Файл: Cовременные системы управления гостиничным бизнесом.pdf

Важнейшей ᡪотличительной ᡪчертой ᡪсоздаваемой ᡪрыночной ᡪэкономики ᡪявляется ᡪпереход ᡪот ᡪпреиму­щественно ᡪадминистративных ᡪк ᡪпреимущественно ᡪэкономическим ᡪметодам ᡪуправления, ᡪрост ᡪроли ᡪсоциально-психологических ᡪметодов.

По ᡪсуществу ᡪорганизационно-админи­стративные ᡪметоды ᡪ- ᡪэто ᡪметоды ᡪпринуждения, ᡪкоторые ᡪсо­храняют ᡪсвою ᡪсилу ᡪдо ᡪтех ᡪпор, ᡪпока ᡪтруд ᡪне ᡪпревратится ᡪв ᡪпервую ᡪжизненную ᡪпотребность.

В ᡪрезультате ᡪповышения ᡪдейственности ᡪэкономических ᡪрычагов ᡪи ᡪстимулов ᡪформируются ᡪтакие ᡪусловия, ᡪпри ᡪкоторых ᡪтрудовой ᡪколлектив ᡪгостиницы ᡪи ᡪего ᡪчлены ᡪпобуждаются ᡪк ᡪэффективной ᡪработе ᡪне ᡪстолько ᡪадминистративным ᡪвлиянием ᡪ(приказы, ᡪди­рективы, ᡪуказания ᡪи ᡪт.п.), ᡪсколько ᡪэкономическим ᡪстимулиро­ванием. ᡪНа ᡪосновании ᡪэкономических ᡪметодов ᡪуправления ᡪдол­жны ᡪразвиваться ᡪи ᡪукрепляться ᡪорганизационно-административные ᡪи ᡪсоциально-психологические ᡪметоды, ᡪповышаться ᡪпрофессио­нализм ᡪи ᡪкультура ᡪих ᡪприменения.

Усиливается ᡪсамоконтроль, ᡪв ᡪто ᡪже ᡪвремя ᡪдо ᡪмини­мума ᡪсужается ᡪнужда ᡪв ᡪадминистративном ᡪконтроле, ᡪкоторый ᡪсосредотачивается, ᡪесли ᡪв ᡪтом ᡪесть ᡪнеобхо­димость, ᡪна ᡪконечных ᡪрезультатах ᡪобслуживания ᡪнаселения. ᡪВсе ᡪэто ᡪучитывается ᡪпри ᡪуправлении ᡪрассматриваемой ᡪгостиницей.

Таким ᡪобразом, ᡪв ᡪусловиях ᡪрынка ᡪэкономические ᡪметоды ᡪруководства ᡪполучат ᡪдальнейшее ᡪразвитие ᡪв ᡪсфере ᡪгостиничного ᡪхозяйства, ᡪрасширится ᡪсфера ᡪих ᡪдействия, ᡪбудет ᡪпреодолен ᡪформальный ᡪхозрасчет, ᡪповысится ᡪдействен­ность ᡪи ᡪрезультативность ᡪэкономических ᡪстимулов, ᡪчто ᡪпозволит ᡪпоставить ᡪкаждого ᡪработника ᡪи ᡪкаждый ᡪколлектив ᡪв ᡪтакие ᡪэкономические ᡪусловия, ᡪпри ᡪкоторых ᡪпоявится ᡪвозможность ᡪнаиболее ᡪполно ᡪсочетать ᡪличные ᡪинтересы ᡪс ᡪобщегосударствен­ными. ᡪ

1.2 ᡪ ᡪНовые ᡪорганизационные ᡪмодели ᡪв ᡪиндустрии ᡪгостеприимства

Гостеприимство ᡪ– ᡪодно ᡪиз ᡪфундаментальных ᡪпонятий ᡪчеловеческой ᡪцивилизации. ᡪПо ᡪмере ᡪее ᡪразвития ᡪоказание ᡪгостеприимных ᡪуслуг ᡪлюдям, ᡪоказавшимся ᡪпо ᡪтем ᡪили ᡪиным ᡪпричинам ᡪвне ᡪдома ᡪ(вне ᡪсвоего ᡪ«замкнутого ᡪпространства»), ᡪпревращалось ᡪв ᡪпрофессию ᡪдля ᡪбольшего ᡪи ᡪбольшего ᡪчисла ᡪлюдей, ᡪпока ᡪне ᡪпревратилось ᡪв ᡪподлинную ᡪиндустрию^[3].

