Файл: Претнзионная работа и работа с жалобами клиентов.pdf

Рост ᡪчисла ᡪжалоб ᡪна ᡪроссийском ᡪрынке ᡪгостиничных ᡪуслуг ᡪобусловлен ᡪрядом ᡪфакторов. ᡪВо-первых, ᡪгости ᡪстали ᡪболее ᡪосведомлены ᡪо ᡪсвоих ᡪправах ᡪи ᡪобязанностях ᡪгостиничных ᡪпредприятий ᡪи ᡪсклонны ᡪнастаивать ᡪна ᡪсвоих ᡪправах. ᡪВо-вторых, ᡪвозросший ᡪспрос ᡪна ᡪгостиничные ᡪуслуги ᡪспособствует ᡪвхождению ᡪна ᡪрынок ᡪновых ᡪотелей, ᡪменее ᡪопытных ᡪи ᡪменее ᡪобеспеченных ᡪресурсами.

Значительная ᡪчасть ᡪпретензий ᡪвозникает ᡪиз-за ᡪнедостоверной ᡪрекламы, ᡪслабой ᡪподготовки ᡪдоговорной ᡪдокументации ᡪи ᡪнебрежности ᡪв ᡪее ᡪоформлении, ᡪнесоответствия ᡪкачества ᡪи ᡪнабора ᡪоказываемых ᡪуслуг ᡪзаявленным ᡪв ᡪдоговоре.

Все ᡪжалобы ᡪв ᡪгостиничном ᡪделе ᡪможно ᡪусловно ᡪразделить ᡪна ᡪчетыре ᡪкатегории.

1. ᡪНевыполнение ᡪили ᡪненадлежащее ᡪисполнение ᡪгостиничных ᡪуслуг. ᡪБольшинство ᡪжалоб ᡪотносится ᡪименно ᡪк ᡪэтой ᡪкатегории. ᡪРазница ᡪмежду ᡪтем, ᡪчто ᡪобещает ᡪотель ᡪили ᡪтурфирма, ᡪпоселившая ᡪтуда ᡪтуристов, ᡪи ᡪтем, ᡪчто ᡪтурист ᡪполучает ᡪна ᡪсамом ᡪделе, ᡪможет ᡪварьироваться ᡪот ᡪнезначительной ᡪдо ᡪполностью ᡪнеприемлемой. ᡪПричин ᡪдля ᡪподобных ᡪжалоб ᡪпредостаточно, ᡪсамые ᡪраспространенные ᡪиз ᡪних:

• был ᡪпредоставлен ᡪотель ᡪнизшей ᡪкатегории ᡪ(или ᡪс ᡪменьшим ᡪколичеством ᡪвозможностей), ᡪчем ᡪобещали;
• отмена ᡪдополнительных ᡪуслуг;
• отсутствие ᡪкаких-либо ᡪусловий ᡪна ᡪотдыхе, ᡪнапример, ᡪгорячей ᡪводы ᡪв ᡪномере ᡪи ᡪт.д.

2. ᡪНесвоевременное ᡪинформирование ᡪгостей ᡪоб ᡪизменениях ᡪв ᡪусловиях ᡪобслуживания. ᡪДоговорами ᡪо ᡪпредоставлении ᡪгостиничных ᡪуслуг ᡪдопускаются ᡪнезначительные ᡪизменения, ᡪнапример, ᡪзаменить ᡪгостиничное ᡪпредприятие ᡪна ᡪравноценное, ᡪто ᡪесть ᡪтого ᡪже ᡪкласса, ᡪпри ᡪусловии ᡪневозможности ᡪна ᡪданный ᡪмомент ᡪпредоставления ᡪмест ᡪв ᡪжелаемом ᡪотеле ᡪс ᡪсогласия ᡪклиента. ᡪВ ᡪслучае ᡪесли ᡪзамена ᡪпроисходит ᡪс ᡪпонижением ᡪкласса ᡪобслуживания, ᡪто ᡪтурфирма ᡪили ᡪотель ᡪобязаны ᡪвозместить ᡪразницу ᡪв ᡪцене.

