Файл: Cовременные системы управления гостиничным бизнесом.pdf

Дональд ᡪТрамп, ᡪсоздавший ᡪцелую ᡪиндустрию ᡪобучения ᡪстратегиям ᡪфинансового ᡪблагополучия, ᡪсейчас ᡪинвестирует ᡪв ᡪстроительство ᡪсразу ᡪнескольких ᡪэлитных ᡪотелей. ᡪЭто ᡪTrump ᡪInternational ᡪHotel ᡪ& ᡪTower ᡪChicago ᡪ- ᡪ90-этажный ᡪнебоскреб ᡪна ᡪберегу ᡪреки ᡪЧикаго ᡪи ᡪ50-этажный ᡪотель-кондо ᡪкласса ᡪ«люкс» ᡪв ᡪLas ᡪVegas ᡪStrip. ᡪИнвестиции ᡪв ᡪотели ᡪво ᡪвсемирно ᡪизвестных ᡪцентрах ᡪигорного ᡪбизнеса ᡪпрактически ᡪвсегда ᡪбезрисковые. ᡪ

ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪВыгодно ᡪинвестировать ᡪи ᡪв ᡪнетрадиционные ᡪотели, ᡪнапример, ᡪв ᡪпоселки ᡪохотничьих ᡪдомиков, ᡪгде-нибудь ᡪв ᡪглубинке, ᡪили ᡪв ᡪотели, ᡪразмещаемые ᡪв ᡪзданиях, ᡪявляющихся ᡪпамятниками ᡪистории ᡪи ᡪархитектуры. ᡪТакие ᡪотели ᡪвостребованы ᡪлюбителями ᡪуединенного ᡪактивного ᡪотдыха ᡪи ᡪценителями ᡪпрекрасного.

ᡪЕще ᡪодно ᡪперспективное ᡪнаправление ᡪдля ᡪразвития ᡪгостиничного ᡪбизнеса ᡪ- ᡪстроительство ᡪгольф-курортов. ᡪОтели ᡪна ᡪтерритории ᡪгольф-курортов ᡪне ᡪзнают ᡪпонятия ᡪ«сезон» ᡪ- ᡪпрестижный ᡪвид ᡪспорта ᡪспособствует ᡪзначительному ᡪросту ᡪтурпотока. ᡪВсе ᡪэти ᡪключевые ᡪмоменты ᡪактуальны ᡪдля ᡪКазахстана, ᡪгде ᡪна ᡪсегодняшний ᡪдень ᡪсложилась ᡪблагоприятная ᡪситуация ᡪдля ᡪинвестирования ᡪв ᡪгостиничный ᡪбизнес. ᡪРосту ᡪгостиничного ᡪрынка ᡪв ᡪКазахстане ᡪспособствуют ᡪглобальная ᡪтенденция ᡪк ᡪулучшению ᡪусловий ᡪкредитования ᡪи ᡪрост ᡪконкуренции ᡪв ᡪэтой ᡪсфере. ᡪ
ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪВпрочем, ᡪинвестировать ᡪможно ᡪне ᡪсобственно ᡪв ᡪотель, ᡪа ᡪв ᡪимя ᡪили ᡪбренд. ᡪВ ᡪэтом ᡪгоду ᡪна ᡪказахстанский ᡪгостиничный ᡪрынок ᡪпришла ᡪсеть ᡪотелей ᡪ«Kempinski».Компания ᡪ«Окан ᡪХолдинг» ᡪобладает ᡪэксклюзивным ᡪправом ᡪиспользования ᡪбренда ᡪ«Kempinski» ᡪв ᡪКазахстане ᡪи ᡪСредней ᡪАзии ᡪв ᡪцелом. ᡪБытующее ᡪмнение ᡪсреди ᡪотдельных ᡪучастников ᡪгостиничного ᡪрынка ᡪо ᡪтом, ᡪчто ᡪфраншиза ᡪограничивает ᡪвозможности ᡪразвития ᡪотеля, ᡪошибочно. ᡪ