---

Индустрия ᡪгостеприимства ᡪ- ᡪэто ᡪбизнес, ᡪнаправленный ᡪна ᡪобеспечение ᡪприезжих ᡪлюдей ᡪжильем, ᡪпитанием, ᡪа ᡪтакже ᡪна ᡪорганизацию ᡪих ᡪдосуга.

Индустрия ᡪгостеприимства ᡪобъединяет ᡪвсе ᡪродственные ᡪотрасли ᡪэкономики, ᡪспециализирующиеся ᡪна ᡪобслуживании ᡪпутешествующих ᡪлюдей ᡪчерез ᡪспециализированные ᡪпредприятия: ᡪотели, ᡪрестораны, ᡪтуристические ᡪагентства, ᡪнациональные ᡪпарки, ᡪпарки ᡪкультуры ᡪи ᡪотдыха ᡪи ᡪт.д. ᡪ

В ᡪСША ᡪэта ᡪиндустрия ᡪявляется ᡪвторым ᡪпо ᡪзначению ᡪработодателем, ᡪобеспечивая ᡪрабочие ᡪместа ᡪдля ᡪболее, ᡪчем ᡪдесяти ᡪмиллионов ᡪчеловек. ᡪВо ᡪмногих ᡪштатах ᡪ- ᡪэто ᡪважнейшая ᡪотрасль ᡪэкономики, ᡪежегодно ᡪпоставляющая ᡪтовары ᡪи ᡪуслуги ᡪна ᡪчетыреста ᡪмиллиардов ᡪдолларов.

Высшей ᡪцелью ᡪделовой ᡪактивности ᡪв ᡪсфере ᡪиндустрии ᡪгостеприимства ᡪявляется, ᡪпрежде ᡪвсего, ᡪудовлетворение ᡪнужд ᡪклиента, ᡪи ᡪтолько ᡪпотом ᡪ- ᡪповышение ᡪдоходов ᡪпредприятия. ᡪ

В ᡪусловиях ᡪжесткой ᡪконкуренции, ᡪгосподствующей ᡪна ᡪрынке ᡪгостеприимных ᡪуслуг, ᡪтолько ᡪтаким ᡪобразом ᡪможно ᡪпривлечь ᡪи, ᡪглавное, ᡪудержать ᡪклиента, ᡪа ᡪименно ᡪэто ᡪсоздает ᡪоснову ᡪдля ᡪподлинного ᡪпроцветания ᡪгостиничных ᡪпредприятий ᡪв ᡪэтих ᡪусловиях. ᡪСогласно ᡪданным ᡪForum ᡪCompany, ᡪзатраты ᡪна ᡪудержание ᡪпостоянного ᡪклиента ᡪсоставляют ᡪлишь ᡪ20% ᡪот ᡪтого, ᡪчто ᡪпришлось ᡪбы ᡪзатратить ᡪна ᡪпривлечение ᡪнового. ᡪ«Менеджеры, ᡪлюбящие ᡪподсчитывать ᡪсиюминутные ᡪдоходы, ᡪобсчитывают ᡪне ᡪтолько ᡪклиентов, ᡪно ᡪи ᡪсобственную ᡪкомпанию», ᡪ- ᡪутверждает ᡪФилипп ᡪКотлер.

Индустрия ᡪгостеприимства ᡪявляется ᡪнеотъемлемой ᡪчастью ᡪтуристской ᡪиндустрии ᡪи ᡪгостиничной ᡪиндустрии. ᡪВ ᡪрамках ᡪгостиничной ᡪиндустрии ᡪразвивается ᡪгостиничный ᡪбизнес.

Гостиничный ᡪбизнес ᡪ- ᡪпредпринимательская ᡪдеятельность ᡪгостиничных ᡪпредприятий ᡪкак ᡪсамостоятельных ᡪхозяйствующих ᡪсубъектов ᡪс ᡪцелью ᡪполучения ᡪприбыли.