3. ᡪНедостоверная ᡪили ᡪнеточная ᡪинформация ᡪо ᡪгостиничном ᡪпродукте. ᡪОтель ᡪне ᡪвсегда ᡪдобросовестно ᡪвыполняет ᡪвозложенную ᡪна ᡪнего ᡪобязанность ᡪпредоставлять ᡪгостям ᡪполную ᡪи ᡪисчерпывающую ᡪинформацию ᡪо ᡪгостинице ᡪи ᡪее ᡪуслугах, ᡪумалчивая ᡪиногда ᡪо ᡪкаких-либо ᡪих ᡪособенностях. ᡪВ ᡪлучшем ᡪслучае ᡪэто ᡪприводит ᡪк ᡪдополнительным ᡪфинансовым ᡪрасходам ᡪтуристов ᡪв ᡪместе ᡪотдыха ᡪили ᡪк ᡪневозможности ᡪвоспользоваться ᡪтой ᡪили ᡪиной ᡪуслугой.

4. ᡪСоставление ᡪи ᡪподписание ᡪдоговора, ᡪущемляющего ᡪправа ᡪпотребителя. ᡪДоговор, ᡪзаключаемый ᡪпри ᡪпокупке ᡪгостиничных ᡪуслуг, ᡪ– ᡪэто ᡪсоглашение ᡪмежду ᡪгостем ᡪи ᡪотелем. ᡪОн ᡪдолжен ᡪсодержать ᡪв ᡪсебе ᡪсущественные ᡪусловия, ᡪуказанные ᡪв ᡪзаконодательных ᡪактах, ᡪчеткие ᡪположения ᡪотносительно ᡪответственности ᡪотеля ᡪперед ᡪклиентом, ᡪтак ᡪкак ᡪв ᡪряде ᡪслучаев ᡪизменения ᡪпроисходят ᡪне ᡪпо ᡪвине ᡪотеля.

2.2 ᡪДействия ᡪработников ᡪгостиничного ᡪпредприятия ᡪпри ᡪпоступлении ᡪжалоб

Обработка ᡪжалоб ᡪ– ᡪодно ᡪиз ᡪважнейших ᡪнаправлений ᡪв ᡪдеятельности ᡪсовременных ᡪпредприятий ᡪиндустрии ᡪгостеприимства. ᡪС ᡪцелью ᡪоптимизации ᡪработы ᡪс ᡪжалобами ᡪклиентов ᡪв ᡪкрупных ᡪгостиницах ᡪсоздаются ᡪспециальные ᡪорганизационные ᡪструктуры, ᡪперсонал ᡪкоторых ᡪпроходит ᡪсоответствующее ᡪобучение ᡪи ᡪнаделяется ᡪдополнительным ᡪполномочиями. ᡪЭто ᡪтребует ᡪзатрат ᡪсил ᡪи ᡪсредств, ᡪно ᡪграмотные ᡪменеджеры ᡪпонимают, ᡪчто ᡪв ᡪусловиях ᡪжёсткой ᡪконкуренции ᡪпотери ᡪот ᡪухода ᡪнеудовлетворённых ᡪклиентов ᡪбудут ᡪещё ᡪбольше.

Таким ᡪобразом, ᡪпри ᡪрассмотрении ᡪжалоб ᡪнеобходимо ᡪсоблюдать ᡪнесколько ᡪдостаточно ᡪпростых ᡪправил.

