Файл: Современные методы и приемы работы с персоналом, методики создания эффективных производственных коллективов.pdf

Введение

Актуальность. Гостиницы являются наиболее распространённым видом коллективных средств размещения. Основной отличительной особенностью гостиниц (отелей) является предоставление клиентам номеров для размещения, а также оказание сопутствующих услуг: предоставление питания и напитков, обслуживание номеров, прачечные услуги, использование обстановки и оборудования. Для любого гостиничного предприятия основным принципом является удовлетворение всех запросов и пожеланий гостя, создание благоприятного впечатления от пребывания в гостинице с первой минуты и до выезда с тем, чтобы гость пожелал вернуться.

Гостиничный бизнес - это совершенно особый вид бизнеса. Чтобы оставить у гостя приятное воспоминание от пребывания в отеле, все службы отеля должны слаженно работать вместе.

Цель работы – провести анализ организации работы персонала гостиницы «Green Park Kaluga Hotel» разработать рекомендации, направленные на ее оптимизацию.

Для выполнения указанной цели были поставлены следующие задачи:

• выявить специфику организации труда в гостиничных предприятиях и рассмотреть технологию работы персонала;
• провести анализ организации труда персонала в гостинице «Green Park Kaluga Hotel» и выявить проблемы в этой области;
• разработать рекомендации по оптимизации работы персонала гостиницы «Green Park Kaluga Hotel».

Объектом исследования является гостиница «Green Park Kaluga Hotel» (г. Калуга).

Предметом исследования является организация труда персонала в гостиничных предприятиях.

Теоретической и методологической базой исследования послужили учебные пособия по вопросам менеджмента в гостиничных предприятиях.

Практической базой исследования послужили данные гостиницы «Green Park Kaluga Hotel».

Для исследования были использованы следующие методы: обследование, опрос, наблюдение.

Глава 1. Теоретические аспекты организации труда персонала гостиничного предприятия

---

1.1. Трудовые ресурсы гостиничного предприятия и специфика их труда

Трудовые ресурсы гостиничного предприятия – это совокупность работников различных профессионально-квалифицированных групп, занятых в гостинице и входящих в ее списочный состав. Их характеристика определяется основным составом и количественным соотношением отдельных категорий и групп работников^[1].

В силу специфики труда в гостиничных предприятиях заняты работники непромышленного и промышленно-производственного персонала. По выполняемым функциям они подразделяются на руководителей, специалистов, технических исполнителей, рабочих^[2].

Профессионально-квалификационная структура кадров в сфере гостеприимства складывается под воздействием профессионального и квалификационного разделения труда. Основной контингент занятых - это лица, имеющие гуманитарную направленность^[3].

Работники каждой профессии и специальности различаются уровнем квалификации, то есть степенью овладения работником профессией и специальностью, которые отражаются в квалификационных (тарифных) разрядах и категориях. Профессионально-квалификационная структура работников предприятия находит отражение в штатном расписании^[4].

Трудовые ресурсы гостиничных предприятий имеют ряд специфических особенностей. Главная особенность состоит в том, что результатом производственного процесса гостиничного предприятия является гостиничный продукт, имеющий отличительные особенности от других продуктов^[5]. Прежде всего, он нематериален, его нельзя складировать и получить в собственность. Он отличается жесткостью и отсутствием возможности создавать запасы: даже если можно было бы программировать спрос, то все равно сам продукт производится одновременно с его потреблением. Непроданный продукт означает прямой убыток, который нельзя восстановить. И, наконец, гостиничное предприятие не может в одиночку справиться со своими задачами^[6]. Они вынуждены обращаться к посредничеству специализированных фирм, которые удовлетворяют запросы рынка и обеспечивают доходность благодаря контакту с потенциальными клиентами^[7].

Эти особенности обуславливают специфику труда в гостиничном бизнесе, которая заключается в следующем:

---

• сравнительно большом удельном весе живого труда, что затрудняет его нормирование;
• комплексности производства гостиничного продукта, который является результатом слаженной работы самостоятельных коллективов, труд которых подчинен одной цели - удовлетворению потребности гостя;
• высокой степени воздействия на процесс производства и реализации гостиничного продукта субъективных факторов как со стороны работников предприятия, фирмы, так и со стороны клиента;
• наличии производительного и непроизводительного труда^[8].

