Файл: Cовременные системы управления гостиничным бизнесом.pdf

Введение

В связи с политическими и экономическими изменениями, произошедшими в Казахстане, значительно выросли деловые и культурные связи между нашей страной и остальным миром, что способствовало увеличению контактов между фирмами и повышению количества иностранных туристов, прибывающих в Казахстан с деловыми и личными целями.

Возникла необходимость размещения гостей в комфортабельных отелях с соответствующим уровнем сервиса, которая привела к тому, что правительство и некоторые частные компании начали инвестировать средства в гостиничный бизнес. Гостиничный бизнес активно развивается.

Гостиницы постепенно трансформируются в смежные формы осуществления рекреационно-туристской деятельности. Они преобразуются в пансионаты с лечением, дома отдыха, оздоровительные и туристские центры.

В результате параллельной трансформации последних в сторону активного освоения рынков делового и конгрессного туризма, традиционно относимых к компетенции производителей гостиничных услуг, это приводит к нарушению структуры распределения рекреационно-туристского потока по средствам размещения в зависимости от целей пребывания потребителя, обострению внутри и межотраслевой конкуренции между производителями услуг. По мнению экспертов, при создании необходимых условий существует возможность роста экономической отдачи от отечественного гостиничного хозяйства. С точки зрения автора для создания таких условий современные направления его развития требуют корректировки.

Целью исследования является анализ современных методов управления гостиничными предприятиями в Республике Казахстан.

Постановка цели работы предопределила необходимость решения следующих задач:

- изложить теоретические основы управления гостиничным бизнесом;

- оценить роль и значение гостиничного хозяйства как базисного компонента индустрии туризма;

- исследовать тенденции развития гостиничного хозяйства и провести анализ основных аспектов управления предприятием гостиничных услуг;

- всесторонне проанализировать деятельность гостиничного комплекса «Holiday Inn»;

- провести маркетинговый анализ и анализ финансовых показателей гостиничного комплекса «Holiday Inn»;

- рассмотреть состояние индустрии гостеприимства в Республике Казахстан;

- разработать пути улучшения гостиничной деятельности в Казахстане

- дать рекомендации по усовершенствованию методов управления гостиничными предприятиями в Республике Казахстан.

---

Объектом исследования является гостиничный комплекс «Holiday Inn» и его место в системе управления предпринимательством в сфере услуг.

Предметом исследования настоящей работы явились современные системы управления гостиничным бизнесом, которые характерны для казахстанского рынка гостиничных услуг, и проявляются при выборе формы организации предпринимательства иностранными гостиничными компаниями, при формировании маркетинговой политики предприятий и политики управления персоналом, при решении вопросов оперативного руководства.

Большой вклад в разработку проблем управления гостиничным хозяйством внесли труды Браймера Р., Боуэна Дж., Менкенза Д., Жукова М.А., Кедотта Е., Терджена Н., Парасурамана А., Мулиха С., Берри Л., Инграма Х., Кано Н. И., Азара В.И., Чудновского А.Д., Качанова В.С., Исмаева Д.К., Прянкова Б.В., Панова В.П., Толстовой Л.Н., Умнова А.Н., Сенина В.С., Хорошилова А.В. и др.

Научная новизна работы заключается в получение нового знания по проблемам современных методов управления гостиничным хозяйством и реформирования моделей управления гостиничным бизнесом современного Казахстана.

Выработаны рекомендации по совершенствованию методов управления гостиничным хозяйством и возможностей их использования для развития рынка гостиничных услуг Казахстана.

В данной работе использованы следующие методы исследования - метод системного анализа, экономико-статистические методы, методы сравнительного анализа.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

1 Теоретические аспекты управления гостиничным предприятием

1.1 Особенности управления гостиничным предприятием

Гостиничное предприятие относится к сфере услуг. По своей природе управление в сфере услуг неоднородно: оно выступает как единство взаимосвя­занных и взаимозависимых функций, индивидуаль­ного и коллективного труда, отношений различных форм собственности и пр. Но при всех условиях оно является важнейшим звеном реализации социально-экономических задач государства в сфере услуг^[1].

Функции ᡪуправления ᡪ- ᡪэто ᡪконкретные ᡪвиды ᡪцеле­направленной ᡪдеятельности, ᡪориентированные ᡪна ᡪдос­тижение ᡪзаданных ᡪрезультатов. ᡪВ ᡪфункциях ᡪуправления ᡪраскрываются ᡪсущность ᡪи ᡪхарактер ᡪуправленческой ᡪдеятельности ᡪв ᡪсфере ᡪуслуг, ᡪотображается ᡪместо ᡪуправления ᡪв ᡪсистеме ᡪих ᡪпроиз­водства ᡪи ᡪобращения. ᡪ

---

Критерием ᡪсовершенствования ᡪуправления ᡪпредприятием ᡪгостиничного ᡪхозяйства ᡪявляет­ся ᡪуровень ᡪудовлетворения ᡪмногообразных ᡪпотреб­ностей ᡪлюдей ᡪв ᡪнужных ᡪим ᡪуслугах. ᡪНаиболее ᡪэффек­тивная ᡪдеятельность, ᡪсогласующаяся ᡪс ᡪэтим ᡪкрите­рием, ᡪдостигается, ᡪкогда ᡪучитываются ᡪособенности ᡪуправления ᡪв ᡪданной ᡪсфере.