• Гостя ᡪнеобходимо ᡪслушать ᡪучастливо, ᡪс ᡪподчеркнутым ᡪвниманием.
• По ᡪвозможности ᡪнеобходимо ᡪизолировать ᡪнедовольного ᡪгостя, ᡪчтобы ᡪдругие ᡪни ᡪмогли ᡪслышать ᡪего ᡪпретензий.
• Часто ᡪназывайте ᡪгостя ᡪпо ᡪимени ᡪи ᡪотчеству. ᡪПсихологи ᡪутверждают, ᡪчто ᡪсобственное ᡪимя ᡪ– ᡪодна ᡪиз ᡪглавных ᡪценностей ᡪдля ᡪчеловека.
• Если ᡪгость ᡪразъярен, ᡪперсоналу ᡪне ᡪследует ᡪвходить ᡪв ᡪномер ᡪв ᡪодиночку.
• Гостиничному ᡪперсоналу ᡪне ᡪследует ᡪдавать ᡪобещаний, ᡪпревышающих ᡪего ᡪполномочия.
• Выслушивая ᡪгостя, ᡪнеобходимо ᡪделать ᡪзаписи. ᡪФиксируя ᡪключевые ᡪфакты, ᡪработник ᡪможет ᡪрешить, ᡪкто ᡪеще ᡪможет ᡪподключиться ᡪк ᡪразрешению ᡪпроблемы, ᡪа ᡪтакже ᡪпродемонстрирует ᡪвнимание ᡪи ᡪаккуратность ᡪв ᡪобслуживании ᡪгостя.
• Персоналу ᡪнеобходимо ᡪопределить ᡪточное ᡪвремя ᡪвыполнения ᡪпросьбы ᡪи ᡪсообщить ᡪего ᡪгостю.
• Обязательно ᡪпроследить ᡪза ᡪразрешением ᡪпроблемы, ᡪесли ᡪона ᡪкому-нибудь ᡪпереадресована.
• Сообщить ᡪо ᡪрешении ᡪпроблемы ᡪдолжен ᡪтот, ᡪкто ᡪпринял ᡪзаявку.
• Если ᡪпроблема ᡪне ᡪможет ᡪбыть ᡪрешена, ᡪперсоналу ᡪследует ᡪпризнать ᡪэто ᡪкак ᡪможно ᡪраньше.
• В ᡪколлективе ᡪрегулярно ᡪдолжны ᡪпроводиться ᡪролевые ᡪигры, ᡪна ᡪкоторых ᡪбудут ᡪпрорабатываться ᡪвозможные ᡪконфликтные ᡪситуации.
• Все ᡪжалобы ᡪдолжны ᡪфиксироваться ᡪв ᡪсоответствующих ᡪжурналах.
• В ᡪпоследние ᡪгоды, ᡪв ᡪсвязи ᡪс ᡪувеличением ᡪчисла ᡪжалоб ᡪтуристов ᡪи ᡪанализом ᡪих ᡪсодержания, ᡪв ᡪтуристском ᡪи ᡪгостиничном ᡪбизнесе ᡪутвердилось ᡪновое ᡪпонятие ᡪ– ᡪ«туристский ᡪрэкет», ᡪкоторый ᡪможет ᡪиметь ᡪразные ᡪпричины, ᡪв ᡪзависимости ᡪот ᡪналичия ᡪили ᡪотсутствия ᡪправовых ᡪоснований ᡪдля ᡪнедовольства ᡪклиентов:
• в ᡪдеятельности ᡪпредприятия ᡪразмещения ᡪне ᡪбыло ᡪникаких ᡪнарушений, ᡪоднако ᡪожидания ᡪтуриста ᡪот ᡪотдыха ᡪне ᡪоправдались;
• нарушения ᡪв ᡪпредоставлении ᡪуслуг ᡪпроизошли ᡪсо ᡪстороны ᡪпоставщиков ᡪуслуг ᡪотеля;
• в ᡪдеятельности ᡪотеля ᡪбыли ᡪкакие-либо ᡪотступления, ᡪпредусмотренные ᡪдоговором ᡪ(замена ᡪномера ᡪили ᡪотеля, ᡪсбои ᡪв ᡪэкскурсионном ᡪобслуживании, ᡪнепредоставление ᡪпитания ᡪи ᡪт.д.);
• в ᡪдеятельности ᡪотеля ᡪна ᡪсамом ᡪделе ᡪесть ᡪсерьезные ᡪнарушения, ᡪпо ᡪкоторым ᡪон ᡪобязан ᡪнести ᡪответственность ᡪперед ᡪклиентами, ᡪоднако ᡪпредъявляемые ᡪк ᡪнему ᡪпретензии ᡪи ᡪтребования ᡪсильно ᡪзавышены;
• нарушения ᡪпроизошли ᡪвследствие ᡪнеосторожных ᡪили ᡪхалатных ᡪдействий ᡪсамого ᡪгостя;
• гость ᡪрешил ᡪ«схитрить», ᡪчтобы ᡪокупить ᡪвсе ᡪпонесенные ᡪим ᡪзатраты, ᡪнесмотря ᡪна ᡪто ᡪчто ᡪотдых ᡪпрошел ᡪудачно.