1.2. Технология работы персонала гостиницы

Технологический процесс в гостинице - это последовательное, взаимосвязанное единство операций по преобразованию качества внешнего вида или свойства предоставляемой услуги. На каждом гостиничном предприятии существует своя установленная форма технологического процесса, которая и является основой грамотной работы персонала^[9]. Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
• предоставление дополнительных услуг проживающим;
• окончательный расчет и оформление выезда^[10].

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт), расположенных в гостинице^[11].

В таблице 1 отображена технология обслуживания гостей в гостиницах всех категорий.

Служба приема и размещения – одно из важнейших подразделений гостиницы, персонал, которого имеет самый длительный контакт с клиентами. Стойка администратора гостиницы является основным местом работы с клиентами службы приема и размещения. Обычно она располагается в холле отеля. У стойки осуществляются регистрация прибывающих гостей, распределение номерного фонда, выписка и расчеты с клиентами. Это место является по существу центром контроля за предоставляемыми услугами и разрешением технических и организационных проблем^[12].

---

Таблица 1

Технология обслуживания гостей в гостиницах^[13]

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта, паспорт	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствие с установленными тарифами на услуги

В случае возникновения критических ситуаций (пожар, необходимость оказания медицинской помощи клиентам) стойка администратора служит местом организации оперативных действий^[14]. К другим функциям службы приема и размещения относится прием и распределение почтовых, факсимильных и электронных (e-mail) сообщений, а также кассовое обслуживание клиентов. Кассиры осуществляют обработку и начисление платежей за предоставленные услуги, включая их в счет гостя, который позже проверяется службой ночного аудитора, проводящего бухгалтерские операции, в которых суммируются расходы гостей по всем подразделениям (магазины, авиакассы, бюро экскурсий) отеля. Служба ночного аудитора работает после закрытия всех подразделений. Персонал стойки администратора проверяет также все непогашенные дебиторские задолженности и ежедневно уведомляет об этом руководство отеля. В некоторых гостиницах в функции службы приема и размещения включены услуги консьержа, расширяющие объем предоставляемого обслуживания.

Таким образом, в функции службы приема и размещения входят:

• продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
• обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
• координация всех видов обслуживания клиентов;
• обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
• обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда;
• подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами^[15].

---

К работникам службы приема и размещения предъявляют следующие требования:

• волосы красиво уложены (желательно наличие небольшого количества лака для волос), исключены длинные распушенные волосы;
• костюм всегда отутюжен – необходимо проверять это каждую смену;
• платочек в кармане уложен так, чтобы была видна эмблема отеля;
• колготки или чулки телесного цвета;
• туфли – черные кожаные, каблук 4–5 см;
• руки ухожены, цвет лака на ногтях неяркий;
• макияж неброский, со вкусом, в вечернее время может быть более ярким;
• использование туалетной воды разрешается – запах легкий, не назойливый, ощущается на расстоянии 40–45 см;
• выражение лица всегда приветливое;
• голос доброжелательный;
• движения спокойные, без суетливости; походка легкая, изящная, во время движения (по лестнице, вестибюлю, проведения экскурсии) нельзя смотреть себе под ноги;
• когда сотрудник службы приема и размещения сидит, то колени и голени должны быть вместе;
• не должен, разговаривать громко, тем более повышать голос;
• речь должна быть четкой, грамотной, движения рук плавными;
• умение поддержать непринужденный разговор, смотреть в глаза собеседнику, если это пара, слова должны быть обращены к женщине;
• знание правил и умений разговаривать по телефону является обязательным^[16].

В большинстве отелей для персонала службы приема и размещения устанавливается 40-часовая рабочая неделя. Рабочие часы и зарплата регулируются федеральными и местными законами, а также различными правилами и ограничениями, устанавливаемыми администрацией гостиницы. В зависимости от потребностей службы и наличия сотрудников составляется график сменной работы^[17]. Традиционно смены подразделяются на: дневную - 7.00-15.00; вечернюю - 15.00-23.00; ночную - 23.00-7.00.

Последней тенденцией в гостиничной индустрии является сокращение количества услуг, предлагаемых в ночные часы, и, как следствие, уменьшение численного состава ночной смены. Существуют различные модели рабочих смен. Гибкая модель позволяет служащему изменять время начала и окончания работы. В определенные, наиболее загруженные часы работы смены обычно требуется присутствие большего количества персонала. Например, один служащий может работать с 6.00 до 14.00, и, таким образом предоставление услуги будильника и обеспечение выезда гостей во время пересменки в 7.00 будет проходить более эффективно. Аналогично организация смены с 10.00 до 18.00 решает проблему обслуживания гостей во время перерыва на обед для вечерней смены^[18].

---