Файл: Анализ потребителей любой реально существующей организации. Типология потребительского поведения. Проведение маркетингового исследования поведения потребителей.pdf

Итак, примерные затраты, которые понесет предприятие при реализации предложенных мероприятий.

По статьям затрат карта «Окей» и мобильного приложения «Окей» ГК ЛАМА не будет нести затраты, так как эти задачи входят в работу ООО «ОкейСити».

Услуги администратора в магазине обойдутся компании в 15 000 рублей в месяц, рабочее место администратора в магазине будет стоить 30 000 рублей. В обязанности администратора будут входить следующие виды работы:

1. Информировать потребителей о том, каким образом можно восстановить карту (call-центр, личный кабинет потребителя на сайте);
2. Выдавать подробную инструкцию по активации карты при ее покупке;
3. Предлагать потребителям купить еще карту;
4. Информировать потребителей о том, что держатель карты может по желанию привязать к ней дополнительные карты;
5. Предлагать потребителям ставить галочку в анкете напротив пункта - «Не отправлять уведомления»;
6. Создавать для потребителей индивидуальные предложения исходя из часто покупаемых ими продуктов;
7. Информировать потребителей о возможности использования мобильного приложения;
8. Информировать потребителей о том, что при нахождении просроченной продукции, они имеют право требовать такой же товар, но с нормальным сроком годности, бесплатно.

Затраты на доработку сайта компании - дизайнер и разработка структуры - 15 000 руб., верстка и программирование -10 000 руб., обслуживание входит в обязанности штатного программиста компании.

У сети магазинов компании отсутствуют страницы в социальных сетях, в связи с этим, необходимо будет создать группы и наполнять их актуальным контентом - 5 000 руб. Обслуживание входит в обязанности программиста компании.

Расширение парковки будет иметь следующие затраты: ремонт асфальтового покрытия - 2 500 руб./1 машино-место, Инвентарь - 520 руб. /1 машино-место, Спецодежда - 1 200 руб. /1 машино-место, работник 16 000 руб./чел.

Из-за проблемы очередей, необходимо поставить кассу - самообслуживания. В среднем на рынке она стоит 1 150 000 руб.

Затраты на устранение проблемы длинных очередей компания не несет. Контроль за наличием сотрудников на рабочем месте входит в обязанности управляющего магазином. Компании необходимо поговорить с управляющими и донести до них их обязанности.

В магазинах бывают сбои в работе контрольно-кассового оборудования, его проверка перед работой магазина, в середине рабочего дня и в конце рабочего дня входит в обязанности сотрудников магазина и дополнительных затрат не требует.

Не требует дополнительных затрат и проверка сроков годности продукции, а также ее выкладка и контроль за наличием достаточного количества продукции в магазине, так как данный вид работы входит в обязанности сотрудников магазин.

Устранением высоких цен на продукцию выполняет высшее руководство компании, именно оно занимается ценообразованием.

Выводы:

Таким образом, исходя из полученных результатов программы лояльности, можно сделать вывод, что внедрение предложенных мероприятий позволит компании ЛАМА приобрести новых лояльных клиентов и удержать постоянных. Это особенно важно на фоне усиления конкуренции.

Заключение

Подводя итоги работы, можно сделать вывод о том, что поставленная цель достигнута, решены задачи: изучены теоретические основы формирования лояльности потребителей к продукции (понятие и сущность лояльности потребителей к продукции, способы формирования лояльности потребителей к продукции, методы оценки лояльности потребителей к продукции), рассмотрена общая характеристика деятельности ЛАМА и производимой ею продукции, выполнен анализ действующих программ лояльности потребителей к продукции ГК ЛАМА, проанализированы отзывы потребителей о компании ГК ЛАМА и ее продукции, проведено маркетинговое исследование потребителей продукции ГК ЛАМА путем анкетирования, предложены мероприятия по повышению лояльности потребителей к продукции предприятия.

