Файл: Претнзионная работа и работа с жалобами клиентов.pdf

Когда ᡪорганизация ᡪполучает ᡪписьменную ᡪжалобу, ᡪответ ᡪна ᡪнее ᡪдолжен ᡪпоследовать ᡪнезамедлительно. ᡪ(По ᡪкрайней ᡪмере, ᡪрасторопность ᡪможет ᡪвыделить ᡪвас ᡪна ᡪфоне ᡪконкурентов.) ᡪКогда ᡪсразу ᡪответить ᡪна ᡪписьмо ᡪнельзя, ᡪмы ᡪрекомендуем ᡪв ᡪтечение ᡪдвух ᡪдней ᡪпослать ᡪуведомление ᡪо ᡪполучении ᡪобращения. ᡪЕсли ᡪжалоба ᡪпришла ᡪпо ᡪфаксу, ᡪуведомление ᡪнужно ᡪотправить ᡪтакже ᡪпо ᡪфаксу ᡪили ᡪпросто ᡪперезвонить ᡪпо ᡪтелефону ᡪв ᡪтечение ᡪдвух ᡪдней. ᡪБыстрая ᡪреакция ᡪясно ᡪдемонстрирует ᡪклиенту ᡪзаинтересованность ᡪкомпании.^[8]

Жалующийся ᡪ(делающий ᡪподарок) ᡪклиент ᡪтребует ᡪподобие ᡪрасписки ᡪв ᡪкачестве ᡪсигнала ᡪот ᡪкомпании: ᡪ«Да, ᡪмы ᡪполучили ᡪВаше ᡪписьмо ᡪи ᡪобязательно ᡪпримем ᡪмеры». ᡪИногда ᡪнет ᡪвозможности ᡪсразу ᡪприступить ᡪк ᡪпроблеме, ᡪно ᡪсвязаться ᡪс ᡪклиентом ᡪнадо ᡪбезотлагательно. ᡪВ ᡪуведомлении ᡪнужно ᡪсообщить, ᡪчто ᡪкомпания ᡪрешит ᡪвопрос ᡪв ᡪтечение ᡪдвух ᡪнедель. ᡪДве ᡪнедели ᡪ— ᡪразумный ᡪсрок ᡪдля ᡪизучения ᡪситуации; ᡪв ᡪто ᡪже ᡪвремя ᡪчеловек ᡪчувствует, ᡪчто ᡪего ᡪдело ᡪне ᡪотложено ᡪв ᡪдолгий ᡪящик. ᡪОтветные ᡪписьма ᡪдолжны ᡪбыть ᡪперсональными, ᡪтеплыми ᡪи ᡪнепременно ᡪс ᡪличной ᡪподписью ᡪсоставившего ᡪтекст ᡪсотрудника.

Первая ᡪреакция ᡪможет ᡪпоследовать ᡪи ᡪпо ᡪтелефону. ᡪЕсли ᡪвы ᡪзвоните ᡪклиенту, ᡪнаписавшему ᡪжалобу, ᡪиспользуйте ᡪформулу ᡪ«жалоба ᡪ= ᡪподарок» ᡪ— ᡪэто ᡪпроизведет ᡪогромный ᡪэффект. ᡪНазовите ᡪсебя, ᡪа ᡪзатем ᡪпроизнесите: ᡪ«Прежде ᡪвсего ᡪя ᡪхочу ᡪсказать ᡪвам ᡪ„спасибо»». ᡪОбъясните, ᡪпочему ᡪтак ᡪважна ᡪего ᡪжалоба, ᡪи ᡪизвинитесь ᡪза ᡪпричиненные ᡪнеудобства. ᡪЕсли ᡪвыяснится, ᡪчто ᡪклиент ᡪсам ᡪсовершил ᡪошибку, ᡪне ᡪзабывайте: ᡪвашей ᡪкомпании ᡪот ᡪизвинения ᡪне ᡪубудет. ᡪЭмпатия, ᡪв ᡪоснове ᡪкоторой ᡪлежит ᡪдоброжелательное ᡪвыслушивание, ᡪничего ᡪне ᡪстоит ᡪфирме. ᡪОбещайте ᡪсобеседнику ᡪрешить ᡪего ᡪвопрос ᡪза ᡪдве ᡪнедели, ᡪа ᡪтакже ᡪсоберите ᡪкак ᡪможно ᡪбольше ᡪинформации, ᡪчтобы ᡪразобраться ᡪв ᡪвопросе. ᡪПисьма ᡪчасто ᡪбывают ᡪнеполными ᡪи ᡪнепонятными, ᡪда ᡪи ᡪклиент ᡪбудет ᡪтолько ᡪрад ᡪпредоставить ᡪвам ᡪдополнительные ᡪсведения. ᡪНа ᡪсамом ᡪделе ᡪлюдям ᡪльстит, ᡪчто ᡪна ᡪних ᡪтратят ᡪвремя ᡪи ᡪуделяют ᡪим ᡪстолько ᡪвнимания.

