Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Стандарты оказания гостиничных услуг).pdf

Продажа услуг в гостинице, как и любых других услуг, отличается от продажи товаров, именно тем, что услуга неотделима от персонала, предоставляющего её. Именно поэтому умению общаться с клиентом уделяют большое внимание. Весь персонал проходит специальное обучение, но особое внимание уделяют тем, кто непосредственно общается с клиентом, работников обучают общению с разнообразными клиентами, разговору по телефону, выслушиванию жалоб, культуре поведения при общении с клиентом. Каждой отдельной категории персонала разрабатывается подробная инструкция (для службы приёма, официантов, барменов), в них поэтапно расписана их работа (к примеру, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.). [10]

Из общих стандартов для персонала можно отметить следующие:

• сотрудник отеля обязан всегда быть готов оказать услугу гостю тогда, когда эта услуга требуется гостю, а не тогда, когда это удобно сотруднику;
• работник гостиницы не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;
• сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия;
• если клиент сообщает что-нибудь сотруднику, то он должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень ясно, что хочет клиент, то задавать вопросы типа «если я Вас правильно понял, Вы хотите...»;
• сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента. [17]

Важную роль играют и взаимоотношение в коллективе. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важно привить персоналу навык работы в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления возможность профессионального роста и повышение квалификации.

Культура поведения работника в гостинице включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению потребностей гостей. Умение руководства любое возможное пожелание потенциального клиента является залогом коммерческого успеха гостиницы.

Получается что, весь процесс функционирования гостиницы зависит от качества организации процесса обслуживания. Для обеспечения предоставления основных гостиничных услуг клиентам, а также качественного и профессионального обслуживания, в гостинице разработаны специальные службы. Большое внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле.

Глава 2. Роль и значение персонала в гостиничных предприятиях

2.1 Культура поведения персонала в гостиницах

В индустрии гостеприимства персоналу уделяется очень большая роль, так как от него зависит конкурентоспособность предприятия, следовательно, от уровня подготовки работников и будет зависеть качество предоставления услуг.

Культура поведения персонала является неотъемлемой частью общей корпоративной культуры предприятия. Поскольку корпоративная культура - это система материальных духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной корпорации, отражающих её индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды.

Корпоративная культура, выступает рычагом воздействия на работников гостиничного предприятия и, являясь полифункциональной, охватывает все сегменты культуры поведения персонала.

Функции корпоративной культуры на предприятии:

• регламентирующая и регулирующая функция (индикатор норм поведения в коллективе);
• познавательная функция (например, познание и усвоение корпоративной культуры, осуществляемое на стадии адаптации работника, способствует его включению в жизнь коллектива, в коллективную деятельность, определяет его успешность);
• образовательная функция - культура предполагает постоянное самосовершенствование и обучение, что благоприятно влияет на рабочую деятельность сотрудника;
• формирование имиджа компании;
• коммуникационная функция - через ценности, принятые в корпорации, нормы поведения и другие элементы культуры обеспечиваются взаимопонимание работников и их взаимодействие. [14]

Если человек без особого труда становится частью корпоративной культуры, соответствует всем требованиям профессии и проявляет свои профессиональные и индивидуальные навыки во благо компании, то это говорит о его профессиональной пригодности.

Совокупность индивидуальных свойств человека, имея которые он соответствует требованиям, предъявляемых ему профессией, называется профессиональной пригодностью. В психологии труда выделяют факторы П. п., особенности личности, необходимые для выполнения профессиональной деятельности: Способности либо предрасположения к определенной работе. Такие способности могут быть физическими либо психологическими, такие как: память, реакция, внимание и т.д. Определяемые этими способностями качества, называются профессионально важные (значимые) качества. Склонность и желание работать, т. е. определенный волевой настрой на работу. Знания, умения и навыки, необходимые для выполнения данной работы, т.е. необходимая профессиональная подготовленность.

Знания разделяются на теоретические, технологические, чисто технические и специальные.

Теоретические знания подразумевают, что сотрудник обязан обладать определенным объемом общетеоретических знаний.

Технологические знания - выполнение правил, инструкций, стандартов.

К техническим относят знания о деятельности гостиницы, что конкретно выполняют её службы, к кому обратиться с вопросами определенного характера, какого класса данная гостиница.

Так же есть и специальные знания. Если все знания, указанные выше, можно освоить в гостинице, то специальные знания нужны работнику для определенной сферы, отдела, службы. К примеру, для работы на ресепшин требуется знание и умение обращаться с определенными программами. Иностранный язык – это так же специальное знание. [15]

Умения - освоенные персоналом способы выполнения работы, которые обеспечиваются благодаря совокупности имеющихся знаний и навыков.

Навыки приобретаются с опытом. Формируются путем повторения определенной работы, доведения её до автоматизма и совершенствования своих действий.

