Файл: Подбор персонала и работа с кадрами в ресторане на примере кафе «Якитория».pdf

Стоит отметить, что обучение линейного персонала предприятий общественного питания не заканчивается сразу же после итоговой аттестации. Работа в ресторане является стрессовой, каждый день сотрудник будет сталкиваться с новыми вызовами, повышенными нагрузками, конфлиттными гостями. Наставническое сопровождение будет способствовать раскрытию потенциала, способностей сотрудника, предоставлять ему возможности быть замеченным высшим руководством, оказывать ему организационную и профессиональную поддержку.^[54]

Возможности для карьерного роста в ресторане, являются одними из самых наглядных ведь все управленческие должности в сфере HoReCa занимают, в основном, сотрудники, которые начинали свой пусть с линейных должностей. В каких-то ресторанах кадровый резерв развивается по всем постулатам управления кадрами, в некоторых – это самопроизвольный процесс, имеющий свои последствия: кадровая проф.непригодность, стихийное управление, отсутствие продуктивной коммуникации между управляющими и подчиненными, текучесть кадров, финансовые издержки.

Итак, управление кадрами в сфере HoReCa – процесс, протекающий согласно всем канонам, без каких либо дополнительных этапов, либо без каких-либо аспектов, которые можно опустить. Из специфики подбора персонала и управления кадрами стоит выделить, первое, низкий уровень квалификации кандидатов, что, несомненно, требует большого упора на обучение; второе, повышенные требования к личностным характеристикам сотрудников, задействованных сфере HoReCa; и третье – повышенная текучесть кадров, что требует пристального внимания кадров на этапах вхождения в организацию и стажировки.

Глава 2. Управление кадрами на примере кафе «Якитория»

2.1 Общая характеристика и организационно-управленческая структура кафе «Якитория»

Бренду «Якитория» уже 19 лет. Первое кафе было открыто в 1999 году у станции метро Белорусская. Все права на использование бренда принадлежат ООО «Сириус», каждое кафе это отдельное ООО, работающее по договору франшизы. В данный момент на территории Москвы насчитывается 44 кафе, Подмосковья – 24 точки, и около 26 в регионах России и СНГ.

Целью каждого предприятия является извлечение прибыли путем предоставления услуги общественного питания с широким ассортиментом блюд и напитков, а также спектра дополнительных услуг, таких как дистанционные продажи (реализация блюд и напитков на доставку), бронирование залов, организация банкетов и фуршетов, анимационные программы и мастер-классы для детей, предварительный заказ кондитерских изделий на дом. Концепция заведения рассчитана на потребителя с доходом чуть выше среднего уровня. «Якитория», как бренд, известна своим японским направлением в кухне. В ассортименте большой выбор суши и роллов. «Якиторию» залужено считают первопроходцем и законодателем в японской кухне в России. Помимо японских блюд в ассортименте представлены блюда европейской, американской и мексиканской кухни. Это и сложные по технологии приготовления блюда, так и «уличная» еда: бургеры, сэндвичи, такосы и т.д. Дважды в год в «Якитории» запускается сезонное спец.предложение с новыми позициями, ежегодно ассортимент основного меню обновляется на 20% как за счет хитов продаж сезонных предложений, так и за счет абсолютно новых блюд.

Каждое кафе имеет собственное производство: горячие, холодные цеха, бар, суши-бар. Количество посадочных мест в каждой «Якитории» колеблется от 80 до 170 посадочных мест. В сезон каждая «Якитория» расширяет площадь торгового зала за счёт летней площадки, практически в каждом кафе есть детская площадка, а также кинозал со столиками.

Московские кафе легко найти, потому как почти каждая «Якитория» находится в непосредственной близости от метро.

Организационно-управленческая структура любого кафе – линейная. Основана на принципе иерархичности уровней управления, при котором каждый нижестоящий уровень контролируется вышестоящим и подчиняется ему. Во главе предприятия находится директор кафе, ему подчиняются старший менеджер, который управляет персоналом зала, и шеф-повар – главный руководитель производственной части структуры.

Старшему менеджеру подчиняются линейные менеджеры, старший бармен и сотрудники доставки, шеф-повару – старшие бригадиры и су-шефы. Линейная структура управления в таком случае очень удобна, так как подчинение наглядно, что дает прирост в эффективности руководителя каждого звена (тем более, что в каждом направлении есть свои заместители). Из недостатков структуры отмечается высокий уровень ответственности директора предприятия, которому необходимо хорошо разбираться во всех аспектах деятельности кафе.

