Файл: Претнзионная работа и работа с жалобами клиентов.pdf

Введение

В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. В условиях быстро растущей конкуренции на рынке гостиничных услуг, всё большее значение приобретает степень удовлетворённости клиентов предоставляемыми услугами. Формирование постоянной клиентуры, приверженности потребителя услугам того или оного гостиничного предприятия выходит на первый план. И главную роль здесь играет правильная организованная и адекватная работа с жалобами и претензиями клиентов. В связи с этим данная тема будет актуальной.

Объектом исследования является претензионная работа и работа с жалобами клиентов.

Предметом исследования является организация претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице «Уют» города Самара.

Цель данной работы – рассмотреть уровень организации работы с жалобами клиентов не примере гостиницы «Уют» города Самара.

Для осуществления поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

• Изучить правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов.

- Рассмотреть формы претензий и жалоб.

- Определить основные технологии работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства.

- Выявить особенности работы с жалобами клиентов в индустрии гостеприимства.

- Проанализировать организацию претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице «Уют» города Самара».

Разработать практические рекомендации по корректировке и и улучшению организации работы с жалобами клиентов в гостинице «Уют» города Самара».

Исследование, проведённое в данной работе будет основываться на таких методах как: анализ документов гостиницы, анкет постояльцев, наблюдение за рабочим окружением, оперативной работой сотрудников и их поведением в значимых ситуациях; опросы сотрудников и клиентов гостиницы.

Практическая значимость работы состоит в том, что на основании проведенного исследования организации работы с жалобами клиентов гостиницы «Уют» автором будут разработаны рекомендации по совершенствованию претензионной работы в данной организации. Полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности не только гостиницы «Уют», но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства.

Структура работы. Работа состоит из введения, трёх глав, заключения, библиографического списка, включает таблицы и рисунки. В первой главе будут рассмотрены правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов. Вторая глава посвящена технологиям работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства. Третья глава – практическая часть работы – исследование организации претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице «Уют» города Самара с предоставлением конкретных рекомендаций по повышению качества претензионной работы в данной организации. Теоретической основой исследования явились работы отечественных специалистов: Ляпиной И.Ю., Сенина В.С., Денисенко А.В., Арбузовой Н.Ю.

1. Правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов.

1.1 Понятие и сущность претензионной работы

Претензионная работа является самостоятельным этапом правовой работы.

К претензионной работе относится:

подготовка, получение и составление документов, необходимых для предъявлений и рассмотрения претензий;

предъявление и рассмотрение претензий;

осуществление регистрации, учета, хранения и отправки претензионных материалов;

осуществление ᡪконтроля ᡪза ᡪпретензионным ᡪпроизводством;

рассмотрение, ᡪанализ, ᡪобобщение ᡪрезультатов ᡪпретензионной ᡪработы, ᡪподготовка ᡪпредложений ᡪпо ᡪее ᡪусовершенствованию.

Претензионное ᡪпроизводство ᡪ- ᡪэто ᡪустановленная ᡪфедеральным ᡪзаконом ᡪили ᡪсоглашением ᡪсторон ᡪразновидность ᡪпредварительного ᡪвнесудебного ᡪ(чаще ᡪдосудебного) ᡪпорядка ᡪ(или ᡪпроцедуры) ᡪурегулирования ᡪспора, ᡪвозникшего ᡪиз ᡪчастноправовых ᡪотношений, ᡪпо ᡪзавершении ᡪурегулирования ᡪкоторого ᡪу ᡪстороны, ᡪнаправившей ᡪпретензию ᡪи ᡪне ᡪполучившей ᡪна ᡪнее ᡪответ ᡪлибо ᡪполучившей ᡪне ᡪудовлетворяющий ᡪее ᡪответ, ᡪвозникает ᡪправо ᡪна ᡪобращение ᡪв ᡪсуд ᡪс ᡪсоответствующим ᡪиском^[1]. ᡪ

