Файл: Претнзионная работа и работа с жалобами клиентов.pdf

Согласно ᡪст. ᡪ374 ᡪГК ᡪв ᡪотношениях ᡪпо ᡪбанковской ᡪгарантии ᡪбенефициар ᡪдолжен ᡪобратиться ᡪк ᡪгаранту ᡪс ᡪписьменным ᡪтребованием ᡪс ᡪприложением ᡪуказанных ᡪв ᡪгарантии ᡪдокументов. ᡪПисьменным ᡪтребованием ᡪмогут ᡪбыть ᡪпризнаны ᡪпретензия ᡪлибо ᡪлюбое ᡪиное ᡪпредставление ᡪтребования ᡪв ᡪписьменной ᡪформе, ᡪкоторое ᡪсоответствовало ᡪбы ᡪусловиям ᡪвыданной ᡪгарантии. ᡪТермин ᡪ"требование" ᡪв ᡪданном ᡪслучае ᡪуспешно ᡪзаменяет ᡪслово ᡪ"претензия".

Обязательное ᡪпредъявление ᡪпретензий ᡪк ᡪперевозчику ᡪдо ᡪобращения ᡪв ᡪсуд ᡪпредписывается ᡪст. ᡪ120 ᡪ- ᡪ126 ᡪУстава ᡪжелезнодорожного ᡪтранспорта ᡪРФ, ᡪявляющегося ᡪФедеральным ᡪзаконом ᡪот ᡪ10 ᡪянваря ᡪ2003 ᡪг. ᡪN ᡪ18-ФЗ.

Федеральный ᡪзакон ᡪ"Об ᡪосновах ᡪтуристской ᡪдеятельности" ᡪот ᡪ24 ᡪноября ᡪ1996 ᡪг. ᡪN ᡪ132-ФЗ ᡪв ᡪредакции ᡪот ᡪ10 ᡪянваря ᡪ2003 ᡪг. ᡪв ᡪст. ᡪ10 ᡪустанавливает ᡪобязанность ᡪтуриста ᡪобратиться ᡪс ᡪписьменной ᡪпретензией ᡪк ᡪтуристической ᡪфирме ᡪне ᡪпозднее ᡪ20 ᡪдней ᡪс ᡪмомента ᡪокончания ᡪтуристической ᡪпоездки.

Таким ᡪобразом, ᡪкак ᡪсвидетельствует ᡪгражданское ᡪзаконодательство, ᡪпретензионный ᡪпорядок ᡪшироко ᡪиспользуется ᡪв ᡪгражданских ᡪправоотношениях. ᡪВ ᡪсоответствии ᡪс ᡪустановленными ᡪв ᡪназванных ᡪвыше ᡪЗаконах ᡪправилами ᡪо ᡪпретензионном ᡪпроизводстве ᡪкредитор ᡪобязан ᡪпредъявить ᡪк ᡪдолжнику ᡪпретензию ᡪ(требование) ᡪоб ᡪисполнении ᡪлежащей ᡪна ᡪнем ᡪобязанности, ᡪа ᡪдолжник ᡪ- ᡪдать ᡪна ᡪнее ᡪответ ᡪв ᡪустановленный ᡪсрок. ᡪПри ᡪполном ᡪили ᡪчастичном ᡪотказе ᡪдолжника ᡪили ᡪнеполучении ᡪв ᡪустановленный ᡪсрок ᡪот ᡪнего ᡪответа ᡪкредитор ᡪвправе ᡪпредъявить ᡪк ᡪдолжнику ᡪсоответствующий ᡪиск.

1.2 ᡪФормы ᡪпретензий ᡪи ᡪжалоб

Поскольку ᡪединой ᡪформы ᡪпретензии ᡪна ᡪвсе ᡪслучаи ᡪжизни ᡪне ᡪсуществует, ᡪизлагается ᡪона ᡪв ᡪвольной ᡪформе, ᡪно ᡪиз ᡪсодержания ᡪпретензии ᡪдолжно ᡪбыть ᡪчетко ᡪпонятно, ᡪкто, ᡪпочему ᡪи ᡪчего ᡪхочет.

