Файл: Подбор персонала и работа с кадрами в ресторане на примере кафе «Якитория».pdf

Со стороны «Воркспейс» для адаптации стажеров официантов проводится «Велком-тренинг» в рамках семинара «Официант-Новичок», на котором тренинг-менеджеры рассказывают об истории бренда, особенностях и преимуществах профессии официант, мотивируют на командную работу. Служба «Воркспейс» сопровождает адаптацию и непосредственно в кафе. Это происходи в случаях, когда в должность вступают сразу несколько сотрудников одного предприятия. Для них проводят индивидуальное экспресс-обучение, без отправки в Школу, что помогает стажерам почувствовать внимание к себе, помогает им в кратчайшие сроки овладеть необходимыми знаниями и навыками. Такая помощь заметно разгружает дежурных менеджеров кафе.^[61]

Обучение сотрудников кафе является неотъемлемой частью управления кадрами на предприятиях.

Изучение меню происходит по красочным пособиям. Для должностей хостесс, официант и менеджер есть свои тренинговые программы. Более того, в «Якиториях» на специальных курсах обучают будущих наставников.

Случается, что потребность в обучении бывает внезапной для отдельного предприятия, когда, к примеру, руководитель обнаруживает, что упал размер среднего чека, и результат мониторинга показал, что сотрудники перестали активно продавать. В таких случаях руководитель делает заявку в «Воркспейс», и специально для данного кафе, перед открытием предприятия, корпоративный тренинг-менеджер проводит полевой тренинг «Техника продаж». В линейке тренинговых программ содержится также «Забота о госте», «Гостеприимство», «Работа в команде», «Тренинги по меню и барной карте».

2.4 Аттестация, формирование кадрового резерва, организация карьеры в кафе «Якитория»

Аттестация предусмотрена по итогам всех обучающих программ, изучения нового материала, меню и т.д. Бланки аттестаций содержат в себе все необходимые критерии. Если проходит аттестация по меню, то учитывается не только знание состава блюд, но и способность красочно описывать эти блюда. Аттестация по итогам обучения на тренингах включает в себя и активность на обучении, и письменное тестирование, и отработку привитых на тренингах навыков: для официантов это умение принимать заказы, сервировать столы, открывать вино, для менеджеров – умение общаться с Гостями в рамках визита к столу и способность договариваться с гостем в конфликтных ситуациях с минимальными потерями для обеих сторон. Обученные наставники аттестовываются на умение коммуницировать со стажером: ставить ему задачи с учетом особенностей обучения взрослых, давать корректирующую обратную связь, умение обучать ролевой игрой.

Кстати, все учебные программы составлены с учетом особенностей обучения взрослых. Каждый навык раскрывается, как необходимый в работе и полезный для раскрытия потенциала обучающегося; все обучение интерактивно – новые и знания и навыки могут быть сразу же отработаны, как на тренинге, так и «в полях».^[62]

Стоит отметить, что обучение персонала в «Якитории» не ограничивается лишь этапом адаптации. «Якитория» заинтересована в развитии потенциала и повышении квалификации своих сотрудников. Поэтому каждая учебная программа предусматривает свое продолжение. Для официантов это «Официант-Профессионал», где сотрудники развивают навыки эффективных продаж, через язык грамотного предложения, учитывая сочетаемость, калорийность блюд. Для менеджеров – программа «Менеджер-Профессионал». По окончании этого курса менеджеры умеют грамотно и аргументированно общаться с Гостями и «капризным» персоналом, знают о влиянии линейного менеджера на текучесть персонала, умеют проводить собеседования для выявления личностных качеств, умеют влиять на снижение расходов на предприятии. Выпускники данных программ также оцениваются в рамках аттестации. Наиболее заметные участники, а также сотрудники, показавшие самые высокие результаты на аттестации, формируют кадровый резерв предприятий. Руководители начинают делегировать им полномочия и готовить к будущему повышению.^[63] Из официантов-профессионалов вырастают наставники, из наставников – линейные менеджеры, из линейных менеджеров – старшие менеджеры и директора. Любой переход на новую должность сопровождается предварительным тестированием и собеседованием, где служба кадров оценивает также личностное развитие в сравнении новых результатов тестирования с предыдущими.

