Файл: Трудовые конфликты в организации: типовые причины и методы профилактики (2.2 Анализ конфликтов, возникающих в ООО «Альянт», их последствия и профилактика).pdf

В обычных условиях развитие конфликта проходит три стадии - предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную, каждая из которых, в свою очередь, делится на фазы. Каждую фазу и стадию необходимо рассматривать, всего лишь, как определенный этап в динамике конфликта, указывающий на его связь с противостоянием оппонирующих сторон и с источником напряженности в социальных отношениях.

Динамика конфликта отражается в этапах или периодах конфликта. Этапы и периоды конфликта характеризуют существенные моменты, которые отражают процесс развития конфликта от его зарождения и до разрешения. Поэтому знание основного содержания каждого из этапов конфликта является важным для оценки, прогнозирования и выбора методов управления этим конфликтом.

Описание динамики развития конфликта требует внимания к конфликту и поиску ответов на два ключевых вопроса:

1. что происходит в конфликте (какие процессы характеризуют разные стадии конфликта);
2. как происходит конфликт (чем регулируется каждый этап конфликта)?

В общем виде, конфликт проходит следующие этапы развития:

1. объективное противоречие;
2. обострение объективного противоречия;

Конфликтная ситуация предшествует инциденту; она может создаваться как объективно (не по желанию и воле людей), в силу складывающихся обстоятельств, так и субъективно, из-за преднамеренных устремлений, мотивов поведения оппонирующих сторон.

Конфликтная ситуация также может долгое время не приводить к инциденту и не переходить в конфликт. Инцидент, таким образом, полностью обусловлен ситуацией, так как без нее просто не может произойти. Важно и то, что конфликтная ситуация и инцидент могут быть либо заранее спровоцированными или спланированными, либо спонтанными, стихийно возникшими»^[11].

«С точки зрения управления, важно учитывать и понимать, как стороны воспринимают конфликтную ситуацию, что подвигает их к инциденту. Ведь реакция на инцидент и дальнейшие активные действия сторон проводятся, как правило, в соответствии с их нравственной позицией, взглядами, особенностями характера и темперамента. От того, как стороны интерпретируют происшедшее столкновение, зависит дальнейшее развитие конфликта»^[12].

В жизни же чаще всего происходят столкновения, основанные на эмоциях, которые мешают участникам конфликтов взглянуть на себя со стороны. Потому для противоборствующих сторон является важно действовать с самого начала, опираясь на интуицию и сознание, ограничивая проявление отрицательных эмоций.

«Конфликтная ситуация нередко возникает, обостряется и переходит в фазу инцидента из-за того, что совместно работающие люди не желают слушать и слышать друг друга, не всегда владеют навыками выражать свою мысль, свое отношение к тому или иному факту четко и ясно»^[13].

Имеются также и другие моменты, которые нужно учитывать, анализируя ситуацию и вызванный ею инцидент. В общем, предконфликтная стадия характеризуется тем, что ни одна из противоборствующих сторон окончательно не утвердилась на занятой позиции и в своих притязаниях.

И хотя основные требования уже заявлены и предприняты шаги к обострению ситуации, участники столкновения пока не вступили полностью в конфликт и испытывают сомнения в его благополучном исходе, проявляют нерешительность и колебания. На данном этапе еще имеется шанс предотвратить нежелательно развивающееся событие и по возможности направить в более приемлемое русло развивающееся противоборство.

Менеджеру с целью управления конфликтом, необходимо располагать достоверной информацией о конфликтной ситуации, для того чтобы иметь возможность обстоятельно проанализировать позиции сторон, вовлеченных в конфликт. При этом необходимо акцентировать внимание на важных параметрах конфликтного процесса, к которым, безусловно, относятся: предмет и масштаб конфликта; состав участников столкновения интересов; непосредственная причина, приведшая к инциденту; степень остроты и характер противоречий.

Одной констатации причины конфликта, естественно, недостаточно. Нужны выяснение взаимосвязей, складывающихся между участниками конфликтного противостояния, позиций, занимающих ими на данной стадии, активности или пассивности в действиях сторон вовлеченных в конфликт. Только тщательный анализ, подкрепленный столь же обстоятельным диагнозом, позволит спрогнозировать то, по какому пути будет развиваться конфликтная ситуация, что последует за инцидентом.

«Непосредственно сама конфликтная стадия наступает после инцидента, вместе с резким обострением расхождений, выходом на позиции прямой конфронтации. Она характеризуется тем, что стороны открыто атакуют друг друга, вызывая противодействие, какие то ответные действия. В результате происходит обмен ударами с целью наступления на позиции оппонента, нейтрализация угрозы с ее стороны. Такое поведение эмоционально и очень часто сопровождается нарастанием агрессивности, переходом от неприязни и предубежденности к психологической несовместимости и даже откровенной враждебности.

В результате противостояния конфликтное поведение, приводя к усилению конфронтации, вместе с тем стимулирует наступление момента «переоценки ценностей» с учетом перемен, происшедших в социальной среде, позициях и намерениях сторон. Наступает время выбора путей дальнейшего взаимодействия оппонентов»^[14].

Выбор возможен двоякий: либо в зависимости от расстановки сил, снижать уровень напряженности в отношениях и искать примирения, идти на уступки и таким образом идти на дислокацию конфликта; либо продолжение конфликта, его эскалация, доведение его до более высокой степени обострения.

Рассмотрим более подробно непосредственно конфликтную стадию. Этапы и фазы этой стадии охарактеризуем с момента возникновения конфликта и до разрешения конфликта. Это важно для прогнозирования конфликта, оценки и выбора технологий по управлению конфликтом.