Управление ᡪвсеми ᡪобластями ᡪхозяйственной ᡪдея­тельности ᡪобязательно ᡪдолжно ᡪосуществляться ᡪпос­редством ᡪразумного ᡪсочетания ᡪцентрализации ᡪс ᡪде­централизацией.

В ᡪсфере ᡪгостиничного ᡪбизнеса ᡪв ᡪотличие ᡪот ᡪмногих ᡪдругих ᡪсфер ᡪчеловеческой ᡪдеятельности ᡪтесно ᡪпереплетаются ᡪфун­кции ᡪсоздания ᡪи ᡪреализации ᡪуслуг, ᡪсмыкаясь ᡪв ᡪеди­ный ᡪпроизводственный ᡪпроцесс. ᡪПо ᡪсравнению, ᡪнап­ример, ᡪс ᡪпромышленными ᡪпредприятиями, ᡪв ᡪсфере ᡪуслуг, ᡪкак ᡪправило, ᡪотсутствуют ᡪвнешние ᡪпосредники ᡪпо ᡪреализации ᡪее ᡪтовара. ᡪУслуги ᡪдоводятся ᡪдо ᡪпот­ребителей ᡪпреимущественно ᡪв ᡪиндивидуальном ᡪпо­рядке.

Процесс, ᡪсвязанный ᡪс ᡪуслугами ᡪв ᡪгостиничном ᡪхозяйстве, ᡪимеющими ᡪвещ­ную ᡪформу, ᡪможно ᡪусловно ᡪразделить ᡪна ᡪдве ᡪвзаимо­зависимые ᡪчасти: ᡪорганизацию ᡪобслуживания ᡪчеловека ᡪ ᡪ ᡪи ᡪ ᡪ ᡪорганизацию ᡪ ᡪ ᡪматериального ᡪ ᡪ ᡪпроизводства ᡪуслуг.

Поскольку ᡪсфера ᡪуслуг ᡪпризвана ᡪобслуживать ᡪконкретного ᡪчеловека ᡪс ᡪего ᡪиндивидуальными ᡪзапро­сами, ᡪто ᡪизначальным ᡪи ᡪобязательным ᡪусловием ᡪматериального ᡪпроизводства ᡪявляется ᡪнепосред­ственный ᡪконтакт ᡪс ᡪзаказчиком. ᡪВ ᡪсвязи ᡪс ᡪэтим ᡪвоз­никает ᡪпотребность ᡪв ᡪизучении ᡪспроса ᡪна ᡪуслуги, ᡪих ᡪрекламе, ᡪсборе ᡪзаказов, ᡪучете ᡪпожелании ᡪзаказчика. ᡪНеобходимо ᡪтакже ᡪсогласовать ᡪс ᡪним ᡪсроки ᡪих ᡪисполнения, ᡪформы ᡪобслуживания. ᡪВажно ᡪсоздать ᡪпри ᡪэтом ᡪмаксимум ᡪудобств, ᡪкомфортных ᡪусловий, ᡪдолжную ᡪэтику ᡪи ᡪкультуру, ᡪучесть ᡪмногие ᡪдругие ᡪмоменты ᡪорганизации ᡪобслуживания ᡪзаказчиков.

Успех ᡪуправления ᡪгостиничным ᡪпредприятием ᡪзависит ᡪот ᡪмногих ᡪфакторов, ᡪсвязанных ᡪс ᡪпсихологией ᡪзаказ­чиков, ᡪприродно-климатическими ᡪусловиями ᡪрегио­на, ᡪуровнем ᡪжизни ᡪлюдей, ᡪнациональными ᡪособен­ностями ᡪи ᡪтрадициями ᡪнаселения, ᡪизменениями ᡪв ᡪструктуре ᡪпотребностей, ᡪсети ᡪпредприятий ᡪсферы ᡪуслуг, ᡪтранспортных ᡪкоммуникаций. ᡪОбслуживание ᡪ- ᡪнаиболее ᡪвидимая ᡪсторона ᡪдеятельности ᡪсферы ᡪуслуг, ᡪпо ᡪкоторой ᡪнередко ᡪсудят ᡪо ᡪсостоянии ᡪсервиса ᡪвообще.