При ᡪиспользовании ᡪпретензионного ᡪпорядка ᡪурегулирования ᡪразногласий ᡪ(обязательного ᡪили ᡪдоговорного) ᡪправо ᡪна ᡪобращение ᡪс ᡪиском ᡪв ᡪарбитражный ᡪсуд ᡪу ᡪзаинтересованной ᡪстороны ᡪвозникает ᡪпри ᡪполучении ᡪотказа ᡪ(полного ᡪили ᡪчастичного) ᡪв ᡪудовлетворении ᡪтребований ᡪлибо ᡪпри ᡪнеполучении ᡪответа ᡪна ᡪпретензию ᡪв ᡪустановленный ᡪсрок. ᡪПри ᡪобращении ᡪв ᡪарбитражный ᡪсуд ᡪс ᡪиском ᡪбез ᡪдосудебного ᡪурегулирования ᡪразногласий ᡪправо ᡪна ᡪиск ᡪвозникает ᡪу ᡪзаинтересованной ᡪстороны ᡪс ᡪмомента ᡪнарушения ᡪее ᡪправ ᡪили ᡪс ᡪмомента, ᡪкогда ᡪей ᡪоб ᡪэтом ᡪстало ᡪизвестно.

В ᡪсоответствии ᡪс ᡪп. ᡪ7 ᡪст. ᡪ126, ᡪч. ᡪ1 ᡪст. ᡪ128 ᡪАПК ᡪРФ ᡪарбитражный ᡪсуд, ᡪустановив ᡪпри ᡪрассмотрении ᡪвопроса ᡪо ᡪпринятии ᡪискового ᡪзаявления ᡪк ᡪпроизводству, ᡪчто ᡪк ᡪисковому ᡪзаявлению ᡪне ᡪприложены ᡪдокументы, ᡪподтверждающие ᡪсоблюдение ᡪистцом ᡪпретензионного ᡪи ᡪиного ᡪдосудебного ᡪпорядка, ᡪвыносит ᡪопределение ᡪоб ᡪоставлении ᡪзаявления ᡪбез ᡪдвижения ᡪи ᡪназначает ᡪсрок ᡪдля ᡪустранения ᡪнедостатков. ᡪЕсли ᡪв ᡪэтот ᡪсрок ᡪуказанные ᡪдокументы ᡪтак ᡪи ᡪне ᡪпоступят ᡪв ᡪсуд, ᡪарбитражный ᡪсуд ᡪвозвращает ᡪисковое ᡪзаявление ᡪ(ч. ᡪ1 ᡪст. ᡪ129 ᡪАПК ᡪРФ).

Кроме ᡪтого, ᡪесли ᡪарбитражный ᡪсуд ᡪустановит, ᡪчто ᡪистцом ᡪне ᡪсоблюден ᡪпретензионный ᡪили ᡪиной ᡪдосудебный ᡪпорядок ᡪурегулирования ᡪспора ᡪс ᡪответчиком, ᡪесли ᡪэто ᡪпредусмотрено ᡪфедеральным ᡪзаконом ᡪили ᡪдоговором, ᡪпосле ᡪпринятия ᡪиска ᡪк ᡪпроизводству, ᡪон ᡪ(суд) ᡪоставляет ᡪисковое ᡪзаявление ᡪбез ᡪрассмотрения ᡪ(ст. ᡪ148 ᡪАПК ᡪРФ)^[2].

При ᡪрассмотрении ᡪвопроса ᡪо ᡪпоследствиях ᡪнесоблюдения ᡪпретензионного ᡪпорядка ᡪследует ᡪразделять ᡪдва ᡪосновных ᡪпонятия, ᡪкасающихся ᡪпретензионного ᡪпорядка: ᡪнепосредственно ᡪсоблюдение ᡪэтого ᡪпретензионного ᡪпорядка ᡪи ᡪего ᡪприменение.