Развитие конфликта на конфликтной стадии от зарождения до завершения можно разделить на шесть этапов^[15]:

На первом этапе «Возникновение и психологическая подготовка к урегулированию конфликта» конфликт возникает, выявляются мотивы конфликтующих сторон.

На втором этапе «Выявление причины конфликта» вскрывается истинная причина возникновения конфликта.

На третьем этапе «Поиск различных вариантов решения конфликта» стороны конфликта осуществляют поиск различных вариантов и путей урегулирования конфликта, наиболее подходящих для возникшей ситуации.

На четвертом этапе «Разработка различных альтернатив решения конфликта» осуществляется выбор и разработка наиболее реальных вариантов урегулирования конфликта, приемлемых для конфликтующих сторон.

На пятом этапе «Процесс урегулирования конфликта» реализуются разработанные варианты урегулирования конфликта.

На шестом этапе «Урегулирование конфликта» заканчивается процесс урегулирования конфликта, стороны конфликта признают, что конфликт исчерпан, отношения между ними сохраняются.

С рассмотренными этапами взаимосвязаны фазы конфликта, которые подраз­деляются с точки зрения реальных возможностей разрешения конфликта (табл. 1). Динамику конфликта наиболее полно характеризуют следующие фазы:«начало конфликта; развитие конфликта; пик конфликта; затухание конфликта; прекращение конфликта; урегулирование конфликта»^[16]

Конфликтующие стороны мобилизуют дополнительные силы и средства, ресурсы и контрресурсы. Дело может дойти до тупиковой ситуации или крайней черты, когда конфронтация реально угрожает превратиться в саморазрушающее действие. Осознание противоборствующими сторонами опасности «затяжного конфликта» должно привести их, в конце концов, к переосмыслению своих интересов и целей, пересмотру тактики и стратегии поведения. По инициативе самих участников конфликтного противоборства или посторонней силы, заинтересованной в прекращении конфликта, принимаются меры, чтобы остановить конфронтацию, направить конфликт во взаимоприемлемые рамки, разрешить его тем или иным способом».

Со стороны заинтересованных лиц в урегулировании конфликта, должна быть проявлена готовность к определению стратегической линии поведения и программы действий, а также способность выработать тактику влияния на процесс развертывания конфликтного противоборства и его участников. А это в свою очередь требует принятия управленческих решений, проверки их практической реализации, внесения при необходимости корректировок в стратегический план и тактику действий, оперативного получения сведений об эффективности (или неэффективности) предпринимаемых шагов. Указанные меры способствуют не только сдерживанию конфликтного столкновения под контролем, но и способствуют воздействию на него с целью нахождения и осуществления в данных условиях оптимального варианта преодоления конфликта.

Таким образом, необходимыми условиями для урегулирования конфликта, являются: «во-первых, осознание противостоящими сторонами существующих между ними разногласий и противоречий, т.е. нахождение источников конфликта; во-вторых, заинтересованность каждого из участников в преодолении возникшего противоречия; в- третьих, поиск и применение способов разрешения конфликта, т.е. устранение причины конфликта»^[17].

Первой фазой послеконфликтной стадии является ослабление противобортсва между конфликтующими сторонами. Данная фаза примечательна тем, что конфликт при всей своей остроте может прекратиться как в итоге изменения объективной ситуации, так и в результате психологической перестройки субъектов, изменения их намерений и взглядов. На этой основе становится возможным частичное или полное разрешение конф­ликта. Напряженность ситуации спадает, причины, вызвавшие обостренную борьбу и противостояние, устраняются или сглаживаются. Все возвращается или «на круги своя», или наступает пора установления новых форм взаимодействия, возможного согласия и сотрудничества бывших оппонентов.

Заключительная фаза послеконфликтной стадии - подведение итогов, оценка результатов. Последствия конфликта зависят от манеры поведения сторон, многих факторов субъективного и объективного порядка, методов преодоления расхождений, умения тех, кто направлял процесс урегулирования конфликта. Но при любом исходе последствия конфликта оказывают определенное влияние на организацию и ее персонал.

Таким образом, анализ динамических характеристик конфликта предполагает описание того, как из некоей совокупности внешних социальных условий возникает конфликт, как происходит само конфликтное взаимодействие и как конфликт разрешается или заканчивается.

1.3. Методы управления конфликтами в организации

«Под управлением конфликтами понимается целенаправленное действие менеджера (руководителя) организации, направленное на перевод конфликта в конструктивное русло с целью достижения желаемых результатов»^[18].

Основной целью управления конфликтами является предотвращение деструктивных конфликтов и адекватное решение конструктивных.

В управлении конфликтами может быть выделено достаточно много различных методов. Они могут быть сгруппированы в группы, из которых каждая имеет свою специфическую сферу применения^[19]:

• межличностные;
• структурные;
• переговоры;
• внутриличностные;
• соответствующие агрессивные действия.

«На отдельную личность оказывают влияние внутриличностные методы. Их суть заключается в правильной организации личного поведения, в умении выражать свою точку зрения не провоцируя оппонента».

Данные методы используются для демонстрации персонального отношения к определенному предмету, с целью изменения индивидуального отношения другого человека (так называемый способ «Я - высказывание»). Указанные методы помогают индивидууму отстоять свою собственную позицию, не приводя к превращению оппонента в противника. Способ «Я - высказывание» особенно эффективно в ситуации, когда человек высказывает свое недовольство или находится в отчаянии.

«На участников организационных конфликтов действуют в большей степени структурные методы, которые возникают вследствие некорректного распределения выполняемых функций, прав и ответственности, а также в итоге несправедливости системы мотивации, плохой организации труда, недостаточного стимулирования работников и др.»^[20].