Работа ᡪпо ᡪфраншизе ᡪподразумевает ᡪчеткое ᡪсоблюдение ᡪстандартов ᡪоборудования ᡪгостиниц ᡪи ᡪпредоставляемого ᡪсервиса. ᡪ

Мы ᡪберем ᡪна ᡪсебя ᡪобязательства ᡪсоблюдать ᡪстандарты ᡪоснащения ᡪотелей, ᡪпринятые ᡪв ᡪ«Kempinski». ᡪРечь ᡪидет ᡪо ᡪфиксированной ᡪплощади ᡪобщественных ᡪзон, ᡪоснащении ᡪгостевых ᡪномеров ᡪи ᡪванных ᡪкомнат, ᡪинтерьерах ᡪи ᡪтехническом ᡪоснащении ᡪздания. ᡪЭто ᡪпроверенные ᡪтехнологии, ᡪуспешно ᡪиспользуемые ᡪв ᡪотелях ᡪпо ᡪвсему ᡪмиру», ᡪ- ᡪподчеркнул ᡪКенан ᡪЕит, ᡪдиректор ᡪотдела ᡪмаркетинга ᡪи ᡪпродаж ᡪкомпании ᡪ«Окан ᡪХолдинг». ᡪ

---

Также ᡪнеобходимо ᡪотметить ᡪпоявление ᡪпервого ᡪв ᡪКазахстане ᡪотеля ᡪмеждународной ᡪсети ᡪ«Marriott», ᡪкоторое ᡪстало ᡪвозможным ᡪблагодаря ᡪАО ᡪ«Казкоммерцбанк», ᡪвыступившим ᡪинвестором ᡪпроекта. ᡪСтоимость ᡪпроекта ᡪ- ᡪ20 ᡪмлн. ᡪдолл. ᡪ

По ᡪсловам ᡪМагжана ᡪАуэзова, ᡪуправляющего ᡪдиректора ᡪАО ᡪ«Казкоммерцбанк», ᡪвпервые ᡪв ᡪКазахстане ᡪстроительство ᡪпятизвездочного ᡪотеля ᡪосуществляется ᡪна ᡪчастные ᡪсредства ᡪбез ᡪгосударственных ᡪгарантий. ᡪРешение ᡪфинансировать ᡪстроительство ᡪотеля ᡪбыло ᡪпринято ᡪбанком ᡪпо ᡪдвум ᡪпричинам.

Первая ᡪ- ᡪэто ᡪопыт ᡪи ᡪпрофессионализм ᡪучастников ᡪпроекта: ᡪуправление ᡪосуществляется ᡪизвестным ᡪво ᡪвсем ᡪмире ᡪоператором ᡪв ᡪобласти ᡪгостиничного ᡪбизнеса ᡪ«Marriott ᡪInternational». ᡪЭто ᡪглобальный ᡪлидер ᡪгостиничного ᡪбизнеса ᡪс ᡪболее ᡪчем ᡪ2500 ᡪотелями ᡪв ᡪ69 ᡪстранах ᡪмира. ᡪКомпания ᡪуправляет ᡪсетью ᡪгостиниц ᡪпод ᡪбрендами ᡪ«Marriott», ᡪ«JW ᡪMarriott», ᡪ«Renaissance», ᡪ«Ritz-Carlton». ᡪ
ᡪВторая ᡪ- ᡪотсутствие ᡪгостиниц, ᡪсоответствующих ᡪмеждународным ᡪстандартам, ᡪнесмотря ᡪна ᡪего ᡪстремительное ᡪразвитие. ᡪ
ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪОдной ᡪиз ᡪраспространенных ᡪформ ᡪделового ᡪпартнерства ᡪявляются ᡪстратегические ᡪальянсы, ᡪкоторые ᡪв ᡪсекторе ᡪуслуг ᡪсоздаются ᡪгораздо ᡪчаще, ᡪчем ᡪв ᡪсфере ᡪпроизводства. ᡪ

