Файл: Технология работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг (на примере гостиницы Hilton Garden Inn Moscow New Riga).pdf

Hilton Garden Inn Moscow New Riga находится в зеленой лесопарковой зоне на берегу реки Малая Истра, всего в 30 минутах езды от Москвы, в 50 км. от МКАД по Новорижскому шоссе, в 70 км от аэропорта Шереметьево. В 15 минутах езды от отеля расположена основная достопримечательность города - Новоиерусалимский монастырь, основанный в 1656 году как подмосковная резиденция патриарха. Автодром мирового масштаба Moscow Raceway расположен в 20 минутах от отеля.^[6]

Каждый из 164 комфортабельных номеров располагает такими удобствами, как комплиментарный чай и кофе, беспроводной доступ в Интернет, удаленная печать документов, кровать с уникальным матрацем Serta Perfect Sleep™, HD телевизор с выбором международных каналов, цифровой сейф, фен, мини-холодильник, телефон с голосовой почтой. Hilton Garden Inn Moscow New Riga располагает великолепно оборудованным мультифункциональным конференц-залом вместимостью до 300 человек, а так же 5 различными конференц-залами, которые могут принять до 40 гостей. Ресторан Garden Grille открыт 7 дней в неделю, и предлагает для наших гостей завтрак шведский-стол, а так же блюда русской и международной кухни в течение дня. Ресторан так же располагает летней террасой и может принять до 160 гостей, также предлагает своим гостям услуги лобби-бара и круглосуточного Pavilion Pantry.^[7]

Рисунок 3. Ассортимент дополнительных услуг в отеле Hilton Garden Inn Moscow New Riga

На рисунке 3 можно увидеть ассортимент дополнительных услуг в отеле Hilton Garden Inn Moscow New Riga.

2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «Hilton Garden Inn Moscow New Riga»

Таблица 2. Организационно-управленческая структура гостиницы Hilton Garden Inn Moscow New Riga

Организационной структурой управления в гостинице «Hilton Garden Inn Moscow New Riga» является линейно-функциональная структура управления.

Преимущества данной структуры управления:

-Чёткое разделение труда в управлении;

- Компетентность принятых решений;

- Стабильность организации.

Недостатки данной структуры управления:

- Недостаточная гибкость и приспособляемость при возникновении новых задач;

- Не обеспечивается координация деятельности при внедрении нововведений и новых программ.

Основные службы и отделы гостиницы: отдел закупок, отдел резервирования, отдел продаж отдел персонала, бухгалтерия, служба приема и размещения, финансовый отдел, отдел уборки и хозяйственного обслуживания, отдел питания и напитков.

2.2. Требования к персоналу, предоставляющему дополнительные услуги гостям

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны заботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными. Вот некоторые требования к внешнему виду сотрудников в гостинице Hilton Garden Inn Moscow New Riga:

-Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

-Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

-Обувь должна быть удобной с закрытым мысом черного цвета, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

-В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

-Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим.

- Весь персонал должен носить форменную одежду. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Стирку форменной одежды осуществляется в прачечной гостиницы.

-Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка (бейджа).

-Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см.

-Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Допускаются обручальные кольца и серьги без крупных драгоценных камней (для женщин).

-Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Квалификационные требования к персоналу гостиницы Hilton Garden Inn Moscow New Riga:

-Весь обслуживающий персонал должен иметь профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

-Знание иностранного языка.

2.3. Технология получения оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Hilton Garden Inn Moscow New Riga»

Рисунок 4. Организация технологического процесса по осуществлению оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице Hilton Garden Inn Moscow New Riga

Из рисунка 4 можно сделать вывод, что все технологические процессы в гостинице построены достаточно грамотно обеспечивают эффективное функционирование гостиницы.

При предоставлении гостю дополнительных и сопутствующих услуг, оплата осуществляется двумя способами: гость - кассир или гость - база данных - кассир. То есть гость может сразу оплатить предоставленную ему дополнительную или сопутствующую услугу на месте ее предоставления (способ «гость - кассир») или оплатить такую же услугу, но уже на стойке регистрации при выезде гостя из гостиницы (способ «гость – база данных - кассир»).

2.4. Рекомендации по улучшению организации предоставления услуг на примере гостиницы «Hilton Garden Inn Moscow New Riga»

1.Расширить ассортимент дополнительных и сопутствующих услуг.

2.Снизить цену на некоторые дополнительные услуги.

3.Повысить квалификацию сотрудников, предоставляющих дополнительные услуги, с помощью проведения разнообразных тренингов, а также в начале обучения сотрудника приставлять ему в наставники более опытного человека.

Выводы по 2 главе

1.Автор подробно рассказал и открыл новые, возможно неизвестные факты о гостинице Hilton Garden Inn Moscow New Riga, о бренде Garden Inn и отличиях бренда Garden Inn от других.

2. В ходе исследования пространства интернета и любопытства у коллег был выявлен ассортимент дополнительных услуг в отеле Hilton Garden Inn Moscow New Riga.

3.Также была представлена организационная структура управления в гостинице Hilton Garden Inn Moscow New Riga, основные отделы и службы гостиницы.

4. Были перечислены основные квалификационные требования и требования к внешнему виду сотрудников гостиницы Hilton Garden Inn Moscow New Riga.

5. Показана технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице Hilton Garden Inn Moscow New Riga.

6. Даны рекомендации гостинице Hilton Garden Inn Moscow New Riga по улучшению организации предоставления услуг.

Заключение

Целью работы является анализ организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице и выявление качественной системы организации предоставления услуг в гостиничном предприятии на примере ООО «Нью Рига Резорт».

В первой главе были даны определения следующим понятиям: услуга, материальная услуга, нематериальная услуга, дополнительные услуги, сопутствующие услуги, потребитель, vip-гость. Выделены характерные черты нематериальной услуги, охарактеризованы группы потребителей гостиничных услуг, показана технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице, перечислены сложности в предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.

Во второй главе была дана характеристика гостинице Hilton Garden Inn Moscow New Riga, был выявлен ассортимент дополнительных услуг, была представлена организационная структура управления в гостинице Hilton Garden Inn Moscow New Riga, были перечислены основные квалификационные требования и требования к внешнему виду сотрудников и показана технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.

Даны рекомендации гостинице по улучшению организации предоставления услуг в гостинице Hilton Garden Inn Moscow New Riga:

1. Расширить ассортимент дополнительных и сопутствующих услуг.

2.Снизить цену на некоторые дополнительные услуги.

3.Повысить квалификацию сотрудников, предоставляющих дополнительные услуги, с помощью проведения разнообразных тренингов, а также в начале обучения сотрудника приставлять ему в наставники более опытного человека.

На основе проведенного в курсовой работе исследования можно сделать следующий вывод: мир не стоит на месте, а гостиничная индустрия все развивается и развивается, со временем люди начинают привыкать к современному разнообразию гостиничных услуг, а в будущем им захочется чего-то новенького, поэтому отельеры всего мира пытаются увеличить ассортимент дополнительных услуг или качество уже существующих.

Все задачи, поставленные в курсовой работе, были решены, а цель достигнута.

Список используемой литературы

Правительство российской федерации, постановление N 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в российской федерации», 1997 г.