Файл: Организация и особенности работы ресторана в гостинице.pdf

• Различия между продавцом и приёмщиком заказа.
• «Плюсы» работы продавца.
• Основные приёмы продавца.

Модуль 6. Эффективное предложение.

Тот, кто может продать всего по-больше на один стол, не задумываясь о последствиях, называется - «впариватель». Хороший продавец - в первую очередь заботящийся о своих Гостях официант. Он не продаст больше, чем Гость может съесть или выпить, он не напоит Гостя, алкогольными напитками до состояния невменяемости и не будет настойчиво предлагать одно и то же по несколько раз одним и тем же Гостям. Хороший продавец реализует «ненавязчивое предложение» - как способ удовлетворить и предвосхитить ожидания Гостей. Этим вопросам и посвящён 6 модуль нашего тренинга.

• Различие между понятиями «ненавязчивое предложение» и «впаривание».
• Возможности для продажи.
• Что предлагать, когда и как.

Модуль 7. Разрешение конфликтных ситуаций.

Конфликтные ситуации в ресторане случаются всегда и везде. В данном тренинге нас интересуют конфликты между Гостем и нашим заведением. Конфликты — это плохо или хорошо? Возможно, ли использовать на благо ресторана/кафе конструктивно решённый конфликт? Как правильно решать конфликтные ситуации с Гостями, и какие существуют для этого правила и инструменты? Где заканчивается компетенция официанта/бармена и начинается ответственность менеджера? На все и многие другие вопросы ответит заключительный модуль тренинга.

• Основной результат разрешения конфликтной ситуации.
• Рекомендации поведения в конфликтной ситуации.
• Правило «LAST»
• Как избегать конфликта с гостем.

Следует отметить, что в КУП «Бизнес-центр «Столица» повысить качество обслуживания целесообразно за счет развития культурно-досуговой деятельности, что возможно за счет следующих направлений:

- проведение разного рода благотворительных мероприятий;

- организация тематических семинаров совместно с белорусскими предприятиями (это могут быть семинары промышленных компаний, ИТ-компаний и пр. на самые различные тематики);

- показы мод;

- ток-шоу со знаменитостями;

- проведение детских новогодних утренников, празднование дней рождений в конференц-залах и фитнес – центре.

Кроме того, КУП «Бизнес-центр «Столица» целесообразно также внедрить некоторые нововведения, позволяющие улучшить эффективность культурно-досуговой деятельности.

Так,   рестораны КУП «Бизнес-центр «Столица» могут воспользоваться новой технологией заказа блюд с помощью сенсорных экранов, призванной заменить не всегда вежливых и порой ошибающихся официантов. Кроме того, электронное меню помогает снизить издержки, оно привлекательно для клиентов, а соблазнительные фотографии блюд служат им наглядной рекламой.

---

Благодаря повышению качества услуг ресторан сможет привлечь дополнительно в месяц 30-40 новых посетителей.

Средний чек в ресторане составляет 40-50 руб.

В таблице 3.1 приведена оценка прироста выручки за счет повышения качества услуг.

Таблица 3.1 – Оценка прироста выручки за счет повышения качества обслуживания

Наименование показателя	Значение
Число дополнительно привлеченных клиентов,чел.	40 в месяц 480 в год
Средний чек в ресторане, руб.	50
Дополнительно полученная выручка, руб.	480*50=24000 руб.

Примечание– Источник: собственная разработка.

Таким образом, дополнительно полученная выручка ресторана составит 24 тыс.руб.

Заключение

Особенность ресторанов при гостиницах и отелях - это высокие степени надежности качества, и оперативности работы, что в целом является важным показателем престижности гостиничного хозяйства, организационно- профессионального уровня руководства как ресторана, так и отеля. Ресторанные комплексы при отелях – это качественное питание, широкий ассортимент, и высочайший уровень сервиса.

Особенности сервиса подобных ресторанных комплексов призваны дополнять многочисленные элементы развития гостиничного сервиса, и отрасли в целом.

Комплекс общественного питания (далее – КОП) является важнейшим структурным подразделением КУП «Бизнес-центр «Столица», играющим важную роль в сервисном обслуживании и проведения досуга проживающих в гостинице.

В настоящее время КОП включает:

1. Ресторан «Виктория» высшей наценочной категории на 120 посадочных мест.

2. Ресторана первой наценочной категории на 28 посадочных мест.

3. Бар при ресторане.

4. Лобби-бар.

5. Фитнес-бар.

6. Киоск сувениров.        