В ᡪконце ᡪпрошлого ᡪвека ᡪ29 ᡪ% ᡪделовых ᡪальянсов ᡪсоздавалось ᡪв ᡪсфере ᡪпродаж ᡪи ᡪмаркетинга, ᡪ25 ᡪ% ᡪ- ᡪв ᡪсфере ᡪпроизводства ᡪпродукции, ᡪ17 ᡪ% ᡪ- ᡪв ᡪобласти ᡪисследований ᡪи ᡪразвития. ᡪ

Главным ᡪусловием ᡪстратегического ᡪальянса ᡪявляется ᡪсотрудничество ᡪмежду ᡪпредприятиями ᡪс ᡪцелью ᡪповышения ᡪконкурентоспособности ᡪучастников. ᡪСтратегические ᡪальянсы ᡪмогут ᡪиметь ᡪразличные ᡪформы ᡪ- ᡪот ᡪдоговора ᡪо ᡪсотрудничестве ᡪдо ᡪсовместного ᡪпредприятия. ᡪПартнерство ᡪосуществляется ᡪпутем ᡪсогласования ᡪэффективных ᡪстратегических ᡪнаправлений ᡪдеятельности, ᡪобмена ᡪпредставляющими ᡪвзаимный ᡪинтерес ᡪресурсами ᡪ(технологии, ᡪпрофессиональные ᡪнавыки ᡪи ᡪдр.) ᡪи ᡪинформацией.
ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪКомпании ᡪобъединяются ᡪдля ᡪдостижения ᡪопределенных ᡪцелей, ᡪсохраняя ᡪнезависимость; ᡪкомпании ᡪсовместно ᡪконтролируют ᡪвыполнение ᡪпоставленных ᡪзадач ᡪи ᡪделят ᡪпреимущества, ᡪполученные ᡪв ᡪрезультате ᡪобъединения; ᡪвносят ᡪсвой ᡪвклад ᡪв ᡪодну ᡪили ᡪболее ᡪсфер ᡪстратегической ᡪдеятельности ᡪ(технологии ᡪили ᡪпродукты).
ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪТакие ᡪальянсы ᡪне ᡪявляются ᡪзастывшими ᡪконструкциями ᡪ- ᡪони ᡪизменяются ᡪв ᡪзависимости ᡪот ᡪситуации ᡪна ᡪрынке: ᡪчасто ᡪнаблюдаются ᡪслучаи ᡪвыхода ᡪучастников ᡪиз ᡪэтих ᡪальянсов, ᡪперехода ᡪиз ᡪодного ᡪобъединения ᡪв ᡪдругое ᡪи ᡪсоздание ᡪновых ᡪальянсов.
ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪПроцессы ᡪделового ᡪпартнерства ᡪзатрагивают ᡪи ᡪсферу ᡪтуризма. ᡪУдовлетворить ᡪпотребности ᡪклиентов ᡪможно ᡪлишь ᡪиспользуя ᡪресурсы ᡪмногих ᡪкомпаний. ᡪНи ᡪодин ᡪпроизводитель ᡪтуристских ᡪуслуг ᡪ(средства ᡪразмещения, ᡪтранспортные ᡪкомпании, ᡪиндустрия ᡪразвлечений, ᡪтуристские ᡪфирмы) ᡪне ᡪв ᡪсостоянии ᡪв ᡪодиночку ᡪпредоставлять ᡪвсе ᡪмногообразие ᡪуслуг, ᡪа ᡪтакже ᡪобеспечить ᡪкомплексное ᡪразвитие ᡪцентров, ᡪпосещаемых ᡪтуристами.
ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪДеловое ᡪпартнерство ᡪв ᡪтуризме ᡪприводит ᡪк ᡪразличным ᡪформам ᡪсотрудничества:
ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ- ᡪдля ᡪборьбы ᡪс ᡪконкурентами;
ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ- ᡪобъединение ᡪс ᡪучастниками ᡪбизнеса ᡪиз ᡪдругих ᡪсфер ᡪдеятельности;
ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ- ᡪсоздание ᡪ«клубов» ᡪдля ᡪсовместной ᡪработы ᡪпо ᡪреализации ᡪспецифического ᡪтуристского ᡪпродукта ᡪна ᡪрынках ᡪдругих ᡪстран;
ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ- ᡪдля ᡪсовместной ᡪперевозки ᡪтуристов;
ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ- ᡪсоздание ᡪфранчайзинговых ᡪсетей;
ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ- ᡪвнедрение ᡪинноваций.
ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪВ ᡪсвязи ᡪсо ᡪспецификой ᡪработы ᡪна ᡪтуристских ᡪрынках ᡪстали ᡪпоявляться ᡪальянсы, ᡪхорошо ᡪзнающие ᡪспецифику ᡪотдельных ᡪрегионов. ᡪВ ᡪ2001 ᡪг. ᡪбыл ᡪоснован ᡪ«Универсальный ᡪтуристский ᡪальянс» ᡪ(Universal ᡪTourism ᡪAlliance ᡪ- ᡪUTA), ᡪчленами ᡪкоторого ᡪна ᡪсегодняшний ᡪдень ᡪявляются ᡪвосемь ᡪтуристских ᡪкомпаний ᡪиз ᡪБолгарии, ᡪЧехии, ᡪЕгипта, ᡪФинляндии, ᡪГреции, ᡪИталии, ᡪМальты ᡪи ᡪСловакии. ᡪ