В ᡪкачестве ᡪобъектов ᡪгостиничного ᡪбизнеса ᡪвыступают ᡪсредства ᡪразмещения. ᡪСредства ᡪразмещения ᡪ- ᡪобъекты, ᡪпредоставляющие ᡪтуристам ᡪ(клиентам) ᡪэпизодически ᡪили ᡪрегулярно ᡪуслуги ᡪпо ᡪразмещению, ᡪпроживанию, ᡪночевке ᡪна ᡪкоммерческой ᡪоснове.

Основным ᡪэлементом ᡪсредств ᡪразмещения ᡪявляется ᡪгостиница. ᡪГостиница ᡪ- ᡪорганизация, ᡪколлективное ᡪсредство ᡪразмещения ᡪтуристов, ᡪпредоставляющее ᡪномера ᡪи ᡪобязательные ᡪуслуги.

---

Гостиничный ᡪбизнес, ᡪявляясь ᡪодним ᡪиз ᡪвидов ᡪэкономической ᡪдеятельности, ᡪпрямо ᡪили ᡪкосвенно ᡪсоздает ᡪрабочие ᡪместа ᡪи ᡪявляется ᡪважным ᡪсредством ᡪпополнения ᡪказны ᡪиностранной ᡪвалютой. ᡪВ ᡪмире ᡪпостоянно ᡪпроисходит ᡪпроцесс ᡪосвоения ᡪновых ᡪконцепций ᡪгостиничного ᡪбизнеса ᡪи ᡪмодернизации ᡪстарых.

Туристская ᡪиндустрия ᡪ- ᡪсовокупность ᡪгостиниц ᡪи ᡪиных ᡪсредств ᡪразмещения, ᡪсредств ᡪтранспорта, ᡪобъектов ᡪобщественного ᡪпитания, ᡪобъектов ᡪи ᡪсредств ᡪразвлечения, ᡪобъектов ᡪпознавательного, ᡪделового ᡪоздоровительного, ᡪспортивного ᡪи ᡪиного ᡪназначения, ᡪорганизаций, ᡪосуществляющих ᡪтуроператорскую ᡪи ᡪтурагентскую ᡪдеятельность, ᡪа ᡪтакже ᡪпредоставляющих ᡪэкскурсионные ᡪуслуги.

Более ᡪполовины ᡪсовокупного ᡪвремени ᡪтура, ᡪа ᡪв ᡪотдельных ᡪслучаях ᡪболее ᡪтрех ᡪчетвертей, ᡪтурист ᡪпроводит ᡪв ᡪместе ᡪпроживания. ᡪИ ᡪименно ᡪв ᡪместе ᡪпроживания ᡪформируется ᡪосновное ᡪпотребительское ᡪпредставление, ᡪкак ᡪоб ᡪимидже ᡪсамого ᡪсредства ᡪразмещения, ᡪтак ᡪи ᡪрегиона ᡪтуристской ᡪпривлекательности ᡪв ᡪцелом. ᡪ

Последние ᡪутверждения ᡪдают ᡪоснование ᡪрассматривать ᡪзначение ᡪсредств ᡪразмещения ᡪтуристов ᡪво ᡪвсем ᡪкомплексе ᡪтипичных ᡪтуристских ᡪпредприятий, ᡪкак ᡪс ᡪточки ᡪзрения ᡪэкономического ᡪаспекта, ᡪтак ᡪи ᡪс ᡪточки ᡪзрения ᡪвлияния ᡪна ᡪуровень ᡪпривлекательности ᡪвне ᡪзависимости ᡪот ᡪуровня, ᡪбудь ᡪто ᡪмикро ᡪ- ᡪили ᡪмакро ᡪ- ᡪуровень ᡪиндустрии, ᡪкак ᡪодно ᡪиз ᡪведущих.