Такое ᡪразделение ᡪпонятий ᡪподтверждает ᡪи ᡪарбитражная ᡪпрактика. ᡪВ ᡪПостановлении ᡪПленума ᡪВАС ᡪРФ ᡪот ᡪ25 ᡪянваря ᡪ2001 ᡪг. ᡪN ᡪ1 ᡪ"О ᡪнекоторых ᡪвопросах ᡪпрактики ᡪприменения ᡪТранспортного ᡪустава ᡪжелезных ᡪдорог ᡪРоссийской ᡪФедерации" ᡪговорится ᡪследующее: ᡪ"Если ᡪпри ᡪпринятии ᡪискового ᡪзаявления ᡪк ᡪпроизводству ᡪарбитражный ᡪсуд ᡪустановит, ᡪчто ᡪистцом ᡪнарушен ᡪпорядок ᡪпредъявления ᡪпретензии ᡪлибо ᡪпретензия ᡪне ᡪбыла ᡪпредъявлена, ᡪисковое ᡪзаявление... ᡪарбитражный ᡪсуд... ᡪоставляет ᡪбез ᡪрассмотрения". ᡪТакой ᡪже ᡪподход ᡪВАС ᡪРФ ᡪмы ᡪможем ᡪувидеть ᡪи ᡪпри ᡪанализе ᡪинформационного ᡪписьма ᡪВАС ᡪРФ ᡪот ᡪ23 ᡪсентября ᡪ1999 ᡪг. ᡪN ᡪ46, ᡪразъясняющего, ᡪчто, ᡪнапример, ᡪЗакон ᡪРФ ᡪ"О ᡪсредствах ᡪмассовой ᡪинформации" ᡪ"содержит ᡪстатьи, ᡪпредусматривающие ᡪопределенную ᡪпроцедуру ᡪобращения ᡪзаинтересованных ᡪлиц ᡪс ᡪтребованием ᡪоб ᡪопровержении ᡪсведений, ᡪпорочащих ᡪих ᡪделовую ᡪрепутацию, ᡪоднако ᡪв ᡪнем ᡪне ᡪуказано, ᡪчто ᡪэта ᡪпроцедура ᡪявляется ᡪобязательной".

Теперь ᡪможно ᡪрассмотреть ᡪситуацию, ᡪкогда ᡪстороны ᡪв ᡪдоговоре ᡪпредусмотрели ᡪнеобходимость ᡪсоблюдения ᡪпретензионного ᡪили ᡪиного ᡪдосудебного ᡪпорядка ᡪурегулирования ᡪспора, ᡪболее ᡪтого, ᡪоговорили ᡪпроцедуру ᡪтакого ᡪпорядка. ᡪНапример, ᡪстороны ᡪуказали, ᡪчто ᡪв ᡪслучае ᡪвозникновения ᡪспорной ᡪситуации ᡪнаправление ᡪпретензии ᡪдругой ᡪстороне ᡪосуществляется ᡪв ᡪ10-дневный ᡪсрок ᡪс ᡪмомента ᡪвозникновения ᡪтакой ᡪситуации ᡪ(например, ᡪс ᡪмомента ᡪнедопоставки ᡪпродукции). ᡪПредполагаемый ᡪистец ᡪнаправил ᡪпретензию ᡪне ᡪв ᡪуказанный ᡪсрок, ᡪа, ᡪпредположим, ᡪс ᡪопозданием ᡪна ᡪпять ᡪдней. ᡪСогласно ᡪбуквальному ᡪтолкованию ᡪположений ᡪАПК ᡪо ᡪсоблюдении ᡪпретензионного ᡪпорядка ᡪсторона ᡪпо ᡪдоговору ᡪне ᡪсоблюла ᡪсрок ᡪпредъявления ᡪ(и ᡪуже ᡪв ᡪпринципе ᡪэти ᡪсроки ᡪне ᡪсоблюдет), ᡪа ᡪотсюда ᡪи ᡪв ᡪцелом ᡪпорядок ᡪпредъявления ᡪпретензии. ᡪСледовательно, ᡪиск, ᡪзаявленный ᡪуказанной ᡪстороной, ᡪвпоследствии ᡪтакже ᡪдолжен ᡪбыть ᡪоставлен ᡪбез ᡪрассмотрения, ᡪа ᡪистец ᡪфактически ᡪлишается ᡪправа ᡪна ᡪсудебную ᡪзащиту ᡪсвоего ᡪнарушенного ᡪправа. ᡪВедь ᡪформулировка ᡪп. ᡪ5 ᡪст. ᡪ4 ᡪАПК ᡪо ᡪтом, ᡪчто ᡪ"спор ᡪпередается ᡪна ᡪразрешение ᡪарбитражного ᡪсуда ᡪпосле ᡪсоблюдения ᡪтакого ᡪпорядка", ᡪа ᡪтакже ᡪп. ᡪ2 ᡪст. ᡪ148 ᡪАПК ᡪРФ ᡪо ᡪтом, ᡪчто ᡪисковое ᡪзаявление ᡪоставляется ᡪсудом ᡪбез ᡪрассмотрения, ᡪесли ᡪистцом ᡪне ᡪсоблюден ᡪ"претензионный... ᡪпорядок", ᡪговорят ᡪименно ᡪо ᡪсоблюдении ᡪтакого ᡪпорядка, ᡪа ᡪне ᡪо ᡪнеобходимости ᡪего ᡪприменения. ᡪТакой ᡪже ᡪподход ᡪможет ᡪбыть ᡪне ᡪтолько ᡪв ᡪотношении ᡪсоблюдения ᡪсроков ᡪпретензии, ᡪно ᡪи ᡪв ᡪдругих ᡪположениях, ᡪкасающихся ᡪоформления ᡪпретензии, ᡪнапример ᡪформы ᡪ(на ᡪбумажном ᡪили ᡪэлектронном ᡪносителе).

