Файл: Технология работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг (на примере гостиницы Hilton Garden Inn Moscow New Riga).pdf

Диаграмма 2. Группы потребителей, которые были выявлены в результате социологического опроса

Из диаграммы 2 можно увидеть, что самой большую группу составляют непривередливые клиенты, а самую маленькую – высокообеспеченные экстраверты. Для гостиничных предприятий это не очень выгодно, т.к. владелец любой гостиницы хотел бы, чтобы высокообеспеченные экстраверты посещали его отель почаще и оставляли побольше денежных средств. Автор предлагает рассмотреть каждую группу отдельно и дать небольшую характеристику.

Непривередливые составляют самую большую группу (36%) - это менеджеры среднего и высшего уровней, мужчины и женщины, которые более всего заинтересованы в чистых, комфортабельных номерах со спокойной обстановкой по средним ценам. Эти люди не требуют каких-либо специальных мероприятий, устраиваемых отелями, не ищут общения с соседями по гостинице, не стремятся останавливаться в фешенебельных отелях или там, где их хорошо знают. Хотя у них уровень доходов выше, чем у чувствительных к цене путешественников, представители данной группы стремятся останавливаться в недорогих отелях. Это единственная группа, которая предъявляет конкретные требования к атмосфере гостиниц, за которые они готовы платить - тишина и покой.

Чувствительные к цене – вторая по численности группа (34%). Ее представители готовы отказаться от многих удобств, чтобы сэкономить. В основном это торговые представители и менеджеры среднего звена, часто весьма ограниченные в средствах. Эти люди более общительны, для них очень важны бесплатные услуги, время работы ресторана, наличие холла, где можно найти собеседника. Обычно они более привержены торговым знакам и определенным наименованиям гостиничных предприятий, чем другие группы; участвуют в программах для постоянных посетителей, как из-за предоставляемых скидок, так и по причине лояльности к известным брендам.

Высокообеспеченные экстраверты – третья группа (30%), представители которой выбирают наиболее дорогие гостиницы. Это, как правило, молодые состоятельные бизнесмены или менеджеры высшего звена, а также высококлассные специалисты. Они согласны только на самое лучшее обслуживание. Не заботясь о сбережении денег, они выбирают фешенебельные отели, отдают предпочтение рекреационным услугам, ресторанам с изысканным декором и превосходной кухней. Возможность приятно провести время для них важнее, чем сэкономленные деньги. Представители этой группы также склонны увеличивать время проживания в отеле за счет дополнительных дней для отдыха. Обычно они самостоятельно принимают решение о выборе отеля, но в большей степени подвержены влиянию друзей и коллег, чем другие группы, а также пользуются услугами турагентств или специализированных менеджеров своей корпорации для резервирования номера.

Но также можно выделить особую категорию потребителей - женщины. В основном женщины используют те же критерии при выборе гостиницы (месторасположение, цены и т.д.), что и мужчины, но их система приоритетов отличается от принятой мужчинами. В описанном выше исследовании две трети женщин поставили чистоту и привлекательность отеля как основание для выбора, и только половина мужчин посчитали эти факторы заслуживающими внимания.

Женщины склонны становиться постоянными клиентами отелей, поэтому особенно важно обеспечить для них выполнение наиболее существенных для них требований:

-Безопасность. Женщины более беспокоятся о безопасности, чем мужчины. Многие женщины считают дверные цепочки, глазки, надежные замки необходимыми компонентами гостиничного номера; они останавливаются в отелях только с одним (главным) входом, расположенным недалеко от стойки портье, и с хорошо освещенным центральным коридором, в который выходят двери всех номеров. Женщины предпочитают отели, в которых есть собственный ресторан с обслуживанием в номерах. Другим необходимым компонентом безопасности является близкорасположенная парковочная площадка или хорошо освещенный гараж. Гостиница может также укрепить уверенность женщин в безопасности, следуя таким мерам, как запрет персоналу отеля, ресторана или гаража сообщать имена и номера комнат гостей, отказ сообщать эти же сведения звонящим или другим посетителям отеля; кроме того, портье должен открывать дверь и проверять номер перед тем, как предложить гостю войти туда.

-Комфорт и услуги. Женщины, впрочем, как и мужчины, любят чистые, уютные, светлые комнаты и дружественный сервис. Такие детали, как зеркало в полный рост и вешалки для одежды, приятны женщинам. Женщины более чувствительны к качеству обслуживания, чем мужчины. Отрицательный опыт в этой сфере остро воспринимается женщинами и может существенно повлиять на желание еще раз остановиться в отеле. Персонал отеля должен быть соответствующим образом подготовлен для того, чтобы обслуживание было предоставлено в любезном и в то же время деловом стиле.

-Удобство. Большинство женщин предпочитает, чтобы в номере было достаточно места для работы и проведения встреч. Это одна из причин популярности среди женщин номеров-апартаментов с отдельной спальной комнатой. Когда таких свободных номеров нет, могут использоваться складные кровати в обычном номере, однако у женщин это вызывает неоднозначную реакцию. В номере должно быть хорошее освещение и обязательно стол с телефоном.