Потребители ᡪлюбят ᡪписать ᡪэлектронные ᡪписьма ᡪ— ᡪэто ᡪлегко ᡪи ᡪдает ᡪбыстрый ᡪдоступ ᡪк ᡪорганизациям. ᡪЧаще ᡪвсего ᡪклиенты ᡪполучают ᡪавтоматический ᡪответ, ᡪинформирующий, ᡪчто ᡪсообщение ᡪпринято ᡪи ᡪони ᡪмогут ᡪждать ᡪотклика. ᡪОднако ᡪдаже ᡪавтоматический ᡪответ ᡪдолжен ᡪбыть ᡪсоставлен ᡪправильно. ᡪ^[9]

Когда ᡪв ᡪжалобах ᡪречь ᡪидет ᡪо ᡪвеб-сайтах ᡪили ᡪэлектронном ᡪбизнесе, ᡪскорость ᡪимеет ᡪособое ᡪзначение. ᡪПо ᡪданным ᡪнекоторых ᡪсерьезных ᡪисследований, ᡪпредоставление ᡪразличных ᡪспособов ᡪонлайнового ᡪконтакта ᡪочень ᡪпомогает ᡪсохранять ᡪклиентов. ᡪВот ᡪодин ᡪиз ᡪвыводов: ᡪ«С ᡪточки ᡪзрения ᡪоборонительной ᡪмаркетинговой ᡪстратегии ᡪработу ᡪс ᡪжалобами ᡪможно ᡪсчитать ᡪвеликолепным ᡪинструментом ᡪконкуренции ᡪв ᡪинтернет-бизнесе». ᡪСерьезное ᡪотношение ᡪк ᡪжалобам ᡪвлияет ᡪна ᡪкачество ᡪуслуг ᡪи ᡪпродуктов, ᡪдизайн ᡪсайтов ᡪи ᡪоперативную ᡪполитику, ᡪчто ᡪв ᡪсвою ᡪочередь ᡪспособствует ᡪповторным ᡪсделкам ᡪи ᡪукрепляет ᡪлояльность ᡪклиентов.

2.4 ᡪСистемный ᡪспособ ᡪвыяснения ᡪсути ᡪи ᡪулаживания ᡪжалоб ᡪклиентов

Раздражение ᡪклиента ᡪследует ᡪустранять ᡪпоэтапно, ᡪдо ᡪтех ᡪпор, ᡪпока ᡪне ᡪбудет ᡪвосстановлен ᡪоптимальный ᡪуровень ᡪудовлетворения ᡪклиента.

1. ᡪЭтап ᡪприема ᡪклиента

По ᡪтелефону:

Приветливо ᡪпринимать

Обращаться ᡪк ᡪклиенту ᡪтолько ᡪпо ᡪимени

Лично:

Пожать ᡪруку

Приветливость ᡪснижает ᡪраздражение ᡪклиента

Зрительный ᡪконтакт

Ваша ᡪвнешность ᡪне ᡪдолжна ᡪвызывать ᡪнегативного ᡪсуждения

Отделить ᡪнедовольного ᡪклиента ᡪот ᡪвсех ᡪостальных ᡪклиентов

Предложить ᡪнапиток

Цель: ᡪПервый ᡪдружеский ᡪи ᡪприятный ᡪконтакт. ᡪВстретить ᡪклиента ᡪв ᡪпозитивном ᡪрасположении ᡪдуха.

