Файл: Технология работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг (на примере гостиницы Hilton Garden Inn Moscow New Riga).pdf

ВУЗ: Не указан

Категория: Курсовая работа

Дисциплина: Не указана

Добавлен: 30.06.2023

Просмотров: 155

Скачиваний: 2

ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Глава I. Теоретические аспекты предоставления услуг в гостинице

1.1 Понятие гостиничной услуги

​​​​​​​1.2 Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

​​​​​​​1.3 Характеристика групп потребителей гостиничных услуг. Обслуживание ВИП-гостей

​​​​​​​1.4 Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

​​​​​​​1.5 Сложности в предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

ГЛАВА II. ТЕХНОЛОГИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСТВУЮЩИХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «HILTON GARDEN INN MOSCOW NEW RIGA»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Hilton Garden Inn Moscow New Riga». Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Hilton Garden Inn Moscow New Riga»

2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «Hilton Garden Inn Moscow New Riga»

2.2. Требования к персоналу, предоставляющему дополнительные услуги гостям

2.3. Технология получения оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Hilton Garden Inn Moscow New Riga»

2.4. Рекомендации по улучшению организации предоставления услуг на примере гостиницы «Hilton Garden Inn Moscow New Riga»

Заключение

Список используемой литературы

Диаграмма 2. Группы потребителей, которые были выявлены в результате социологического опроса

Из диаграммы 2 можно увидеть, что самой большую группу составляют непривередливые клиенты, а самую маленькую – высокообеспеченные экстраверты. Для гостиничных предприятий это не очень выгодно, т.к. владелец любой гостиницы хотел бы, чтобы высокообеспеченные экстраверты посещали его отель почаще и оставляли побольше денежных средств. Автор предлагает рассмотреть каждую группу отдельно и дать небольшую характеристику.

Непривередливые составляют самую большую группу (36%) - это менеджеры среднего и высшего уровней, мужчины и женщины, которые более всего заинтересованы в чистых, комфортабельных номерах со спокойной обстановкой по средним ценам. Эти люди не требуют каких-либо специальных мероприятий, устраиваемых отелями, не ищут общения с соседями по гостинице, не стремятся останавливаться в фешенебельных отелях или там, где их хорошо знают. Хотя у них уровень доходов выше, чем у чувствительных к цене путешественников, представители данной группы стремятся останавливаться в недорогих отелях. Это единственная группа, которая предъявляет конкретные требования к атмосфере гостиниц, за которые они готовы платить - тишина и покой.

Чувствительные к цене – вторая по численности группа (34%). Ее представители готовы отказаться от многих удобств, чтобы сэкономить. В основном это торговые представители и менеджеры среднего звена, часто весьма ограниченные в средствах. Эти люди более общительны, для них очень важны бесплатные услуги, время работы ресторана, наличие холла, где можно найти собеседника. Обычно они более привержены торговым знакам и определенным наименованиям гостиничных предприятий, чем другие группы; участвуют в программах для постоянных посетителей, как из-за предоставляемых скидок, так и по причине лояльности к известным брендам.

Высокообеспеченные экстраверты – третья группа (30%), представители которой выбирают наиболее дорогие гостиницы. Это, как правило, молодые состоятельные бизнесмены или менеджеры высшего звена, а также высококлассные специалисты. Они согласны только на самое лучшее обслуживание. Не заботясь о сбережении денег, они выбирают фешенебельные отели, отдают предпочтение рекреационным услугам, ресторанам с изысканным декором и превосходной кухней. Возможность приятно провести время для них важнее, чем сэкономленные деньги. Представители этой группы также склонны увеличивать время проживания в отеле за счет дополнительных дней для отдыха. Обычно они самостоятельно принимают решение о выборе отеля, но в большей степени подвержены влиянию друзей и коллег, чем другие группы, а также пользуются услугами турагентств или специализированных менеджеров своей корпорации для резервирования номера.


Но также можно выделить особую категорию потребителей - женщины. В основном женщины используют те же критерии при выборе гостиницы (месторасположение, цены и т.д.), что и мужчины, но их система приоритетов отличается от принятой мужчинами. В описанном выше исследовании две трети женщин поставили чистоту и привлекательность отеля как основание для выбора, и только половина мужчин посчитали эти факторы заслуживающими внимания.

