Файл: Современные методы и приемы работы с персоналом, методики создания эффективных производственных коллективов.pdf

По состоянию на конец 2015 г. в службе приема и размещения работало 29 человек. Начальнику службы приема и размещения подчиняются старшие администраторы, администраторы, портье.

Работа службы приема и размещения проходит в 4 смены. В смену работает один старшин администратор, один администратор, 4 портье. Основные функции, закрепленные за сотрудниками службы приема и размещения гостиницы «Green Park Kaluga Hotel» в табл.2.

Анализ таблицы 2 показывает, что в гостинице нет отдельных специалистов по работе с паспортами, то есть всем оформлением регистрации занимаются старший администратор и администратор.

Таблица 2

Функции сотрудников службы приема и размещения^[28]

Должность	Функции	Степень реализации функции
Начальник службы приема и размещения	Подчиняется первому заместителю генерального директора гостиницы. Его основная задача - контроль и координация работы службы приема и размещения, координация взаимоотношений с другими службами гостиницы	Функции реализуются в полном объеме
Старший администратор	Несет ответственность за персонал службы приема и размещения своей смены, в отсутствие начальника или ответственного лица по гостинице, на него возлагаются обязанности по контролю и за другими службами гостиницы в его смену. В его отсутствии его обязанности выполняет администраторы	Функции реализуются в полном объеме
Администраторы	Основные задачи администратора: встреча гостя у стойки регистрации, регистрация гостя, предоставление информации и работа с паспортами. После окончания рабочего дня службы бронирования администраторы берт на себя обязанности этой службы	Администраторы перегружены обязанностями
Портье	Оформляют выезд гостей, принимают оплату проживания, оплату услуг, выдают ключи	Функции реализуются в полном объеме

Служба бронирования работает до 21.00, а после этого времени все их обязанности ложатся на службу приема и размещения. Из-за этого скорость обслуживания сильно падает.

2.2. Организация работы персонала гостиницы «Green Park Kaluga Hotel»

---

Все сотрудники службы приема и размещения гостиницы «Green Park Kaluga Hotel» должны знать:

1. Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы.
2. Цены на номера, перечень услуг входящих в стоимость номера и дополнительные услуги.
3. Основы трудового законодательства.
4. Правила противопожарной безопасности и действия в случае пожара.

Прибывающего гостя встречают администраторы службы приема и размещения. Номер можно забронировать и оплатить заранее, однако иногда возникают сложности из-за потерянной брони или не прошедшей оплаты. Гость проходит регистрацию, оплачивает проживание и получает ключи от номера. Все услуги оплачиваются на кассе либо заранее через банк, кроме питания в кафе и ресторане, если это не входит в стоимость номера. Есть возможность оплатить при поселении завтрак, обед, ужин — все вместе или по одному, по желанию. Услуга о доставке багажа в номер отсутствует.

Регистрация осуществляется с помощью компьютерной системы «Отель 3». Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, также фиксируются в компьютерной системе. На основе этих данных при выписке гостю предъявляется к оплате счет за пользование дополнительными услугами. Иногда возникают проблемы с предоставлением телефонных услуг: из-за сбоев в передаче информации на предоплаченные телефонные номера не поступают входящие вызовы. Помещение, в котором находится служба приема и размещения достаточно давно не ремонтировалось.

Одним из наиболее выраженных недостатков службы приема и размещения является совмещение должностей. Администратор помимо выполнения своей работы, вынужден так же выполнять работу кассира, специалиста по бронированию и ночного аудитора. Помимо выполнения всех этих работ администратор должен отвечать на все вопросы гостей, ведь именно в службу приема и размещения стекаются все жалобы и претензии клиентов, ожидающих теплый прием в обмен на свои деньги. Гости предъявляют претензии по поводу неисправности работы телевизора или кондиционера, неудобного расположения мебели и многое другое. Это перечисление дает нам понять, что одному работнику службы приема и размещения достаточно тяжело выполнять все требования, предъявляемые ему, тем более, если учитывать тот факт что рабочий день администратора 24 часа.

Из-за не удобной конфигурации стойки приема и размещения, а так же
неудобного расположения оборудования находящегося в ней, администратор не может приветствовать гостя и выполнять работу по заселению стоя, как это требуется общепринятыми нормами и правилами этикета.

---

Имеются недостатки и в оборудовании, которым пользуется администратор - таким как ксерокс. В связи с тем, что копировальный аппарат работает только с ручной подачи, администратор, работая на нем, не имеет возможности одновременно выполнять другие требования и просьбы.

Находящийся за стойкой стенд для ключей имеет устаревшую модель и
не совсем удобное расположение. Гость, подойдя к стойке видит все свободные номера и в случае если гость занесен в «черный список» то администратору очень сложно доказать что номера заняты и эта ситуация может привести к нежелательному конфликту.

Проведенный анализ позволяет сделать следующие выводы:

«Green Park Kaluga Hotel» - это современный отель бизнес-класса, которому присвоена международная категория 2 звезды. Это комфортная и современная гостиница города Калуги.