Развитие ᡪподобных ᡪситуаций ᡪвсегда ᡪпроисходит ᡪпо-разному, ᡪоно ᡪзависит ᡪот ᡪряда ᡪфакторов: ᡪповедения ᡪсамой ᡪгостиницы ᡪи ᡪее ᡪсотрудников ᡪв ᡪходе ᡪрешения ᡪконфликта; ᡪсоциального ᡪстатуса ᡪклиента ᡪ– ᡪпредъявителя ᡪпретензии; ᡪорганов, ᡪзанимающихся ᡪрассмотрением ᡪжалоб ᡪклиентов; ᡪтребований ᡪгостей ᡪк ᡪотелю ᡪ(степень ᡪих ᡪразумности, ᡪобоснованности, ᡪналичие ᡪдоказательств ᡪущерба ᡪи ᡪт.д.).

Многие ᡪотели, ᡪне ᡪимея ᡪвозможности ᡪзащититься ᡪот ᡪтаких ᡪслучаев, ᡪнесут ᡪбольшие ᡪфинансовые ᡪпотери ᡪна ᡪулаживании ᡪскандалов, ᡪрешениях ᡪпретензий ᡪи ᡪсудебных ᡪисков. ᡪУ ᡪподобных ᡪ«рэкетиров» ᡪсложился ᡪуже ᡪцелый ᡪарсенал ᡪсредств, ᡪнаправленных ᡪна ᡪвымогание ᡪкомпенсации ᡪу ᡪотелей, ᡪоднако ᡪпрофессионалами ᡪтуристского ᡪи ᡪгостиничного ᡪбизнеса ᡪразработан ᡪпсихологический ᡪпортрет, ᡪна ᡪосновании ᡪкоторого ᡪменеджерам ᡪпо ᡪпродаже ᡪпутевок ᡪи ᡪперсоналу ᡪслужбы ᡪприема ᡪи ᡪразмещения ᡪнетрудно ᡪвыявить ᡪбудущего ᡪскандалиста ᡪеще ᡪна ᡪначальном ᡪэтапе ᡪоформления ᡪдокументов ᡪи ᡪпредусмотреть ᡪвсе ᡪповоды ᡪдля ᡪвозникновения ᡪконфликта.

В ᡪлюбом ᡪслучае, ᡪвозникшее ᡪв ᡪпоездке ᡪнедоразумение ᡪлучше ᡪпопытаться ᡪрешить ᡪна ᡪместе. ᡪДля ᡪэтого ᡪгостю ᡪследует ᡪобратиться ᡪк ᡪсотруднику ᡪотеля, ᡪкоторый ᡪобладает ᡪвозможностями ᡪи ᡪполномочиями ᡪнезамедлительно ᡪрешить ᡪпроблему. ᡪЕсли ᡪэто ᡪневозможно, ᡪто ᡪгостю ᡪнеобходимо ᡪзафиксировать ᡪфакт ᡪнарушения ᡪсвоих ᡪправ, ᡪоформив ᡪпретензию ᡪсоответствующим ᡪобразом:

• претензия ᡪдолжна ᡪбыть ᡪоформлена ᡪв ᡪдвух ᡪэкземплярах;
• не ᡪследует ᡪпреувеличивать ᡪтого, ᡪчто ᡪпроизошло;
• сначала ᡪуказывается ᡪто, ᡪчто ᡪбыло ᡪобещано ᡪи ᡪоплачено, ᡪзатем ᡪто, ᡪчто ᡪреально ᡪпредоставлено;
• желательно ᡪперечислить ᡪслужащих, ᡪгрубо ᡪили ᡪнедобросовестно ᡪвыполнявших ᡪсвои ᡪобязанности, ᡪа ᡪтакже ᡪтех, ᡪкто ᡪпытался ᡪпомочь ᡪв ᡪрешении ᡪвозникшей ᡪпроблемы;
• к ᡪпретензии ᡪприкладывается ᡪкопия ᡪдокумента, ᡪподтверждающего ᡪее ᡪсправедливость;
• необходимо ᡪперечислить ᡪматериальные ᡪрасходы;
• в ᡪзавершении ᡪследует ᡪпредложить ᡪварианты, ᡪкак ᡪгостиница ᡪсможет ᡪисправить ᡪположение ᡪи ᡪудовлетворить ᡪжалобу.

При ᡪобнаружении ᡪнедостатков ᡪоказанной ᡪуслуги ᡪпотребитель, ᡪв ᡪсоответствии ᡪс ᡪзаконодательством ᡪо ᡪзащите ᡪправ ᡪпотребителей, ᡪвправе ᡪпотребовать ᡪпо ᡪсвоему ᡪвыбору: ᡪбезвозмездного ᡪустранения ᡪнедостатков ᡪоказанной ᡪуслуги; ᡪсоответствующего ᡪуменьшения ᡪцены ᡪоказанной ᡪуслуги; ᡪповторного ᡪвыполнения ᡪработы; ᡪрасторжения ᡪдоговора ᡪи ᡪвозмещения ᡪубытков; ᡪвозмещения ᡪпонесенных ᡪрасходов ᡪпо ᡪустранению ᡪнедостатка ᡪуслуги ᡪсвоими ᡪсилами; ᡪкомпенсацию ᡪморального ᡪвреда.^[7]

Претензия ᡪпредоставляется ᡪв ᡪгостиницу ᡪи ᡪрегистрируется ᡪв ᡪжурнале ᡪвходящей ᡪдокументации ᡪ(либо ᡪпод ᡪрасписку ᡪответственному ᡪлицу). ᡪВ ᡪслучае, ᡪесли ᡪв ᡪустановленный ᡪсрок ᡪ(10 ᡪдней ᡪпосле ᡪполучения ᡪпретензии) ᡪгость ᡪне ᡪполучил ᡪответа ᡪили ᡪполучил ᡪответ, ᡪего ᡪне ᡪустраивающий, ᡪон ᡪможет ᡪобратиться ᡪв ᡪуполномоченные ᡪгосударственные ᡪорганы ᡪили ᡪв ᡪсуд.

Юридическая ᡪпрактика ᡪсвидетельствует, ᡪчто ᡪбольшинство ᡪконфликтов ᡪи ᡪспоров, ᡪвозникающих ᡪв ᡪсфере ᡪтуризма ᡪи ᡪгостиничного ᡪдела, ᡪустраняется ᡪсторонами ᡪсамостоятельно, ᡪбез ᡪвмешательства ᡪгосударственных ᡪсудебных ᡪорганов, ᡪто ᡪесть ᡪна ᡪдосудебном ᡪэтапе ᡪрегулирования ᡪспоров, ᡪи ᡪимеет ᡪформу ᡪмирового ᡪсоглашения. ᡪВ ᡪслучае, ᡪкогда ᡪстороны ᡪне ᡪсогласны ᡪс ᡪпринятым ᡪрешением ᡪи ᡪобращение ᡪв ᡪсуд ᡪпострадавшей ᡪстороной ᡪвсе ᡪравно ᡪсостоится, ᡪдосудебное ᡪурегулирование ᡪпризвано ᡪуточнить ᡪхарактер ᡪи ᡪобъем ᡪтребований, ᡪа ᡪтакже ᡪпроверить ᡪдоказательственную ᡪбазу ᡪиска, ᡪнаправляемого ᡪв ᡪсуд.