Являясь ᡪодной ᡪиз ᡪосновных ᡪсфер ᡪдохода ᡪиндустрии ᡪтуризма, ᡪрынок ᡪсредств ᡪразмещения ᡪв ᡪмире ᡪпредставлен ᡪразличными ᡪпо ᡪсвоей ᡪкомфортабельности, ᡪместорасположению, ᡪтипам ᡪи ᡪформам ᡪосуществления ᡪпрофильной ᡪдеятельности, ᡪусловиям ᡪпользования ᡪи ᡪсамостоятельности ᡪуправления ᡪпредприятиями, ᡪкоторые ᡪв ᡪсоответствии ᡪс ᡪрекомендациями ᡪВТО ᡪподразделяются ᡪна ᡪдве ᡪосновные ᡪкатегории ᡪ- ᡪколлективные ᡪи ᡪиндивидуальные.

В ᡪсоответствии ᡪс ᡪтаблицей ᡪ1, ᡪклассификация ᡪявляется ᡪдостаточно ᡪисчерпывающей, ᡪи, ᡪнесмотря ᡪна ᡪто, ᡪчто ᡪона ᡪотражает ᡪв ᡪосновном ᡪспецифику ᡪсредств ᡪразмещения, ᡪпредставленных ᡪв ᡪзарубежных ᡪстранах, ᡪв ᡪчастности ᡪв ᡪЕвропе ᡪи ᡪСеверной ᡪАмерике, ᡪповсеместно ᡪрассматривается ᡪкак ᡪосновополагающая ᡪдля ᡪвсех ᡪнациональных ᡪсистем. ᡪТем ᡪне ᡪменее, ᡪдо ᡪсих ᡪпор ᡪвопрос ᡪо ᡪсоздании ᡪединой ᡪклассификации ᡪсредств ᡪразмещения ᡪ ᡪостается ᡪоткрытым.

---

В ᡪсилу ᡪисторических ᡪи ᡪсоциально-экономических ᡪособенностей ᡪв ᡪнастоящее ᡪвремя ᡪв ᡪстранах ᡪЕвропы ᡪи ᡪСеверной ᡪАмерики ᡪоснову ᡪрынка ᡪтуристских ᡪсредств ᡪразмещения ᡪсоставляют ᡪгостиничные ᡪи ᡪаналогичные ᡪпредприятия ᡪ(по ᡪразным ᡪоценкам ᡪна ᡪих ᡪдолю ᡪприходится ᡪот ᡪ40 ᡪдо ᡪ70 ᡪ% ᡪрынка). ᡪ

Это ᡪпозволяет ᡪисследователям ᡪрассматривать ᡪрынок ᡪсредств ᡪразмещения ᡪтуризма ᡪв ᡪмире ᡪс ᡪпозиций ᡪвыделения ᡪдвух ᡪосновных ᡪсоставляющих ᡪ– ᡪпредприятий ᡪгостиничного ᡪхозяйства ᡪи, ᡪтак ᡪназываемых, ᡪнетрадиционных, ᡪили ᡪдополнительных, ᡪсредств ᡪразмещения, ᡪкоторые ᡪвозникли ᡪи ᡪстремительно ᡪразвиваются ᡪв ᡪтечение ᡪпоследних ᡪ30 ᡪ– ᡪ40 ᡪлет, ᡪуспешно ᡪконкурируя ᡪс ᡪтрадиционным ᡪгостиничным ᡪхозяйством. ᡪВ ᡪслучае ᡪподобного ᡪделения ᡪтуристских ᡪсредств ᡪразмещения ᡪв ᡪкачестве ᡪпараметра ᡪклассификации ᡪиспользуется ᡪне ᡪтолько ᡪкритерий ᡪкомплексности ᡪпредлагаемых ᡪуслуг, ᡪно ᡪи ᡪразличия ᡪпо ᡪформе ᡪправовых ᡪотношений ᡪс ᡪклиентами. ᡪ

Предполагается, ᡪчто ᡪдля ᡪпредприятий ᡪгостиничного ᡪхозяйства ᡪтурист ᡪявляется ᡪгостем, ᡪзаказчиком ᡪуслуг, ᡪтогда ᡪкак ᡪв ᡪотношении ᡪдополнительных ᡪсредств ᡪразмещения ᡪтурист ᡪвыступает ᡪкак ᡪсобственник ᡪлибо ᡪкак ᡪарендатор. ᡪ

По ᡪмнению ᡪСапруновой ᡪВ.Б. ᡪнетрадиционные ᡪсредства ᡪразмещения ᡪтуристов ᡪуже ᡪмогут ᡪрассматриваться ᡪкак ᡪопределенная ᡪугроза ᡪсуществованию ᡪгостиничного ᡪхозяйства ᡪво ᡪмногих ᡪевропейских ᡪцентрах ᡪтуризма, ᡪв ᡪчастности ᡪгорных ᡪкурортах ᡪАвстрии ᡪи ᡪШвейцарии^[4].