---

Совершенствование ᡪуправления ᡪпроцессами ᡪоб­служивания, ᡪпроявляющееся ᡪв ᡪпервую ᡪочередь ᡪв ᡪвыявлении ᡪзапросов ᡪлюдей, ᡪрациональной ᡪоргани­зации ᡪпотока ᡪзаказов, ᡪв ᡪразвитии ᡪпрогрессивных ᡪформ ᡪпредоставления ᡪуслуг, ᡪподготовке ᡪорганизаторов ᡪсервиса, ᡪявляется ᡪодной ᡪиз ᡪактуальнейших ᡪзадач.

Конечной ᡪцелью ᡪуправления ᡪгостиничным ᡪпредприятием ᡪявляется ᡪнаращива­ние ᡪсуммарного ᡪрезультата ᡪдеятельности ᡪработников ᡪконтактной ᡪзоны ᡪи ᡪпроизводств ᡪв ᡪвиде ᡪпредоставлен­ной ᡪуслуги, ᡪудовлетворяющей ᡪпотребности ᡪзаказчи­ка. ᡪКачество ᡪуправления ᡪв ᡪсфере ᡪгостиничного ᡪбизнеса ᡪво ᡪмногом ᡪзависит ᡪот ᡪэффективности ᡪвзаимодействия ᡪпроцессов ᡪсобственно ᡪобслуживания ᡪи ᡪматериального ᡪпроиз­водства ᡪуслуг, ᡪобеспечивающих ᡪчеткое ᡪфункциони­рование ᡪвсей ᡪсистемы ᡪв ᡪцелом.

Таким ᡪобразом, ᡪгостиничное ᡪпредпринимательство ᡪимеет ᡪследующие ᡪособенности:

- ᡪБольшое ᡪколичество ᡪпредприятий ᡪразличных ᡪразмеров ᡪи ᡪвидов ᡪразбросаны ᡪпо ᡪстране ᡪи ᡪмиру;

- ᡪ ᡪМногие ᡪпредприятия ᡪработают ᡪкруглосуточно ᡪи ᡪвсе ᡪдни ᡪнедели;

- ᡪЦены ᡪфиксированы ᡪи ᡪвысоки, ᡪпредложение ᡪтакже ᡪфиксировано, ᡪно ᡪсуществует ᡪих ᡪсезонность ᡪколебания, ᡪзависящие ᡪот ᡪнепредсказуемого ᡪспроса;

- ᡪ ᡪЭто ᡪиндустрия ᡪи ᡪпроизводства ᡪи ᡪобслуживания;

- ᡪСуществует ᡪразличные ᡪклиенты ᡪс ᡪразличными ᡪпотребностями ᡪи ᡪожиданиями;

- ᡪОбслуживание ᡪнаправлено ᡪнепосредственно ᡪк ᡪклиенту, ᡪа ᡪпредлагаемый ᡪпродукт ᡪимеет ᡪосязаемую ᡪи ᡪнеосязаемую ᡪприроду;

- ᡪМногие ᡪоперации ᡪкомбинированы, ᡪбольшинство ᡪиз ᡪних ᡪпроизводиться ᡪодновременно;

- ᡪТребуется ᡪвысокий ᡪуровень ᡪкоординации ᡪи ᡪчасто ᡪв ᡪочень ᡪсжатые ᡪсроки;

- ᡪОт ᡪменеджеров ᡪтребуется ᡪвысокий ᡪпрофессионализм ᡪсноровка, ᡪособенно ᡪв ᡪвопросах ᡪуправления;

- ᡪПомимо ᡪвысококвалифицированного ᡪтруда ᡪсуществует ᡪи ᡪмного ᡪнеквалифицированного ᡪтруда;

- ᡪБольшинство ᡪработ ᡪмалооплачиваемые;

- ᡪПерсонал ᡪчасто ᡪзаставляют ᡪработать ᡪвнеурочное ᡪвремя;

- ᡪВелика ᡪдоля ᡪмолодежного, ᡪженского ᡪи ᡪполучасового ᡪтруда;

- ᡪМного ᡪработников ᡪиз ᡪдругих ᡪстран;

- ᡪБольшая ᡪтекучка ᡪвнутри ᡪиндустрии ᡪ(между ᡪотраслями) ᡪи ᡪиз ᡪнее.

Все ᡪэто ᡪдолжен ᡪзнать ᡪи ᡪучитывать ᡪопытный ᡪуправленец.

Характер ᡪпроцесса ᡪобслуживания ᡪнаселения ᡪпре­допределяет ᡪособые ᡪметоды ᡪи ᡪорганизационные ᡪстру­ктуры ᡪуправления ᡪсферой ᡪуслуг.