7. Ресторан «Созвездие «Виктория» высшей наценочной категории на 120 посадочных мест

9. Ночной клуб-ресторан «Ника» на 120 посадочных мест

10. Лобби-бар высшей наценочной категории на 35 посадочных мест

11. Буфет второй наценочной категории.

Данные объекты комплекса общественного питания  являютсяполносервисными предприятиями, т.к. они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий, различных напитков.

Ресторан «Виктория» рассчитан на 120 посадочных мест и расположен на 1-ом этаже отеля Виктория в Минске. В зале ресторана открывается превосходный панорамный вид на окрестности реки Свислочь и красивейший парк Победы. Ресторан предлагает оценить фирменные блюда, которые относятся к разряду блюд «высокой кухни». Винная карта ресторана порадует широким выбором вин и элитных напитков.

---

Ресторан «Виктория» в пятницу и субботу работает с 7 утра до 5 утра. При работе по спецобслуживанию - режим работы по желанию заказчика.

Кухня: европейская и белорусская кухня.

Посетители ресторана «Виктория» – это граждане стран СНГ и ближнего зарубежья, приезжающие в Беларусь с деловыми визитами.

Основная проблема ресторана «Виктория» - это недостаточно высокий уровень этикета в общении официантов с клиентами, в результате чего не обеспечивается должный уровень и качество обслуживания клиентов.Слаженная и четкая работа команды ресторана – как официантов, так и поваров возможна только при наличии собственной школы повышения квалификации сотрудников. Для этого ресторану «Виктория» можно рекомендовать ввести в штат ресторана дополнительную единицу тренинг-менеджера. Также эффективным будет организация тренингов для персонала.Руководство ресторана «Виктория» само может собрать тренинги из блоков, которые нужны именно данному заведению.

Следует отметить, что в КУП «Бизнес-центр «Столица» повысить качество обслуживания целесообразно за счет развития культурно-досуговой деятельности, что возможно за счет следующих направлений:

- проведение разного рода благотворительных мероприятий;

- организация тематических семинаров совместно с белорусскими предприятиями (это могут быть семинары промышленных компаний, ИТ-компаний и пр. на самые различные тематики);

- показы мод;

- ток-шоу со знаменитостями;

- проведение детских новогодних утренников, празднование дней рождений в конференц-залах и фитнес – центре.

Кроме того, КУП «Бизнес-центр «Столица» целесообразно также внедрить некоторые нововведения, позволяющие улучшить эффективность культурно-досуговой деятельности.

Список использованных источников

1. Аванесова Г А Сервисная деятельность Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие - М: Аспект Пресс, 2011 - 320 с.
2. Агафонова Л Г, Агафонова О С Туризм, гостиничный и ресторанный бизнес: ценообразование, конкуренция, государственное регулирование: Учебное пособие - М.: Знание Украины, 2012 - 352 с.
3. Антипов, К. Маркетинг отношений. Друзьями не рождаются, друзьями становятся: [о концепции маркетинговых коммуникаций] / К. Антипов // Реклама. Теория и практика.-2010. - N6.-С. 2-11.
4. Арбузова Н.Ю.Технология и организация гостиничных услуг. - М.: Academia, 2012.
5. Бондаренко ГА Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практическое пособие - 2-е изд - Минск: БГЭУ, 2011.- 315 с.
6.  Браймер А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект-Пресси, 2012.  
7. Воинов М.А. Технология гостиничного обслуживания: - Ростов н/Д.: Феникс, 2016. – 344 с.
8. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2002. – 290 с.
9. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.
10. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие, – М., издательство «Академия», 2012.
11. Зигель, С. Ресторанный бизнес: основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих. / С. и Л. Зигель, Х. и Р. Ленгер, Г. Штиклер, В. Гутмайер. – М.: ЗАО «Центрполиграф», 2010. – 288 с.
12.  Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 178 с.
13. Индустрия развлечений.// Гостиничный и туристический бизнес./ Под ред. Чудновского А.Д. – М.: ЭКМОС, 2012.
14. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2015. – 86 с.
15. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2010. – 180 с.
16. Кисилева Т.Г., Красильников Ю.Д. Основы социально-культурной деятельности: Учебное пособие. – М.: Издательство МГУК, 2010. - 136с.
17. 6. Культурно-досуговая деятельность./ Под ред. А.Д. Жаркова, В.М. Чижикова. Учебник. - М.: МГУК, 2011.
18. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд. - 2016. - №6. – С. 14
19. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2017. – 286 с.
20. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2012.–126 с.
21. Новаторов Э.В. Культурно-досуговая деятельность: Словарь-справочник. – Омск: Алтайский ГИК. Омский филиал, 2012.- 180с.
22. Новаторов В.Е. Современные технологии культурно-досуговой деятельности: состояние, проблемы, перспективы развития.// Вестник Омского Государственного Университета. – 2010, №3. – 120 с.
23. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2011. – 212 с.
24. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2011. – 187 с.
25. Мальская МП, Антонюк НВ, Ганич НМ Международный туризм и сфера услуг: Учебник - М.: Знание, 2008 - 661 с.
26. Оробейко, Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары: учеб. пособие. / Е.С. Оробейко, Н.Г. Шередер. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 320 с.
27. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под. ред. А.Л. Лесника. - М.: Интел Универсал, 2016.
28. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО «Изд-во БИНОМ», 2017. – 174 с.
29. Сирый, В.К. Ресторанный бизнес: управляем профессионально и эффективно. Полное практическое руководство + СD / В.К. Сирый, И.О. Бухаров, С.В. Ярков, Ф.Л. Сокирянский. – М.: Эксмо, 2011. – 352 с.
30. Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К˚», 2010. - 248 с.

