, целей, норм, правил, процедур, решений организации (в основе лежат когнитивные механизмы). Здесь также можно выделить два полюса, соответствующих лояльности и нелояльности.

3. Намерение (готовность) действовать определенным образом. Позитивный полюс этой оси чаще всего включает приложение усилий в интересах организации (основных или дополнительных) и намерение продолжать работу в организации.

Сам же автор рассматривает понятие «лояльность» в контексте внутренней безопасности организации. Согласно его мнению, законопослушность, благонадежность относятся к «ненанесению вреда», а лояльность, преданность, верность — это, скорее, «причинение пользы».

---

Многие авторы сопоставляют понятие лояльности с такими понятиями, как «благонадежность», «приверженность организации» и т. п. [18]. М. Магура определяет «приверженность» как «преданность, верность, патриотизм», аналогично organizational commitment, подразумевающую идентификацию сотрудника с целями и ценностями организации, что выражается в вовлеченности в рабочий процесс и эмоциональной привязанности к организации [10]. Лояльность является одним из компонентов приверженности.

Приверженность подразумевает различную степень разделения персоналом целей и ценностей компании. Если цели и ценности сотрудника и организации тождественны, то имеет место идентификация. Если цели и ценности сотрудника включены в организационные, то можно говорить о его вовлеченности. Лояльность же соответствует случаю, когда цели и ценности сотрудника и организации взаимно пересекаются.

Ряд отечественных авторов ограничиваются рассмотрением нормативного аспекта лояльности. Так, А. В. Ковров [9] говорит о лояльности только в контексте безопасности при изучении хищений, совершаемых сотрудниками на предприятии (Ковров, 1998, 2004). И. Чумарин определяет лояльность персонала как добровольное следование законным правилам и процедурам организации [4]. К. Харский [21] же предлагает понимать благонадежность как законопослушность в широком смысле слова, а лояльность — как чувство преданности чему-то конкретному. К. В. Харский предлагает рассматривать лояльность как функцию двух факторов: локуса контроля и времени. Локус контроля подразумевает локализацию причины того или иного отношения субъекта к организации: личностные особенности человека, его ценности и убеждения или особенности организации, обуславливающие отношение к ней. Временная перспектива же позволяет оценить предполагаемую динамику отношения персонала к организации, что дает возможность прогнозировать лояльность.

Эти факторы создают двухмерное пространство лояльности, крайние типы которого автор описывает следующим образом:

«Ветеран»	Лояльность данного типа определяется прошлым опытом и внутренней мотивацией (внутренний локус контроля). Лояльность таких сотрудников очень устойчива в отношении изменений в организации, на нее события настоящего времени и предстоящие события оказывают лишь малое влияние.
«Мечтатель»	Лояльность мечтателя основана на тех ожиданиях, которые имеет человек относительно своей компании. Часто таким типом лояльности обладают отцы-основатели компании и те наемные сотрудники, которые вместе с ними начинают строить бизнес.
«Наследник»	Наследник не сам выбирает свой путь, его к нему обязывает либо влияние прошлого, либо влияние других людей. Такого рода лояльность относительно легко и быстро создается, не требует специальных каждодневных усилий по поддержанию, но, как правило, не достигает очень высокого уровня.
«Зомби»	Это лояльность на основании внешних мотиваторов и будущего времени. Этот тип лояльности самый шаткий и уязвимый. Сотрудников, относящихся к данному типу, легче всего переманить конкурентам.

---