2. ᡪЭтап ᡪприема ᡪи ᡪвыслушивания ᡪжалобы

Проявить ᡪвнимательность ᡪпутем ᡪактивного ᡪвыслушивания

Излучать ᡪспокойствие

Не ᡪпрерывать ᡪклиента

Дать ᡪклиенту ᡪвыговориться ᡪи ᡪ«выпустить ᡪпар»

В ᡪслучае ᡪличных ᡪвыпадов:

Прежде ᡪвсего ᡪоставаться ᡪспокойным, ᡪ«проглотить», ᡪчто ᡪговорит ᡪклиент, ᡪоднако ᡪпоказать ᡪпредел ᡪтерпения ᡪи ᡪна ᡪфактах ᡪпоказать ᡪпути ᡪрешения ᡪпроблем. ᡪНе ᡪвыражать ᡪпредположений ᡪпо ᡪулаживанию ᡪжалобы ᡪили ᡪпо ᡪее ᡪпричинам, ᡪпока ᡪне ᡪпредлагать ᡪрешений.

Цель: ᡪПолучить ᡪпредставление ᡪо ᡪсути ᡪжалобы ᡪс ᡪточки ᡪзрения ᡪклиента. ᡪУзнать ᡪпричину ᡪего ᡪгнева.

3. ᡪЭтап ᡪуспокаивания ᡪклиента

Показать, ᡪчто ᡪгнев ᡪклиента ᡪпонятен, ᡪесли ᡪон ᡪсправедлив

Осознать ᡪпроблему ᡪклиента, ᡪвыказать ᡪсочувствие

Шаг ᡪза ᡪшагом ᡪснижать ᡪстепень ᡪраздражения ᡪклиента

Клиент ᡪнеизбежно ᡪпостепенно ᡪуспокоится

Цель: ᡪСоздать ᡪделовую ᡪобстановку ᡪбеседы ᡪи ᡪобсуждения ᡪпроблемы.

4. ᡪЭтап ᡪрешения ᡪпроблемы

Подвергнуть ᡪжалобу ᡪсистемному ᡪанализу:

Проанализировать ᡪпредпосылки ᡪпоявления ᡪжалобы

Проанализировать ᡪпрошедший ᡪпроцесс

Показать ᡪварианты ᡪрешения:

Сформулировать ᡪпозитивные ᡪрешения

Не ᡪпредъявлять ᡪновых ᡪтребования ᡪк ᡪклиенту, ᡪа ᡪделать ᡪпредложения

Цель: ᡪПоказать ᡪклиенту ᡪпуть ᡪили ᡪпути ᡪрешения ᡪпроблемы

5. ᡪЗаключительный ᡪэтап

Если ᡪклиент ᡪсогласен ᡪс ᡪпредложенным ᡪрешением, ᡪсказать ᡪо ᡪего ᡪвозможных ᡪрезультатах.

Если ᡪраздражение ᡪклиента ᡪпрошло, ᡪобеспечить ᡪего ᡪучастие ᡪв ᡪрешении ᡪпроблемы

Цель: ᡪДобиться ᡪадекватного ᡪрезультата ᡪна ᡪоснове ᡪчестности.

6. ᡪПослесервисный ᡪэтап

Через ᡪнекоторое ᡪвремя ᡪпроверить ᡪу ᡪкомпетентных ᡪсотрудников ᡪдилера, ᡪне ᡪбыло ᡪли ᡪповторного ᡪобращения ᡪклиента.

Лично ᡪсвязаться ᡪс ᡪклиентом ᡪи ᡪузнать, ᡪудовлетворен ᡪли ᡪон.

При ᡪпроверке ᡪне ᡪдопускать ᡪнегативных ᡪассоциаций:

Вопрос ᡪс ᡪнегативным ᡪсмыслом: ᡪПроблемы ᡪбольше ᡪне ᡪвозникала?

Вопрос ᡪс ᡪпозитивным ᡪсмыслом: ᡪДало ᡪли ᡪрешение ᡪпроблемы ᡪжелаемый ᡪрезультат?

Цель: ᡪВыяснить, ᡪвосстановлен ᡪли ᡪпрежний ᡪуровень ᡪдоверия ᡪклиента. ᡪВосстановить ᡪдоверие ᡪи ᡪлояльность ᡪклиента.

Рис.1. ᡪЭтапы ᡪразбора ᡪжалоб.

CRM ᡪ- ᡪсистема ᡪ(CustomersRelationshipManagement ᡪ– ᡪуправление ᡪвзаимоотношениями ᡪс ᡪклиентами) ᡪ– ᡪэто ᡪклиентоориентированная ᡪстратегия, ᡪоснованная ᡪна ᡪиспользовании ᡪпередовых ᡪуправленческих ᡪи ᡪинформационных ᡪтехнологий, ᡪс ᡪпомощью ᡪкоторых ᡪкомпания ᡪвыстраивает ᡪвзаимовыгодные ᡪотношения ᡪсо ᡪсвоими ᡪклиентами.