---

Приложения

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Таблица Б.1 - Результаты хозяйственной деятельности КУП «Бизнес-центр «Столица» по видам деятельности за январь-декабрь 2017 года

Показатель	Гостиница	Прачечная	Общепит	Салон	Фитнес	Автостоянка	Аренда	Прочие доходы	Итого
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Выручка от реализации	6 205 283	27 578	4 409 494	193 884	38 941	41 296	1 953 241	195 016	13 064 734
Виктория 1	3 372 765	20 469	2 786 229	70 107	38 941	37 940	1 895 283	190 431	8 412 165
Виктория 2	2 575 256	7 109	1 479 977	123 777	0	3 356	56 926	4 035	4 250 437
Замковая	257 262	0	143 288	0	0	0	1 032	550	402 132
НДС	1 034 214	4 596	528 856	32 314	6 490	6 883	325 540	32 503	1 971 396
Виктория 1	562 128	4 596	331 159	11 685	6 490	6 323	315 881	31 738	1 270 000
Виктория 2	429 209	0	180 495	20 630	0	559	9 488	673	641 054
Замковая	42 877	0	17 201	0	0	0	172	92	60 341
Выручка от реализации - налоги от выручки	5 171 069	22 981	3 880 638	161 570	32 450	34 414	1 627 701	162 514	11 093 338
Виктория 1	2 810 638	15 872	2 455 069	58 423	32 450	31 617	1 579 403	158 693	7 142 165
Виктория 2	2 146 046	7 109	1 299 482	103 148	0	2 797	47 438	3 363	3 609 383
Замковая	214 385	0	126 087	0	0	0	860	458	341 790
Покупная стоимость товаров, сырья	0	0	1 875 091	29 433	0	0	0	0	1 904 524
Затраты на производство и реализацию продукции, работ, услуг всего	4 364 742	14 500	4 625 700	351 768	134 539	19 435	918 150	91 670	10 520 504
ФОТ	417 518	643	1 379 667	133 152	59 515	0	0	0	1 990 495
Отчисления от ФОТ	134 567	210	444 709	41 739	19 299	0	0	0	640 524
Белгосстрах	1 890	3	6 227	599	267	0	0	0	8 987
Амортизация ОС	108 649	47	122 807	10 801	6 765	0	0	0	249 069
Электроэнергия	173 022	148	300 471	26 118	13 289	0	0	0	513 049
Водоснабжение	27 479	57	18 564	7 107	761	0	0	0	53 968
Теплоснабжение	59 502	56	39 807	11 732	2 364	0	0	0	113 460
Содержание и ремонт оборудования и ОС	8 468	64	32 687	1 909	2 327	0	0	0	45 455
Моющие для стирки	11 772	217	3 853	1 747	779	0	0	0	18 367
Моющие для уборки	23 009	12	46 853	6 159	1 423	0	0	0	77 456
Затраты на стирку	110 902	0	42 530	11 982	5 484	0	0	0	170 899
Расходные материалы	48 196	21	24 791	4	540	0	0	0	73 551
Расход по нарядам	38 811	0	2 950	1 059	2 478	24	0	0	45 321
Реклама	9 760	0	9 321	2 360	274	0	0	0	21 715
Комиссионное вознаграждение	184 345	0	0	0	35	0	0	0	184 380
Командировочные расходы	47	0	211	32	14	0	0	0	305
Уборка территории, вывоз мусора	300	0	0	0	0	0	0	0	300
Бой	0	0	12 212	0	0	0	0	0	12 212
Постельное белье, полотенца	1 843	53	2 216	0	79	0	0	0	4 191
Износ инвентаря	5 042	1	16 486	0	389	0	0	0	21 919
Износ спец и форменной одежды	6 717	5	9 206	269	131	0	0	0	16 328