---

Методы ᡪуправления ᡪгостиничным ᡪпредприятием ᡪ- ᡪважнейший ᡪэлемент ᡪв ᡪмеханизме ᡪиспользования ᡪобъективных ᡪзаконов ᡪрынка. ᡪКачество ᡪи ᡪэффектив­ность ᡪуправленческой ᡪдеятельности ᡪв ᡪэтой ᡪсфере ᡪво ᡪмногом ᡪзависят ᡪот ᡪприменяемых ᡪметодов ᡪуправ­ления. ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ

Метод ᡪуправления ᡪгостиничным ᡪпредприятием ᡪ- ᡪэто ᡪспособ ᡪцеле­направленного ᡪвоздействия ᡪна ᡪслужбу ᡪсервиса ᡪи ᡪпотре­бителя ᡪс ᡪцелью ᡪвозможно ᡪболее ᡪполного ᡪи ᡪэффектив­ного ᡪудовлетворения ᡪвозрастающих ᡪзапросов ᡪлюдей. ᡪ

Слово ᡪ«метод» ᡪгреческого ᡪпроисхождения ᡪ(methods), ᡪчто ᡪв ᡪпереводе ᡪозначает ᡪспособ ᡪдостижения ᡪкакой-либо ᡪцели. ᡪЧе­рез ᡪметоды ᡪуправления ᡪреализуется ᡪосновное ᡪсодержание ᡪуп­равленческой ᡪдеятельности^[2].

По ᡪсути, ᡪспособы ᡪосуществления ᡪуправленческой ᡪдеятель­ности, ᡪприменяемые ᡪдля ᡪпостановки ᡪи ᡪдостижения ᡪцелей ᡪгостиничной ᡪорга­низации, ᡪвыступают ᡪкак ᡪметоды ᡪменеджмента. ᡪПри ᡪрешении ᡪтой ᡪили ᡪиной ᡪзадачи ᡪметоды ᡪслужат ᡪцелям ᡪпрактичес­кого ᡪуправления, ᡪпредоставляя ᡪв ᡪего ᡪраспоряжение ᡪсистему ᡪправил ᡪприемов ᡪи ᡪподходов, ᡪсокращающих ᡪзатраты ᡪвремени ᡪи ᡪдругих ᡪресурсов ᡪна ᡪпостановку ᡪи ᡪреализацию ᡪцелей.

Сложность, ᡪизменчивость ᡪобъекта ᡪуправления ᡪоп­ределяет ᡪи ᡪмногообразие ᡪиспользуемых ᡪметодов. ᡪРаз­личают ᡪобщие ᡪи ᡪспециальные ᡪметоды ᡪуправления ᡪв ᡪсфере ᡪгостиничного ᡪбизнеса, ᡪкоторые ᡪреализуются ᡪчерез ᡪизучение ᡪобъекта ᡪуправления ᡪво ᡪвремени ᡪи ᡪпространстве, ᡪв ᡪтесной ᡪвзаимосвязи ᡪи ᡪвзаимообусловленности ᡪс ᡪдру­гими ᡪобъектами, ᡪс ᡪучетом ᡪэтнопсихологии ᡪнаселения ᡪи ᡪт.д. ᡪВ ᡪсвязи ᡪс ᡪвнедрением ᡪкомпьютеров, ᡪэлектрон­ных ᡪвычислительных ᡪмашин, ᡪпотребностью ᡪобъек­тивного ᡪи ᡪбыстрого ᡪобоснования ᡪпринимаемых ᡪреше­ний ᡪв ᡪсфере ᡪуслуг ᡪвсе ᡪчаще ᡪприменяются ᡪспециальные ᡪметоды ᡪэкономического ᡪмоделирования.

Методы ᡪуправления ᡪгостиничным ᡪпредприятием ᡪмогут ᡪбыть ᡪклассифициро­ваны ᡪследующим ᡪобразом: ᡪ

-организационно-административные, ᡪоснованные ᡪна ᡪпрямых, ᡪоткрытых
директивных ᡪуказаниях;

-экономические, ᡪобусловленные ᡪэкономическими ᡪстимулами;

-социально-психологические, ᡪприменяемые ᡪс ᡪцелью ᡪповышения ᡪсоциальной ᡪактивности ᡪсотрудников.

Особую ᡪостроту ᡪпроблема ᡪметодов ᡪуправления ᡪв ᡪсфере ᡪгостиничного ᡪхозяйства ᡪприобретает ᡪв ᡪобстановке ᡪперехода ᡪк ᡪрыночной ᡪэкономике, ᡪмногообразия ᡪформ ᡪсобствен­ности, ᡪликвидации ᡪмонополии ᡪпроизводителей ᡪуслуг ᡪв ᡪрамках ᡪодной ᡪспециализированной ᡪотрасли, ᡪпере­ориентации ᡪсферы ᡪуслуг ᡪна ᡪрынок ᡪпотребителя.

---