---

Благодаря ᡪмноголетнему ᡪопыту ᡪсотрудничества ᡪна ᡪроссийском ᡪрынке, ᡪвсе ᡪчлены ᡪUTA ᡪзнают ᡪспецифику ᡪработы ᡪи ᡪгарантируют ᡪвысокий ᡪуровень ᡪобслуживания. ᡪВсе ᡪчлены ᡪальянса ᡪподдерживаются ᡪнациональными ᡪправительственными ᡪорганизациями.

В ᡪсвязи ᡪс ᡪполитическими ᡪи ᡪэкономическими ᡪизменениями, ᡪпроизошедшими ᡪв ᡪКазахстане, ᡪзначительно ᡪвыросли ᡪделовые ᡪи ᡪкультурные ᡪсвязи ᡪмежду ᡪнашей ᡪстраной ᡪи ᡪос­тальным ᡪмиром, ᡪчто ᡪспособствовало ᡪувеличению ᡪконтактов ᡪмежду ᡪфирмами ᡪи ᡪповы­шению ᡪколичества ᡪиностранных ᡪтуристов, ᡪприбывающих ᡪв ᡪРК ᡪс ᡪделовыми ᡪи ᡪличными ᡪцелями. ᡪ

Возникла ᡪнеобходимость ᡪразмещения ᡪгостей ᡪв ᡪкомфортабельных ᡪотелях ᡪс ᡪсоответствующим ᡪуровнем ᡪсервиса, ᡪкоторая ᡪпривела ᡪк ᡪтому, ᡪчто ᡪправительст­во ᡪи ᡪнекоторые ᡪчастные ᡪкомпании ᡪначали ᡪинвестировать ᡪсредства ᡪв ᡪгостиничный ᡪбиз­нес. ᡪ

В ᡪрезультате ᡪпоявились ᡪпроекты ᡪпо ᡪреконструкции ᡪсуществующих ᡪи ᡪстроительству ᡪновых ᡪотелей, ᡪизменению ᡪструктуры ᡪуправления ᡪгостиничных ᡪпредпри­ятий, ᡪво ᡪмногих ᡪслучаях ᡪс ᡪпривлечением ᡪведущих ᡪгостиничных ᡪцепей ᡪЗапада. ᡪИно­странные ᡪгостиничные ᡪцепи, ᡪвышедшие ᡪна ᡪказахстанский ᡪрынок, ᡪформируют ᡪновый ᡪподход ᡪк ᡪорганизации ᡪгостиничного ᡪдела ᡪв ᡪРК ᡪи ᡪвносят ᡪзначительный ᡪвклад ᡪв ᡪпроцесс ᡪповышения ᡪуровня ᡪуслуг ᡪразмещения, ᡪчто ᡪв ᡪзначитель­ной ᡪмере ᡪобеспечивается ᡪразвитием ᡪ(количественным ᡪувеличением) ᡪи ᡪсовершенствова­нием ᡪ(качественным ᡪулучшением) ᡪгостиничного ᡪхозяйства ᡪстраны. ᡪ