Инф-правовое обслуживание	56 281	0	19 876	186	8	0	0	0	76 350
Транспортные расходы	0	0	4 448	0	0	0	0	0	4 448
Обучение	0	0	625	610	0	0	0	0	1 235
Охрана труда	245	0	318	0	0	0	0	0	563
Услуги шоу-программ	0	0	10 719	0	0	0	0	0	10 719
Услуги связи	19 305	0	0	0	0	0	0	0	19 305
Аренда	0	0	732	3 055	0	0	0	0	3 787
Прочие расходы	185	0	663	12	12	0	0	0	872
Итого прямые затраты	1 447 856	1 536	2 552 951	260 630	116 234	24	0	0	4 379 231
ОБЩЕХОЗ. Р-ды	0	0	0	0	0	0	0	0	0
Оплата труда	1 345 472	5 980	956 097	42 039	8 443	8 954	423 515	42 285	2 832 786
Отчисл.ФСЗН	440 604	1 958	313 095	13 767	2 765	2 932	138 689	13 847	927 657
Белгосстрах	6 763	30	4 806	211	42	45	2 129	213	14 239
Амортизация НМА	21	0	15	1	0	0	7	1	45
Амортизация МБП	379	2	269	12	2	3	119	12	798
Амортизация ОС	808 045	3 591	574 199	25 247	5 071	5 378	254 349	25 395	1 701 274
Теплоэнергия	8 889	40	6 317	278	56	59	2 798	279	18 715
Электроэнергия	48 303	215	34 325	1 509	303	321	15 204	1 518	101 699
Аренда	2 462	11	1 750	77	15	16	775	77	5 184
БСО	700	3	497	22	4	5	220	22	1 473
Водоснабжение	4 592	20	3 263	143	29	31	1 446	144	9 669
ГСМ	10 793	48	7 670	337	68	72	3 397	339	22 724
Износ инвентаря	9 003	40	6 398	281	57	60	2 834	283	18 956
Износ спец и форменной одежды	2 103	9	1 494	66	13	14	662	66	4 428
Инф.прав.обслуж.	14 794	66	10 513	462	93	98	4 657	465	31 147
Содержание и ремонт автомобилей	10 236	45	7 274	320	64	68	3 222	322	21 551
Обучение	1 367	6	971	43	9	9	430	43	2 877
Затраты на стирку	6 310	28	4 484	197	40	42	1 986	198	13 286
Командировочные расходы	4 599	20	3 268	144	29	31	1 448	145	9 683
Канцтовары	6 224	28	4 423	194	39	41	1 959	196	13 104
Моющ. Для уборки	4 807	21	3 416	150	30	32	1 513	151	10 121
Моющ. Для стирки	481	2	342	15	3	3	151	15	1 012
Оперативное и техобслуживание	21 240	94	15 093	664	133	141	6 686	668	44 719
Уборка территории, вывоз мусора	15 726	70	11 175	491	99	105	4 950	494	33 109
Содержание и ремонт оборудования и ОС	17 940	80	12 749	561	113	119	5 647	564	37 772
Расходные материалы	8 195	36	5 823	256	51	55	2 579	258	17 254
Расход по нарядам	2 155	10	1 531	67	14	14	678	68	4 537
Реклама	23 072	103	16 395	721	145	154	7 262	725	48 575
Услуги банка	73 151	325	51 981	2 286	459	487	23 026	2 299	154 014
Услуги связи	9 824	44	6 981	307	62	65	3 092	309	20 684
Медосмотры	7 226	32	5 135	226	45	48	2 274	227	15 213
Прочее	1 393	6	990	44	9	9	438	44	2 933
Вычеты НДС	16	0	12	1	0	0	5	1	34
Итого общехозяйственные расходы	2 916 886	12 963	2 072 748	91 138	18 305	19 412	918 150	91 670	6 141 273
Прибыль от реализации	806 327	8 482	-2 620 153	-219 631	-102 088	14 978	709 551	70 844	-1 331 690
Рентабельность,%	18,47	58,5	-40,31	-57,62	-75,88	77,07	77,28	77,28	-10,72

---