Женщины склонны становиться постоянными клиентами отелей, поэтому особенно важно обеспечить для них выполнение наиболее существенных для них требований:

-Безопасность. Женщины более беспокоятся о безопасности, чем мужчины. Многие женщины считают дверные цепочки, глазки, надежные замки необходимыми компонентами гостиничного номера; они останавливаются в отелях только с одним (главным) входом, расположенным недалеко от стойки портье, и с хорошо освещенным центральным коридором, в который выходят двери всех номеров. Женщины предпочитают отели, в которых есть собственный ресторан с обслуживанием в номерах. Другим необходимым компонентом безопасности является близкорасположенная парковочная площадка или хорошо освещенный гараж. Гостиница может также укрепить уверенность женщин в безопасности, следуя таким мерам, как запрет персоналу отеля, ресторана или гаража сообщать имена и номера комнат гостей, отказ сообщать эти же сведения звонящим или другим посетителям отеля; кроме того, портье должен открывать дверь и проверять номер перед тем, как предложить гостю войти туда.

-Комфорт и услуги. Женщины, впрочем, как и мужчины, любят чистые, уютные, светлые комнаты и дружественный сервис. Такие детали, как зеркало в полный рост и вешалки для одежды, приятны женщинам. Женщины более чувствительны к качеству обслуживания, чем мужчины. Отрицательный опыт в этой сфере остро воспринимается женщинами и может существенно повлиять на желание еще раз остановиться в отеле. Персонал отеля должен быть соответствующим образом подготовлен для того, чтобы обслуживание было предоставлено в любезном и в то же время деловом стиле.

-Удобство. Большинство женщин предпочитает, чтобы в номере было достаточно места для работы и проведения встреч. Это одна из причин популярности среди женщин номеров-апартаментов с отдельной спальной комнатой. Когда таких свободных номеров нет, могут использоваться складные кровати в обычном номере, однако у женщин это вызывает неоднозначную реакцию. В номере должно быть хорошее освещение и обязательно стол с телефоном.


-Дополнительные услуги. Обычно продолжительность проживания женщин в отеле больше, чем у мужчин, поэтому среди женщин такие услуги, как бассейн или тренажеры, достаточно популярны.

Поскольку в среднем женщины чаще берут мини-отпуска, чем мужчины, и проводят в ресторанах на 25% больше времени, чем мужчины, следовательно, приносят значительные доходы гостиничному предприятию, важно обеспечить безопасность, комфорт и все необходимые услуги, которые требует этот особый сегмент рынка.

Надо понимать, что есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами (VIP (very important person) – человек, имеющий персональные привилегии, льготы из-за своего высокого статуса, популярности или капитала), в какой бы гостинице они не остановились, и неважно на какой срок. Кроме этого есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP-гостей. Таким образом, понятия «постоянный клиент» и «VIP-клиент» во многом взаимосвязаны.

Работу по обслуживанию VIP-гостей можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. В плане обслуживания «VIP-набор» может быть каким угодно. Самый распространенный - это, как было упомянуто выше, цветы, шампанское, конфеты, фрукты в номере. Ориентировочный перечень дополнительных VIP-услуг можно составить весьма условно. В этом деле важную роль играет не только фантазия руководства заведения, но и индивидуальные предпочтения клиента или же базовые стандарты обслуживания. Так, VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, оборудовать номер различными техническими средствами и даже учитывать пожелания клиента по дизайнерскому оформлению номера. Естественно, все это делается не бесплатно, а учитывается при формировании цены проживания. При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги.

​​​​​​​1.4 Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

Порядок приема оплаты за предоставленные услуги


Консьерж-услуги

Бизнес-центр

Дополнительные услуги

Служба приема и размещения

Салон красоты

Прачечная/ химчистка

Ресторанные услуги

кассир

Сопутствующие услуги

Услуги связи

База данных

бухгалтерия

Автостоянка

Визовая поддержка

Рисунок 2. Организация технологического процесса по осуществлению оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

Из рисунка 2 можно сделать вывод, что все технологические процессы в гостинице должны быть построены достаточно грамотно, чтобы обеспечить эффективное функционирование гостиницы.

