Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Стандарты оказания гостиничных услуг).pdf

Личные продажи предполагают устное представление продукта в процессе личной беседы менеджера гостиницы с потенциальным покупателем с целью его продажи.

При личных продажах происходит непосредственное взаимодействие и воздействие на потенциального покупателя, и побуждение его к определенным действиям. Диалог, который возникает между продавцом и покупателем гостиничной услуги позволяет установить контакт с клиентом и расположить его к себе; определить потребности и возможности гостя; предложить продукт или услугу максимально удовлетворяющие потребности клиента; развеять сомнения клиента относительно покупки и снять негатив в отношении продукта или услуги.

Благодаря профессионализму менеджера, личные продажи заканчиваются продажей гостиничных услуг.

Средствами личной продажи могут выступать и беседы по телефону.

Для гостиничного бизнеса, характерно то, что большая часть клиентов прежде, чем выбрать гостиницу, обзванивают их по телефону. Одним из главных критериев, при выборе гостиницы является то, насколько вежливо внимательно и заинтересованно общались с потенциальным покупателем. Следовательно, предварительные телефонные звонки клиентов - это первый шаг в процессе взаимодействия отеля с гостем. Он несет в себе большую ответственность, так как формирование благоприятного впечатления осуществляется в первые секунды разговора, а по первому телефонному разговору с менеджером гостиницы у клиента формируется имидж предприятия.[4]

Один из способов распространения информации взаимодействия с клиентами - это интернет. Благодаря ему стало значительно проще связаться как с постоянными, так и потенциальными клиентами.

На данный момент почти каждое гостиничное предприятие имеет свой сайт, где потенциальный клиент может увидеть всю необходимую информацию, сидя дома, на работе или находясь где то ещё. Появилась возможность прочесть отзывы клиентов, которые уже воспользовались услугами данного предприятия, и составить для себя образ данного отеля.

Благодаря рассылке по интернету, гостиничная компания может быстро оповестить своих клиентов о намечающихся акциях, предложениях и событиях, которые в скором времени будут проводиться в отеле.

Так же с помощью интернета можно улучшить качество обслуживания. На сайте, в различных социальных сетях и форумах, гостиницы могут устраивать, к примеру, опросы либо тесты, о качестве предоставленных услуг или пожелания того как бы они хотели это видеть, исходя из результатов, можно повысить качество обслуживания. [8]

Нередко гостиницы рассылают клиентам открытки по почте, выражая благодарность за посещения: “До встречи снова” или “Не можем забыть Вас”. Каждая открытка подписана менеджером со словом “спасибо”. Персонифицированная благодарственная открытка создает чувство доброжелательности и напоминает клиенту о гостинице. Такой вид рекламы является чрезвычайно эффективным средством, обеспечивающим целенаправленный охват большого числа потенциальных потребителей, и выступает напоминающей рекламой для постоянных клиентов.[11]

Процесс взаимодействия персонала и клиента - это сложные взаимоотношения, включающие в себя как прямой, так и не прямой контакт, осуществляемый через различные каналы взаимодействия, такие как: промоушн акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д.

Начиная с распространения рекламы для привлечения потенциальных клиентов, и, заканчивая личными продажами, продавцы услуг, в том числе и гостиничных, обязаны обращаться с покупателем вежливо, заинтересованно, внимательно. Для персонала должно существовать негласное правило, что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Не с проста к персоналу предъявляются такие требования, ведь персонал - это лицо гостиницы, именно его работы зависит качество предоставляемых гостям услуг, а это влияет на имидж всего предприятия.

2.3. Роль персонала в формировании имиджа гостиничного предприятия

Имидж предприятия – это его образ, (специфические черты и особенности) необходимый для воздействия на чувства людей. Наличие у потребителя определенного имиджа предприятия облегчает распознавание товаров и услуг данного предприятия и, следовательно, их выбор, что приносит производителю товара и услуг прибыль.

В индустрии гостеприимства служащие - самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. С каждым годом клиенты становятся все более требовательны в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из важнейших факторов в создании благоприятного имиджа предприятия.[3]

Персонал в индустрии гостеприимства – это главнейшая составляющая часть продукта, один из основных ресурсов, обеспечивающих конкурентное преимущество кампании, а значит, что качество обслуживания и имидж предприятия зависит от профессионализма и исполнительности персонала.

Специалисты отмечают, что важными составляющими имиджа гостиницы для клиентов являются, в частности, такие показатели, характеризующие персонал:

• компетентность, т.е. сотрудники любого уровня, обладают необходимыми навыками и знаниями для оказания услуг;
• отзывчивость;
• легкость контакта с сотрудниками гостиницы;
• понимание потребностей клиентов;
• обходительность, вежливость, внимательность, дружелюбие;
• привлекательность и опрятность персонала;

Персонал, напрямую контактирующий с клиентом, должны осознавать, что они являются лицом отеля и должны уметь обратить внимание гостя на достоинствах гостиницы и отвлечь внимание от недостатков.

В такие моменты важно наличие у персонала таких качеств как: умение владеть инициативой, остроумие, активность и вежливость. Демонстрация понимания и принятия мнения и проблем гостя, искренний интерес к нему - составляющие образа профессионального отельера.[12]

Немаловажную роль для формирования общего впечатления о предприятии играет внешний вид сотрудников. То как они одеты, выглядят (чистота, опрятность, элегантность и т.д.), разговариваю, ходят – всё это оказывает влияние на формирование у клиента имиджа предприятия.

