Файл: Претнзионная работа и работа с жалобами клиентов.pdf

На ᡪрынке ᡪCRM ᡪиспользуются ᡪтакже ᡪследующие ᡪтермины:

Стратегический ᡪCRM. ᡪВключает ᡪв ᡪсебя ᡪразвитие ᡪподхода ᡪк ᡪCRM, ᡪбазирующегося ᡪна ᡪбизнес ᡪ- ᡪстратегии ᡪпредприятия ᡪи ᡪнацеленного ᡪна ᡪразвитие ᡪвзаимоотношений ᡪс ᡪклиентами, ᡪкоторые ᡪдают ᡪрезультат ᡪв ᡪвиде ᡪдолговременного ᡪроста ᡪприбыли ᡪакционеров. ᡪИменно ᡪна ᡪэтом ᡪподходе ᡪделается ᡪакцент ᡪв ᡪнастоящей ᡪкниге. ᡪОтметим, ᡪчто ᡪряд ᡪавторов ᡪиспользует ᡪтермин ᡪ«стратегический ᡪCRM» ᡪв ᡪболее ᡪограниченном ᡪсмысле, ᡪкогда, ᡪпо ᡪсути, ᡪречь ᡪидет ᡪоб ᡪаналитическом ᡪCRM.

Маркетинг ᡪвзаимоотношений ᡪс ᡪпартнерами, ᡪили ᡪМВП. ᡪЭтот ᡪтермин ᡪозначает ᡪCRM-деятельность, ᡪнаправленную ᡪна ᡪстратегических ᡪпартнеров.

Внедрение ᡪCRM ᡪпринесет ᡪощутимую ᡪпользу, ᡪесли ᡪв ᡪкомпании ᡪсуществуют ᡪследующие ᡪпроблемы:

Разрозненная ᡪклиентская ᡪбаза. ᡪДанные ᡪо ᡪклиентах, ᡪпартнерах, ᡪпоставщиках, ᡪконкурентах ᡪхранятся ᡪв ᡪразных ᡪисточниках. ᡪИнформация ᡪтруднодоступна, ᡪнет ᡪвозможности ᡪсовместного ᡪанализа ᡪданных ᡪо ᡪклиентах. ᡪПри ᡪувольнении ᡪменеджера ᡪданные ᡪо ᡪклиентах ᡪпросто ᡪпропадают, ᡪтак ᡪкак ᡪникто ᡪне ᡪзнает, ᡪгде ᡪони ᡪхранятся ᡪи ᡪкак ᡪих ᡪполучить.

История ᡪобщения ᡪс ᡪклиентами ᡪразобщена ᡪили ᡪне ᡪрегистрируется ᡪсовсем. ᡪДостигнутые ᡪв ᡪпереговорах ᡪдоговоренности ᡪзабываются ᡪи ᡪне ᡪвыполняются, ᡪчто ᡪвызывает ᡪнегативную ᡪреакцию ᡪклиентов. ᡪКлиентов ᡪкаждый ᡪраз ᡪпереспрашивают ᡪоб ᡪих ᡪномере ᡪтелефона ᡪили ᡪe-mail, ᡪо ᡪтом, ᡪчто ᡪони ᡪзаказывали.

Потеря ᡪинформации ᡪпри ᡪпередаче ᡪмежду ᡪподразделениями ᡪприводит ᡪк ᡪсбоям ᡪв ᡪосновных ᡪбизнес-процессах ᡪкомпании. ᡪ«Информационные ᡪпровалы» ᡪмежду ᡪсотрудниками ᡪи ᡪподразделениями ᡪувеличивают ᡪколичество ᡪжалоб ᡪи ᡪсебестоимость ᡪпродаж.

Регламентированные ᡪи ᡪутвержденные ᡪбизнес-процессы ᡪне ᡪавтоматизированы ᡪи ᡪне ᡪвнедрены ᡪв ᡪ«рабочую ᡪсреду» ᡪкомпании. ᡪОни ᡪне ᡪвсегда ᡪисполняются, ᡪи ᡪневозможно ᡪоперативно ᡪконтролировать ᡪход ᡪвыполнения ᡪбизнес-процессов.

Компании ᡪнеобходим ᡪинструмент ᡪпрогнозирования ᡪпродаж ᡪдля ᡪактивного ᡪуправления ᡪбизнес-процессом ᡪпродаж.