Главный ᡪнюанс ᡪв ᡪиспользовании ᡪтермина ᡪCRM, ᡪкоторый ᡪчасто ᡪприводит ᡪк ᡪнедопониманию ᡪмежду ᡪруководителями ᡪкоммерческих ᡪи ᡪИТ ᡪ– ᡪподразделений ᡪкомпаний, ᡪзаключается ᡪв ᡪтом, ᡪчто ᡪон ᡪиспользуется ᡪкак ᡪдля ᡪкорпоративной ᡪстратегии, ᡪтак ᡪи ᡪдля ᡪкласса ᡪинформационных ᡪсистем, ᡪкоторые ᡪэту ᡪстратегию ᡪподдерживают.

Анализ ᡪразличных ᡪинформационно ᡪ– ᡪтехнологических ᡪи ᡪметодологических ᡪрешений, ᡪкоторые ᡪполучили ᡪв ᡪнастоящее ᡪвремя ᡪназвание ᡪсистемы ᡪуправления ᡪвзаимоотношениями ᡪс ᡪклиентами ᡪ(так ᡪназываемые ᡪCRM ᡪ– ᡪCustomerRelationshipManagement), ᡪпозволяет ᡪсделать ᡪвывод, ᡪчто ᡪCRM ᡪ– ᡪэто ᡪне ᡪпрограммный ᡪпродукт, ᡪи ᡪне ᡪсовокупность ᡪпрограммных ᡪпродуктов, ᡪи ᡪдаже ᡪне ᡪособая ᡪинформационная ᡪтехнология. ᡪCRM ᡪ– ᡪэто ᡪв ᡪпервую ᡪочередь ᡪсложная ᡪорганизационная ᡪмодель, ᡪядром ᡪкоторой ᡪявляется ᡪ«клиетно ᡪ– ᡪориентированный» ᡪподход. ᡪЭтот ᡪподход ᡪпредполагает ᡪвысокий ᡪуровень ᡪинформационно ᡪ– ᡪтехнологических ᡪи ᡪорганизационных ᡪрешений.^[10]

Такая ᡪстратегическая ᡪмодель ᡪоснована ᡪна ᡪиспользовании ᡪпередовых ᡪуправленческих ᡪи ᡪинформационных ᡪтехнологий, ᡪс ᡪпомощью ᡪкоторых ᡪкомпания ᡪсобирает ᡪинформацию ᡪо ᡪсвоих ᡪклиентах ᡪна ᡪвсех ᡪстадиях ᡪего ᡪжизненного ᡪцикла ᡪ(привлечение, ᡪудержание, ᡪлояльность), ᡪизвлекает ᡪиз ᡪнее ᡪзнания ᡪи ᡪиспользует ᡪэти ᡪзнания ᡪв ᡪинтересах ᡪсвоего ᡪбизнеса ᡪпутем ᡪвыстраивания ᡪвзаимовыгодных ᡪотношений ᡪс ᡪними. ᡪРезультатом ᡪприменения ᡪданного ᡪкомплекса ᡪорганизационно-технических ᡪрешений ᡪ(бизнес ᡪ- ᡪмодели) ᡪявляется ᡪповышение ᡪконкурентоспособности ᡪкомпании, ᡪи ᡪувеличение ᡪприбыли, ᡪтак ᡪкак ᡪправильно ᡪпостроенные ᡪотношения, ᡪоснованные ᡪна ᡪперсональном ᡪподходе ᡪк ᡪкаждому ᡪклиенту, ᡪпозволяют ᡪпривлекать ᡪновых ᡪклиентов ᡪи ᡪпомогают ᡪудержать ᡪстарых.