Для ᡪмногих ᡪиз ᡪвышедших ᡪна ᡪнаш ᡪрынок ᡪиностранных ᡪгостиничных ᡪкомпаний ᡪпроникновение ᡪв ᡪКазахстан ᡪ ᡪявляется ᡪсоставной ᡪчастью ᡪпроцесса ᡪглобализации, ᡪкоторый, ᡪпо ᡪмнению ᡪГенераль­ного ᡪсекретаря ᡪМеждународной ᡪАссоциации ᡪОтелей ᡪКристиана ᡪКлека, ᡪявляется ᡪсегодня ᡪглавной ᡪтенденцией, ᡪоказывающей ᡪвлияние ᡪна ᡪразвитие ᡪмирового ᡪгостинично­го ᡪхозяйства. ᡪ

2.2 ᡪПовышение ᡪконкурентоспособности ᡪгостиниц ᡪКазахстана ᡪв ᡪсфере ᡪоказываемых ᡪуслуг

В ᡪэтом ᡪразделе ᡪразработаем ᡪмероприятия ᡪпо ᡪповышению ᡪконкурентоспособности

- ᡪнеобходимо ᡪразработать ᡪмероприятия ᡪпо ᡪдиагностике ᡪтекущего ᡪкачества ᡪобслуживания ᡪв ᡪгостинице ᡪ«Holiday ᡪInn» ᡪи ᡪпо ᡪвнедрению ᡪстандарта ᡪобслуживания;

- ᡪразработать ᡪмероприятия ᡪпо ᡪобучению ᡪперсонала;

---

- ᡪвыбрать ᡪновую ᡪАСУ ᡪдля ᡪгостиницы ᡪна ᡪзамену ᡪсуществующей;

- ᡪдать ᡪрекомендации ᡪпо ᡪвнедрению ᡪуслуг, ᡪкоторые ᡪпозволят ᡪповысить ᡪудовлетворенность ᡪклиентов.

Полноценно ᡪи ᡪобъективно ᡪоценить ᡪкачество ᡪобслуживания ᡪсамостоятельно ᡪгостиница ᡪ«Holiday ᡪInn» ᡪне ᡪсможет. ᡪ

Во-первых, ᡪв ᡪструктуре ᡪгостиницы ᡪнет ᡪсотрудника, ᡪзанимающегося ᡪпроведение ᡪоценки ᡪ(диагностики) ᡪкачества ᡪобслуживания, ᡪтакже ᡪруководство ᡪи ᡪучредители ᡪне ᡪимеют ᡪопыта ᡪв ᡪпроведении ᡪтаких ᡪоценок ᡪи ᡪметодологии ᡪпроведения ᡪоценки. ᡪ

Во-вторых, ᡪперсонал ᡪгостиницы ᡪне ᡪможет ᡪсамостоятельно ᡪобъективно ᡪоценить ᡪсвою ᡪработу. ᡪ

В ᡪэтой ᡪсвязи ᡪцелесообразно ᡪобратиться ᡪк ᡪиспользованию ᡪметодики ᡪАудит ᡪгостиничных ᡪуслуг, ᡪкоторая: ᡪ

- ᡪконтролирует ᡪи ᡪизмеряет ᡪкачество ᡪобслуживания; ᡪ

- ᡪинформирует ᡪсотрудников ᡪо ᡪтом, ᡪчто ᡪважно ᡪв ᡪобслуживании ᡪклиентов; ᡪ

- ᡪстимулирует ᡪнеобходимый ᡪобраз ᡪдействий ᡪсотрудников ᡪс ᡪпомощью ᡪмотивирующих ᡪсистем ᡪвознаграждения; ᡪ