Знания ᡪсотрудников ᡪкомпании ᡪхранятся ᡪтолько ᡪв ᡪих ᡪголовах, ᡪпередача ᡪзнаний ᡪот ᡪопытного ᡪсотрудника ᡪк ᡪновичку ᡪзанимает ᡪмного ᡪвремени ᡪи ᡪв ᡪитоге ᡪприводит ᡪк ᡪувеличению ᡪиздержек ᡪкомпании, ᡪснижает ᡪпродажи.

Сотрудники ᡪтеряют ᡪмного ᡪвремени, ᡪотвечая ᡪна ᡪтиповые ᡪвопросы ᡪклиентов.

Менеджеры ᡪвынуждены ᡪтратить ᡪнесколько ᡪчасов ᡪв ᡪнеделю ᡪдля ᡪсоставления ᡪотчетов ᡪпо ᡪпродажам ᡪи ᡪбесед ᡪс ᡪруководителем ᡪпо ᡪвопросам ᡪоперативной ᡪдеятельности.

Составление ᡪтипового ᡪдоговора ᡪили ᡪкоммерческого ᡪпредложения ᡪзанимает ᡪу ᡪменеджера ᡪболее ᡪполучаса.

Руководитель ᡪвынужден ᡪполовину ᡪсвоего ᡪрабочего ᡪдня ᡪтратить ᡪна ᡪконтроль ᡪработы ᡪсотрудников.

Штат ᡪотделов ᡪмаркетинга, ᡪпродаж ᡪи ᡪсервисного ᡪобслуживания ᡪрастет ᡪгораздо ᡪбыстрее, ᡪчем ᡪрастут ᡪобороты ᡪкомпании.

Если ᡪперечисленные ᡪпроблемы ᡪимеют ᡪместо ᡪв ᡪкомпании, ᡪто ᡪCRM-система ᡪсможет ᡪпомочь ᡪв ᡪих ᡪрешении.^[12]

3. ᡪАнализ ᡪработы ᡪс ᡪжалобами ᡪклиентов ᡪв ᡪгостинице ᡪ«Уют»

3.1 ᡪХарактеристика ᡪпредприятия

1. ᡪКомплекс ᡪ«Уют» ᡪв ᡪСамара ᡪвключает ᡪв ᡪсебя: ᡪсовременный, ᡪкомфортабельный ᡪотель, ᡪкафе, ᡪбар ᡪ24 ᡪчаса, ᡪлетнее ᡪкафе, ᡪпарикмахерскую ᡪи ᡪмногое ᡪдругое ᡪс ᡪнастоящим ᡪевропейским ᡪкачеством ᡪза ᡪприемлемые ᡪденьги. ᡪРасположен ᡪкомплекс ᡪна ᡪул. ᡪЛенина, ᡪд.40 ᡪв ᡪсамом ᡪцентре ᡪгорода ᡪрядом ᡪс ᡪпарком, ᡪчто ᡪявляется ᡪнеоспоримым ᡪконкурентным ᡪпреимуществом, ᡪтакже ᡪв ᡪнашем ᡪгороде ᡪоткрылась ᡪи ᡪвторая ᡪгостиница ᡪ«Уют», ᡪкоторый ᡪрасположен ᡪпо ᡪадресу ᡪул. ᡪДзержинского, ᡪ41. ᡪПуть ᡪиз ᡪотеля ᡪдо ᡪторгового ᡪцентра ᡪили ᡪфитнес-центра ᡪзаймет ᡪ2 ᡪминуты, ᡪа ᡪдо ᡪОктябрьской ᡪплощади, ᡪгде ᡪсосредоточена ᡪделовая ᡪи ᡪкультурная ᡪжизнь ᡪгорода-5 ᡪминут.

Прейскурант ᡪцен ᡪс ᡪ1 ᡪмарта ᡪ2014 ᡪгода ᡪна ᡪпроживание ᡪв ᡪотеле ᡪ«Уют»:

В ᡪстоимость ᡪпроживания ᡪвключен ᡪодин ᡪзавтрак.