В ᡪтексте ᡪпретензии ᡪдолжны ᡪприсутствовать ᡪтакие ᡪданные:

- ᡪна ᡪчем ᡪоснованы ᡪотношения ᡪадресатов ᡪпретензии: ᡪдоговор, ᡪгарантийное ᡪписьмо, ᡪиные ᡪобязательства;

- ᡪчто ᡪконкретно ᡪнарушено ᡪпотенциальным ᡪответчиком ᡪи ᡪв ᡪкакой ᡪмере;

- ᡪссылки ᡪна ᡪконкретные ᡪусловия ᡪобязательств, ᡪнарушение ᡪкоторых ᡪвызвало ᡪпретензионное ᡪтребование;

- ᡪсумма ᡪтребований ᡪс ᡪрасчетом ᡪ(если ᡪрасчет ᡪпретензионных ᡪтребований ᡪдостаточно ᡪгромоздкий ᡪпо ᡪобъему, ᡪего ᡪможно ᡪвынести ᡪв ᡪприложение ᡪк ᡪпретензии);

- ᡪжелательно ᡪв ᡪпретензии ᡪдать ᡪссылки ᡪна ᡪнормы ᡪзаконодательства, ᡪв ᡪсоответствии ᡪс ᡪкоторыми ᡪзаявитель ᡪпретензии ᡪобосновывает ᡪсвои ᡪтребования: ᡪГК^[5] ᡪ- ᡪпрямые ᡪи ᡪкосвенные ᡪубытки, ᡪупущенная ᡪвыгода ᡪи ᡪт.п., ᡪПоложения ᡪо ᡪпоставках: ᡪразличные ᡪвиды ᡪимущественной ᡪответственности, ᡪобязанности ᡪпо ᡪнедопоставкам, ᡪпо ᡪкачеству ᡪи ᡪколичеству ᡪпродукции ᡪ(товаров) ᡪи ᡪт.п., ᡪУставы ᡪи ᡪКодексы ᡪвидов ᡪтранспорта ᡪи ᡪдр.

- ᡪв ᡪобоснованной ᡪпретензии ᡪсущество ᡪтребований ᡪдолжно ᡪбыть ᡪизложено ᡪв ᡪжесткой ᡪ(но ᡪвежливой!) ᡪформе, ᡪс ᡪчеткой ᡪпозицией ᡪ(без ᡪили-или) ᡪс ᡪпредупреждением ᡪо ᡪпоследующем ᡪобращении ᡪза ᡪзащитой ᡪсвоих ᡪморальных ᡪи ᡪимущественных ᡪправ ᡪи ᡪинтересов ᡪв ᡪарбитражный ᡪсуд ᡪв ᡪслучае ᡪнеудовлетворения ᡪпретензии ᡪили ᡪнерассмотрения ᡪее ᡪв ᡪустановленном ᡪпорядке ᡪ(если, ᡪконечно, ᡪсам ᡪзаявитель ᡪ"чист" ᡪперед ᡪадресатом ᡪпретензии).

- ᡪк ᡪпретензии ᡪдолжны ᡪбыть ᡪприложены ᡪдокументы ᡪ(копии ᡪих), ᡪобосновывающие ᡪпретензионные ᡪтребования, ᡪили ᡪдолжна ᡪбыть ᡪссылка ᡪна ᡪто, ᡪчто ᡪвсе ᡪдокументы ᡪ(можно ᡪперечислить ᡪих) ᡪдля ᡪрассмотрения ᡪпретензии ᡪу ᡪадресата ᡪимеются.

У ᡪзаявителя ᡪобязательно ᡪдолжен ᡪостаться ᡪ"след" ᡪо ᡪнаправлении ᡪпретензии: ᡪквитанция ᡪоб ᡪотсылке ᡪзаказного ᡪ(или ᡪс ᡪуведомлением ᡪо ᡪвручении) ᡪпочтового ᡪотправления ᡪили ᡪотметка ᡪ(со ᡪвходящим ᡪномером ᡪи ᡪдатой, ᡪпечатью ᡪ(штампом), ᡪподписью ᡪдолжностного ᡪлица) ᡪорганизации ᡪ- ᡪадресата ᡪо ᡪполучении ᡪматериалов ᡪпретензии ᡪ(на ᡪдругом ᡪэкземпляре ᡪпретензии).