- ᡪобеспечивает ᡪобратную ᡪсвязь ᡪс ᡪ«переднего ᡪкрая»;

- ᡪподдерживает ᡪпрограммы ᡪпродвижения; ᡪ

- ᡪосуществляет ᡪаудит ᡪсоответствия ᡪстандартам ᡪобслуживания;

- ᡪпозволяет ᡪанализировать ᡪконкурентов;

- ᡪраскрывает ᡪнеобходимость ᡪдополнительного ᡪобучения ᡪи ᡪвозможности ᡪдля ᡪроста ᡪзагрузки; ᡪ

- ᡪподдерживает ᡪчестность ᡪработников. ᡪ

Этапы ᡪреализации ᡪметодики ᡪАудит ᡪгостиничных ᡪуслуг.

- ᡪОпределение ᡪтекущих ᡪи ᡪжелаемых ᡪпоказателей ᡪработы ᡪсотрудников ᡪгостиницы ᡪ«Holiday ᡪInn», ᡪа ᡪтакже ᡪключевых ᡪфакторов ᡪвлияющих ᡪна ᡪэти ᡪпоказатели. ᡪ

- ᡪКомпанией, ᡪпроводящей ᡪдиагностику, ᡪгостинице ᡪ«Holiday ᡪInn» ᡪпредставляется ᡪанкета, ᡪсодержащая ᡪподробное ᡪописание ᡪпроверяемых ᡪкритериев ᡪкачества. ᡪСовместно ᡪобсуждается ᡪстепень ᡪважности ᡪкритериев, ᡪкоторая ᡪзатем ᡪотражается ᡪв ᡪсистеме ᡪподсчета ᡪоценки ᡪвизита. ᡪ

- ᡪЭксперты ᡪсовершают ᡪвизиты ᡪпо ᡪзаранее ᡪопределенным ᡪтехнологиям. ᡪВ ᡪгостинице ᡪ«Holiday ᡪInn» ᡪпроверяющие, ᡪв ᡪсоответствии ᡪсо ᡪсценарием ᡪвизита ᡪи ᡪинструкцией, ᡪдействуют ᡪкак ᡪобычные ᡪклиенты: ᡪобщаются ᡪс ᡪсотрудниками, ᡪпросят ᡪоказать ᡪдополнительные ᡪуслуги, ᡪпредъявляют ᡪпретензии ᡪи ᡪт.д. ᡪ

- ᡪСобранная ᡪинформация ᡪзаносится ᡪв ᡪанкету ᡪнепосредственно ᡪво ᡪвремя ᡪвизита ᡪв ᡪгостинице ᡪ«Holiday ᡪInn». ᡪДанные ᡪсводятся ᡪв ᡪотчет, ᡪкоторый ᡪанализируется ᡪсотрудниками ᡪкомпании-эксперта. ᡪОтчетная ᡪинформация ᡪв ᡪвиде ᡪаналитического ᡪотчета ᡪпредоставляется ᡪзаказчику ᡪв ᡪлюбом ᡪформате, ᡪудобном ᡪему. ᡪПервичные ᡪотчеты ᡪи ᡪаудио-видео ᡪматериалы ᡪтакже ᡪмогут ᡪбыть ᡪпереданы ᡪзаказчику. ᡪ

---

- ᡪПолученные ᡪрезультаты ᡪанализируются ᡪсотрудниками ᡪкомпании-эксперта. ᡪНа ᡪоснове ᡪэтого ᡪанализа ᡪэкспертами ᡪпредлагаются ᡪгостинице ᡪ«Holiday ᡪInn» ᡪнеобходимые ᡪдействия ᡪи ᡪмеры ᡪдля ᡪповышения ᡪэффективности ᡪработы ᡪгостиницы ᡪ«Holiday ᡪInn» ᡪ(программы ᡪобучения, ᡪмотивации, ᡪсоздание ᡪмаркетинговых ᡪпрограмм ᡪпродвижения ᡪпредприятия ᡪи ᡪт.д.). ᡪ

Представим ᡪплан ᡪпроведения ᡪоценки ᡪв ᡪвиде ᡪтаблицы ᡪ17. ᡪ

Таким ᡪобразом, ᡪсуммарные ᡪзатраты ᡪна ᡪпроведения ᡪисследования, ᡪразработку ᡪстандарта ᡪи ᡪобучение ᡪсоставит ᡪ120 ᡪтыс. ᡪтенге.