Выполненная оценка лояльности потребителей к продукции позволила выявить ряд проблем: узнаваемость компании и ее продукции (не все потребители знакомы с компанией и продукцией), качество продукции (содержание сои, толстое тесто), высокие цены на продукцию (по сравнению с конкурентами), размещение продукции в магазине (все вперемешку), сроки годности продукции в магазине (имеется просрочка), информирование потребителей (не все знают об акциях), ограниченное число место на парковке, длинные очереди, ряд проблем с картой лояльности ОКей. Все это позволило предложить ряд мероприятий, способствующих устранению текущих проблем, а также повышению лояльности покупателей. Предложенные мероприятия могут быть в дальнейшем использованы руководством компании при корректировке существующей программы лояльности. Выбор того или иного мероприятия будет зависеть от возможностей компании, от ожидаемого экономического эффекта от внедрения данных мероприятий.

Библиография

1. Бутчер С., Программы лояльности и клубы постоянных клиентов /Пер. с англ. - М.: "Вильямс", 2012. - 272 с
2. Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Д.Ф. Поведение потребителей. / Пер. с англ., 10-е изд. СПб.: Питер, 2012. - 944 с
3. Г. Фоксол, Р. Голдсмит, С. Браун, И. В. Андреева Психология потребителя в маркетинге : Пер. с англ. / - СПб. : Питер, 2001. - 349 с.
4. Данько, Т.П. Управление маркетингом: учебник /Т.П. Данько. - 3-е изд., перераб. и доп.- М.: ИНФРА-М, 2010. -363 с.
5. Джеффри М., Маркетинг, основанный на данных. 15 ключевых показателей, которые должен знать каждый. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. -384 с.
6. Диянова С.Н. Удовлетворенность и лояльность потребителей розничных торговых сетей как средство выживания в кризисных условиях // Российское предпринимательство. — 2013. - № 9 (143) . - с. 57-62.
7. Дымшиц М. Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки / М. Дымшиц. - М.: Вершина, 2007. - 200 с.
8. Колобкова, Е.П. Анализ методов уровня лояльности потребителей / Е.П. Колобкова //Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов.- 2012- №3 (75). С. 93-97.
9. Костина Г., Моисеева Н., Поведение потребителей на рынке товаров и услуг. - М.: Омега-Л, 2012. - 176 с
10. Кучер В.И. Формирование потребительской лояльности как инструмент повышения конкурентоспособности организации//.: публикация в сборнике тпу 2016
11. Ламбен Ж. Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок // Маркетинг в России и за рубежом, февраль 2012.

12.О компании [Электронный ресурс] // Группа компания ЛАМА. - Электронные данные. - URL: http://lama.tomsk.ru/about/about.html (дата обращения 25.09.2017 г.).

1. Плис, Р. Лояльность, в основе которой неценовые факторы -наивысшая ценность / Р. Плис. Режим доступа: http://www. loyaltymarketing.ru
2. Программа лояльности «Окей» // ОКейСити. - Электронные данные - URL: https://okeycity.ru/page/about (дата обращения 25.09.2017 г.).
3. Райхельд Фредерик Ф., Тил Томас. Движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. - М.: Издательский дом Вильямс, 2008.
4. Росситер Дж., Перси Л. Реклама и продвижение товаров (Пер. с англ.- СПб. и др.: Питер, 2000. - 651 с.).
5. Старов С.А. Лояльность бренду: классификация, методы оценки и программы формирования марочной приверженности // Вестник Санкт- Петербургского университета. 2011. Сер. 8. Вып. 2. С. 123-124.
6. Уэллс У., Бернет Д., Мориарти С. Реклама: принципы и практика: [Учеб.]:Пер. с англ. - 7-е изд., испр. и доп. - СПб.: Питер, 2008. - 738 с.
7. Широченская И. П., Основные понятия и методы измерения лояльности // Маркетинг в России и за рубежом. - 2013. - №2. - 744 с.