Целью ᡪCRM ᡪ- ᡪсистем ᡪявляется ᡪпривлечение ᡪи ᡪудержание ᡪвыгодных ᡪклиентов ᡪпосредством ᡪустановления ᡪи ᡪулучшения ᡪотношений ᡪс ᡪними. ᡪРазработка ᡪстратегии ᡪвзаимоотношений ᡪс ᡪклиентами ᡪстала ᡪвозможной ᡪблагодаря ᡪпрорывам ᡪв ᡪобласти ᡪинформационных ᡪтехнологий. ᡪСегодня ᡪкомпании ᡪмогут ᡪсовершенствовать ᡪсвою ᡪработу ᡪс ᡪклиентами, ᡪиспользуя ᡪцелый ᡪспектр ᡪтехнологий ᡪпо ᡪуправлению ᡪбазами ᡪданных, ᡪа ᡪтакже ᡪрастущее ᡪчисло ᡪприложений ᡪдля ᡪCRM. ᡪТакое ᡪразвитие ᡪсобытий ᡪпозволяет ᡪсоздавать ᡪобширные ᡪмассивы ᡪклиентских ᡪданных, ᡪгарантирует ᡪширокую ᡪобратную ᡪсвязь ᡪс ᡪклиентами ᡪи ᡪпозволяет ᡪанализировать, ᡪинтерпретировать ᡪи ᡪконструктивно ᡪиспользовать ᡪполученные ᡪданные. ᡪКроме ᡪтого, ᡪнаряду ᡪс ᡪростом ᡪпреимуществ, ᡪпредоставляемых ᡪвсе ᡪболее ᡪи ᡪболее ᡪмощным ᡪкомпьютерным ᡪоборудованием, ᡪпрограммами ᡪи ᡪэлектронными ᡪсервисами, ᡪстоимость ᡪих ᡪобслуживания ᡪснижается. ᡪЭтот ᡪизбыток ᡪдоступных ᡪинструментов ᡪдля ᡪCRM ᡪпозволяет ᡪкомпаниям ᡪгораздо ᡪэффективнее ᡪнацеливаться ᡪна ᡪсамые ᡪобещающие ᡪнаправления.

Главная ᡪзадача ᡪCRM ᡪ– ᡪсистем ᡪ– ᡪповышение ᡪэффективности ᡪпроектов ᡪи ᡪуслуг, ᡪсосредоточенных ᡪво ᡪ«фронт ᡪ- ᡪофисе» ᡪи ᡪнаправленных ᡪна ᡪпривлечение ᡪи ᡪудержание ᡪклиентов ᡪ- ᡪв ᡪмаркетинге, ᡪпродажах, ᡪсервисе ᡪи ᡪобслуживании, ᡪнезависимо ᡪот ᡪканала, ᡪчерез ᡪкоторый ᡪпроисходит ᡪконтакт ᡪс ᡪклиентом.

В ᡪсвете ᡪинформационных ᡪтехнологий ᡪсистема ᡪCRM ᡪпредставляет ᡪсобой ᡪнабор ᡪопределенного ᡪпрограммного ᡪобеспечения ᡪ(ПО), ᡪпозволяющего ᡪавтоматизировать ᡪи ᡪсовершенствовать ᡪбизнес-процессы, ᡪсвязанные ᡪс ᡪуправлением ᡪпродажами, ᡪмаркетингом ᡪи ᡪсервисной ᡪподдержкой ᡪклиентов. ᡪДанное ᡪПО ᡪдает ᡪвозможность ᡪкоординировать ᡪне ᡪтолько ᡪдействия ᡪразличных ᡪдепартаментов, ᡪвзаимодействующих ᡪс ᡪклиентом ᡪ(продажи, ᡪмаркетинг, ᡪсервис), ᡪно ᡪи ᡪработу ᡪразличных ᡪканалов ᡪвзаимодействия ᡪс ᡪклиентом ᡪ– ᡪличное ᡪвзаимодействие, ᡪтелефон, ᡪИнтернет ᡪ– ᡪс ᡪтем, ᡪчтобы ᡪустановить ᡪдолгосрочные ᡪи ᡪвзаимовыгодные ᡪотношения

В ᡪнастоящее ᡪвремя, ᡪCRM-решения ᡪпомимо ᡪсбора ᡪи ᡪхранения ᡪинформации ᡪделают ᡪее ᡪдоступной ᡪдля ᡪвсех ᡪслужб ᡪкомпании, ᡪпозволяют ᡪанализировать ᡪинформацию, ᡪстроить ᡪпрогнозы ᡪи ᡪучитывать ᡪпредпочтения ᡪклиентов ᡪи ᡪпринимать ᡪрешения ᡪпо ᡪкаждому ᡪконкретному ᡪклиенту.