-Дополнительные услуги. Обычно продолжительность проживания женщин в отеле больше, чем у мужчин, поэтому среди женщин такие услуги, как бассейн или тренажеры, достаточно популярны.

Поскольку в среднем женщины чаще берут мини-отпуска, чем мужчины, и проводят в ресторанах на 25% больше времени, чем мужчины, следовательно, приносят значительные доходы гостиничному предприятию, важно обеспечить безопасность, комфорт и все необходимые услуги, которые требует этот особый сегмент рынка.

Надо понимать, что есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами (VIP (very important person) – человек, имеющий персональные привилегии, льготы из-за своего высокого статуса, популярности или капитала), в какой бы гостинице они не остановились, и неважно на какой срок. Кроме этого есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP-гостей. Таким образом, понятия «постоянный клиент» и «VIP-клиент» во многом взаимосвязаны.

Работу по обслуживанию VIP-гостей можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. В плане обслуживания «VIP-набор» может быть каким угодно. Самый распространенный - это, как было упомянуто выше, цветы, шампанское, конфеты, фрукты в номере. Ориентировочный перечень дополнительных VIP-услуг можно составить весьма условно. В этом деле важную роль играет не только фантазия руководства заведения, но и индивидуальные предпочтения клиента или же базовые стандарты обслуживания. Так, VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, оборудовать номер различными техническими средствами и даже учитывать пожелания клиента по дизайнерскому оформлению номера. Естественно, все это делается не бесплатно, а учитывается при формировании цены проживания. При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги.

​​​​​​​1.4 Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

Порядок приема оплаты за предоставленные услуги

Консьерж-услуги

Бизнес-центр

Дополнительные услуги

Служба приема и размещения

Салон красоты

Прачечная/ химчистка

Ресторанные услуги

кассир

Сопутствующие услуги

Услуги связи

База данных

бухгалтерия

Автостоянка

Визовая поддержка

Рисунок 2. Организация технологического процесса по осуществлению оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

Из рисунка 2 можно сделать вывод, что все технологические процессы в гостинице должны быть построены достаточно грамотно, чтобы обеспечить эффективное функционирование гостиницы.

При предоставлении гостю дополнительных и сопутствующих услуг, оплата может быть осуществлена двумя способами: гость - кассир или гость - база данных - кассир. Один и другой вариант оплаты возможен, разница заключается лишь в том, что гость либо сразу оплачивает предоставленную ему услугу, либо при выезде из гостиницы.

​​​​​​​1.5 Сложности в предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

Сложности в предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице могут заключаться по разным причинам:

• полное отсутствие или плохо налаженное взаимодействие между департаментами той или иной гостиницы;
• не очень привлекательная реклама дополнительных и сопутствующих услуг в самом отеле и на его сайте;
• низкие квалификационные качества сотрудников, предоставляющих гостиничные услуги;
• незнание услуги, предоставляемой в гостинице, и незнание того, как правильно «подать» ее гостю.

Выводы по 1 главе

1.В Главе 1 были раскрыты такие понятия как:

-Услуга;

-Материальная услуга;

-Нематериальная услуга;

-Дополнительные услуги;

-Сопутствующие услуги;

-Потребитель;

-Vip-гость.

2. А также выделены характерные черты нематериальной услуги: неосязаемость, неотделимость процесса производства от процесса потребления, неспособность к хранению, непостоянство качества.

3. Благодаря социологическому исследованию были выявлены три группы потребителей: непривередливые, чувствительные к цене и высокообеспеченные экстраверты. Автором узнал о факторах, влияющих на решение гостя при выборе гостинице, а также рассказал об особенностях обслуживания VIP-гостей.

4. Показана технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.

5. Перечислены сложности в предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.

ГЛАВА II. ТЕХНОЛОГИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСТВУЮЩИХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «HILTON GARDEN INN MOSCOW NEW RIGA»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Hilton Garden Inn Moscow New Riga». Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Hilton Garden Inn Moscow New Riga»

Hilton Garden Inn Moscow New Riga – загородный отель, имеющий четыре звезды и принадлежащий к Великой и очень популярной международной гостиничной сети Hilton. Находится под управлением частной компании Hilton Worldwide (до сентября 2009 года Hilton Hotels Corporation).^[4] Полное наименование – ООО «Нью Рига Резорт» (общество с ограниченной ответственностью «Нью Рига Резорт»). Год начала ведения хозяйственной деятельности – март 2014 г.^[5] Главная особенность этого отеля заключается в том, что Hilton Garden Inn Moscow New Riga – нетипичная гостиница бренда Hilton Garden Inn, т.к. обычно гостиницы данного бренда располагаются в городе. Типичный гость – бизнесмен, которому требуется отдых, и он ищет уютное местечко, где сможет поработать и отдохнуть от городской суеты, находясь в самом городе.

Hilton Garden Inn Moscow New Riga – гостиница, предлагающая фокус-сервис. В таблице 1 приведены отличия гостиниц бренда Hilton Garden Inn от других брендов сети Hilton.

Таблица 1

Отличия гостиниц бренда Hilton Garden Inn от других брендов сети Hilton