Файл: Технология работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг (на примере гостиницы Hilton Garden Inn Moscow New Riga).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничная индустрия зародилась еще в IV тысячелетии до нашей эры в Древней Греции. Тогда первыми гостевыми предприятиями выступали таверны. С тех пор прошло очень много времени, обслуживание улучшалось, а отрасль гостеприимства становилась более распространенной и необходимой для человечества.^[1]

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем предоставления всевозможных услуг. Современное гостиничное предприятие предоставляет своим гостям не только услуги проживания и питания, но и такие услуги, как транспортные услуги, услуги анимации, SPA-услуги, услуги бизнес-центра и многие другие.

Данная тема является актуальной, так как гостиничные услуги относятся к отрасли неосязаемого производства, что в настоящее время достаточно популярно и распространено по всему миру. Также очень важно качество и разнообразие услуг, именно это хотят увидеть потенциальные клиенты. Поэтому отели создают огромнейшую конкуренцию на гостиничном рынке, пытаясь привлечь клиентов безупречным сервисом и широким спектром предлагаемых услуг.

Можно сказать, что совершенствование качества услуг позволит организовать непрерывный процесс предоставления услуги, что, в конечном счете, приведет к высочайшему уровню обслуживания, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, повышению уровня цен на гостиничные услуги, а также поможет российским предприятиям повысить свою конкурентоспособность и удержаться на более выгодных позициях на мировом гостиничном рынке.

Цель данной курсовой работы состоит в том, чтобы проанализировать организацию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице и выявить качественную систему организации предоставления услуг в гостиничном предприятии на примере ООО «Нью Рига Резорт».

Объектом исследования является гостиница ООО «Нью Рига Резорт», Hilton Garden Inn Moscow New Riga.

Предметом исследования – технология работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг.

Исходя из поставленной цели, заявленного предмета и объекта настоящей работы определяется следующий круг теоретических задач настоящего исследования:

• Обозначить понятие дополнительных и сопутствующих услуг и определить их характеристику;
• Раскрыть содержание классификации дополнительных услуг;
• Выявить технологию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг.

Так же в работе решается ряд практических задач:

• Дать общую характеристику гостиницы Hilton Garden Inn Moscow New Riga
• Проанализировать организационную структуру управления в гостинице Hilton Garden Inn Moscow New Riga
• Выявить проблемы в предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице Hilton Garden Inn Moscow New Riga
• Разработать рекомендации по улучшению работы отделов в предоставлении услуг в гостинице Hilton Garden Inn Moscow New Riga

Теоретической и методологической основой исследования по проблемам организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице послужили книги и статьи следующих авторов и информация с сайтов и нтернет-порталов таких, как Бондаренко Г.А., Кабушкин Н.И., Сорокина А.А., Ильина Е.Л., Штыхно Д.А., http://www.rusprofile.ru/id/1511097, http://hiltongardeninn3.hilton.com/en/hotels/russian-federation/hilton-garden-inn-moscow-new-riga-MOWNRGI/index.html, http://hotel-inn.ru/moskovskaya-oblast/hilton-garden-inn-moscow-new-riga/ , http://new-riga-hotel.ru/, https://ru.wikipedia.org/wiki/Hilton_Worldwide и многие другие.

Информационной базой послужили законодательные и нормативно-правовые акты, документы компании, учебники, книги, интернет ресурсы, результаты наблюдений и бесед.

В процессе работы над курсовой работой использованы следующие методы исследования и обработки информации: анализ, синтез, методы качественной оценки и обработки информации, наблюдение, сравнение и другие.

Структура настоящей курсовой работы в соответствии с определенным кругом задач включает в себя введение, две главы, заключение и список использованной литературы.

Во введении к работе рассматривается актуальность темы, определяется предмет, объект, цели и задачи настоящего исследования.

В теоретической главе рассматриваются общие определения понятий и сути рассматриваемой темы для целей дипломной работы. В частности рассматривается само понятие «услуга», основные этапы ее предоставления, характеристика видов дополнительных и сопутствующих услуг.

В практической главе работы дана характеристика гостиничного предприятия, представлена его организационная структура, предоставление дополнительных и сопутствующих услуг персоналом, проанализирована технология предоставления гостиничных услуг в Hilton Garden Inn Moscow New Riga. В завершение главы приведены основные рекомендации, которые сделаны по результатам проведенного исследования по разным направлениям.

В заключении подводятся итоги данного исследования.

Структура и объем данной работы: 28 страниц основного текста. Состоит из: введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы, включающего 16 источников. Результаты анализа представлены в 3 рисунках, 3 таблицах и 2 диаграммах.

Глава I. Теоретические аспекты предоставления услуг в гостинице

1.1 Понятие гостиничной услуги

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя (где исполнителем является гостиничное предприятие, а потребителем - потенциальный гость).^[2]

По функциональному назначению услуги подразделяются на материальные и нематериальные. Материальная услуга – продукт материального производства, целью которого является изготовление и предложение конкретного продукта. Нематериальная услуга – услуга, которая воспринимается в субъективной форме.

Гостиничная услуга относится к нематериальным услугам. Чтобы в этом убедится, автор предлагает рассмотреть характерные черты нематериальной услуги (рисунок 1).