Обязанности и полномочия каждой должности прописаны в должностных инструкциях.

Все правила и стандарты работы для каждой должности, должностные инструкции, внутренние коммуникации, модели поведения в конфликтах и в управлении, технологические карты – все это продиктовано брендодержателем ООО «Микадо» и одинаково распространено, исполняется и контролируется в каждом кафе.

Кадровая работа в «Якиториях» распределена между руководителями кафе и ООО «Воркспейс» - организацией, оказывающей консалтинговые и кадровые услуги всем московским и подмосковным «Якиториями», с которыми у «Воркспейс» подписан договор на оказание указанных услуг. «Воркспейс» - организация, состоящая из двух отделов: отдела кадров и учебного центра, во главе организации стоит директор. Все тренеры учебного центра «Воркспейс» - бывшие сотрудники и тренеры «Якиторий», а также тренеры с опытом работы в других компаниях ресторанного и гостиничного направления. Основное направление ООО «Воркспейс», помимо небольшого ряда ресторанных брендов, - это как раз «Якитория», поэтому, по сути, неформально «Воркспейс» и «Якиторию» можно назвать единым целым. С одной стороны подобное кадровое и консалтинговое сопровождение должно давать весомые результаты, с другой – даже сильная кадрово-консалитнговая организация не сможет восполнить полное отсутствие работы с кадрами на местах.

2.2 Определение потребностей в персонале, инструменты поиска, подбор и наем в кафе «Якитория»

Все кафе «Якитория» - это кафе с отлаженной структурой, распределением обязанностей и четкого фронта работ, поэтому случаев, когда потребность в персонале появлялась по причине открытия новой позиции, не было достаточно давно.

Также редки случаи, когда потребность на предприятиях открывается в связи с дополнительной позицией, так как объемы производства во всех кафе остаются на неизменном уровне, так как кафе уже заняли определенную нишу и объем гостевого потока в каждом районе Москвы и Подмосковья. В данном аспекте причиной для расширения производства может быть закрытие находящихся рядом кафе конкурентов, а также увеличение гостевого потока в новых кафе, которые при планировании плотности посадки поставили себе «скромные» цели. Самым частым примером возникновения потребности в связи с расширением производства является приближающийся летний период, когда кафе открывают летние площадки.

Самыми распространенными причинами возникновения потребности в кафе «Якитория» являются необходимость заменить сотрудника, не соответствующего должности, а также необходимость заменить уволенного.^[55] В «Якитории», как и во всей сфере HoReCa повышенная текучесть персонала тоже является одной из чувствительных проблем.

В кафе непосредственный руководитель (старший менеджер или директор) информирует своих линейных менеджеров о возникшей потребности, для того, что они понимали, есть ли смысл рассматривать кандидатов, которые будут приходить непосредственно в кафе. Также руководитель предприятия информирует о потребности ООО «Воркспейс», сотрудники которого, имея перед глазами сводную таблицу по кафе, начинают предлагать свободные вакансии соискателям, которые обращаются в «Воркспейс» по единому номеру, транслируемому на всех информационных площадках на рынке труда.

Инструменты поиска в кафе «Якитория» традиционны – это и кандидаты по знакомству, и интернет.^[56] Для привлечения кандидатов по знакомству в большинстве кафе проводится акция «Приведи друга», когда каждый работающий сотрудник может «завербовать» на трудоустройство кого-либо из своих знакомых и порекомендовать его руководителю. Качество отбора в этом случае находится на уровне выше среднего, так как приводящие кандидата сотрудники знают о том, что им будет положена премия за отработавшего испытательный срок сотрудника, и они не могут по моральным соображениям привести первого попавшегося человека и испытывать неудобство перед руководителем.

Еще одним внутренним инструментом поиска персонала «среди своих» является корпоративное сообщество в соц.сети «Вконтакте», где регулярно публикуются объявления об открытых вакансиях.