Между ᡪтем ᡪст. ᡪ46 ᡪКонституции ᡪРФ ᡪгарантирует ᡪкаждому ᡪсудебную ᡪзащиту ᡪего ᡪправ ᡪи ᡪсвобод. ᡪВ ᡪслучае ᡪже ᡪесли ᡪдосудебный ᡪ(претензионный) ᡪпорядок ᡪпредусмотрен ᡪфедеральным ᡪзаконом ᡪили ᡪдоговором ᡪв ᡪкачестве ᡪобязательного ᡪи ᡪэтот ᡪпорядок ᡪне ᡪбыл ᡪсоблюден, ᡪиск ᡪбудет ᡪоставлен ᡪбез ᡪрассмотрения. ᡪСледовательно, ᡪлюбой, ᡪальтернативный ᡪсудебному, ᡪпорядок ᡪзащиты ᡪнарушенных ᡪправ ᡪни ᡪв ᡪкоем ᡪслучае ᡪне ᡪдолжен ᡪисключать ᡪвозможности ᡪсудебной ᡪзащиты. ᡪНапример, ᡪесли ᡪст. ᡪ797 ᡪГК ᡪустановлена ᡪобязанность ᡪнаправления ᡪперевозчику ᡪпретензии ᡪперед ᡪобращением ᡪв ᡪсуд, ᡪа ᡪст. ᡪ120 ᡪУстава ᡪжелезнодорожного ᡪтранспорта ᡪрегламентирована ᡪпроцедура ᡪприменения ᡪтакого ᡪпорядка, ᡪто ᡪв ᡪслучае ᡪнесоблюдения ᡪкак ᡪформы, ᡪтак ᡪи ᡪсроков ᡪнаправления ᡪпретензии ᡪиск ᡪправомерно ᡪбудет ᡪоставлен ᡪбез ᡪрассмотрения. ᡪНа ᡪмой ᡪвзгляд, ᡪпринципиальной ᡪпозицией ᡪзаконодателя ᡪо ᡪсоблюдении ᡪпретензионного ᡪпорядка ᡪявляется ᡪименно ᡪтакое ᡪтолкование ᡪпроцессуальных ᡪнорм. ᡪИной ᡪподход ᡪв ᡪданном ᡪслучае ᡪозначал ᡪбы ᡪнарушение ᡪи ᡪконституционного ᡪправа ᡪкаждого ᡪна ᡪсудебную ᡪзащиту, ᡪи ᡪзадач ᡪсудопроизводства ᡪв ᡪарбитражных ᡪсудах, ᡪодной ᡪиз ᡪкоторых, ᡪв ᡪчастности, ᡪвыступает ᡪобеспечение ᡪдоступности ᡪправосудия ᡪв ᡪсфере ᡪпредпринимательской ᡪи ᡪиной ᡪэкономической ᡪдеятельности.