Все ᡪномера ᡪоднокомнатные. ᡪВ ᡪоснащение ᡪкаждого ᡪномера ᡪвходит: ᡪ

ванная ᡪкомната ᡪ(душевая ᡪкабина, ᡪгигиенический ᡪдуш)

спутниковое ᡪтелевидение ᡪтелефон

WI-FI ᡪинтернет ᡪ(бесплатно) ᡪсейф

кондиционер

холодильник

Стоимость ᡪдоп. ᡪместа ᡪв ᡪномерах ᡪкатегории ᡪ"комфорт" ᡪ600 ᡪруб. ᡪс ᡪчеловека ᡪ(без ᡪзавтрака) ᡪ

Детям ᡪдо ᡪ7 ᡪлет ᡪ(без ᡪпредоставления ᡪместа ᡪи ᡪзавтрака) ᡪпроживание ᡪбесплатно.

Дополнительная ᡪкровать ᡪ600 ᡪрублей.

Дополнительная ᡪкровать ᡪдля ᡪдетей ᡪот ᡪ0 ᡪдо ᡪ6 ᡪлет ᡪбесплатно.

Дополнительная ᡪкровать ᡪдля ᡪдетей ᡪот ᡪ7 ᡪдо ᡪ12 ᡪлет ᡪ400 ᡪрублей.

Дополнительный ᡪзавтрак ᡪ200 ᡪрублей

Форма ᡪоплаты:

наличный ᡪрасчет

безналичный ᡪрасчет ᡪ(на ᡪрасчетный ᡪсчет ᡪООО ᡪ"Александра-2")

К ᡪоплате ᡪпринимаются ᡪкарты: ᡪVISA, ᡪVISA ᡪelectron, ᡪMASTER ᡪCard, ᡪMaestro, ᡪUNION ᡪKard.

Временная ᡪрегистрация ᡪиностранных ᡪграждан ᡪ2300 ᡪруб.

Забронировать ᡪномер ᡪможно ᡪпо ᡪтел. ᡪ(496)4-12-34-56 ᡪили ᡪна ᡪсайте ᡪwww.7or.ru. ᡪ

2. ᡪГостиница ᡪ«Уют» ᡪимеет ᡪправовую ᡪформу ᡪИП. ᡪВ ᡪсвоей ᡪдеятельности ᡪона ᡪруководствуется ᡪФедеральным ᡪЗаконом ᡪРФ ᡪ«О ᡪгосударственной ᡪрегистрации ᡪюридических ᡪлиц ᡪи ᡪиндивидуальных ᡪпредпринимателей» ᡪN ᡪ129-ФЗ, ᡪГражданским ᡪкодексом ᡪРФ, ᡪдругими ᡪфедеральными ᡪзаконами ᡪРФ, ᡪа ᡪтакже ᡪотдельными ᡪпостановлениями ᡪПравительства ᡪРФ.

7. ᡪЦели ᡪгостиницы ᡪ« ᡪУют»:

Увеличение ᡪобъема ᡪсбыта;

Совершенствование ᡪкачества ᡪпредоставления ᡪгостиничных ᡪуслуг;

Улучшение ᡪусловий ᡪтруда ᡪдля ᡪсотрудников. ᡪ

9. ᡪОфициальное ᡪоткрытие ᡪгостиницы ᡪ«Седьмого ᡪНеба» ᡪбыло ᡪ1 ᡪиюля ᡪ2010 ᡪг. ᡪСамо ᡪздание ᡪдвухэтажное. ᡪНа ᡪпервом ᡪэтаже ᡪнаходится ᡪресторан ᡪи ᡪстойка ᡪадминистратора. ᡪНа ᡪвтором ᡪэтаже ᡪрасположена ᡪжилая ᡪчасть. ᡪВ ᡪсостав ᡪжилой ᡪчасти ᡪгостиницы ᡪвходят:

• номера, ᡪгоризонтальные ᡪкоммуникации ᡪ(коридоры);
• гостиные;
• лестничный ᡪхолл;
• помещения ᡪдежурного ᡪперсонала.

Здание ᡪгостиницы ᡪявляется ᡪмногофункциональным ᡪсооружением ᡪи ᡪсодержит ᡪтехнологически ᡪсложное ᡪоборудование. ᡪНомер ᡪдля ᡪпостояльца ᡪимеет ᡪмногофункциональное ᡪназначение. ᡪОн ᡪобеспечивает ᡪночевку, ᡪявляется ᡪместом ᡪотдыха, ᡪприема ᡪпищи, ᡪличной ᡪгигиены, ᡪработы, ᡪобщения. ᡪВ ᡪномере ᡪхранятся ᡪличные ᡪвещи ᡪгостя. ᡪНомера ᡪклассифицируются ᡪпо ᡪчислу ᡪмест, ᡪчислу ᡪкомнат, ᡪплощади, ᡪмеблировке. ᡪЛифты ᡪустанавливаются, ᡪесли ᡪгостиница ᡪимеет ᡪбольше ᡪ5 ᡪэтажей, ᡪно ᡪ«Уют» ᡪимеет ᡪтолько ᡪ2 ᡪэтажа, ᡪпоэтому ᡪгостиница ᡪимеет ᡪтолько ᡪлестницу. ᡪ