Однако и директорский состав «Якитории» постоянно развивается через учебные программы, которые проводятся сторонними и внутренними бизнес-тренерами в зависимости от текущей потребности, которая возникает по итогам регулярной аттестации директоров на момент соответствия должности: проверяются их компетенции, юридические знания, умение планировать текущую и будущую деятельность, отношение к потребителю, знания в управлении кадрами и делопроизводстве.

Таким образом, в «Якитории» наблюдается устойчивое направление в сторону развития собственных кадров в зависимости от текущих потребностей организации, что дает ощутимый финансовый эффект и частично закрывает потребность в управленческих кадрах.

Глава 3 Разработка мероприятий по совершенствованию подбора, подготовки и управления кадровыми ресурсами

По итогам изучения проблематики управления кадрами в ресторанной сфере и сопоставления с действительностью на примере кафе «Якитория» стоит сделать позитивное заключение о том, что в кафе используется активный отбор персонала с учетом всех современных тенденций, начиная от детального изучения резюме и заканчивая психологической оценкой компетенций и качеств кандидатов. Более того оценка персонала происходит на каждом этапе карьерных перемещений, то позволяет делать сравнительный анализ «в динамике». В кафе активно обучается персонал на всех уровнях, по итогам обучения проводится аттестация, по итогам аттестаций принимается решение о создании кадрового резерва предприятий. Все кафе «Якитория» имеют и полевой, и центральный формат обучения. В полях обучением сотрудников занимаются и тренинг-менеджеры «Воркспейс», и наставники. Аудиторные семинары проводятся подготовленными специалистами, большинство из которых – это бывшие сотрудники «Якиторий», имеющие колоссальный опыт.

Однако, нельзя не обратить внимание на некоторые аспекты, об актуальности которых можно судить в совокупности изучения проблемы управления кадрами и имеющейся действительности в «Якиториях».

1. Некоторые директоры и их заместители снисходительно относятся к имеющимся профилям должности, и зачастую принимают сотрудников зала по заниженным критериям: не всегда грамотная речь, отталкивающая внешность, нежелание обучаться и развиваться. Порой такие решения объясняются повышенной текучестью, а иногда, что особенно печально, элементарным консервативным взглядом на профессию, когда официант воспринимается ими всего лишь, как человек, подающий еду гостям. Как результат, в организации работают люди с низким уровнем интеллекта, не всегда хорошо говорящие по-русски. Это приводит к негативному отношению Гостей, таких сотрудников трудно обучать, такие сотрудники создают негативный имидж бренду, и подходящие по критериям, активные, целеустремленные кандидаты просто проходят мимо «Якитории» и уходят к конкурентам. В этом плане рекомендуется все же следовать четкому профилю и контролировать отбор на местах силами линейных менеджеров.

В кафе, где персонал отбирается по заниженным критериям отсутствует кадровый резерв, потому как нет почвы для взращивания будущих руководителей, и когда, в силу естественных обстоятельств кафе покидает один из менеджеров, данная вакансия отрыта в течение длительного времени, ее просто некем закрыть, что отражается на загруженности других менеджеров и соответствующем контроле, как следствие.