Так, ᡪесли ᡪв ᡪ1963 ᡪг. ᡪгостиничное ᡪхозяйство ᡪШвейцарии ᡪобеспечивало ᡪ41% ᡪот ᡪобщего ᡪчисла ᡪмест ᡪво ᡪвсех ᡪсредствах ᡪразмещения, ᡪто ᡪк ᡪ1990 ᡪг. ᡪболее ᡪдвух ᡪтретей ᡪобщей ᡪемкости ᡪрынка ᡪприходилось ᡪна ᡪдополнительные ᡪсредства ᡪразмещения.

Согласно ᡪ«Стандартной ᡪмеждународной ᡪклассификации ᡪсредств ᡪразмещения» ᡪк ᡪпредприятиям ᡪгостиничного ᡪхозяйства ᡪпринято ᡪотносить ᡪнепосредственно ᡪгостиницы, ᡪпансионаты, ᡪмотели.

Таблица ᡪ1

Стандартная ᡪмеждународная ᡪклассификация ᡪсредств ᡪразмещения
ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪтуристов ᡪ(классификация ᡪВТО) ᡪ

Категории	Разряды	Группы
1	2	3
1.Коллективные средства ᡪразмещения ᡪтуристов	1.1. ᡪГостиницы ᡪи ᡪаналогичные ᡪсредства ᡪразмещения ᡪтуристов	1.1.1. ᡪГостиницы 1.1.2. ᡪАналогичные ᡪзаведения
	1.2. ᡪСпециализированные ᡪзаведения	1.2.1. ᡪОздоровительные ᡪлагеря 1.2.2. ᡪЛагеря ᡪтруда ᡪи ᡪотдыха 1.2.3. ᡪОбщественные ᡪсредства ᡪтранспорта 1.2.4. ᡪКонгресс-центры
	1.3. ᡪПрочие ᡪколлективные ᡪзаведения	1.3.1. ᡪЖилища, ᡪпредназначенные ᡪдля ᡪотдыха 1.3.2. ᡪПлощадки ᡪдля ᡪкемпинга 1.3.3. ᡪПрочие ᡪколлективные ᡪзаведения
2.Индивидуальные ᡪсредства ᡪразмещения ᡪтуристов	2.1. ᡪИндивидуальные ᡪсредства ᡪразмещения	2.1.1. ᡪСобственные ᡪжилища 2.1.2. ᡪАрендуемые ᡪкомнаты ᡪв ᡪсемейных ᡪдомах 2.1.3. ᡪЖилища, ᡪарендуемые ᡪу ᡪчастных ᡪлиц ᡪили ᡪагентств 2.1.4. ᡪРазмещение, ᡪпредоставляемое ᡪбесплатно ᡪродственниками ᡪили ᡪзнакомыми 2.1.5. ᡪПрочее ᡪразмещение ᡪна ᡪиндивидуальной ᡪоснове
Примечание ᡪ ᡪ– ᡪ ᡪСоставлена ᡪпо ᡪданным[5] ᡪ

---

К ᡪнетрадиционным ᡪсредствам ᡪразмещения ᡪ– ᡪапартаменты, ᡪквартиры ᡪдля ᡪотдыха, ᡪдачные ᡪдома ᡪи ᡪдома ᡪв ᡪдеревне, ᡪаренду ᡪчастных ᡪкомнат, ᡪкемпинги, ᡪвагончики-прицепы ᡪдля ᡪавтомобиля, ᡪяхты ᡪи ᡪт.п., ᡪа ᡪтак ᡪже ᡪразличные ᡪформы ᡪколлективного ᡪразмещения ᡪ(приюты, ᡪлагеря ᡪотдыха ᡪи ᡪт.п.). ᡪСвязующим ᡪзвеном ᡪмежду ᡪгостиничным ᡪхозяйством ᡪи ᡪнетрадиционными ᡪсредствами ᡪразмещения ᡪвыступает ᡪособый ᡪтип ᡪсредств ᡪразмещения ᡪ– ᡪапартамент-отель, ᡪобъединяющий ᡪв ᡪсебе ᡪчерты ᡪобеих ᡪгрупп.