Существует ᡪнесколько ᡪтипов ᡪCRM ᡪ-систем:

Операциональный ᡪCRM. ᡪЭтот ᡪтип ᡪCRM ᡪнацелен ᡪна ᡪавтоматизацию ᡪбизнес- ᡪпроцессов, ᡪпротекающих ᡪв ᡪместах ᡪконтакта ᡪс ᡪклиентами. ᡪВключает ᡪв ᡪсебя ᡪавтоматизацию ᡪпродаж, ᡪмаркетинга ᡪи ᡪобслуживания ᡪклиентов. ᡪВ ᡪисторическом ᡪплане ᡪоперациональный ᡪCRM ᡪстал ᡪглавной ᡪстатьей ᡪрасходов ᡪпредприятий ᡪпо ᡪмере ᡪтого, ᡪкак ᡪкомпании ᡪначали ᡪразвивать ᡪCall-центры ᡪили ᡪустанавливать ᡪсистемы ᡪавтоматизации ᡪработы ᡪпродавцов. ᡪПоставщики ᡪсистем ᡪCRM ᡪпривлекают ᡪвнимание ᡪкомпаний, ᡪпредлагая ᡪвсе ᡪболее ᡪи ᡪболее ᡪширокий ᡪспектр ᡪоперациональных ᡪразработок ᡪCRM.

Аналитический ᡪCRM. ᡪВключает ᡪв ᡪсебя ᡪпоиск, ᡪнакопление, ᡪорганизацию, ᡪанализ, ᡪинтерпретацию ᡪи ᡪиспользование ᡪданных, ᡪполученных ᡪв ᡪоперациональной ᡪчасти ᡪбизнеса. ᡪОчень ᡪважно ᡪрассмотреть ᡪвозможность ᡪинтеграции ᡪметодов ᡪаналитического ᡪCRM ᡪс ᡪметодами ᡪоперационного ᡪCRM.

Совместный ᡪCRM. ᡪВключает ᡪв ᡪсебя ᡪиспользование ᡪсовместных ᡪсервисов ᡪи ᡪинфраструктуры, ᡪчтобы ᡪсделать ᡪвозможным ᡪвзаимодействие ᡪкомпании ᡪс ᡪее ᡪмногочисленными ᡪканалами. ᡪЭтот ᡪтип ᡪCRM ᡪоблегчает ᡪвзаимодействие ᡪмежду ᡪклиентами, ᡪпредприятием ᡪи ᡪего ᡪсотрудниками.^[11]

Вместе ᡪэти ᡪтри ᡪкомпонента ᡪCRM ᡪподдерживают ᡪи ᡪпитают ᡪдруг ᡪдруга; ᡪих ᡪинтеграция ᡪпросто ᡪнеобходима ᡪдля ᡪуспешной ᡪработы ᡪCRM, ᡪвыражающейся ᡪв ᡪулучшении ᡪопыта ᡪвзаимоотношений ᡪс ᡪклиентами. ᡪСовместный ᡪCRM ᡪпозволяет ᡪклиентам ᡪконтактировать ᡪс ᡪпредприятием ᡪпосредством ᡪцелого ᡪспектра ᡪразличных ᡪканалов ᡪи ᡪполучать ᡪодинаковое ᡪвпечатление ᡪот ᡪконтакта ᡪс ᡪкомпанией ᡪпо ᡪвсем ᡪэтим ᡪканалам. ᡪОперациональный ᡪCRM ᡪоблегчает ᡪконтакты ᡪклиентов ᡪс ᡪкомпанией, ᡪа ᡪтакже ᡪпоследующую ᡪобработку ᡪи ᡪвыполнение ᡪих ᡪзапросов. ᡪАналитический ᡪCRM ᡪпомогает ᡪнацеливаться ᡪна ᡪнужных ᡪклиентов ᡪи ᡪделать ᡪим ᡪподходящие ᡪпредложения, ᡪа ᡪтакже ᡪпри ᡪпомощи ᡪгораздо ᡪболее ᡪвысокого ᡪуровня ᡪзнаний ᡪо ᡪклиентах ᡪосуществлять ᡪперсонализацию ᡪи ᡪиндивидуальный ᡪмаркетинг. ᡪХотя ᡪисторически ᡪоперациональный ᡪи ᡪсовместный ᡪCRM ᡪдоминировали, ᡪсегодня ᡪпредприятия ᡪвсе ᡪчаще ᡪосознают ᡪпотребность ᡪв ᡪаналитическом ᡪCRM ᡪдля ᡪоптимизации ᡪсвоей ᡪклиент-ориентированной ᡪдеятельности ᡪи ᡪсоздания ᡪценности ᡪдля ᡪсебя ᡪи ᡪдля ᡪклиента.