Файл: Современные методы и приемы работы с персоналом, методики создания эффективных производственных коллективов.pdf

Еще одной схемой организации работы является видоизменение традиционной рабочей недели, состоящей из пяти 8-часовых рабочих дней. «Сжатое» рабочее расписание предоставляет возможность отработать 40 рабочих часов меньше чем за 5 дней (например, четыре 10-часовых дня). По «разделенной» схеме двое или больше сотрудников могут работать неполный рабочий день и выполнять обязанности работника на полной ставке.

Сотрудники, работающие неполный рабочий день, являются важным источником рабочей силы в гостиничной индустрии. Среди этой категории служащих могут быть, например, студенты, родители маленьких детей, пенсионеры, не имеющие возможности работать полный рабочий день. Привлечение таких сотрудников позволяет службе приема и размещения гибко реагировать на потребности гостей, при этом сокращая расходы на персонал. Внедрение альтернативных схем посменной работы предполагает их тщательное предварительное планирование^[19].

В большинстве гостиниц внешний вид и размеры стойки службы приема и размещения различаются, но общим является условное разделение стойки на три секции, что соответствует трем функциям службы: секция регистрации; секция кассовых операции; секция информации и почты. В крупных гостиницах эти функции выполняют специально закрепленные за этими операциями сотрудники. В небольших отелях один или два сотрудника могут производить весь цикл обслуживания гостей^[20].

Секция регистрации гостей – основная функция службы приема. Здесь происходит процесс оформления аренды номеров, сопровождающийся регистрационными записями. Эти записи содержат информацию о госте, включая его или ее домашний адрес и номер телефона, дату въезда и предполагаемую дату выезда, способ оплаты. Регистрационные записи помогают персоналу службы удовлетворить потребности гостя, прогнозировать загрузку и производить операции по счету. Эти записи могут храниться в гостевой книге регистрации, на регистрационной карточке или в виде файла в компьютере.

Хотя некоторые не компьютеризированные гостиницы еще используют книги регистрации, сегодня чаще применяются карточки, которые являются частью гостевых файлов. В этих файлах также содержатся записи обо всех начислениях на счет гостя. Регистрационные карточки имеют несколько преимуществ перед книгой. Они обеспечивают большую степень секретности личной информации, так как данные видит только заполняющий их регистратор. Их удобнее хранить для дальнейшего использования в клиентской базе данных, которая помогает анализировать клиентуру и проводить маркетинговые исследования. Все больше гостиниц стремится автоматизировать процесс регистрации. Тем не менее, даже при наличии компьютерной регистрации законодательные акты некоторых стран требуют заполнения гостевой карточки при въезде.

---

Сотрудники службы приема и размещения используют специальную систему контроля номеров, позволяющую отслеживать их статус. В гостиницах, использующих компьютерные системы управления, информационная база службы приема и размещения связана с хозяйственными подразделениями, что обеспечивает постоянное обновление отчетности о статусе номеров по мере их обслуживания. В гостиницах, где операции службы приема и размещения проводятся вручную, для отслеживания статуса номеров используется специальный стеллаж, расположенный за стойкой, с ячейками, соответствующими номерам комнат. Каждая ячейка указывает на текущий и предстоящий статус номера. Информационная карточка, хранящаяся в ячейке, содержит также такие данные, как тариф, элементы обстановки номера, вид из окон и, если номер занят, имена проживающих гостей, дату въезда и предполагаемого отъезда. Все это помогает персоналу контролировать процесс размещения и повышать эффективность обслуживания^[21]. Например, сотрудники службы стараются заполнить одновременно целый этаж или крыло гостиницы, чтобы сократить персоналу, обслуживающему номерной фонд, время перемещения из номера в номер.

Секция кассовых операций – эта секция в крупных гостиницах обслуживается специальными сотрудниками (кассирами), а в небольших гостиницах – теми, кто выполняет наряду с этой и другие операции. В этой секции обновляются счета гостей, обналичиваются чеки (если гостиница предоставляет эту услугу), выверяются задолженности, подготавливаются ежедневные отчеты и принимаются платежи от клиентов» ^[22].

Персонал секции кассовых операций работает в первую очередь с файлами гостя – документами, где фиксируются все начисления на счет клиента за текущий визит. Так как обычно накапливается много начислений, крупные гостиничные предприятия используют для их обработки компьютеры. Кассовые аппараты соединены с центральной компьютерной системой, и начисления за приобретение различного рода услуг автоматически отражаются на счете гостя в компьютере службы приема и размещения. Обычно кассовые аппараты расположены в местах, где гость может совершить покупку. Они позволяют экономить огромное количество времени и избежать бумажной работы. К тому же они обеспечивают точность ведения счетов. Гостиницы, которые предоставляют гостям кредит, должны располагать специальной системой идентификации, определения лимитов кредитования, процедур на случай его превышения^[23].

---

В крупных гостиницах этими вопросами занимается менеджер по кредитам. С другой стороны, небольшие гостиничные предприятия, которые предоставляют ограниченный набор услуг или даже только одну услугу размещения, могут просить предварительную или полную оплату проживания, и тогда никаких операций ее счетами гостей не требуется. Некоторые гостиницы продолжают использовать старые методы осуществления бухгалтерских проводок, обновления счетов, подтверждения ваучеров^[24]. Но все больше отелей переходят на электронную аппаратуру, которая выдает детальную информацию о состоянии счета за малую долю того времени, которое требуется человеку, и к тому же обрабатывает множество других операционных данных. При смене кассиров составляется отчет наличности. Разница между полученными и выплаченными суммами означает общий баланс смены. Обычно кассир вместе с начальником смены помещает деньги в сейф, пока их не доставят в банк. Как только балансовая сумма изымается из кассового аппарата, в нем остается только изначальная сумма (которая находилась там, в начале смены). Эта начальная сумма пересчитывается кассиром в конце и в начале каждой смены. При отклонениях суммы проводится дополнительная проверка операций. Операции по счетам клиентов (с некоторыми исключениями) проводятся при наличии подтверждающих ваучеров. Исключением являются только начисления за аренду номеров, которые проводятся ночным аудитором. Отчет о текущем статусе номеров используется при проведении этих начислений.

