Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Стандарты оказания гостиничных услуг).pdf

1.2 Процесс обслуживания клиентов в гостинице

Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от её категории можно разделить на несколько этапов:

· бронирование;

· прием, регистрация и размещение;

· услуги проживания;

· дополнительные услуги;

· расчет и оформление выезда.

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование клиентов. Кроме сбора заявок отдел должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования вместе с маркетинговым отделом планирует деятельность гостиницы.

Процесс обслуживания гостя начинается с предварительного заказа номера в гостинице (бронирование). Заявки на бронирование от клиентов попадают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты по телефону, почте и иной связи. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны.

Гостиничные предприятия часто используют гарантийное подтверждение заявок. Это значит, что гостиница подтвердит бронирование только в случае получения от клиента гарантий оплаты, на случай если клиент прибудет с запозданием или не прибудет. Такой гарантией может быть номер кредитной карты клиента, это является гарантией оплаты , даже если гость опоздает.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная оплата. Чтобы избежать простоя комнаты из-за неявки ожидаемого гостя, отель может просить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока.

Часто гостиницы используют двойное бронирование. Двойное бронирование – это подтверждение о предоставлении двум клиентам мест в гостинице на одну и ту же дату. Обычно такой вид бронирования применяют в пик сезона или в на момент массовых мероприятий. Этот приём оправдывает себя, в случае если кто-то из клиентов аннулирует заявку, но всё же имеется определённый риск. В случае, если прибудут оба гостя, гостиница обязана разместить их обоих. При этом можно использовать взаимные связи с расположенными поблизости гостиницами, куда можно переадресовать клиента, или с фирмами, сдающими жильё в аренду.

Следующая часть операционного процесса - расселение состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождение до номера.

Возможны два вида встреч:

• в аэропорту или на вокзале (дальние подступы);
• около входа в гостиницу или в вестибюле (ближние подступы).

Встреча на дальних подступах даёт возможность познакомиться с клиентом, составить или скорректировать программу обслуживания, дать более подробную информацию о гостинице и услугах предоставляемых ею. О такой встрече договариваются во время бронирования. В гостинцах высокого класса клиента встречает швейцар, приветствуя их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит на ресепшн, где его приветствует администратор.

Для многих гостиниц является правилом то, что администратор за стойкой стоит, а не сидит. Так он подчеркивает своё уважение к гостю.

По прибытии в гостиницу клиент регистрируется. Длительность регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет. Следовательно, регистрация по брони будет проходить быстрее, потому что гость указывает почти всю нужную информацию в предварительной заявке.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с правилами заключается договор на оказание услуг. Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность (п. 14 Постановления Правительства РФ от 17 июля 1995.г. № 713 Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию?), и заполнить анкету формы №1 -Г. Заполнение анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проверить правильность заполнения данного документа.

Граждане, прибывшие в командировку, на совещание, конференцию, сборы, заполняют анкету в одном экземпляре, остальные - в двух. После проверки личные документы возвращаются владельцам. Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца. Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке. [7]

Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение – документ, который подтверждает право гостя на заселение, в двух экземплярах: один для кассира, который должен выписать счет за проживание, второй для дежурной по этажу.

При регистрации клиенту выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д.

Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдаётся клиенту, второй вместе с кассовым отчетом сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в контрольной картотеке расчетной части гостиницы (в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты).

После оплаты администратор заполняет карту гостя, где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получение ключа от номера.

Окончив процесс оформления, коридорный или посыльных провожают гостя к предоставленному номеру. Во время регистрации багаж клиента находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

В случае если гостиничное предприятие оказывает услуги по размещению туристической группы, то туристическая фирма бронирует места для размещения, это даёт возможность заранее подготовить группу к заселению и спланировать работу администрации. При таком раскладе, регистрацией, вместе с администратором, занимается руководитель группы. Он по приезду предъявляет направление от туристической фирмы – документ, подтверждающий право на проживание в гостинице и дающий гарантию, что оплата произведена, а также список туристов которых нужно заселить.

Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка о безналичной оплате. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.

Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету производится по форме №7-Г и ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

Для того чтобы не платить еще за одни сутки проживания, туристическая группа в день выезда может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

Отдел обслуживания важнейший для гостя, так как персонал этой службы находится с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их обслуживанием.

Главой службы является менеджер, в его подчинение входят: швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (занимаются обслуживанием арендованных машин и парковкой автомобилей клиентов). На сотрудников данной службы возложена большая ответственность, т.к. от их действий зависит первое впечатление клиента об отеле.

Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцар обязан знать информацию об услугах, которые оказывает гостиница, мероприятиях проходящих в ней (конференциях, банкетах), где располагается гостиница и что её окружает.

В обязанности коридорных входит сопровождение гостя в номер и доставка туда багажа. Во время сопровождения им рекомендуется дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов.

Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Например:

• приобретение и доставка билетов в театры;
• заказ столик в городских ресторанах;
• резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне и т.д.;
• информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

Последний этап в обслуживании клиента - это расчет с гостем и его выезд.

В гостиницах используют два вида расчетов - наличный и безналичный.

1.Безналичный

Кредитная карта - банковская платежная карта, предназначенная для совершения операций, расчеты по которым осуществляются исключительно за счет денежных средств, представленных банком клиенту в пределах установленного лимита. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.

Дорожные чеки - выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице ровно на эту сумму. Гостиница должна определить только подлинность чека. Он не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

Именные чеки - выписывает гость на требуемую к оплате сумму. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

2.Наличный

Передача денег «из рук в руки» быстрая оплата. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком.

Согласно правилам предоставления гостиничных услуг, оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом- 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на 6 часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, оплата взимается за сутки.

Одним из важнейших процессов в гостинице является обслуживание клиентов. В состав гостиницы входит несколько предприятий, все они в разной степени контактируют с гостем. Каждое подразделение требует от сотрудников высокого качества исполнения, а так же контроля со стороны соответствующего отдела. Так же существуют определенные стандарты предоставления услуг, позволяющие преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать на рынке гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей.

1.3 Стандарты оказания гостиничных услуг

Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания - это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей. Стандарты применяются ко всем элементам работы гостиницы.[18]

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

• стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы;
• стандарты внешнего вида обслуживающего персонала.
• стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя. [18]

Все подразделения гостиницы должны иметь, в зависимости от особенностей службы и категории рабочих, стандарты поведения и обслуживания. Рассмотрим, к примеру, внешний вид сотрудников.

Фирменная одежда работников гостиницы подчеркивает официальный статус персонала, принадлежность к предприятию, а так же помогает гостю легко найти работника гостиницы, если он хочет обратиться к нему с вопросами либо с просьбой о предоставлении услуги. Ношение фирменной одежды – это функциональная обязанность персонала, которая призвана подчеркнуть дисциплину, организованность, культуру коллектива в целом и каждого отдельного работника. Форма сотрудников осуществляющих контакт с клиентом, отличается от формы тех не контактирует. Это делает более удобным контроль над персоналом.