Файл: Кадровые риски, связанные с привлечением новых сотрудников (Теоретические аспекты подбора персонала).pdf

2.4 Подбор персонала в туристической фирме "Нева"

Для анализа работы кадровой службы в туристической фирме "Нева" будет рассмотрен офис турфирмы в г. Екатеринбурге по адресу ул. Мамина-Сибиряка,  д. 71. Он был открыт питерской турфирмой в 1998 году.

Этот филиал "Невы" очень небольшой, в штате сотрудников в настоящий момент числится шесть человек. Это директор подразделения (Пиджаков Андрей Викторович), бухгалтер, экономист, два менеджера по продажам и менеджер визового отдела. Кадровая служба как таковая в данном филиале отсутствует. Это  обуславливается малым размером филиала и уровнем текучести кадров, которая практически отсутствует на предприятии. Все сотрудники работают в "Неве" длительное время, более 5 лет. Тем не менее, в связи с расширением представительства в Екатеринбурге - открытием второго офиса по адресу Ленина, 40 - подбор персонала является актуальной проблемой для организации.

Персонал в туристическом бизнесе, как было сказано выше, отличается особенно большой вовлеченностью в работу, в сознании потребителей работники турфирмы неразрывно связаны с оказанными ими услугами. Очень важно найти "нужных" людей, которые будут лишь укреплять престиж фирмы.

В филиале "Невы" на Урале никогда не уделялось много времени подбору персонала ввиду малой нуждаемости в сотрудниках. Сейчас эта проблема остро встала перед организацией.

Для того чтобы узнать об особенностях подбора персонала в "Неве", было проведено интервью с директором Екатеринбургского филиала Андреем Викторовичем Пиджаковым.

"- Здравствуйте, Андрей Викторович. Насколько мне известно, в вашем подразделении отсутствует кадровая служба. Каким образом Вы набираете действительно достойных сотрудников?

- В нашем филиале уже долгое время работает стабильный и сплоченный коллектив, мы друг для друга стали "второй семьей" и уже несколько лет не набирали персонал. Раньше подбор кадров осуществлялся по очень простой схеме: рассмотрение резюме и собеседование с кандидатом. Причем не было никаких жестких критериев отбора: принимались сотрудники разных возрастов и даже без опыта работы. Некоторые из них с нами до сих пор. Это доказывает, что главное в нашей работе не опыт, а энтузиазм и личные качества. Единственным обязательным требованием для кандидатов являлось профильное образование. Уже долгое время в уральских вузах обучают по специальности "социально-культурный сервис и туризм", поэтому с этим проблем никогда не возникало.

- Ситуация как-то изменилась с открытием второго офиса?

- Да, разумеется. Проблема подбора персонала для второго офиса целиком и полностью легла на наши плечи. В целях уменьшения затрат, мы не нанимали менеджеров по персоналу и не сотрудничали с кадровыми агентствами. Мы решили, что накопленный опыт позволит нам набрать персонал самостоятельно.

- Каковы были методики подбора персонала для нового офиса? Каким образом осуществлялась оценка кандидатов, и кто конкретно этим занимался?

- Данная работа была поручена одному из менеджеров по продажам, т.к. она прекрасно разбирается в специфике бизнеса и может с легкостью определить "подходящих" нашей компании кандидатов. Никаких новых методик отбора применено не было. Важнейшими критериями отбора стали возраст (от 25 до 45 лет), профильное образование, опыт от одного года, а также желательное знание тех туристических направлений, на которые набирается персонал. Всех подходящих кандидатов приглашали на собеседование, где уже более подробно оценивали их личные качества.

- Почему критерии отбора ужесточились?

- С момента открытия первого офиса на Урале прошло уже более 12 лет, и многое за это время поменялось. Изменились и условия среды, и квалификация персонала, увеличилось также и количество конкурентов. А нам бы хотелось, чтобы клиенты, пообщавшись с нашими менеджерами, приходили к нам снова.

- Можете оценить текучесть кадров в новом офисе?

