Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Стандарты оказания гостиничных услуг).pdf

Введение

Одной из стремительно развивающихся отраслей экономики является индустрия гостеприимства. Благодаря широкому развитию социальной, политической и экономической сфер - туризм стал более доступным для различных слоёв населения. И для того, чтобы в условиях высокой конкуренции не только выживать, но и процветать, гостиничным предприятиям приходится повышать уровень обслуживания и поддерживать его на высоком уровне.

Эта тема актуальна тем, что на текущий момент из-за жестокой конкуренции удержать позиции все сложнее. Гостиницы открываются, а через какое то время некоторые, не выдерживая конкуренции, закрываются. Происходит это по причине роста потребности клиентов в высоком качестве обслуживания. Открываются новые гостиничные предприятия с новыми подходами к развитию бизнеса.

Всё это вынуждает гостиничные предприятия искать новые пути, для того что бы максимально удовлетворить потребности клиентов; что бы повысить качество обслуживания на максимально возможный высокий уровень, что бы удержать постоянных и привлечения новых клиентов.

Повысить качество обслуживания и поддержание его на стабильном уровне довольно не простое и требует значительное количество средств. Но проведя все необходимые мероприятия это принесет свои плоды, к примеру, приток новых клиентов, а это значит и увеличение прибыли.

Одной из сложнейших задач на сегодня - это регулировка процесса взаимодействия персонала и клиента. В индустрии гостеприимства работники - важнейший компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Следовательно, персонал уже стал частью предоставляемых услуг, именно от качества выполненной им работы будет зависеть мнение гостей о предоставленных услугах.

Целью данной работы является – исследование технологий обслуживания клиентов гостиничных предприятий. Для того что бы достичь поставленной цели необходимо ответить на ряд вопросов:

· Ознакомиться с основными службами гостиниц и их характеристикой

· Рассмотреть процесс обслуживание клиентов в гостинице

· Определить основную модель и каналы взаимодействия персонала и клиента

· Определить, как персонал формирует имиджа гостиницы.

При написании данной курсовой работы были использованы материалы из работ таких авторов как: Ляпина И.Ю. [10], Байлик С.И. [1], Сорокина А.А.[13], Филипповский Е.Е.[16], Журавлева П.В.[6], Райли М. [12], Спивак В.А. [14].

Глава 1. Организация обслуживание в гостиницах

1.1 Основные службы гостиницы и их характеристика

Организационная структура отеля в высокой степени влияет на большинство показателей деятельности гостиницы. Отелю необходим отлаженный механизм предоставления услуг, для того что бы быстро и качественно предоставлять их клиенту. Все гостиницы различаются по своим размерам и характеру специализации, а это значит, что и организационная структура в них будет иметь свои особенности. Не смотря на это в любой ситуации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля.

Организационная структура гостиничного предприятия - это функционально- технологическая система, обеспечивающая её деятельность.

Для осуществления процесса обслуживания в гостиничном предприятии должен быть предусмотрен набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. Такими службами являются:

1. административная служба;

2. приема и размещения;

3. служба эксплуатации номерного фонда;

4. служба питания;

5. служба безопасности;

6. отдел маркетинга и связей с общественностью;

7. вспомогательные и дополнительны е службы.

Административная служба.

Вид службы, отвечающий за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, кадровое обеспечение, контролирует соблюдение норм и правила по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Данная служба чаще всего включает в себя: секретариат, бухгалтерию, отдел кадров. Бухгалтерия решает все финансовые вопросы. В составе данного подразделения имеется главный бухгалтер. В бухгалтерии существует специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций. Так, один бухгалтер обрабатывает платежные документы, поступающие из службы приема и размещения, а так же связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги. Второй, занимается финансовой документацией, поступающей из службы по организации питания. А третий, ведет расчеты, связанные с начислением заработной платы сотрудникам. В этом подразделении необходима позиция кассира. В рамках этой службы может быть отдел дебиторов, отдел кредиторов. Отдел кадров, или другими словами, отдел управления человеческими ресурсами, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его классификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда и техники безопасности. [1]

Служба приема и размещения.