Одной из главных черт компетентного персонала является высокое профессиональное поведение, которое должно следовать следующим принципам:

1) Качества, вызывающие чувство симпатии у клиента к нему – это приветливость и вежливость. Персонал должен быть приветлив со всеми клиентами гостиницы, при этом быть не навязчивым. Вежливость выступает нормой показателем уважения работника к клиенту, она выражает высокую культуру поведения и отношение к работе и коллективу. Недопустимо проявление бестактности, гость вряд ли вернется в гостиницу, где с ним грубо обращались.

2) Доброжелательность и радушие помогаю расположить клиента к себе. Для этого необходимо показать гостю искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. Но при этом избегать не нужных вопросов, быть назойливым, говорить о своих проблемах.

3) Обходительность и любезность. Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Обходительному работнику присуще органичное сочетание внутренней культуры с хорошими манерами и достойной внешней культурой. Под внешней культурой понимают облик работника.

Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиницы обязаны быть ухоженными и опрятными.

Если в гостиницы предусмотрено ношение фирменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно следовать этому правилу.

4) Сдержанность и тактичность. Сдержанность - это способность человека не реагировать на провокации, контролировать свои эмоции и чувства. Такое качество полезно при общении с трудными клиентами. Трудный клиент - посетитель, который ведет себя неприветливо, агрессивно, сварливо и т.д. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа.

Тактичность. Крайне важное качество для работника сферы обслуживания.

Тактичное поведение работников гостиницы складывается из ряда факторов.

Главное из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их внешнему виду, обычаям, традициям.

5) Эрудированность и мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику сразу определить, чего требует клиент, даже если тот неясно излагает свои мысли. Отсутствие суетливости во время обслуживание клиента - это яркий пример высокого профессионализма персонала. Профессиональные знания, широта мышления и умения работника сферы обслуживания определяют репутацию всей гостиницы. Поскольку гости судят о предприятии, основываясь на общих впечатлениях и качестве обслуживания, которое в полной мере зависит от знаний и умений персонала гостиницы.[19]

Итак, культура поведения персонала является важной частью корпоративной культуры предприятия, следовательно, предприятию необходимо уделять большое количество внимания этому вопросу, так же как и вопросу профессиональной пригодности и профессионального поведения. Поскольку уровень качества услуг напрямую зависит от квалификации, подготовки и профессиональных навыков персонала в целом.

2.2 Механизм взаимодействия персонала и клиентов в гостиницах

Существует два способа взаимодействия с клиентом: прямое и непрямое.

К прямому взаимодействию относится непосредственное общение и контакт с клиентом. Сюда относятся различные промоушн акции, прямые продажи.

Промо - акции - это способ компаний разрекламировать свой товар или услугу. Потенциальный покупатель, помимо того, что получает всю информацию о товаре, может попробовать его прямо на месте.

Промо-акции необходимы:

• для донесения необходимой информации до потенциальных клиентов и покупателей. Эта информация может быть связана с уже давно существующими товарами и услугами, с появившимися совсем недавно или же с изменением тех, что существуют уже давно;
• для концентрации внимания людей на товарах и услугах какой-то конкретной фирмы, а не ее конкурентов;
• для того чтобы покупатели могли определяться с выбором товара, как можно быстрее, а не откладывали его покупку на неопределенный срок. [10]

В гостиничном бизнесе, в целях увеличения объема продаж, повышения прибыльности и эффективности, так же используется система маркетинговых коммуникаций.

К промо - акциям в гостиничной сфере можно отнести:

• скидки и бесплатные услуги, предоставляемые гостиницей (клубные карты с правом скидок постоянным клиентам, скидки на детей, скидки на семью и т.д.);
• премии (подарки) за приобретение услуги. Это могут быть подарки с фирменной символикой (кепки, ручки, майки т.д.);
• в качестве стимулирующего воздействия могут предлагаться различные бесплатные дополнительные услуги, например день бесплатного проживания в гостинице;
• в туристском и гостиничном бизнесе нашли широкое распространение скидки на обслуживание в несезонный период. [2]

В России очень популярны бонусные скидки, они дают возможность получить бесплатный или льготный билет для постоянного клиента. «Sheraton Club Intemational» («SCI») – одна и самых известных систем стимулирования сбыта, применяется она в сети отелей «Шератон» в Москве и Санкт-Петербурге.

Данная программа основывается на применении системы скидок для постоянных клиентов, реализуется она с помощью очков, называемых клабмилями. Начисление клабмилей зависит от того, какую сумму клиент потратил за время проживания, т.е. на услуги предоставляемые гостиницей (питание, звонки по телефону, стирку и т.д.), потратив определенную сумму, за каждый доллар начисляется определенное количество клабмилей. Их можно использовать для получения бонусов, пользуясь услугами авиакомпаний, с которыми компания заключила договор, а их 16 либо получить «бесплатную ночь» в любом из отелей сети Шератон.