2.3 ᡪПричины ᡪвозникновения ᡪписьменных ᡪжалоб ᡪи ᡪспособы ᡪих ᡪразрешения

С ᡪуверенностью ᡪможно ᡪсказать, ᡪчто ᡪк ᡪтому ᡪмоменту, ᡪкогда ᡪпотребитель ᡪ«созрел» ᡪдля ᡪнаписания ᡪжалобы, ᡪслучилось ᡪпо ᡪкрайней ᡪмере ᡪодно ᡪиз ᡪследующих ᡪсобытий:

Клиент ᡪвышел ᡪиз ᡪсебя. ᡪПисьмо ᡪтребует ᡪопределенных ᡪусилий. ᡪМногие ᡪговорят, ᡪчто ᡪнапишут ᡪжалобу, ᡪно ᡪна ᡪделе ᡪбольшинство ᡪне ᡪвыполняет ᡪсвоих ᡪугроз.

Клиент ᡪне ᡪудовлетворен ᡪрезультатами ᡪустных ᡪпереговоров. ᡪЧаще ᡪвсего ᡪписьменные ᡪжалобы ᡪследуют ᡪпосле ᡪтого, ᡪкак ᡪиспробованы ᡪдругие ᡪспособы ᡪуладить ᡪситуацию, ᡪили ᡪкогда ᡪчеловеку ᡪкажется, ᡪчто ᡪсуществующие ᡪкоммуникационные ᡪканалы ᡪне ᡪсработают ᡪ2.

Потребитель ᡪстарается ᡪзавязать ᡪпереписку ᡪс ᡪкомпанией, ᡪчтобы ᡪполучить ᡪдокументальное ᡪсвидетельство ᡪдля ᡪпередачи ᡪжалобы ᡪв ᡪсуд. ᡪЕсли ᡪслучилось ᡪчто-то ᡪсерьезное ᡪи ᡪклиент ᡪнамерен ᡪобратиться ᡪв ᡪсудебные ᡪинстанции, ᡪему ᡪнужно ᡪиметь ᡪна ᡪруках ᡪопределенные ᡪдокументальные ᡪдоказательства ᡪтого, ᡪчто ᡪон ᡪдавал ᡪкомпании ᡪвозможность ᡪотреагировать ᡪна ᡪжалобу.

Клиент ᡪне ᡪсмог ᡪнайти ᡪсотрудника, ᡪкоторому ᡪможно ᡪвысказать ᡪсвои ᡪпретензии ᡪустно. ᡪПри ᡪпрочих ᡪравных ᡪусловиях ᡪлюди ᡪпредпочитают ᡪжаловаться ᡪустно ᡪконкретному ᡪчеловеку. ᡪЕсли ᡪпредставителей ᡪотдела ᡪпо ᡪработе ᡪс ᡪклиентами ᡪне ᡪоказывается ᡪна ᡪместе ᡪили ᡪпотребители ᡪне ᡪзнают, ᡪкак ᡪи ᡪкуда ᡪжаловаться, ᡪто ᡪони ᡪприбегают ᡪк ᡪписьму.

Клиенту ᡪнеловко ᡪвысказывать ᡪжалобу ᡪлицом ᡪк ᡪлицу. ᡪЕсть ᡪлюди, ᡪкоторым ᡪлегче ᡪвыражать ᡪсвои ᡪпретензии ᡪв ᡪписьменном ᡪвиде.

У ᡪклиента ᡪесть ᡪличные ᡪпричины, ᡪиз-за ᡪкоторых ᡪон ᡪне ᡪмог ᡪили ᡪне ᡪхотел ᡪжаловаться ᡪраньше. ᡪВозможно, ᡪчеловек ᡪспешил ᡪили ᡪс ᡪним ᡪбыл ᡪусталый ᡪребенок, ᡪкоторый ᡪхотел ᡪдомой. ᡪНекоторые ᡪстрадают ᡪдефектами ᡪречи ᡪили ᡪне ᡪумеют ᡪправильно ᡪвыражать ᡪсвои ᡪмысли. ᡪИногда ᡪони ᡪстесняются ᡪжаловаться ᡪпри ᡪбольшом ᡪскоплении ᡪнарода.