По ᡪполучении ᡪнеудовлетворительного ᡪответа ᡪили ᡪистечения ᡪ(с ᡪучетом ᡪпробега ᡪпочты) ᡪустановленного ᡪсрока ᡪна ᡪрассмотрение ᡪпретензии ᡪ(в ᡪнастоящее ᡪвремя ᡪобщий ᡪсрок ᡪ- ᡪодин ᡪмесяц) ᡪнеобходимо ᡪне ᡪзатягивать ᡪразрешения ᡪвопроса, ᡪа ᡪлибо ᡪв ᡪустановленном ᡪпорядке ᡪ(общий ᡪсрок ᡪисковой ᡪдавности ᡪв ᡪнастоящее ᡪвремя ᡪ- ᡪ3 ᡪгода) ᡪзаявить ᡪиск ᡪв ᡪарбитражный ᡪсуд, ᡪлибо ᡪснять ᡪвопрос ᡪс ᡪрассмотрения ᡪ(если, ᡪконечно, ᡪне ᡪтребуются ᡪдальнейшие ᡪуточнения ᡪпозиций ᡪсторон!)

Текст ᡪсамой ᡪпретензии ᡪрекомендуется ᡪограничить ᡪобъемом ᡪ1,5-2 ᡪстр. ᡪчеткого ᡪмашинописного ᡪтекста.

2. ᡪТехнология ᡪработы ᡪс ᡪжалобами ᡪи ᡪпретензиями ᡪв ᡪиндустрии ᡪгостеприимства

2.1 ᡪПроблема ᡪжалоб ᡪв ᡪгостиничном ᡪпредприятии

В ᡪпроизводстве ᡪи ᡪпотреблении ᡪгостиничных ᡪуслуг ᡪважнейшую ᡪроль ᡪиграют ᡪвопросы ᡪкачества. ᡪБез ᡪкачественного ᡪобслуживания ᡪгостиничное ᡪпредприятие ᡪне ᡪспособно ᡪдобиваться ᡪсвоих ᡪглавных ᡪцелей. ᡪИстория ᡪразвития ᡪразличных ᡪгостиничных ᡪкорпораций ᡪи ᡪцепей, ᡪкак ᡪправило, ᡪсвидетельствуют, ᡪчто ᡪприбыль ᡪесть ᡪрезультат ᡪкачества.

Перед ᡪгостиничным ᡪпредприятием ᡪстоит ᡪзадача ᡪпредоставления ᡪи ᡪподдержания ᡪкачества ᡪобслуживания ᡪна ᡪдолжном ᡪуровне, ᡪсвоевременного ᡪустранения ᡪнедостатков ᡪв ᡪпредоставлении ᡪуслуг, ᡪразработки ᡪстратегии ᡪулучшения ᡪобслуживания.

Исследования ᡪпоказывают, ᡪчто ᡪглавной ᡪпричиной ᡪтого, ᡪудостаивает ᡪли ᡪклиент ᡪсвоим ᡪпосещением ᡪпредприятие ᡪобслуживания ᡪеще ᡪраз ᡪили ᡪнет, ᡪявляется ᡪхорошее ᡪили ᡪплохое ᡪобслуживание, ᡪему ᡪпредоставленное. ᡪВ ᡪпервый ᡪраз ᡪгостя ᡪможно ᡪзавлечь ᡪхорошей ᡪрекламой, ᡪбогатым ᡪинтерьером ᡪили ᡪразнообразным ᡪменю, ᡪно ᡪво ᡪвторой ᡪраз ᡪон ᡪприходит ᡪблагодаря ᡪпрофессиональной ᡪработе ᡪперсонала ᡪи ᡪвысокому ᡪкачеству ᡪобслуживания, ᡪполученного ᡪранее.