Баланс счетов подводится каждый вечер. Этот процесс очень важен и проводится в то время, когда все прочие службы уже не работают (для уверенности, что все начисления будут включены), а именно во время третьей смены ранним утром. В крупных отелях работают несколько ночных аудиторов, а в небольших такая должность может и не предусматриваться.

Секция почты и информации – в этой секции проводятся операции, которые не имеют отношения к регистрации, расселению или финансовым процессам. Здесь выдают ключи, хранят их, когда гость выходит из гостиницы, принимают сообщения и почту для гостей, отвечают на вопросы, касающиеся, например, местных достопримечательностей, работы банков, маршрутов городского транспорта. Сотрудники этой секции должны быть в курсе нюансов работы всех служб гостиницы. Эти служащие обычно владеют несколькими иностранными языками^[25].

В этой секции службы приема и размещения обычно располагается специальная стойка с ячейками для каждой комнаты, где хранятся ключи, почта и сообщения для гостей. Некоторые информационные стойки оборудованы световыми сигналами для обозначения наличия сообщения для гостя. Клиент сам может увидеть, есть ли для него сообщение. Иногда такими световыми сигналами снабжены телефонные аппараты в номерах^[26].

---

Традиционно в гостиницах оборудуются информационные картотеки, где хранится список гостей (обычно в алфавитном порядке), данные для которого берутся из регистрационной карты. В этом списке указываются фамилия, имя, отчество гостя, дата приезда и номер комнаты. Эти сведения помогают сотруднику секции информации передавать сообщения и телефонные звонки. Стойка службы приема и этой функциональной области относятся размещения гостиницы бюро обслуживания и служба консьержей, которая является традиционной для Европы, Америки и стала появляться в высококлассных отелях России. Бюро обслуживания или служба консьержей является информационным центром гостиницы. Даже генеральный директор гостиницы может обращаться к ним за информацией о городе, транспорте, развлечениях, местных новостях и событиях. Располагаясь в холле отеля, сотрудники бюро обслуживания или консьерж могут уделить внимание гостям и в то же время освободить сотрудникам службы приема и размещения время для решения их непосредственных задач по расселению гостей^[27].

Таким образом, проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы.

Трудовые ресурсы гостиничного предприятия – это совокупность работников различных профессионально-квалифицированных групп, занятых в гостинице и входящих в ее списочный состав. Специфика труда в гостиничном бизнесе заключается в следующем: сравнительно большом удельном весе живого труда, что затрудняет его нормирование; комплексности производства гостиничного продукта, который является результатом слаженной работы самостоятельных коллективов, труд которых подчинен одной цели - удовлетворению потребности гостя; высокой степени воздействия на процесс производства и реализации гостиничного продукта субъективных факторов как со стороны работников предприятия, фирмы, так и со стороны клиента; наличие производительного и непроизводительного труда.

Технологический процесс в гостинице - это последовательное, взаимосвязанное единство операций по преобразованию качества внешнего вида или свойства предоставляемой услуги. Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт), расположенных в гостинице.

---

Глава 2. Анализ организации труда персонала в гостинице «Green Park Kaluga Hotel»

2.1. Краткая характеристика гостиницы

Гостиница «Green Park Kaluga Hotel» - это современный отель бизнес-класса в городе Калуга, которому присвоена международная категория 2 звезды.

Гостиница расположена за чертой города, в живописном сосновом массиве. Расположение гостиницы, 8 км от Калуги, способствует тому, что никакие посторонние шумы не препятствуют времяпрепровождению гостей.

В гостинице «Green Park Kaluga Hotel» 60 номеров различных категорий от «Эконом» до «Премиум». В гостинице есть кафе, банкетный зал, бильярд. На всей территории бесплатно к услугам гостей доступ к сети Wi-Fi.

В каждом номере: ванная комната; телефон; телевизор, принимающий русские, европейские и американские каналы; бесплатный беспроводной доступ в интернет (WiFi); кондиционер. Завтрак (шведский стол) входит в оплату за проживание в номере.

Дополнительные услуги гостиницы включают: услуги химчистки и прачечной; вызов такси; бронирование авиа и железнодорожных билетов; предоставление газет; фитнес-центр; салон красоты; охраняемую парковку.

Гостиница «Green Park Kaluga Hotel» коммерческая организация с линейно-функциональной организационной структурой. Особенностью данной организационной структуры является простота использования в относительно стабильной среде при выполнении однотипных работ. А оказание гостиничных услуг требует определенного порядка и качества. К тому же линейно-функциональная структура - многоуровневая, что позволяет эффективно управлять организацией любой организационно-правовой формы, размера и сферы деятельности. Также к положительным сторонам использования линейно-функциональной организационной структуры можно отнести единообразие подчинения, однозначность руководства и высокую производительность. Однако, в свою очередь это требует высокой квалификации высшего эшелона управления.

Количество сотрудников составляет 44 человека.

В должностные обязанности Генерального директора входит:

• организовывать работу и обеспечивать экономическую эффективность деятельности гостиницы;
• осуществлять контроль над качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима;
• обеспечивать рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг;
• организовывать работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, проведению капитального и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально-технической базы, повышение уровня комфортности.

---