1. Рекомендуется «развязать руки» линейному менеджменту и позволить им принимать решения о найме. Зачастую, в отсутствие старшего руководителя линейные менеджеры опасаются назначать дату начала стажировки и согласовывают с кандидатом повторное собеседование со старшим менеджером на другую дату. 99% процентов таких ситуаций заканчиваются потерей кандидата.
2. При обучении полевыми тренингами по утрам необходимо учитывать потребность не только в проблематике, но и в персонале, которому стоит обучиться тому или иному навыку. Как правило, на обучение, к примеру, барной карты принуждают приходить даже опытных сотрудников, которые хорошо ее знает, что порождает негатив и разочарование в работодателе.
3. В «Якиториях» активно внедрена система наставничества. И опять же, не повсеместно. Директора, понимающие необходимость личного инструктора на производстве, имеют обучающийся персонал и свобоных от обучения менеджеров, которые больше времени уделяют гостям. Директора, работающие «по старинке», по-прежнему надеются на саморазрешение ситуации, что дает комплексные последствия, о которых уже было сказано выше. По этому поводу рекомендуется обязать каждого директора внедрить и контролировать развитие системы наставничества в кафе.
4. Система наставничества также крайне необходима для сотрудников производства. Увы, все достоинства в управлении кадрами в данном бренде перечеркиваются полным отсутствием обучения на кухне. Безусловно, передача опыта в кафе присутствует, но это делается каким-то своим особенным, невиданным образом. Поэтому нельзя не считать, что хорошо поставленную систему обучения в «Якитории» стоит распространить и на производстве.
5. Также стоит отметить, что новые технологии, а точнее, не соответствие тенденциям нового времени сильно откатывает организацию назад. «Воркспейс» активно разрабатывает и пытается внедрить систему дистанционного обучения, которая будет удобна сотрудникам и тренерам, и заметно сэкономит время и тех, и других, поэтому нельзя не отметить предложение усовершенствовать техническое обеспечение кафе для реализации возможности обучаться и сдавать аттестации дистанционно.

Заключение

Затронутая в этой работе проблема подтвердила, что проблема текучести персонала в ресторанной сфере является актуальной и повсеместной. Профессиональное управление кадрами в стихийных ситуациях становится проблематичным и грозит серьезными финансовыми потерями. Идеальная картинка формата «поиск-отбор-обучение-аттестация-развитие-карьера» возможна лишь на бумаге или в безупречных условиях, однако реальность ставит перед руководителями все те же задачи: найти, выбрать, обучить, аттестовать, развивать, дать возможности для роста. В этот перечень, с точки зрения HoReCa упорно вклинивается «Удержать и не потерять».

Рассмотренная проблема выявила, что в ресторанной сфере не так просто найти квалифицированного сотрудника – куда чаще приходят кандидаты без определенных знаний и умений. Большинство из них рассматривают такую работу, как временную, поэтому мотивация на обучение и развитие находится на низком уровне. Такая проблема требует колоссального сопровождения, как со стороны управленцев, так и со стороны тренеров. Но хотелось бы обратить внимание на то, что даже хорошо структурированная, с учетом всех текущих потребностей программа обучения и развития кадров обречена на провал, если у руководителя отсутствует понимания ценности такого ресурса, как люди.

Изучение проблемы управления кадров на примере кафе «Якитория» показало, что первый этап линейного сотрудника является фундаментальным и критически важным, начиная с момента отбора с учетом критериев, влияющих на сервисность и клиентоориентированность, и заканчивая постоянным сопровождением сотрудника в его развитии. В ресторанной отрасли крайне необходима поддержка наставника, именно этот человек влияет на качество профессиональной ориентации и адаптации нового персонала. При этом необходима подстройка под изменяющиеся условия информационной среды – использование новых технологий, цифровых форматов в обучении и аттестации заметно облегчит достижение значимых результатов, как в развитии и удержании кадров, так и в достижении финансовых результатов.

Литература

Купер Д., Робертсон И.Т., Тинлайн Г.Отбор и найм персонала: технологии тестирования и оценки – М.: Вершина, 2005. – 156 с.

Свергун О., Пасс Ю., Дьякова Д., Новикова А. HR-практика. Управление персоналом: Как это есть на самом деле. – Спб.: Питер, 2005 – 320 с.