Большое ᡪвнимание ᡪследует ᡪуделить ᡪобучению ᡪперсонала, ᡪот ᡪкоторого ᡪзависит ᡪкачество ᡪобслуживания ᡪклиентов. ᡪ

С ᡪэтой ᡪцелью ᡪрекомендуется ᡪперсонал ᡪобучить ᡪна ᡪсеминарах, ᡪпроводимых ᡪспециалистами ᡪв ᡪсфере ᡪгостиничного ᡪбизнеса.

Повышение ᡪквалификации ᡪгенерального ᡪдиректора, ᡪзаместителя ᡪдиректора ᡪпо ᡪбронированию ᡪи ᡪстарших ᡪадминистраторов.

«Малый ᡪгостиничный ᡪбизнес: ᡪперспективы ᡪразвития ᡪи ᡪуправление»

19 ᡪ- ᡪ20 ᡪноября ᡪ2012 ᡪгода

Семинар ᡪорганизовывает: ᡪ«Бюро ᡪисследование ᡪбизнеса»

Стоимость ᡪучастия ᡪодного ᡪспециалиста ᡪсоставляет ᡪ12390 ᡪтенге. ᡪПри ᡪучастии ᡪдвух ᡪспециалистов, ᡪпредоставляется ᡪскидка ᡪ10%, ᡪтрех ᡪ– ᡪ20%. ᡪСкидка ᡪпостоянным ᡪучастникам ᡪ– ᡪ20%.

Представим ᡪплан ᡪпроведения ᡪоценки ᡪв ᡪсоответствии ᡪс ᡪтаблицей ᡪ17. ᡪ

Таблица ᡪ17

План ᡪпроведения ᡪАудит ᡪгостиничных ᡪуслуг ᡪдля ᡪгостиницы ᡪ«Holiday ᡪInn». ᡪ

Этап	Конкуренты	Holiday ᡪInn
1	2	3
Количество ᡪпосещений ᡪгостиницы ᡪ (с ᡪпроживанием)	7	3
Бронирование ᡪпо ᡪтелефону, ᡪраз	7	4
Бронирование ᡪпо ᡪфаксу, ᡪраз	7	4
Бронирование ᡪчерез ᡪсайт ᡪгостиницы, ᡪраз	14	5
Стоимость ᡪодной ᡪоценки, ᡪтыс. ᡪтенге	8	12
Стоимость ᡪразработки ᡪстандарта, ᡪтыс. ᡪтенге		12
Стоимость ᡪобучения, ᡪтыс. ᡪтенге		16
Итого ᡪзатрат, ᡪтыс. ᡪтенге	56	64
Количество ᡪпосещений ᡪгостиницы (с ᡪпроживанием)	1-3 ᡪнеделя ᡪноября	1-4 ᡪнеделя ᡪноября
Бронирование ᡪпо ᡪтелефону, ᡪраз	1-3 ᡪнеделя ᡪноября	1-4 ᡪнеделя ᡪноября
Бронирование ᡪпо ᡪфаксу, ᡪраз	1-3 ᡪнеделя ᡪноября	1-4 ᡪнеделя ᡪноября
Бронирование ᡪчерез ᡪсайт ᡪгостиницы, ᡪраз	1-3 ᡪнеделя ᡪноября	1-4 ᡪнеделя ᡪноября
Разработка ᡪстандарта		4 ᡪнеделя ᡪапреля ᡪ- ᡪ1-2 ᡪнедели ᡪдекабря
Обучение ᡪстандарту ᡪперсонала		3 ᡪнеделя ᡪдекабря
Примечание ᡪ– ᡪСоставлена ᡪпо ᡪданным ᡪ

---