При предоставлении гостю дополнительных и сопутствующих услуг, оплата может быть осуществлена двумя способами: гость - кассир или гость - база данных - кассир. Один и другой вариант оплаты возможен, разница заключается лишь в том, что гость либо сразу оплачивает предоставленную ему услугу, либо при выезде из гостиницы.

​​​​​​​1.5 Сложности в предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

Сложности в предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице могут заключаться по разным причинам:

  • полное отсутствие или плохо налаженное взаимодействие между департаментами той или иной гостиницы;
  • не очень привлекательная реклама дополнительных и сопутствующих услуг в самом отеле и на его сайте;
  • низкие квалификационные качества сотрудников, предоставляющих гостиничные услуги;
  • незнание услуги, предоставляемой в гостинице, и незнание того, как правильно «подать» ее гостю.

Выводы по 1 главе

1.В Главе 1 были раскрыты такие понятия как:

-Услуга;

-Материальная услуга;

-Нематериальная услуга;

-Дополнительные услуги;

-Сопутствующие услуги;

-Потребитель;

-Vip-гость.

2. А также выделены характерные черты нематериальной услуги: неосязаемость, неотделимость процесса производства от процесса потребления, неспособность к хранению, непостоянство качества.

3. Благодаря социологическому исследованию были выявлены три группы потребителей: непривередливые, чувствительные к цене и высокообеспеченные экстраверты. Автором узнал о факторах, влияющих на решение гостя при выборе гостинице, а также рассказал об особенностях обслуживания VIP-гостей.


4. Показана технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.

5. Перечислены сложности в предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.

ГЛАВА II. ТЕХНОЛОГИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСТВУЮЩИХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «HILTON GARDEN INN MOSCOW NEW RIGA»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Hilton Garden Inn Moscow New Riga». Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Hilton Garden Inn Moscow New Riga»

Hilton Garden Inn Moscow New Riga – загородный отель, имеющий четыре звезды и принадлежащий к Великой и очень популярной международной гостиничной сети Hilton. Находится под управлением частной компании Hilton Worldwide (до сентября 2009 года Hilton Hotels Corporation).[4] Полное наименование – ООО «Нью Рига Резорт» (общество с ограниченной ответственностью «Нью Рига Резорт»). Год начала ведения хозяйственной деятельности – март 2014 г.[5] Главная особенность этого отеля заключается в том, что Hilton Garden Inn Moscow New Riga – нетипичная гостиница бренда Hilton Garden Inn, т.к. обычно гостиницы данного бренда располагаются в городе. Типичный гость – бизнесмен, которому требуется отдых, и он ищет уютное местечко, где сможет поработать и отдохнуть от городской суеты, находясь в самом городе.

Hilton Garden Inn Moscow New Riga – гостиница, предлагающая фокус-сервис. В таблице 1 приведены отличия гостиниц бренда Hilton Garden Inn от других брендов сети Hilton.

Таблица 1

Отличия гостиниц бренда Hilton Garden Inn от других брендов сети Hilton

Определение

Обслуживание с комплексом ключевых услуг. Предлагает необходимые услуги и ненавязчивое обслуживание. Это неизменно гарантирует гостям высокие уровень и качество пребывания в отеле.

Полное обслуживание. Предлагает более формализованный подход с дополнительными услугами, которые могут быть включены в стоимость номера или представляться за дополнительную плату.

Бренды

Hilton Garden Inn, Hampton, Homewood suites, Home2

Embassy suites, Hilton Hotels&Resorts, DoubleTree

Портье/ персонал службы парковки

имеется

имеется

Консьерж

Эту услугу предлагает персонал службы регистрации

Назначенная роль

Фитнес-центр

бесплатно

Возможно за дополнительную плату(включает спа или услуги салона красоты)

Высокоскоростной интернет

бесплатно

За дополнительную плату

Бизнес-центр

бесплатно

За дополнительную плату

питание

Завтрак и ужин, иногда предлагается обед

Завтрак, обед, ужин, имеется много мест, где можно купить еду

Доставка питания в номера

Предлагает только в вечерние часы

Круглосуточно