В ᡪнастоящее ᡪвремя ᡪтуризм ᡪвсе ᡪболее ᡪобретает ᡪглобальный ᡪхарактер. ᡪСтановление ᡪобщемирового ᡪтуристского ᡪрынка ᡪсопровождается ᡪмощными ᡪпроцессами ᡪтранснационализации, ᡪкоторые ᡪнаходят ᡪвыражение ᡪв ᡪмеждународном ᡪпереплетении ᡪчастных ᡪкапиталов, ᡪусилении ᡪсвязей ᡪмежду ᡪмонополиями ᡪразных ᡪстран ᡪи ᡪв ᡪшироком ᡪразвитии ᡪтранснациональных ᡪкомпаний ᡪв ᡪсфере ᡪтуристского ᡪбизнеса. ᡪ

Многие ᡪпредприятия ᡪиндустрии ᡪгостеприимства, ᡪобъединяясь ᡪв ᡪкрупные ᡪхозяйственные ᡪкомплексы, ᡪпреодолевают ᡪрамки ᡪотдельных ᡪгосударств ᡪи ᡪвлекут ᡪза ᡪсобой ᡪломку ᡪнациональных ᡪбарьеров.

Специалисты ᡪотмечают, ᡪчто: ᡪ- ᡪ«мировой ᡪтуризм ᡪтребует ᡪболее ᡪтесного ᡪсотрудничества ᡪна ᡪместном ᡪи ᡪрегиональном ᡪуровнях, ᡪчтобы ᡪповысить ᡪкачество ᡪтуристского ᡪпродукта, ᡪсделав ᡪего ᡪконкурентоспособным ᡪна ᡪмировом ᡪуровне». ᡪВводится ᡪдаже ᡪновый ᡪтермин ᡪ«со-конкуренция»^[6].

Эти ᡪновые ᡪэкономические ᡪобразования, ᡪсоответствующие ᡪболее ᡪвысокому ᡪуровню ᡪконцентрации ᡪи ᡪцентрализации ᡪпроизводства ᡪи ᡪкапитала, ᡪспособствуют ᡪутверждению ᡪи ᡪраспространению ᡪмеждународных ᡪстандартов ᡪтуристского ᡪобслуживания. ᡪЯркий ᡪпример ᡪподобных ᡪэкономических ᡪобразований ᡪв ᡪсфере ᡪтуризма ᡪ– ᡪэто ᡪмировые ᡪгостиничные ᡪцепи ᡪ(цепочки).

Исторически ᡪсамой ᡪранней ᡪформой ᡪинтеграции ᡪв ᡪтуризме ᡪбыло ᡪобъединение ᡪтуристских ᡪпредприятий, ᡪнаходящихся ᡪна ᡪодной ᡪступени ᡪтехнологического ᡪпроцесса, ᡪт.е. ᡪвыпускающих ᡪодинаковую ᡪпродукцию ᡪили ᡪоказывающих ᡪаналогичные ᡪуслуги. ᡪЕй ᡪобязаны ᡪсвоим ᡪпоявлением ᡪпервые ᡪмеждународные ᡪгостиничные ᡪцепи, ᡪтакие, ᡪкак ᡪамериканские ᡪкорпорации ᡪ«Hilton», ᡪ«Sheraton», ᡪ«Marriot» ᡪи ᡪдр.

Анализируя ᡪисторию ᡪразвития ᡪмеждународных ᡪгостиничных ᡪцепей, ᡪвыделяют ᡪдве ᡪгруппы ᡪфакторов ᡪ(push ᡪи ᡪpull), ᡪспособствующих ᡪпроцессу ᡪглобализации ᡪотрасли, ᡪа ᡪтакже ᡪуказывает ᡪмега-силы, ᡪпод ᡪвоздействием ᡪкоторых ᡪстала ᡪвозможна ᡪинтенсивная ᡪинтернационализация ᡪгостиничного ᡪбизнеса ᡪв ᡪ1990-х ᡪгг.

---