Для поддержания качества обслуживания многие гостиницы разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания гостей, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.

Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

- распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;

- оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;

- оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием. [13]

Основываясь на этом, можно сделать вывод, что в наше время для качественного выполнения работы в сфере гостеприимства, нужна не только технологическая подготовка в сфере обслуживания, но и психологическая, владение вопросами межличностного общения.

На данное время, большое количество предприятий гостиничного бизнеса не уделяют должного внимания управлению персоналом, это большая ошибка, так как работники уже являются частью предоставляемого продукта, а не просто частью компании. Для того что бы обладать высокой конкурентоспособностью, требуется иметь хорошо подготовленных сотрудников и поставить вопрос управления персоналом на одно из первых мест.

Цель управления персоналом в гостиничном бизнесе состоит в том, чтобы мотивировать работников предоставлять клиентам качественное обслуживание.

Итак, имидж гостиницы напрямую зависит от, работающего в ней персонала, поскольку он является лицом отеля и частью предоставляемого продукта.

Ключевую роль в гостиничном бизнесе отводят персоналу. С развитием индустрии гостеприимства растут требования клиентов и сегодня уже не достаточно просто обеспечить клиента помещением для проживания. Важную роль в современном мире играет качество сервиса, который зависит от того насколько хорошо подготовлен персонал гостиничного предприятия. Это значит, что он обязан не только обладать профессиональными знаниями и навыками, но и уметь применять их в работе.

Выбирая гостиницу, клиент руководствуется множеством критериев: внешний вид, расположение, техническое оснащение и т.д., но для того что бы он остался доволен и захотел вернуться, требуется обеспечить высокое качество услуг.

Именно по этой причине, персонал гостиницы и есть самый важный фактор, влияющий на её успешность и прибыльность, а так же на конкурентоспособность.

Заключение

Сервис для гостиницы – это системы мер, призванная обеспечивать высокий уровень комфорта, для удовлетворения разнообразных запросов гостей.

Одним из важнейших процессов в гостинице является обслуживание клиентов. В состав гостиницы входит несколько предприятий, все они в разной степени контактируют с гостем. Каждое подразделение требует от сотрудников высокого качества исполнения, а так же контроля со стороны соответствующего отдела.

Большим вниманием наделены службы, находящиеся в непосредственном контакте с клиентом, т.к. именно от качества исполнения их обязанностей зависит первое впечатление гостя о гостинице. Взаимодействие персонала с клиентом – это сложный процесс взаимоотношений, осуществляемый прямым и не прямым контактом, который осуществляется благодаря телефонным разговорам, электронной почте, с помощью различных форумов и социальных сетей, промо – акциям, прямым продажам и т.д.

Технология обслуживания клиентов в гостинице - это сложный, многофункциональный процесс, который требуется постоянно контролировать и улучшать, т.к. год от года требования гостей к улучшения качества обслуживания растет. Следовательно, чем выше качество услуг, предоставляемого работниками гостиницы, тем выше её имидж, тем привлекательней она для клиента, а благодаря этому увеличивается и прибыль, что позволяет поддерживать конкурентоспособность.

Список использованной литературы

В библиографии:

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев: Декор / С.И. Байлик. - М.: Альтер пресс, 2009. – 193с.

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер. - М.: Аспект Пресс, 2007. – 230 с.

3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джанджугазова. - М.: Академия, 2005. - 283 с.

4. Джи Бобби. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение / Бобби Джи. - М.: Питер, 2000. – 224 с.

5. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. / Т.И. Елисеева. - М.: Экономика, 2000. -315 с.

6. Журавлев П.В. Технология управления персоналом / П.В. Журавлев. - М.: Экзамен, 2000. – 225 с.

7. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И кабушкин. - М.: Новое знание, 2001. – 216 с.

8. Капитонов Э.А., Зинченко Г.П. Корпоративная культура: Теория и практика / Э.А. Капитонов , Г.П. Зинченко. - М.: Альфа-Пресс, 2010. - 310 с.

9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котолер. - М.: Юнити- Дана. 2007. -450 с.

10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. -236 с.

11. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме / Н.С. Морозова - М.: Российский новый университет, 2010. – 368 с.

12. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве / М.Райли. - М.: Зарубежный учебник. 2008. – 308 с.

13. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А.А. Сорокина. - М.: Альфа-М. 2009. - 289 с.

14. Спивак В.А. Корпоративная культура \ В.А. Спивак. - М.: Питер, 2008. - 356 с.

15. Сурков С.А. Люди на работе: Учебник по организационному поведению / С.А. Сурков. - М.: Дело и сервис, 2009. - 428 с.

16. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филлиповский. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 276 с.

17. Шайн Э. Организационная культура и лидерство / Э. Шейн. - М.: Питер, 2002. - 389 с.

18. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг / Е.Б. Щетинина. - М.: Равновесие. 2006. - 408 с.

19. Элвессон М. Организационная культура / М.Элвессон. - М.: Гуманитарный Центр, 2005. - 348 с.

Постраничная сноска:

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев: Декор / С.И. Байлик. - М.: Альтер пресс, 2009. – С. 98.

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер. - М.: Аспект Пресс, 2007. – С. 163-164.

3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джанджугазова. - М.: Академия, 2005. - С. 198-190.

4. Джи Бобби. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение / Бобби Джи. - М.: Питер, 2000. – С. 98.