Почему ᡪкачество ᡪимеет ᡪтакое ᡪважное ᡪзначение? ᡪЕсли ᡪмы ᡪбудем ᡪрассматривать ᡪпредприятия ᡪобслуживания ᡪс ᡪточки ᡪзрения ᡪдинамики ᡪих ᡪразвития, ᡪкачество ᡪбудет ᡪоказывать ᡪсамое ᡪбольшое ᡪвлияние ᡪна ᡪих ᡪжизнеспособность. ᡪУспешная ᡪреализация ᡪкачественного ᡪпродукта ᡪпотребителю ᡪявляется ᡪглавным ᡪисточником ᡪсуществования ᡪпредприятия.

Конфликтные ᡪситуации ᡪв ᡪотеле ᡪвстречаются ᡪдостаточно ᡪчасто. ᡪВ ᡪпсихологии ᡪгостиничного ᡪобслуживания ᡪвыделена ᡪкатегория ᡪ«трудных ᡪгостей», ᡪкоторые ᡪв ᡪбольшинстве ᡪсвоем ᡪи ᡪгенерируют ᡪконфликтные ᡪситуации. ᡪПсихологические ᡪусловия ᡪотдыха ᡪв ᡪгостинице ᡪкак ᡪбы ᡪподводят ᡪитог ᡪвсем ᡪостальным ᡪусловиям ᡪотдыха, ᡪпридавая ᡪпоследнему ᡪцелостный ᡪхарактер. ᡪИгнорирование ᡪпсихологических ᡪусловий ᡪорганизации ᡪгостиничного ᡪотдыха ᡪсоздает ᡪпредпосылки ᡪдля ᡪвозникновения ᡪ«ложки ᡪдегтя ᡪв ᡪбочке ᡪмеда». ᡪИногда ᡪперсонал ᡪгостиницы ᡪподвергается ᡪвраждебному ᡪпсихологическому ᡪвоздействию. ᡪАгрессивность ᡪгостя ᡪнередко ᡪлибо ᡪпровоцирует ᡪперсонал ᡪгостиницы ᡪна ᡪответную ᡪвраждебность, ᡪлибо ᡪделает ᡪего ᡪбеспомощным.

Психологи ᡪвыделяют ᡪроли, ᡪкоторые ᡪчаще ᡪвсего ᡪисполняют ᡪагрессивно ᡪнастроенные ᡪпосетители ᡪ– ᡪтрудные ᡪгости: ᡪконкурент, ᡪдоминатор, ᡪмиссионер, ᡪантагонист, ᡪуточнитель ᡪи ᡪвесельчак. ᡪТакие ᡪгости ᡪмогут ᡪне ᡪтолько ᡪиспортить ᡪотдых ᡪдругим, ᡪно ᡪи ᡪзатеять ᡪсерьезный ᡪскандал, ᡪкоторый ᡪпринесет ᡪотелю ᡪвесьма ᡪмного ᡪпроблем.

Конкурент ᡪубеждает ᡪперсонал ᡪгостиницы, ᡪчто ᡪпредложенные ᡪему ᡪномер, ᡪуслуга ᡪи ᡪпрочее ᡪего ᡪне ᡪудовлетворяют, ᡪи ᡪон ᡪсрочно ᡪтребует ᡪзамены. ᡪС ᡪгостями ᡪтакого ᡪтипа ᡪперсоналу ᡪдостаточно ᡪтрудно ᡪработать. ᡪДля ᡪулаживания ᡪконфликта ᡪподобного ᡪрода ᡪработникам ᡪотеля ᡪпридется ᡪизрядно ᡪпопотеть. ᡪЧаще ᡪвсего, ᡪданные ᡪситуации ᡪзаканчиваются ᡪтем, ᡪчто ᡪотель ᡪлибо ᡪпредоставляет ᡪаналогичную ᡪзамену ᡪклиенту, ᡪлибо ᡪвыплачивает ᡪему ᡪденежную ᡪкомпенсацию ᡪв ᡪслучае ᡪнесоответствия ᡪкачества ᡪуслуги ᡪи ᡪобслуживания ᡪреально ᡪзаявленным.