неосязаемость

Неотделимость процесса производства от процесса потребления

Непостоянство качества

Услуги

Неспособность к хранению

Рисунок 1. Характерные черты нематериальной услуги

На рисунке 1 можно увидеть четыре характерные черты нематериальной услуги, которые определяют специфику гостиничной услуги:

-Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги нельзя потрогать, попробовать, увидеть или услышать до момента непосредственного оказания какой-либо услуги. По сути, потенциальный гость покупает «кота в мешке», доверяя при этом рекламе услуги, гостиничному предприятию, которое предлагает купить услугу, имиджу и отзывам о данной гостинице. Тот, кто уже приобрел какую-либо услугу, с собой уносит лишь воспоминания (хорошие или плохие), которыми делится с другими.

-Неотделимость процесса производства от процесса потребления. В большинстве ситуаций, типичный для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия того, кто оказывает ее и того, кому она оказывается. Это действие происходит на территории производителя, а не потребителя. Кроме того, персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с гостем. В процессе предоставления требуется активное участие двух сторон. Потенциальный клиент рассматривает персонал гостиницы как неотделимую часть самой услуги. Именно поэтому качество услуги определяется поведением людей, которые работают в самой гостинице. Примером данной черты характеристики услуги могут служить подача еды официантом, уборка номера горничной и даже доставка багажа подносчиком багажа.

-Неспособность к хранению. Если услуга была произведена и не продана в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может быть восполнен. Услуги нельзя складировать, т.к. они рассчитаны на удовлетворение потребностей в данный момент.

-Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются своей изменчивостью, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Человек, оказывающий Вам услугу, может отлично обслужить Вас сегодня, но когда Вы придете к нему же на следующий день – он будет не в настроении, и услуга будет получена Вами уже в другом качестве. Но помимо человеческого фактора есть еще и амортизация текстиля и мебели, проведение ремонта в определенной части гостиницы для улучшения качества услуг в будущем. Эти составляющие качества предоставления гостю услуг тоже немало важны потому, что когда гость заходит в вестибюль – то в первую очередь он смотрит на внешний вид отеля, на его интерьер и на дорогостоимость материалов, из которых сделаны предметы интерьера (обычно в пятизвездочных отелях).

Услуги делятся на бесплатные и платные. К бесплатным услугам относятся: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка корреспонденции в номер по ее получении, побудка к определенному времени, а также предоставление кипятка, иголок и ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. К платным услугам можно отнести: услуги бара-ресторана, экскурсионное обслуживание, продажа сувениров, предоставление сейфа, трансфер, предоставление конференц-зала и оборудования, организация мероприятий, конференций, банкетов, бытовые услуги (услуги прачечной, химчистки), room service (доставка еды в номера), услуги переводчика, мини-бар, тренажерный зал, спа-услуги и др.

​​​​​​​1.2 Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

В современном мире различают три вида гостиничной услуги: основные, дополнительные и сопутствующие.

Основные услуги - это объем услуг гостиницы, которые включены в цену номера (места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору. К основным услугам относятся услуги проживания и питания.^[3]

Дополнительные услуги – услуги, придающие основным услугам дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от другой конкурирующей с ней. Например, спа-услуги, трансфер, тренажерный зал, предоставление конференц-зала,  экскурсионное обслуживание, заказ услуг гидов-переводчиков, организация продажи билетов на все виды транспортов, организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д., вызов такси, прокат автомобилей, продажа сувениров, международные и междугородние звонки, услуги бизнес-центра, room service, мини-бар, предоставление сейфа и многие др.

Сопутствующие услуги – услуги, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной и специальный продукт. Например, предоставление в гостиницах услуг телефонной, почтовой связи, необходимых бытовых услуг и товаров туристического спроса.

​​​​​​​1.3 Характеристика групп потребителей гостиничных услуг. Обслуживание ВИП-гостей

Потребитель – человек, который приобретает услуги, производимые и предоставляемые каким-либо гостиничным предприятием с целью удовлетворения потребностей гостей, и пользуется ими.

Потребителей услуг можно разделить на две группы – постоянные и непостоянные. Постоянные составляют половину клиентов. Именно эта целевая группа представляет для отеля особый интерес, т.к. клиенты, составляющие данную целевую группу, будут снова и снова приезжать в гостиницу, а следовательно оставлять больше и больше денег и расширять клиентскую базу гостиничного предприятия.

В одном социологическом исследовании, проведенном в США в 2003 г., выяснилось, что постоянные деловые путешественники в среднем проводят 21 ночь вне дома во время своих поездок, причем в 76% случаев пользуются услугами гостиниц или мотелей. Как правило, это менеджеры, торговые представители, высококвалифицированные специалисты с достаточно высоким уровнем образования и дохода. Большинство путешественников мужчины. Однако число женщин – деловых путешественников с каждым годом растет, что должно привести к росту доходов предприятий индустрии гостеприимства, поскольку женщины предпочитают пользоваться дополнительными услугами, например служб питания гостиниц, в большей степени, чем мужчины.

Также был проведен опрос клиентов отелей. Им был задан достаточно простой вопрос, который звучал так: «При равных условиях местонахождения, цен и чистоты в номерах отеля какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения?» Ответы оказались очень разнообразными и распределились следующим образом (диаграмма 1):

Диаграмма 1. Результаты социологического опроса клиентов в отеле

На диаграмме 1 можно увидеть наиболее популярные ответы на вышепоставленный вопрос. По результатам этого исследования были выделены три группы потребителей: непривередливые, чувствительные к цене и высокообеспеченные экстраверты. Для удовлетворения потребностей каждой группы существуют свои подходы (диаграмма 2).