Файл: Претнзионная работа и работа с жалобами клиентов.pdf

Завести ᡪкнигу ᡪрегистрации ᡪжалоб ᡪклиента. ᡪЭто ᡪпоможет ᡪвести ᡪучёт ᡪвсех ᡪпоступающих ᡪжалоб ᡪдля ᡪдальнейшего ᡪих ᡪобобщения, ᡪсистематизации ᡪи ᡪанализа ᡪи ᡪпоследующего ᡪиспользования ᡪполученной ᡪинформации ᡪв ᡪкачестве ᡪинструмента ᡪповышения ᡪэффективности ᡪдеятельности ᡪгостиницы ᡪи ᡪповышения ᡪкачества ᡪпредоставляемых ᡪуслуг.

Каждую ᡪнеделю ᡪобобщённую ᡪинформацию ᡪо ᡪжалобах ᡪи ᡪпожеланиях ᡪпроживающих ᡪследует ᡪдоводить ᡪдо ᡪсведения ᡪруководителей ᡪгостиницы. ᡪЭто ᡪнеобходимо ᡪдля ᡪпланирования ᡪдеятельности ᡪгостиницы, ᡪопределения ᡪтекущих ᡪпроблем ᡪи ᡪстратегии ᡪдальнейшего ᡪразвития ᡪпредприятия.

Содержание ᡪжалоб ᡪдолжно ᡪрассматриваться ᡪна ᡪсобраниях ᡪперсонала, ᡪпосвящённых ᡪкачеству ᡪобслуживания, ᡪчто ᡪбудет ᡪспособствовать ᡪповторному ᡪпоявлению ᡪоднотипных ᡪжалоб.

Повышение ᡪквалификации ᡪперсонала ᡪгостиницы ᡪтакже ᡪодин ᡪиз ᡪспособов ᡪуменьшения ᡪколичества ᡪжалоб. ᡪВедь ᡪлучший ᡪи ᡪсамый ᡪдешевый ᡪспособ ᡪизбежать ᡪнедовольства ᡪклиентом ᡪсостоит ᡪпрежде ᡪвсего ᡪв ᡪтом, ᡪчтобы ᡪпредупредить ᡪпоявление ᡪпричины ᡪраздражения ᡪи ᡪгнева. ᡪА ᡪчем ᡪвыше ᡪквалификация ᡪобслуживающего ᡪперсонала, ᡪтем ᡪболее ᡪграмотное ᡪобслуживание ᡪон ᡪосуществляет.

Проведение ᡪтренингов ᡪна ᡪтему ᡪ«Как ᡪвести ᡪсебя, ᡪесли ᡪклиент ᡪнедоволен». ᡪПодобные ᡪмероприятия ᡪдля ᡪсотрудников ᡪотеля ᡪс ᡪпривлечением ᡪспециалистов ᡪпо ᡪпсихологии, ᡪконфликтологии, ᡪменеджменту ᡪи ᡪмаркетингу ᡪпозволит ᡪвыработать ᡪправильный ᡪалгоритм ᡪповедения ᡪперсонала ᡪв ᡪслучае ᡪпоступления ᡪжалобы ᡪклиента.

В связи с тем, что основная масса жалоб в гостинице сегодня связаны с несовершенством материальной базы, то можно порекомендовать рассмотреть возможности для её совершенствования. В первую очередь, это выделение из бюджета предприятия средств на обновление фонда постельного белья и установку дополнительного освещения в номерах.

Конечно, данные рекомендации не являются совершенными и достаточно полными, так как они разработаны лишь на основе анализа наблюдений, изучения нормативной документации, опросов некоторых сотрудников и клиентов гостиницы. Однако их внедрение может стать одним из первых шагов на длинном и сложном пути к совершенствованию работы с жалобами клиентов в гостинице «Уют».