- В офисе по улице Ленина набраны, в основном, молодые сотрудники, коллектив еще не сформировался окончательно. Кто-то приживается, кто-то уходит. Вполне естественно, что в новом подразделении существует небольшая текучка кадров, и мы не паникуем по этому поводу.

- Возможно, новых сотрудников не устраивает ваша система мотивации?

- Думаю, что это утверждение не совсем верное. В офисе на Мамина-Сибиряка система мотивации никак не отличается от нее же в новом офисе, однако сотрудники работают в течение долгого времени и вполне довольны своей работой. В нашей турфирме система мотивации рассчитывается как оклад (около 300-400 долларов) и проценты от прибыли, которые могут быть даже выше оклада. Также предусмотрены премии по результатам работы. Молодые специалисты более амбициозны, им хочется больше узнать и попробовать, поэтому они и меняют места работы.

- Как Вы оцениваете кадровый состав сотрудников в офисе по ул. Ленина?

- Не могу дать однозначного ответа. Когда пройдет некоторое время после открытия этого офиса и сформируется своеобразный "костяк" сотрудников, тогда мы сможем оценить успешность и эффективность их работы.

- Что для Вас главное в ваших сотрудниках?

- Наверное, их интерес к своей работе и нацеленность на результат.

- Что можете сказать о корпоративной культуре в "Неве"? Является ли она неотъемлемой частью Вашей организации?

- Основной упор нашей компании в управлении - на делегирование полномочий и право совещательного голоса у всех сотрудников при принятии важных решений. В связи с этим я положительно оцениваю моральный климат в организации, конфликты у нас - большая редкость".

В результате проведения интервью можно провести сравнение критериев для отбора кандидатов в «Неве» и «идеального» менеджера по продажам индустрии туризма по мнению журнала «Турбизнес». Директором фирмы были названы следующие критерии: возраст (от 25 до 45 лет), профильное образование (оно может быть и средне-специальным), знание основных туристических направлений, опыт работы от одного года, интерес к работе, нацеленность на результат и иные личные качества, которые, однако, не уточняются. В статье, представленной в журнале «Турбизнес», указаны эти требования к персоналу со степенью их значимости в баллах (от 1 до 5). Например, наличие профильного образования оценивается как очень важный фактор (в 4 балла); стаж работы кандидата имеет непринципиальное значение (1), считается, что сотрудника можно всему обучить; ориентация сотрудника на достижение результата и его интерес к своей работе (лояльность) оцениваются как максимально значимые факторы(5). Такой критерий как «знание основных направлений» не должен использоваться, вместо него вводится критерий «обучаемость» (3). Кроме этого, неправильным является выделение критерия возраста кандидата - это означает возрастную дискриминацию людей, что запрещено Трудовым Кодексом РФ. Но «идеальный» кандидат на работу в сфере туризма должен отвечать и другим требованиям, не применяемым в фирме. Одно из важнейших таких требований - знание иностранного языка, которое хоть и не имеет максимальной важности (2), но иногда крайне необходимо для выполнения служебных обязанностей. В требования к кандидату можно включить и такие параметры как навыки продаж и ведения переговоров, умение работать с персональным компьютером и информационными специализированными системами (н-р, системой бронирования). Также нельзя забывать и о личных качествах соискателей - таких, как коммуникабельность, клиентоориентированность, ответственность, внимательность, стрессоустойчивость. Поэтому можно отметить, что в турфирме «Нева» критерии отбора персонала сформулированы неоптимально.

Для полноты исследования кроме турфирмы «Нева» были изучены и другие туристические фирмы на предмет содержания их вакансий и требований к кандидатам. Большинство фирм также указывает среди обязательных параметров в вакансии диапазон возраста кандидатов. Желательно, но не всегда обязательно профильное образование - иногда в турфирмы принимают сотрудников с высшим образованием по различным другим специальностям. Работодателям требуется и опыт работы, как правило, от одного года. Многие фирмы указывают наличие знания иностранных языков и массовых направлений. Опыт работы в продажах указывает  каждая вторая фирма, что неудивительно в условиях современной рыночной экономики. Личностные и деловые качества обычно отходят на второй план. Таким образом, такая ситуация наблюдается не только в «Неве», но и в целом по отрасли. Данная фирма отражает в целом ситуацию по отрасли.