Между ᡪтем ᡪсуществующая ᡪныне ᡪв ᡪарбитражном ᡪпроцессуальном ᡪзаконодательстве ᡪформулировка ᡪо ᡪвозможности ᡪрассмотрения ᡪспора ᡪпо ᡪсуществу ᡪтолько ᡪпосле ᡪсоблюдения ᡪпретензионного ᡪили ᡪиного ᡪдосудебного ᡪпорядка, ᡪпредусмотренного ᡪфедеральным ᡪзаконом ᡪили ᡪдоговором, ᡪнуждается ᡪв ᡪопределенной ᡪкорректировке.

Думается, ᡪво ᡪизбежание ᡪнеясностей ᡪи ᡪпроизвольного ᡪтолкования ᡪсудьями ᡪАПК ᡪнорму ᡪп. ᡪ5 ᡪст. ᡪ4 ᡪАПК ᡪРФ ᡪследует ᡪизложить ᡪв ᡪследующей ᡪредакции: ᡪ"Если ᡪдля ᡪопределенной ᡪкатегории ᡪспоров ᡪфедеральным ᡪзаконом ᡪустановлена ᡪобязанность ᡪсоблюдения ᡪпретензионного ᡪили ᡪиного ᡪдосудебного ᡪпорядка ᡪурегулирования ᡪлибо ᡪона ᡪпредусмотрена ᡪдоговором, ᡪспор ᡪпередается ᡪна ᡪразрешение ᡪарбитражного ᡪсуда ᡪпосле ᡪвыполнения ᡪуказанной ᡪобязанности".

Пункт ᡪ2 ᡪст. ᡪ148 ᡪАПК^[3] ᡪследует ᡪизложить ᡪв ᡪследующей ᡪредакции:

"Истцом ᡪне ᡪсоблюден ᡪпретензионный ᡪили ᡪиной ᡪдосудебный ᡪпорядок ᡪурегулирования ᡪспора ᡪс ᡪответчиком, ᡪесли ᡪобязанность ᡪсоблюдения ᡪтакого ᡪпорядка ᡪпредусмотрена ᡪфедеральным ᡪзаконом ᡪили ᡪдоговором.

Многие ᡪученые ᡪвполне ᡪобоснованно ᡪполагают, ᡪчто ᡪпретензионный ᡪпорядок ᡪурегулирования ᡪспоров ᡪможет ᡪприменяться ᡪтолько ᡪв ᡪгражданско-правовой ᡪсфере ᡪи ᡪявляется ᡪсредством ᡪзащиты ᡪгражданских ᡪправ. ᡪСам ᡪпретензионный ᡪпорядок ᡪурегулирования ᡪспоров ᡪопределяется ᡪими ᡪкак ᡪурегулирование ᡪспорных ᡪвопросов ᡪмежду ᡪкредитором ᡪи ᡪдолжником ᡪдо ᡪпередачи ᡪспора ᡪв ᡪсуд, ᡪарбитражный ᡪсуд ᡪили ᡪдругой ᡪкомпетентный ᡪорган.

Гражданское ᡪзаконодательство ᡪдействительно ᡪдает ᡪдостаточно ᡪоснований ᡪдля ᡪтаких ᡪутверждений.

Статья ᡪ11 ᡪГражданского ᡪкодекса ᡪРоссийской ᡪФедерации ᡪ(далее ᡪ- ᡪГК), ᡪговорящая ᡪо ᡪсудебной ᡪзащите ᡪгражданских ᡪправ ᡪне ᡪсодержит ᡪположения ᡪоб ᡪобязательном ᡪпредъявлении ᡪпретензии ᡪдо ᡪобращения ᡪв ᡪсуд ᡪс ᡪиском, ᡪвытекающим ᡪиз ᡪотношений ᡪмежду ᡪорганизациями, ᡪкак ᡪне ᡪсодержит ᡪположений ᡪи ᡪо ᡪсамом ᡪпретензионном ᡪпорядке.