Заключение

Жалобы клиентов выражают мнения и потребности гостей, выявляют слабые места стандартов обслуживания в отеле. Кроме того, -это бесплатные контроль качества обслуживания, аудит и маркетинговое исследование. Комментарии гостей могут быть использованы при оценке работы персонала и управленческого звена. Ведь в итоге, если все претензии оперативно устранены, клиенты будут довольны и воспользуются услугами ещё раз, а значит, и прибыль будет увеличиваться. Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково.

В работе была сделана попытка выявить и проанализировать особенности организации претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице. В связи с этим в данной работе были рассмотрены основные моменты претензионной работы и работы с жалобами клиентов и их реализацию на практике на конкретном гостиничном предприятии, а именно:

дана характеристика гостиницы «Уют»;

подробно рассмотрена организация работы с жалобами клиентов гостиницы;

определены основные виды жалоб;

разработаны практические рекомендации по повышению эффективности работы с жалобами клиентов в гостиницы «Уют».

Поставленная цель достигнута. Полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности не только гостиницы «Уют», но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства. Материал, собранный в работе также может быть использован в процессе подготовки будущих специалистов для сферы гостиничного бизнеса и туризма.

Список использованных источников

1. Административный правовой кодекс РФ.

2. Гостиничный сервис и туризм: учеб. пособие / Д.Г. Брашнов.- М. :Альфа-М: Инфра-М, 2011.

3. Гостиничный и туристический бизнес/Под ред. А.Д. Чудновского. М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 2009.

4. Гражданский кодекс Российской Федерации

5. Закон РФ «О защите прав потребителя» №234-ФЗ (с изменениями и дополнениями от 23 ноября 2009г)

6. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: учебник для студ. проф. учеб. заведения / И.Ю. Ляпина, Т.Л Игнатьева, С.В. Безрукова.- М. :Издательский центр «Академия» 2009

7. Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом: учеб. / А.Я. Кибанов. - М.: ИНФРА-М. - 2011.

8. Лойко, О. Т Туризм и гостиничное хозяйство/О.Т. Лойко. - Томск: Издательство ТПУ. - 2009.

9. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Высшая школа по туризму, М.: 2009.

10.Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования /М.А. Ёхина – 3-е изд., стер-М. : Издательский центр «Академия» 2011

11. Организация и технология гостиничного обслуживания учеб. для нач. проф. образования /И.Ю. Лапина-8 изд. стер-М.: Академия, 2011

12. Публикации «ГАО» Москва, «Стандарты качества обслуживания».

13. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2010.

14. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах 2009г.

15. Терехова О.В. Индустрия туризма . – М.: Наука, 2010.

16. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н.Ю. Арбузова.-М. :Издательский центр « Академия» 2009

17. Фарафонова, М. Комфорт в отеле. Желания гостей и цели владельца можно объединить / М. Фарафонова // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2011. - № 7.

18.Федеральный закон "Об основах туристской деятельности" от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ в редакции от 10 января 2003 г. в ст. 10

1. Административный правовой кодекс РФ. ↑

2. Гражданский кодекс Российской Федерации ↑

3. Административный правовой кодекс Российской Федерации ↑

4. Гражданский кодекс Российской Федерации ↑

5. Гражданский кодекс Российской Федерации ↑

6. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования /М.А. Ёхина – 3-е изд., стер-М. : Издательский центр «Академия» 2011 ↑

7. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования /М.А. Ёхина – 3-е изд., стер-М. : Издательский центр «Академия» 2011 ↑

8. Организация и технология гостиничного обслуживания учеб. для нач. проф. образования /И.Ю. Лапина-8 изд. стер-М.: Академия, 2011 ↑

9. Организация и технология гостиничного обслуживания учеб. для нач. проф. образования /И.Ю. Лапина-8 изд. стер-М.: Академия, 2011 ↑

10. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования /М.А. Ёхина – 3-е изд., стер-М. : Издательский центр «Академия» 2011 ↑

11. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования /М.А. Ёхина – 3-е изд., стер-М. : Издательский центр «Академия» 2011 ↑

12. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования /М.А. Ёхина – 3-е изд., стер-М. : Издательский центр «Академия» 2011 ↑