Непосредственно  менеджеру по продажам турпродукта, осуществляющему подбор персонала в "Неве", было предложено ответить на ситуационное интервью (Case-интервью).

"- Опишите идеальную команду. Назовите Ваше место в ней.

- Идеальная команда - та, у которой есть общая цель. Она должна быть сплоченной и совместно идти к своей цели. Чувствую себя неотъемлемой частью команды и важным ее членом.

- Что лучше: идеальный исполнитель со средним потенциалом или "звезда" с большими амбициями и меньшей стабильностью? Кого бы Вы взяли на работу?

- Думаю, что в нашем бизнесе, где не так важен талант и новаторство, лучше взять на работу идеального исполнителя. С другой стороны, если есть возможность, нужно взять в команду и человека с большими амбициями и потенциалом, только уметь корректировать его самооценку и уровень "звездности".

- Вам необходимо осуществить подбор кандидата на несколько открытых вакансий. Какие пути поиска Вы выберете и почему?

- Буду искать кандидата с помощью СМИ и Интернета, проанализирую все факторы, проведу отбор в соответствии с требованиями фирмы, выберу оптимальный вариант для нашей компании.

- Два кандидата в ходе конкурса показали одинаковый уровень развития профессиональных навыков, сопоставимый опыт и образование. По каким критериям Вы выберете того, кто станет членам Вашего коллектива?

- Нужно уметь расставлять приоритеты. Подумаю, какие параметры наиболее важны для данной вакансии и оценю соответствие кандидата корпоративной культуре нашей компании, после этого выберу наиболее понравившегося кандидата.

- Каким образом Вы сможете определить основные факторы, мотивирующие кандидата?

- Думаю, что смогу узнать это в ходе беседы с кандидатом".

После проведения этих интервью можно сделать весьма справедливый вывод, что подбор персонала в уральских филиалах "Невы" реализуется на достаточно низком уровне. Комплектование кадров осуществляется не специалистами, а линейными менеджерами турфирмы, не имеющими специального образования в области человеческих ресурсов. Кроме того, помимо стандартного собеседования, не применяется никаких методик по изучению деловых и личных качеств кандидата.

В этой связи была выявлена задача: подобрать идеального сотрудника для турфирмы, искомая вакансия - менеджер по продажам турпродукта.

Первый этап отбора - определение целей компании и конкретного филиала с уточнением обязанностей нужного работника. Основная цель компании - повышение конкурентоспособности фирмы и последовательное увеличение ее доли на рынке. Соответственно, основными обязанностями менеджера будут заключение и сопровождение сделок, консультирование клиентов, оформление документов, взаимодействия с авиакомпаниями и визовыми службами и т.д.

Далее следует провести анализ конъюнктуры рынка труда для определения размера оплаты труда, что в "Неве" не делается.

Следующий этап - нужно определиться с критериями отбора. Предпочтительный возраст - 30-40 лет. Образование высшее, по специальности "Социально-культурный сервис и туризм". Опыт работы в туристическом бизнесе - минимум 1 год. Личные качества - коммуникабельность, ответственность и доброжелательность. Приятные внешние данные.

Далее - выбор тактики поиска кандидатов и инструментов отбора. Поиск кандидатов осуществляется всеми возможными способами - через коллег по работе и друзей; через внешние источники и кадровые агентства.

Подходящие кандидаты приглашаются на собеседование, где работник (желательно менеджер по персоналу) проводит собеседование, предварительно проведя анкетирование соискателей.

Далее с кандидатами проводится собеседование, целями которого является:

- оценить внешний облик кандидата и особенности его поведения;

- дать предварительную оценку некоторым качествам претендента;

     -  познакомить в общих чертах с характером деятельности организации и особенностями предстоящей работы.

В ходе собеседования необходимо задать вопросы как относительно личности кандидата, его установок и предпочтений, так и относительно мотивации. В заключении претенденту нужно дать возможность задать интересующие вопросы, они отразят то, что для него наиболее значимо в этой работе.