Служба приёма и размещения решает вопросы, связанные с бронированием номеров, приёмом гостей, их регистрацией, размещением и оказанием различных услуг. От этой службы первое впечатление, которое получит гость от гостиницы. Руководители данной службы должны контролировать процесс приёма и размещения клиентов, а так же решать конфликты, ведь они могут навредить имиджу гостиницы.

Состав службы: менеджер по размещению, портье, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики и т.д.

Встреча гостя, его приветствие и выполнение необходимых формальностей при его размещении - это основная задача службы приема. Сотрудник службы приема является после швейцара, стоящего у входа. Портье - это практически первый сотрудник гостиницы, с которым контактирует гость.

Менеджер службы приема обязан обладать всей необходимой информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу и постоянно контролировать работу своего отдела. Решение проблем, вопросов и недоразумений так же осуществляются с его помощью.

Главной функцией портье является информационное обслуживание. Информация через службу портье идет в двух направлениях: к гостям (информация о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, работе транспорта и т.д.), и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента). [9]

Функции службы приема и размещения:

• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. Перед прибытием гостя служба приема получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, что помогает вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц такая операция производится автоматическим путем. Однако до недавнего времени в гостиницах применялась система номерного щита с ячейками, куда вставлялись разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице;
• выдача ключей от номера. В службе приема расположен щит для ключей от номеров. Он снабжен специальными ячейками, в которых может, хранится, например, письменная информация гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;
• ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка. Информация собирается со всех служб, имевших контакт с гостем. Данная информация хранится в архиве и при повторном приезде клиента в отель позволяет более полно учесть все его потребности и пожелания. Эта информация также позволяет избежать повторной встречи с "нежелательными" гостями - проблемными клиентами, которые либо не оплатили проживание в гостинице, либо вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб имуществу отеля. [5]

Служба эксплуатации номерного фонда.

Эта служба обеспечивает обслуживание клиентов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние и уровень комфорта.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и некоторые другие категории работников.

Дежурный по этажу (сменный супервайзер) осуществляет контроль работы смены горничных. Так же в его обязанности входит подача в службу передачи информации о свободных и занятых номерах.

Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а так же установка (при необходимости) убирающейся кровати.

Служба питания.

Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Служба питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Гостиничные рестораны - это не только престиж гостиницы, но и основной источник дохода.

Руководитель службы питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания.

Ресторан как подразделение гостиницы обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от того к какому типу данное предприятие питания относится.

Ресторанной службе отеля не следует забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесет существенный дополнительный доход. [6]

Служба безопасности выполняет функции охраны в гостинице, поскольку гостиничное предприятие несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов. Предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и нанять организацию со стороны.

Эта служба играет очень важную роль в структуре гостиницы, так как проблема безопасности весьма актуальна, особенно в последние годы. Международные конфликты, волна преступности - все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала отелей по всему миру.

Весьма опасной в наше время стала угроза террористического акта, поэтому, уделяется огромное внимание подготовке сотрудников данной службы противодействовать угрозам подобного рода, а так же улучшать технические средства охраны.

Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2 ч), постоянную связь со всеми службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т. д. Немаловажно установление сотрудничества с территориальными правоохранительными органами.

Следует обязательно разработать инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники должны допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа (что отмечается их подписью в специальном журнале).

Система безопасности гостиницы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия.

Для многих знакомство с отелем начинается с отдела маркетинга и связей с общественностью. Обязанности работников, занятых в этом отделе, можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес - семинаров, реклама и связи с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг гостиницы, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами.

В обязанности отдела входят: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно- информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со СМИ, организация пресс- конференций.

Вспомогательные и дополнительные службы.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и т.д.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят такие подразделения как: парикмахерская, бассейн, солярий, сауна и др. [16]

Итак, для повышения качества и профессионализма обслуживания гостей, в гостинице разработаны специальные службы, задача которых, предоставлять основные гостиничные услуги. У каждой службы существует своя особенность функционирования.. Но более подробного рассмотрения требует процесс непосредственного обслуживания клиента в гостинице.