В гостинице «Green Park Kaluga Hotel» 60 номеров различных категорий от «Эконом» до «Премиум». В гостинице есть кафе, банкетный зал, бильярд. На всей территории бесплатно к услугам гостей доступ к сети Wi-Fi.

По состоянию на конец 2015 г. в службе приема и размещения работало 29 человек. В ходе анализа деятельности службы приема и размещения гостиницы «Green Park Kaluga Hotel» были найдены некоторые недостатки:

• перегруженность администраторов, которые, помимо выполнения своей работы, вынуждены так же выполнять работу кассира, специалиста по бронированию и ночного аудитора;
• неудобная конфигурация стойки приема и размещения: администратор не может приветствовать гостя и выполнять работу по заселению стоя, как это требуется общепринятыми нормами и правилами этикета;
• недостатки оборудования, используемого администратором (ксерокса и стойки для ключей).

Глава 3. Предложения по оптимизации работы персонала гостиницы «Green Park Kaluga Hotel»

На основании проведенного анализа деятельности службы приема и размещения в гостинице «Green Park Kaluga Hotel», сформулируем ряд предложений направленных на ее совершенствование:

1) изменить график сменности работы администраторов с уменьшением рабочего времени с 24 часов до 12 часов в сутки;

2) установка новой стойки приема и размещения;

3) приобрести копировальный аппарат новой модели, а также новый компьютер;

---

4) заменить стенд для ключей на новый.

Первая рекомендация улучшить работу администратора, уменьшить количество ошибок допускаемых при работе в течение 24 часов. На данный момент при 24 часовом графике администратор работает с 9.00–9.00, после введения 12 часового графика сменности, рабочее время администратора будет в первой смене с 8.00–20.00, во второй смене с 20.00–8.00. Так как администратор в рабочее время общается с большим количеством людей, то может возникнуть ситуация при которой нужна будет быстрая реакция, при решении какой либо проблемы то при смене в 12 часов, работник сможет легче справится с любой возникшей ситуацией.

Благодаря введению 12 часового графика сменности работы администраторов, работник службы приема и размещения будет более внимательным на своем рабочем месте, а отсюда будет и более корректное отношение к гостю, больше доброжелательности, вежливости и такта. Не стоит забывать, что сотрудник службы приема и размещения это один из первых работник гостиницы, с которым контактирует гость. И от того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будет выполнена работа, зависит впечатление от гостиницы в целом. Сотрудники, работающие неполный рабочий день, являются важным источником рабочей силы в гостиничной индустрии. Привлечение таких сотрудников позволяет службе приема и размещения гибко реагировать на потребности гостей, при этом сокращая расходы на персонал. График сменности работы администраторов при 24 рабочем дне представлен в таблице 3.

Таблица 3

График сменности при 24 часовом рабочем дне^[29]

Работник службы приема и размещения	Рабочие дни администратора
	1	2	3	4	5	б
Администратор 1	X	В	в	В	X	В
Администратор 2	В	X	в	В	В	X
Администратор 3	В	В	X	В	В	В
Администратор 4	В	в	в	X	В	В

---

Таблица 4

График сменности при 12 часовом рабочем дне^[30]

Работник службы приема и размещения	Рабочие смены администратора
	1	2	3	4	5	б	7
	1/2 смены	1/2 смены	1/2 смены	1/2 смены	1/2 смены	1/2 смены	1/2 смены
Администратор 1	1	2	В	В	1	2	в
Администратор 2	2	В	В	1	2	В	в
Администратор 3	В	1	2	В	В	1	2
Администратор 4	В	В	1	2	В	В	1

Вторая рекомендация позволит усовершенствовать существующую стойку приема и размещения, которая имеет неудобную конфигурацию, для работы администратора. Общепринятым считается идеальной высота стойки 1,10 м, имеющаяся стойка имеет высоту 1,30 м.

Так же одним из факторов, указывающим на важность приобретения новой модели стойки является то, что оборудование, находящееся в ней расположено неудобно, а это приводит к тому, что администратор вынужден делать свою работу сидя, а не стоя как это принято по этикету. Благодаря приобретению новой стойки приема и размещения, решится вопрос с расположением оборудования, что приведет к лучшему обслуживанию гостей, а так же к увеличению загрузки гостиницы.

При выборе данной мебели должно уделяться достаточно внимания, во-первых, ее внешнему виду, во-вторых, функциональности и удобству. Со стороны, обращенной к посетителям, стойка службы приема и размещения должна смотреться презентабельно, со стороны, обращенной к администратору гостиницы, - быть максимально удобной в использовании иметь достаточно места для размещения документов, компьютерной техники. Традиционно мебельный комплекс для стоек состоит из двух столешниц - стола и стойки - и полок. Внутри стойки должны быть короба для проводов от офисной техники (кабель - каналы), полки для техники, выдвижная панель для клавиатуры компьютера, тумба под системный блок. Верхняя столешница должна располагаться на уровне глаз сидящего человека (на высоте около 1,10м) – это делает работу администратора психологически комфортной. Высокая стойка, несмотря на эффектный вид, не так удобна.

---