И ᡪнаконец, ᡪклиента ᡪпоощряют ᡪк ᡪподаче ᡪжалобы ᡪв ᡪписьменном ᡪвиде. ᡪИногда ᡪсами ᡪслужащие ᡪкомпаний ᡪпросят ᡪклиентов ᡪизложить ᡪжалобу ᡪписьменно. ᡪВ ᡪнекоторых ᡪслучаях ᡪэто ᡪединственный ᡪспособ ᡪпривлечь ᡪк ᡪней ᡪвнимание. ᡪПисьменная ᡪжалоба ᡪсвидетельствует ᡪо ᡪдополнительных ᡪусилиях ᡪклиента ᡪ— ᡪведь ᡪесли ᡪбы ᡪпроблема ᡪне ᡪтревожила ᡪего, ᡪон ᡪне ᡪстал ᡪбы ᡪсебя ᡪзатруднять.

Очевидно, ᡪчто ᡪу ᡪлюдей, ᡪкоторые ᡪпишут ᡪжалобы, ᡪимеется ᡪмножество ᡪпричин ᡪдля ᡪтакого ᡪшага. ᡪСледовательно, ᡪотвечать ᡪна ᡪних ᡪобщими ᡪфразами ᡪнеправильно.

Серьезные ᡪисследования ᡪотношения ᡪбизнеса ᡪк ᡪписьменным ᡪжалобам ᡪнеизменно ᡪдемонстрируют ᡪогромные ᡪвозможности ᡪдля ᡪсовершенствования. ᡪРезультаты ᡪизучения ᡪжалоб ᡪпотребителей ᡪна ᡪкачество ᡪпродуктов ᡪ1970-х ᡪгодов ᡪсвидетельствуют, ᡪчто ᡪот ᡪ21 ᡪдо ᡪ45% ᡪписьменных ᡪобращений ᡪостались ᡪбез ᡪвнимания ᡪ(отписки ᡪне ᡪучитывали). ᡪОт ᡪ40 ᡪдо ᡪ72% ᡪпотребителей ᡪбыли ᡪнедовольны ᡪполученными ᡪответами. ᡪБолее ᡪтого, ᡪожидать ᡪих ᡪпришлось ᡪот ᡪдвух ᡪнедель ᡪдо ᡪмесяца!

Одни ᡪсферы ᡪбизнеса ᡪполучают ᡪбольше ᡪписьменных ᡪжалоб, ᡪчем ᡪдругие. ᡪНапример, ᡪв ᡪгостиницы ᡪподобные ᡪзаявления ᡪпоступают ᡪгораздо ᡪчаще, ᡪчем ᡪв ᡪмагазины ᡪрозничной ᡪторговли. ᡪОтели ᡪпоощряют ᡪсвоих ᡪклиентов ᡪписать ᡪотзывы ᡪна ᡪзаранее ᡪотпечатанных ᡪбланках, ᡪкоторые ᡪнадо ᡪтолько ᡪотдать ᡪпортье. ᡪКроме ᡪтого, ᡪв ᡪномере ᡪчеловеку ᡪобычно ᡪлегче, ᡪчем ᡪдома, ᡪнайти ᡪвремя ᡪдля ᡪэтого. ᡪКомпании, ᡪналаживающие ᡪдолгосрочные ᡪвзаимоотношения ᡪс ᡪпотребителями, ᡪтакже ᡪполучают ᡪбольше ᡪписем. ᡪОднако ᡪбольшинству ᡪлюдей ᡪписать ᡪжалобу ᡪгораздо ᡪсложнее, ᡪчем ᡪвыразить ᡪее ᡪустно.