10. ᡪВ ᡪгостинице ᡪ«Уют» ᡪв ᡪосновном ᡪпостояльцами ᡪявляются:

Командировочные,

Участники ᡪспортивной ᡪгруппы,

Компании,

Путешественники.

11. ᡪСогласно ᡪштатному ᡪрасписанию ᡪв ᡪгостинице ᡪработают ᡪ13 ᡪчеловек.

Персонал ᡪгостиницы ᡪ«Уют».

Распределение ᡪперсонала ᡪпо ᡪвозрастным ᡪгруппам

Распределение ᡪперсонала ᡪпо ᡪуровню ᡪобразования:

Организационную ᡪструктуру ᡪгостиницы ᡪможно ᡪохарактеризовать ᡪкак ᡪлинейную. ᡪВсе ᡪработники ᡪимеют ᡪнепосредственное ᡪподчинение ᡪдиректору.

3.2 ᡪИсследование ᡪпретензионной ᡪработы ᡪи ᡪработы ᡪс ᡪжалобами ᡪклиентов ᡪв ᡪгостинице

При ᡪанализе ᡪжалоб ᡪв ᡪгостинице ᡪ«Уют» ᡪиспользовались ᡪтакие ᡪисточники ᡪкак: ᡪжалобная ᡪкнига, ᡪанкеты ᡪпостояльцев, ᡪустные ᡪбеседы ᡪс ᡪклиентами ᡪгостиницы. ᡪНа ᡪоснове ᡪпроведённого ᡪанализа, ᡪжалобы ᡪгостей ᡪможно ᡪразделить ᡪна ᡪ4 ᡪтипа: ᡪжалобы ᡪна ᡪоборудование ᡪили ᡪмебель, ᡪна ᡪотношение ᡪсотрудников ᡪотеля, ᡪна ᡪсервис, ᡪна ᡪнепредвиденные ᡪобстоятельства. ᡪ

Что ᡪкасается ᡪорганизации ᡪработы ᡪс ᡪжалобами ᡪклиентов, ᡪто, ᡪпо ᡪсути, ᡪникакой ᡪработы ᡪпо ᡪанализу ᡪтаковых ᡪв ᡪгостинице ᡪне ᡪведётся. ᡪВ ᡪгостинице ᡪотсутствует ᡪкнига ᡪрегистрации ᡪжалоб ᡪклиентов, ᡪно ᡪимеется ᡪв ᡪналичии ᡪжалобная ᡪкнига. ᡪПри ᡪработе ᡪс ᡪней ᡪбыло ᡪобнаружено ᡪвсего ᡪдве ᡪжалобы ᡪ(см. ᡪтаблицу). ᡪОсновной ᡪпоток ᡪжалоб ᡪклиентов ᡪформулируется ᡪв ᡪустной ᡪформе ᡪи ᡪникакой ᡪписьменной ᡪфиксации ᡪне ᡪимеет. ᡪКлиентам ᡪперед ᡪвыездом ᡪиз ᡪгостиницы ᡪпредлагается ᡪзаполнить ᡪопросные ᡪлисты ᡪо ᡪкачестве ᡪобслуживания, ᡪно ᡪпо ᡪсути, ᡪих ᡪзаполняют ᡪлишь ᡪединицы. ᡪ

3.3 ᡪРекомендации ᡪпо ᡪсовершенствованию ᡪсистемы ᡪработы ᡪс ᡪжалобами ᡪклиентов ᡪв ᡪгостинице

На ᡪосновании ᡪанализа ᡪпретензионной ᡪработы ᡪв ᡪгостинице ᡪ«Уют», ᡪможно ᡪсформулировать ᡪследующие ᡪрекомендации ᡪпо ᡪсовершенствованию ᡪсистемы ᡪработы ᡪс ᡪжалобами ᡪклиентов ᡪна ᡪданном ᡪпредприятии ᡪгостеприимства.