Но ᡪне ᡪвсегда ᡪтакие ᡪконфликты ᡪимеют ᡪпод ᡪсобой ᡪтвердые ᡪоснования. ᡪЗачастую ᡪгостиница ᡪтеряет ᡪклиента ᡪи ᡪнесет ᡪопределенные ᡪубытки ᡪза ᡪнеоплаченный ᡪномер ᡪи ᡪоказанные ᡪуслуги. ᡪА ᡪпричиной ᡪтому ᡪ– ᡪотсутствие ᡪчетких ᡪкритериев ᡪкачества ᡪгостиничных ᡪуслуг ᡪи ᡪобслуживания ᡪв ᡪотеле. ᡪОчень ᡪсложно ᡪдоказать ᡪклиенту, ᡪчто ᡪуслуги ᡪоказываются ᡪкачественно ᡪи ᡪсоответствуют ᡪвсем ᡪтребованиям ᡪГОСТ.^[6]

Доминатор ᡪпостоянно ᡪзахватывает ᡪинициативу ᡪи ᡪподавляет ᡪсобеседника ᡪ– ᡪдругого ᡪгостя ᡪили ᡪгостиничного ᡪработника. ᡪДоминатор ᡪочень ᡪнастойчив ᡪи ᡪсклонен ᡪпроизносить ᡪдлинные ᡪречи. ᡪЕго ᡪжелание ᡪдоминировать ᡪпроявляется ᡪв ᡪпостоянной ᡪдемонстрации ᡪсобственного ᡪ«Я». ᡪТакого ᡪгостя ᡪнеобходимо ᡪкультурно ᡪставить ᡪна ᡪместо, ᡪиначе ᡪон ᡪне ᡪтолько ᡪспособен ᡪотнять ᡪмассу ᡪвремени, ᡪно ᡪи ᡪотравить ᡪотдых ᡪв ᡪгостинице ᡪдругим ᡪпостояльцам.

Миссионер ᡪлюбит ᡪпоучать ᡪсотрудников ᡪгостиницы, ᡪтак ᡪкак ᡪимеет ᡪмного ᡪсоображений ᡪи ᡪидей, ᡪи ᡪон ᡪобычно ᡪвещает ᡪих ᡪс ᡪважным ᡪили ᡪвысокомерным ᡪвидом, ᡪссылаясь ᡪна ᡪсвои ᡪзнания ᡪи ᡪопыт. ᡪС ᡪданным ᡪтипом ᡪклиента ᡪдостаточно ᡪлегко ᡪбудет ᡪуладить ᡪотношения. ᡪДля ᡪэтого ᡪтребуется ᡪпарой ᡪпрофессиональных ᡪфраз ᡪпоставить ᡪгостя ᡪв ᡪтупик. ᡪНе ᡪнайдя ᡪответа ᡪна ᡪпоставленный ᡪвопрос ᡪили ᡪсозданную ᡪситуацию, ᡪмиссионер ᡪпросто ᡪпредпочтет ᡪретироваться ᡪс ᡪместа ᡪобщения.

Антагонист ᡪвозражает ᡪпротив ᡪлюбого ᡪпредложения. ᡪЕго ᡪагрессивность ᡪможет ᡪвыражаться ᡪлибо ᡪсдержанно ᡪи ᡪлогически ᡪаргументированно ᡪ(рациональный ᡪантагонист), ᡪлибо ᡪвраждебно ᡪ(запугивающий ᡪантагонист). ᡪРациональный ᡪантагонист ᡪделает ᡪвызов ᡪперсоналу ᡪгостиницы ᡪтем, ᡪчто ᡪзадает ᡪему ᡪтрудные ᡪвопросы, ᡪчасто ᡪвыходящие ᡪза ᡪрамки ᡪего ᡪкомпетенции. ᡪЗапугивающий ᡪантагонист ᡪоспаривает ᡪвсе ᡪпредложения, ᡪвысказывает ᡪне ᡪотносящиеся ᡪк ᡪделу ᡪкомментарии, ᡪподкрепляя ᡪих ᡪсоответствующими ᡪжестами.