При ᡪэтом ᡪзаконодатель ᡪне ᡪвсегда ᡪточно ᡪвоспроизводит ᡪсловосочетание ᡪ"претензионный ᡪпорядок", ᡪпредпочитая ᡪв ᡪряде ᡪслучаев ᡪиные ᡪнаименования ᡪтакого ᡪдосудебного ᡪпорядка.

Например, ᡪпо ᡪобщему ᡪправилу, ᡪпредусмотренному ᡪп. ᡪ1 ᡪст. ᡪ450 ᡪГК, ᡪизменение ᡪи ᡪрасторжение ᡪдоговора ᡪвозможны ᡪпо ᡪсоглашению ᡪсторон, ᡪесли ᡪиное ᡪне ᡪпредусмотрено ᡪГК, ᡪдругими ᡪзаконами ᡪили ᡪдоговором.

Исключением ᡪиз ᡪобщего ᡪправила ᡪвыступают ᡪдва ᡪслучая, ᡪкогда ᡪдопускается ᡪизменение ᡪи ᡪрасторжение ᡪдоговора ᡪпо ᡪтребованию ᡪодной ᡪиз ᡪсторон ᡪпо ᡪрешению ᡪсуда:

- ᡪпри ᡪсущественном ᡪнарушении ᡪдоговора ᡪдругой ᡪстороной;

- ᡪв ᡪиных ᡪслучаях, ᡪпредусмотренных ᡪГК, ᡪдругими ᡪзаконами ᡪили ᡪдоговором.

Обязательным ᡪусловием ᡪизменения ᡪили ᡪрасторжения ᡪдоговора ᡪпо ᡪрешению ᡪсуда ᡪявляется ᡪсоблюдение ᡪспециальной ᡪдосудебной ᡪпроцедуры ᡪурегулирования ᡪспора ᡪнепосредственно ᡪмежду ᡪсторонами ᡪпо ᡪдоговору. ᡪСущество ᡪпроцедуры ᡪдосудебного ᡪурегулирования ᡪизложено ᡪв ᡪп. ᡪ2 ᡪст. ᡪ452 ᡪГК.^[4]

По ᡪсмыслу ᡪуказанной ᡪнормы ᡪзаинтересованная ᡪсторона ᡪдо ᡪобращения ᡪв ᡪсуд ᡪдолжна ᡪнаправить ᡪдругой ᡪстороне ᡪпредложение ᡪизменить ᡪили ᡪрасторгнуть ᡪдоговор.

Иск ᡪможет ᡪбыть ᡪзаявлен ᡪв ᡪсуд ᡪтолько ᡪпосле ᡪполучения ᡪотказа ᡪдругой ᡪстороны ᡪна ᡪпредложение ᡪизменить ᡪили ᡪрасторгнуть ᡪдоговор ᡪлибо ᡪнеполучения ᡪответа ᡪв ᡪ30-дневный ᡪсрок, ᡪесли ᡪиной ᡪсрок ᡪне ᡪпредусмотрен ᡪзаконом, ᡪдоговором ᡪили ᡪне ᡪсодержался ᡪв ᡪпредложении ᡪизменить ᡪили ᡪрасторгнуть ᡪдоговор. ᡪИменно ᡪтаким ᡪобразом ᡪзаконодатель ᡪопределил ᡪдосудебный ᡪпорядок ᡪрешения ᡪвопроса ᡪоб ᡪизменении ᡪи ᡪрасторжении ᡪдоговора, ᡪкоторый, ᡪв ᡪсущности, ᡪявляется ᡪпретензионным ᡪпроизводством, ᡪхотя ᡪтакая ᡪтерминология ᡪи ᡪне ᡪупотребляется ᡪв ᡪданном ᡪслучае.