Безусловно, самым охватывающим инструментов по поиску персонала является интернет. Объявления о вакансиях размещены на самых крупных ресурсах, таких как hh.ru, superjob.ru, avito.ru и многие другие. Во всех объявлениях указан номер «Воркспейс», по обращению по которому сотрудники кадровой службы «распределяют» кандидатов по территории Москвы и Подмосковья в зависимости от потребности в кафе и места проживания соискателя. Случаев обращения для публикаций сообщений о найме в печатные СМИ в «Якитории» не было уже давно, так как данный формат уже не актуален, учитывая то, что в ресторанном бизнесе, в основном, работает молодежь, которой ближе и доступнее интернет-ресурсы.

Говоря о ВУЗах, как о «кузнице кадров»^[57], стоит отметить, что плотное взаимодействие учебными заведениями началось относительно недавно. Партнером «Воркспейс» является университет «Университет», студенты которого не понаслышке знаю о «Якитории» и возможностях для построения карьеры. Они могут проходить практику в кафе и уже присматриваться к будущей деятельности в «Якитории». И в университете, и в «Воркспейс» уверены, что подобное взаимодействие может принести свои результаты.

Подбор персонала на разные должности происходит и в кафе, и через офис «Воркспейс». Вакансии на линейные должности закрываются в кафе самостоятельно. Кандидаты приходят непосредственно в кафе и общаются с руководителем. Кандидаты на управленческие должности: линейный и старший менеджер, управляющий – также, бывает, приходят непосредственно в кафе, однако отбор на такие должности не ограничивается только знакомством и собеседованием на предприятии. Для таких должностей обязателен визит в офис «Воркспейс», так как перед данными должностями выставляются куда высокие требования, наличие которых проверяется комплексно, и одного собеседования в кафе будет недостаточно.

Оценка личностных компетенций будущих руководителей «Якиторий» осуществляется методом тестирования. Один из психологических тестов – это компьютерный тест «TOP-Unit», составленный специалистами из МГУ. Благодаря этому тесту выявляются уровни компетенций, входящих в «большую пятерку»^[58], такие как экстраверсия, эмоциональная устойчивость, благожелательность, добросовестность и открытость для опыта. Более того, результаты тестирования показывают социальную желательность кандидата, то есть дают понять, насколько честно он отвечал на вопросы теста. Также благодаря этому тестированию можно выявить уровень стрессоустойчивости, командности, лидерских качеств и т.д. Из других тестов, которые используются при оценке, можно выделить тест на агрессию, интеллект и эмоциональный интеллект. Итоговый анализ с рекомендациями высылается будущему руководителю для принятия соответствующего решения о найме.^[59]

Тестирование кандидатов на линейные должности, как правило, не проводится, но некоторые руководители, все же, относятся к этому индивидуально, и у трети директоров и старших менеджеров кафе имеются не сложные тесты по русскому языку и математике для того, чтобы понять соответствующий уровень, к примеру, официанта, который сможет в дальнейшем без труда читать учебные пособия и совершать простейшие математические расчеты. Собеседования на линейные должности в кафе проводит также и линейный менеджер предприятия.

Для каждой должности существует свой портрет, в котором указаны обязательные и критерии должности. В совокупности, данные о кандидате и результаты собеседования и тестирования позволяют принять решение о трудоустройстве или же отказать кандидату в работе.

2.3 Профессиональная ориентация, адаптация и обучение

В кафе «Якитория», как и в большинстве предприятий в сфере HoReCa наблюдается повышенная текучесть персонала, особенно в период адаптации. Ввиду того, что стажировка в кафе оплачиваемая, а стажеры пока не привлекательны в плане своей финансовой продуктивности, то данная проблема, безусловно, имеет свои серьезные издержки.^[60]

Основная роль в адаптации линейного персонала принадлежит наставниками и линейным менеджерам кафе. В адаптации новых линейных и старших менеджеров – руководителю кафе. Из инструментов профессиональной ориентации нового сотрудника непосредственно в кафе в «Якиториях» служат «Велком-комикс» - это свод правил внутреннего распорядка и трудовой дисциплины, а также учебник должности, в котором прописаны подробности должностной инструкции, особенности профессии именно в «Якитории» и стандарты работы. Для адаптации официантов используют «Дневник стажера», в котором прописывают данные кафе, имена и отчества непосредственных руководителей, номера телефонов для обращения по экстренным вопросам. Основная часть дневника – это программа стажировки, где будущий официант видит набор требуемых для аттестации навыков, а также перечень разделов меню, необходимых для изучения. Программа дает сотруднику понять перечень необходимых вопросов, снимает сомнения в объеме изучаемого материала, визуально облегчает восприятие всей программы в целом.