С ᡪтакими ᡪгостями ᡪработать ᡪвесьма ᡪсложно. ᡪВ ᡪсложившейся ᡪситуации ᡪперсонал ᡪотеля ᡪдолжен ᡪдостигнуть ᡪкомпромисса ᡪсторон ᡪи ᡪвыработать ᡪпредложение, ᡪудовлетворяющее ᡪантагониста.

Уточнитель ᡪв ᡪвопросах, ᡪв ᡪкоторых ᡪтребуется ᡪсогласие, ᡪрешительно ᡪзаявляет, ᡪчто ᡪсогласие ᡪневозможно. ᡪНа ᡪлюбой ᡪвопрос ᡪсотрудника ᡪгостиницы ᡪон ᡪотвечает: ᡪ«смотря ᡪчто...», ᡪ«смотря ᡪкак ᡪ...», ᡪ«смотря ᡪпо ᡪобстоятельствам...». ᡪТакой ᡪгость ᡪтакже ᡪчасто ᡪвызывает ᡪраздражение ᡪу ᡪперсонала ᡪгостиницы, ᡪпровоцируя ᡪгрубость, ᡪскандалы, ᡪнервозность, ᡪчто, ᡪс ᡪодной ᡪстороны, ᡪзаставляет ᡪкомпрометировать ᡪуровень ᡪсервиса ᡪгостиницы, ᡪа ᡪс ᡪдругой ᡪ– ᡪнарушать ᡪусловия ᡪотдыха ᡪв ᡪней ᡪдругим ᡪгостям.

Весельчак ᡪво ᡪвсем ᡪвидит ᡪповод ᡪдля ᡪвеселья ᡪи ᡪсвоих ᡪострот, ᡪпричем ᡪэти ᡪостроты ᡪвозникают ᡪу ᡪнего ᡪпо ᡪнеожиданной ᡪассоциации ᡪвроде ᡪ«А ᡪвот ᡪу ᡪнас ᡪбыл ᡪслучай» ᡪили ᡪ«На ᡪэту ᡪтему ᡪесть ᡪхороший ᡪанекдот». ᡪНо ᡪнередко ᡪюмор ᡪвесельчака ᡪимеет ᡪцелью ᡪунижение ᡪи ᡪдаже ᡪоскорбление ᡪдругих ᡪгостей ᡪи ᡪперсонала ᡪгостиницы. ᡪКонтакты ᡪс ᡪтакими ᡪгостями ᡪнеобходимо ᡪсводить ᡪк ᡪминимуму, ᡪа ᡪобщению ᡪс ᡪпредставителями ᡪэтого ᡪтипа ᡪпридавать ᡪлаконичность ᡪи ᡪсерьезность.

Данную ᡪтипологию ᡪможно ᡪрасширить, ᡪпоскольку ᡪона ᡪне ᡪохватывает ᡪвсей ᡪпрактики ᡪгостиничного ᡪсервиса. ᡪДело ᡪв ᡪтом, ᡪчто, ᡪоказываясь ᡪв ᡪразных ᡪусловиях, ᡪчеловек ᡪпроявляет ᡪсебя ᡪпо-разному. ᡪДанные ᡪже ᡪклассификации ᡪусловны. ᡪОни ᡪпомогают ᡪболее ᡪярко ᡪсоздать ᡪпсихологический ᡪпортрет ᡪчеловека. ᡪА ᡪчто ᡪкасается ᡪпоследней ᡪклассификации, ᡪто ᡪона ᡪпозволит ᡪвовремя ᡪраспознать ᡪтип ᡪповедения ᡪагрессивно ᡪнастроенного ᡪгостя ᡪи ᡪоперативно ᡪпредпринять ᡪмеры ᡪпо ᡪвосстановлению ᡪнарушенной ᡪатмосферы ᡪотдыха ᡪв ᡪгостинице.